Bonjour et bienvenue sur mon blogue!

Image 009andree_ulrich_elanFR-petit2.jpgConférencière, formatrice et coach , je suis une passionnée de la gestion des plaintes et du service-client.   Je crois que le bonheur existe en service, pour tous:  clients, mais aussi employés, gestionnaires et propriétaires d’entreprise.  Dans mes interactions, je mets l’accent sur les solutions pratiques et sur la créativité des gens que je rencontre.

Andrée Ulrich, experte-conseil en service-client et gestion des plaintes  www.andreeulrich.com   Comment gérer les plaintes de ma clientèle

Bel élan de service: Benoît, son expertise, sa bonne humeur, son éthique

Bel élan de service souligné: celui de Benoît le technicien chez Piscines et spas Alain Rioux.

Bon, on peut se déprimer en regardant les statistiques un peu décourageantes d’un été qui tarde à venir.   Mais quand les vacances approchent, on veut que notre piscine soit belle, fonctionnelle, chaude…prête.

Désarroi!   Nous constatons que notre pompe coule.  Que faire, que faire.  (Parce que dans mon domicile, nous avons plusieurs talents, vraiment plusieurs, mais lorsqu’il s’agit de réparations domestiques, même de base, ça ne nous vient pas facilement.)  Vite, appelons cette compagnie que nous avons déjà utilisée pour qu’un professionnel vienne faire les réparations nécessaires.  J’appelle:  « Un technicien vous rappelle dans 24 à 48 heures, madame.  »   24 heures plus tard, le téléphone sonne, tel que promis. Et c’est là que le talent de Benoît entre en jeu.

J’ai presque intitulé cette chronique: Comment ne pas servir un client, mais j’ai eu peur qu’on ne comprenne pas bien mon message.  Parce que c’est là que tout le professionnalisme de Benoît s’est exprimé:  dans la capacité de bien cerner la problématique, de prendre une décision éclairée et de répondre efficacement et économiquement au besoin du client.

Talent numéro uno:  l’art de poser les bonnes questions pour procéder au bon diagnostic.  Pour ça, il faut bien connaître son métier.   En trois-quatre questions, Benoît avait cerné la cause du problème.  Exemple:   »  Est-ce qu’elle coule lorsque la pompe est fermée? »

Talent numéro dos:   la personnalisation.  Benoît se souvenait d’être venu chez moi, il se souvenait de la configuration de la piscine et des équipements. Exemple:  « Si je ne me trompe pas, madame Ulrich, le tuyau qui va de l’écumoire à la pompe est à la droite, non? »

Talent numéro tres:  l’éthique.  Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, ça compte é-nor-mé-ment dans le niveau de confiance que j’ai dans un service professionnel ou un entreprise.  Exemple:   » De ce que je comprends, madame Ulrich, il s’agit simplement de changer le rond de caoutchouc (vous voyez comment je suis nulle en réparation de piscine?  Je ne me souviens même pas du nom!).   Je ne vous chargerai pas un appel de service pour ça.  Si vous prenez une photo de votre pompe et que vous venez en magasin, nous pourrons vous vendre la pièce qu’il vous faut »

Talent numéro quatro (je ne sais trop pourquoi je compte en espagnol aujourd’hui…Un p’tit feeling de vacances?  Un reste de Cuba libré d’hier soir?):   sa capacité à outiller le client.  Sans me faire sentir gnochonne, il a pris le temps de m’expliquer ce que je devais faire pour enlever le couvercle de la pompe.

Talent numéro cinco:  la bonne humeur.  Tout ça c’est passé avec une belle dose d’humour, de spontanéité et de bonheur.

Ah, monsieur Benoît. Si vous aviez vu notre sourire de fierté, à mon époux et moi, lorsque nous avons décidé de nous attaquer à la chose et avons suivi toutes les étapes.   En fait, nous n’avions même pas besoin de la pièce: en la replaçant et en mettant du scellant, le problème s’est réglé.  Nous nous sommes sentis si compétents.    » Chéri, nous avons réussi, nous l’avons réparée! »

Sur ce, je me prépare à prendre une petite pause estivale:  ma piscine est prête!   Et j’espère bien que vous profitez pleinement de l’été.  Vive les vacances!

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Benoît a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

Spécial été:   N’oubliez pas qu’en vous abonnant à l’infolettre d’Andrée Ulrich Élan, vous recevez deux cadeaux gratuitement:   l’outil d’analyse La roue de la gestion des plaintes et un outil de coaching visuel pour vous planifier Un bel été 2015.  Cliquez ici.

 

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Le « Je » versus le « Nous » en service

Le « JE »  versus le « Nous » en service.   Quand est-il approprié d’utiliser l’un ou l’autre?   Quand l’employé de première ligne doit-il parler au « je »?  Voici mon petit grain de sel sur le sujet.  Mais tout d’abord, commençons avec une histoire (on aime les histoires).

Dans le cadre d’une formation récente,  les participants faisaient des mises en situation

(parenthèse sur les mises en situation:  souvent, j’entends les gens dire qu’ils ont horreur des mises en situation.  Nous sommes tous d’accord pour dire qu’une « reconstitution historique » d’événements dans un contexte artificiel, tel un salle de conférence, n’est pas représentative de la réalité.  Pas du tout!   Comme je dis souvent, dans la vraie vie, on n’a pas 10 paires de yeux qui nous regardent!  Toutefois, les mises en situation, dans un environnement ouvert et relax, favorisent les échanges et permettent de voir comment les situations se déroulent.  Souvent, il y a de beaux constats (et de belles solutions) qui en découlent.  Fin de la parenthèse)

Donc, dans la mise en situation, la préposée devait refuser la demande du client.  « Je suis désolée, monsieur, mais je ne peux pas aller plus bas que 30$ par mois ».  Et c’est là que le questionnement est apparu sur l’utilisation du « je » dans ce contexte.  Pour la première partie, le « je suis désolée », c’est parfait.   Une personne peut être désolée d’une situation vécue par un client (et idéalement, le ton utilisé démontre une expression sincère de l’empathie).  Mais pour la deuxième:  est-ce la préposée qui décide de ne pas aller plus bas que 30$ ou ce sont les politiques, procédures, modes de fonctionnement de l’organisation?  Ici, c’était clairement dicté dans les procédures.  En échangeant avec les participants, il a été constaté que les clients se « magasinaient » leurs préposés, pensant que certains seraient plus « lousses » que d’autres.   Résultat?   Démarche qui est recommencée auprès d’un autre préposé, perte de temps et d’énergie, frustration qui augmente chez le client, chez le préposé, etc.   Nous avons donc travailler sur la façon de présenter le refus.

Je suggère souvent d’utiliser le « nous » ou encore le nom de l’organisation lorsqu’il s’agit de décisions qui sont reliées à des normes, procédures, politiques, philosophie qui s’appliquent à tous. Et lorsque je dis tous, je veux dire tous les clients ET tous les employés (parce que lorsqu’il y a des employés qui contournent constamment les politiques, il y a un problème (ou deux!):  un problème d’employés récalcitrants et/ou un problème de politique inadéquate.)   Toutefois, il faut présenter le tout de façon positive, et non avec les classiques, plutôt frustrants, tels que:

  • C’est contre notre politique
  • Nous, on ne fait pas ça!
  • C’est impossible, monsieur!

Et le « je » dans tout ça?  En fait, le « je » peut être utilisé pour plusieurs choses:

  • le « je » permet d’exprimer et de personnaliser l’empathie
  • le « je » permet de démontrer comment vous allez donner vie à la politique, procédure, norme en question
  • le « je » permet de préciser le rôle que vous pouvez jouer

« Ok, alors, madame Ulrich, si vous êtes si brillante, comment présente-on une mauvaise nouvelle de façon positive en utilisant le « nous » et le « je » correctement, hein? »    Question posée,  pas tout à fait de cette façon mais pas loin, par un participant.   Ma réponse:  c’est à « vous » de me le dire.   Vous êtes celui ou celle qui connaissez votre contexte de travail, vos clients, les règles à suivre (et celles que vous pouvez transgresser).   Et c’est vraiment ça!

(Note de la rédaction:  ça fait 30 minutes que j’écris des exemples et des réponses, et rien ne me convient!  Pourquoi?   Parce que l’écrire, ce n’est pas comme le dire.  Parce que j’ai besoin d’avoir plusieurs têtes pour avoir la meilleure réponse.  Parce que le premier jet est toujours seulement le premier jet. Parce que je manque d’infos.  )

Mais je peux vous donner des pistes de réflexion, quand même!

  1. Choisissez clairement l’objectif de votre communication.  Quand notre intention est claire, les mots viennent plus facilement.  Est-ce que vous voulez informer, diriger, orienter?   Évitez le piège de vouloir contrôler ou gagner votre point.
  2. Possédez totalement vos modes de fonctionnement.  Connaissez-en les coins et racoins, et posez des questions lorsqu’il y a ambiguïtés.
  3. a) Parlez à votre supérieur immédiat.   b) Supérieur immédiat: Aplanissez les obstacles, favorisez les échanges.
  4. Travaillez en équipe.  Tout le monde doit ramer dans la même direction, et ensemble.
  5. Échangez avec les collègues.   Peut-être que certains d’entre eux ont trouvé des tournures de phrase, des moyens d’expliquer les choses qui sont plus représentatifs de la réalité…et qui fonctionnent.
  6. N’oubliez pas d’inclure l’expression de l’empathie.  En effet, si on parle seulement de procédures, règles, normes, etc., ça fait vraiment froid!
  7. Testez-les et surtout, ajustez-les.
  8. Adaptez-vous.  Vous allez peut-être constater qu’au téléphone, certaines phrases fonctionnent mieux que d’autres.   On encore que selon le client, il y a des variables.

« Je » suis bien contente d’avoir écrit cet article et « j »‘ espère qu’il vous sera utile.  Chez Andrée Ulrich Élan, « nous » avons à coeur d’outiller tous les intervenants en service afin qu’ils vivent dans le bonheur de servir.

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Le « Nous » en service – première partie

Récemment, j’ai eu une conversation super intéressante avec une préposée d’un service public que j’utilise régulièrement.  Je lui demandais à quel moment nous devions nous inscrire à une activité spécifique.  Tendant la main vers une brochure (que j’avais déjà), je lui fais remarquer qu’aucune date n’y était indiquée.  Elle me répond: « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai poussé un peu plus loin

(Note à moi-même:  je devrais dès le départ expliquer pourquoi je pose autant de questions.   C’est vraiment ma curiosité professionnelle;  je trouve toujours intéressant d’échanger sur les perceptions que l’on peut avoir du service, des responsabilités de chacun, etc.  Toutefois, comme dans ce cas-ci, mes interlocuteurs se placent souvent en mode défensif, alors que je ne cherche pas de coupable, je cherche tout simplement à comprendre.   Quand j’explique l’objectif que je cherche à atteindre, les gens se détendent, s’ouvrent davantage et l’échange devient plus riche)

Bon, revenons au « Nous »:  « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai vraiment cherché à comprendre le « nous » dans le sens de cette phrase.  « Ce n’est pas nous, les préposés… » .  Cas classique:  la perception par les employés d’une séparation au sein de l’organisation;  soit entre départements ou services, entre les employés et la direction, entre les services et « les communications », etc.   Mais le client ne fait pas ces nuances, ne les comprends pas et n’a pas non plus à les comprendre.   Quand je suis une cliente, le « nous », c’est l’organisation.  C’est un tout.

Bien entendu, ç’a amène à une réflexion plus large sur les modes d’organisation et de communication, sur les notions de travail d’équipe, sur la place qui est donnée aux commentaires, suggestions et observations des employés, à leur implication dans les processus de préparation ou d’information.   « Ce n’est pas nous qui préparons les brochures.  On ne nous consulte pas et on tient rarement compte de nos commentaires ».  Triste!   Donc, l’employé ne sent pas qu’il fait partie d’un grand « Nous » englobant tout le monde.    Trop d’organisations n’écoutent pas, en fait, n’entendent même pas la « voix » de leurs employés, souvent plus proches de leurs clients que les dirigeants.  Ces derniers passent à côté, non seulement d’une immense source d’information pertinente, mais d’occasions simples et efficaces de créer un environnement participatif, créatif, valorisant.

J’avais fini cet article mais je vais aller encore plus loin.  Les organisations utilisent le « nous » quand ça les arrangent…Souvent quand ce sont des mauvaises nouvelles (nous devons procéder à des coupures, nous devons nous serrer les coudes, nous devons travailler ensemble pour faire face à cette problématique…)

Et vous?   comment se porte votre « nous »?

 

 

 

Quand on dit: sortir de la boîte (think outside the box)

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

J’ai pris l’habitude, une fois de temps en temps, de choisir un livre au hasard, habituellement celui qui correspond à la date de la journée (15e livre)  et j’ouvre la page correspondant au jour et au mois (aujourd’hui, page 156).  Et j’ai souvent de belles découvertes.

Aujourd’hui, ça tombe pile sur un texte faisant référence à « la boîte ».  Comme dans l’expression en anglais « Think outside the Box », c’est-à-dire penser autrement. Et j’ai trouvé dans ce livre qui parle de ressources humaines une image tellement intéressante, porteuse de pistes de solutions fascinantes, que je me devais de vous la partager là, tout de suite, maintenant (et c’était exactement à la page 156:  c’est un signe!).  La voici:

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

Les auteures, Beverly Kaye et Sharon Jordan-Evans, expliquent qu’on peut  tout simplement changer notre façon de voir la « boîte » en question.   Elles expliquent donc que les murs peuvent être faits de quatre matériaux différents:

– Le béton (Concrete sur l’image):  Les vraies règles, immuables, qui ne peuvent être brisées, poussées, pliées ou éclatées.   Comme on dit au Québec: coulées dans le béton.   Exemples:  Pour être médecin, il faut avoir un diplôme en médecine.  La loi interdit de fumer à bord des avions.

– Le verre (Glass) :   Solide, mais avec le bon outil au bon moment, un mur de verre peut être brisé.  Il représente les règles qui semblent inchangeables mais qui peuvent évoluées.  J’aime le fait qu’il s’agit de verre, matériau transparent, car il est possible de voir au travers, donc de voir de l’autre côté, voir plus loin, voir plus large.   C’est souvent ce qu’il faut faire dans ces cas.  Les changer demande un effort et de la réflexion, mais ce n’est pas impossible. Exemples:  Nos heures d’ouverture ne peuvent être changées.   Les espaces de travail des préposées sont comme ça.

– Le caoutchouc (Rubber):  Épais, résistant, mais il est pliable, relativement malléable quand on veut pousser fort.   Il représente les règles adaptables. Exemples:  Nos horaires de travail sont de 40 heures, de 8h à 17h, 5 jours par semaine.  Vous devez avoir votre reçu pour vous faire rembourser.

– La vapeur (Vapor):  je pense que c’est mon préféré, celui-là!   ça pourrait aussi être de la fumée!   Il s’agit ici des croyances, des suppositions, des perceptions reliées aux règles, tant au niveau des individus que des organisations.   C’est le moins tangible des matériaux, mais c’est celui qui peut être le plus fort, car il empêche même de remettre en question les modes de fonctionnement.  Exemple: Une personne aveugle ne peut participer à une visite guidée.  Le département des ventes et celui du marketing n’arriveront jamais à partager la même vision du service-client.

Ouf!   J’ai en tête tellement de cas où j’aurais pu utiliser cette image pour débloquer une prise de décision ou pour nommer un blocage.

Et vous, quel type de matériau vous empêche présentement d’aller de l’avant?

 

Bel élan de service: Alain, sa réponse au besoin, sa bonne humeur

Bel élan de service souligné: celui d’Alain chez Impression  MCE

Mon homme de 8 ans avait un projet d’école : rédiger un journal.   Talentueux et débrouillard, il a écrit ses textes et fait la mise en page tout seul.   Moment de fierté de mère!  Pour souligner son beau travail et lui permettre de le partager avec ses camarades de classe, je lui ai dis : « On va aller te faire faire de belles copies ».  Et c’est là qu’entre en jeu Alain d’Impression MCE.

Je suis déjà allée à quelques reprises à cet endroit.  J’ai toujours été accueilli avec professionnalisme, mais aussi gentillesse et,  j’ajouterais même, humour.  Non, mais, quand on se sent suffisamment à l’aise pour chanter et danser sur « Another one bites the dust » au comptoir d’accueil, c’est qu’il y a quelque chose qui se passe là.  (Ceux qui me connaissent diraient sûrement que ça ne les étonne pas de ma part…Mon fils, lui, se cacherait sous le comptoir!)

Ok, retour à Alain.   Quand on lui a parlé de notre idée,  il a fait preuve de beaucoup d’écoute.  Ce que j’ai grandement apprécié, c’est qu’il s’est adressé à son client principal, c’est-à-dire mon fils.   J’ai toujours cru que les enfants sont des clients à part entière et que l’on gagne à les impliquer dans le processus, à s’intéresser à eux.   Non seulement ça permet de mieux identifier les besoins de la famille que nous avons devant nous, ça fait toujours plaisir aux parents.  (Quand vous le ferez la prochaine fois, regardez le sourire béat de la mère qui regarde ssa progéniture avec tendresse et fierté pendant que l’enfant vous répond…) Alain lui a posé des questions, il l’a écouté, a bien compris ce qu’il voulait et il lui a expliqué ce qu’il pouvait faire.

Là où Alain s’est démarqué, c’est dans la recherche d’une solution.  Il a fait ce qu’il fallait pour que le produit final plaise à mon fils, tout comme il aurait fait avec un autre client, à un coût qui plaisait à la maman.   Il lui a montré un exemple, il lui a fait approuver et s’est assuré que ça convenait avant d’enclencher le processus.

Client satisfait?  Totalement!  Mon fils a mis de côté une copie pour ses grands-parents, qu’il voulait absolument aller leur porter le soir même.   Mission accomplie, Alain.

Pour vous divertir, voici quelques anagrammes tirés du tome 1 du journal Maxi-Mum.  Pouvez-vous nommer la thématique?  (Mon fils est très concept)

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Alain a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

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Comment allez-vous vraiment, madame et monsieur Client(e)?

SAMSUNGJ’avais dans mon collimateur cet article depuis un certain temps.  Comme un murmure en arrière-plan.  Et la vie s’est arrangé  pour que je l’écrive.   Et comme on dit souvent, « y’a rien qu’y’arrive pour rien ».

(Le titre de mon article est un clin d’œil à celui, récent, de mon amie, collègue et (très bonne) coach Christine Lecavalier, intitulé:    Comment ça va…vraiment?  A lire, pour réfléchir, pour s’inspirer, pour se questionner).

Ceux qui me lisent savent que je m’assure dernièrement de souligner les bons coups des gens que je croise sur ma route en tant que cliente.  Quand ça se produit, j’appelle ça un Bel élan de service.   Et depuis que j’ai débuté cet exercice, j’ai remarqué plein de belles situations positives de service…Jusqu’à ce que je vive un mal de dos, rien de dramatique, mais assez limitatif.  Et quiconque ayant vécu un mal de dos sait jusqu’à quel point ça prend de la place.

Je m’étais engagée à souligner régulièrement ces bons coups.  Mon idée étant de rétablir un équilibre entre les histoires négatives, dont on parle davantage et dont on se souvient le plus, versus celles, beaucoup plus courantes, qui répondent à nos besoins et nos attentes, ou, encore mieux, qui nous surprennent et nous séduisent…

Après deux semaines de mal de dos, je me suis assise  à l’ordi pour écrire un article de blogue sur le sujet.  Niet! Rien! aucun exemple, aucune idée, rien de positif ne me venait.  Et ça m’a frappé…Parce que c’est une évidence, une vraie, mais qu’on l’oublie:  l’évaluation de la qualité de l’expérience client passe par différents canaux, mais passe définitivement, principalement, toujours par le client.  Sa perception.  Influencée par son état.  État moral, état financier, état physique.  Positif ou négatif, c’est le client qui décide.

Comme je suis issue de l’industrie touristique, je dis souvent que le client transporte ses bagages…et son bagage.  Partout où il va.   Il évalue aussi ce qui se passe à travers ses lunettes:  des lunettes-soleil?  des lunettes roses?  des lunettes miroir?  Ou encore, le refus de mettre des lunettes pour bien voir?  Résultat: chaque client vit sa propre expérience client, et un paquet de grandes (et petites choses) vont l’influencer.  Des choses dont nous n’avons pas nécessairement conscience quand nous accueillons ou transigeons avec ce client.   Comme un mal de dos.

(Je pense à Amanda Gore, une conférencière australienne dynamique qui parle de porter des lunettes de gratitude.  Le client, lui, ne sait probablement pas qu’il en a besoin!  Si vous êtes à l’aise dans la langue de Shakespeare (avec un petit accent de Crocodile Dundee), regardez ce vidéo!  )

Je me suis arrêtée et j’ai revu les interactions que j’avais eues avec des prestataires de service.   Et force est d’admettre que mes expériences étaient teintées de mon lumbago.   Après 30 minutes debout dans la pharmacie, j’avais hâte d’aller à la maison; qu’il y ait une personne devant moi à la caisse qui payait avec sa monnaie, ça m’a rendu grognonne, j’étais moins avenante avec la caissière.  Le panier à l’épicerie à la roue défectueuse qui tournait super mal les coins m’a frustrée.   Et pourquoi les minuteries automatiques étaient-elles localisées tout au fond de la quincaillerie?   Vraiment, mes lunettes étaient teintées d’impatience! Dans l’état où j’étais, c’était bien difficile de me rendre heureuse.

On martèle la tête des employés de première ligne avec des concepts de satisfaction des clients, de fidélisation à tout prix, d’objectifs quantitatifs à atteindre.   Alors que, les meilleurs trucs pour atteindre un niveau de satisfaction intéressant, c’est d’être présent ET à l’écoute du client.  Et de le prendre tel qu’il est.  De comprendre ce qu’il nous dit.   De danser dans le moment.   Avec les outils et les moyens qu’on a.

Je me souviens d’une situation d’insatisfaction que j’ai vécue.   L’entreprise utilisait un slogan dans le genre de :  Avec nous, votre expérience sera exceptionnelle!  Quand, dans le processus de négociation pour régler le problème, j’ai mentionné que mon expérience n’était pas exceptionnelle jusqu’à maintenant, la gestionnaire m’avait répondu que j’avais tort de dire ça!  Essayer de convaincre le client qu’il n’a pas raison de voir cela de cette façon est rarement une bonne approche; il est préférable de faire tout ce que l’on peut pour lui démontrer qu’on est capable de récupérer la situation et trouver une solution qui lui convient et qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

 

L’expérience-client, c’est quoi?

J’ai assisté hier à la journée conférence Expérience Client offert par les événements Les Affaires.   Une journée motivante, inspirante, qui menait à de belles réflexions.  Des conférenciers variés, plein d’idées qui circulent, beaucoup de gens passionnés sur scène et dans la salle… On a parlé de e-commerce, d’objets connectés, d’omnicanal, de « total customer experience ». Et parfois, (pas assez souvent à mon goût, je dois l’admettre) les mots vision, valeurs, standards, qui, selon moi, font partie des outils nécessaires à la création d’une expérience-client positive.  Et j’ai terminé ma journée avec cette question:  coudonc, l’expérience-client, que c’est que c’est ça?   c’est-y du marketing? du relationnel? Ou les deux?  Ou autre chose?

Je me souviens d’un souper avec une collègue (coucou Julie) pendant lequel nous avons brièvement abordé la question du vocabulaire dans notre champ commun d’expertise et de passion:  relation-client, approche-client, service à la clientèle, contact-client, etc.   J’avoue que je me perds parfois parmi les multiples façons dont ils sont utilisés et dans les nuances de sens donnés à ces termes.   Je me suis donc mise à réfléchir sur ma façon de les utiliser.  Et de là, vient ma réflexion récente sur le terme expérience-client.

Une définition, peut-être?   Après plusieurs recherches et lectures, en voici une qui traduit relativement bien ce concept (selon moi):

« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) .  L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. »  Source:  Le Dico du Marketing

Donc, ça inclut TOUT!  Il est intéressant de voir comment chaque interlocuteur peut y voir et y comprendre différentes choses.   Les puristes diraient que, si on ne parle que de l’expérience en ligne, on devrait parler du parcours client d’achat en ligne.  L’expérience client, c’est un concept plus global, plus enveloppant.  Et si on se fit aux différents experts en la matière, ça demande d’établir une vision, qui doit être partagée par tous,  des valeurs, des standards, etc. Il faut bien connaître ses clients et leurs besoins,  être conscient des parcours clients au sein de notre organisation, etc.  Là aussi on peut jouer sur les mots:  vous n’aimez pas le mot vision?  Un synonyme fait l’affaire, tant que l’essence même de l’idée est présente, c’est-à-dire une définition inspirante sur la façon dont l’organisation désire que ses intervenants entre en contact avec ses clients.

D’une façon ou d’une autre, réfléchir sur ce qu’est l’expérience client dans votre entreprise, c’est toujours gagnant!

Vous voulez aller plus loin? Consultez mon article de blogue que je viens tout juste de mettre à jour:   Définissez votre approche en service à la clientèle.

Bel élan de service: Pierre-André, sa disponibilité et son talent de vulgarisateur

Bel élan de service souligné:  celui de Pierre-André, intégrateur multimédia chez Virtuel Graphique.

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Bon.  Je trouve que je me débrouille pas si pire au niveau informatique.  Il y a des choses que je saisis rapidement, certaines que je maîtrise bien et d’autres, ben, je l’ai pas, l’affaire.  Alors, quand vient le moment de donner vie virtuellement à des idées que j’ai dans ma tête, c’est important que je sois bien entourée. Et c’est là que Pierre-André (et Virtuel Graphique) entre en jeu.

Je voulais faire quelques petits changements sur l’aspect visuel de mon site, et d’autres plus profonds à l’arrière-plan (si vous avez visité mon site Internet, vous ne verrez peut-être pas beaucoup de différences.  Moi, oui!).  J’avais déjà travaillé avec Virtuel graphique et c’était pour moi le choix naturel;  comme cliente, quand notre expérience précédente a été bonne, on a confiance et on a le goût de continuer une relation gagnante.  En effet, recommencer avec une autre firme m’aurait demandé beaucoup d’énergie.   Alors, Pierre-André, qu’a-t-il fait de si bon, de si bien?

Monsieur disponibilité:  Quand on a un projet de faire de petits ou grands changements dans l’univers virtuel qui nous entoure, on a souvent des questions, des doutes, des idées, des élans, des problèmes.   A chaque fois, sérieux, à chaque fois que j’appelais, que j’envoyais un courriel, j’obtenais une réponse rapide et satisfaisante.  Jamais je n’ai senti que je le dérangeais.  Il était là, il écoutait, il répondait, il cherchait une solution.   Au point même de créer des petites choses pour répondre à mes besoins.   Pierre-André, comment je fais apparaître les lignes dans mon tableau?  Pouf!  Un bouton spécial, juste pour moi (c’est ce que j’aime penser…) s’installe sur la plate-forme!

Un talent de vulgarisateur:  Tous ces mots qui forment le langage virtuelle, informatique, peuvent nous (me!) perdre si facilement!  Tout d’abord, Pierre-André pouvait m’expliquer clairement des informations techniques avec lesquelles je n’étais pas du tout familière.  Je me sentais soudain tel-le-ment plus intelligente!  La conséquence a été que je me suis sentie en confiance et je n’ai pas hésité à lui poser mes autres questions.

C’était une relation (professionnelle, quand même, là!)  simple, efficace et heureuse!

Et vous, que faites-vous pour vous rendre disponible auprès de vos clients?  Et l’information diffusée, est-elle compréhensible et accessible?

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J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Pierre-André a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

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Comment répondre à vos clients insatisfaits (Coffre-fort pour la micro-ondes-3e partie)

Autre titre: Comment répondre à vos clients insatisfaits.

Dans mes précédents articles sur les tasses à café coffre-fort pour le micro-ondes, j’ai présenté ce que j’avais fait comme cliente pour exprimer mon insatisfaction et le parcours client réalisé dans ce processus.  Maintenant, l’heure de vérité sonne:  quelles réponses ai-je obtenues des deux entreprises concernées?

Tout d’abord, un peu de théorie.  (Attendez: je vais aller me servir un café.   Ah, que ma tasse est solide!)

Deux facteurs sont importants quand vient le moment de répondre à un client qui vous a exprimé une insatisfaction:  le délai et la qualité de la réponse. A cela s’ajoute qu’il faut faire la différence entre  un accusé de réception et la présentation d’une solution.

Quand on parle d’un accusé de réception, il s’agit ici de signifier au client que nous avons bien reçu son commentaire et de lui indiquer quelle sera la suite.   Quelle est l’étape suivante?  Qui prendra la relève?  Dans quel délai?    Peut-il (ou doit-il) lui-même poser certains gestes afin de trouver ou mettre en action une solution?

La forme de cet accusé de réception dépend du chemin pris par le client.  Par courriel?  On peut avoir un système de réception automatisé, mais idéalement, on devrait préciser au moins la suite des choses et le délai. Au téléphone, on pourra lui donner les informations verbalement, mais ce qui serait encore mieux,  ce serait de lui faire parvenir un courriel avec les informations pertinentes.   Donc, on adapte l’accusé de réception au contexte.

STOP!  il est clair que si vous pouvez résoudre le problème immédiatement, vous le faites.  Pas nécessaire de mettre en place tout un processus qui ne fera que ralentir le retour à la satisfaction du client.  Parce que oui, vous pouvez « ramener » un client par la façon dont vous traitez sa plainte.

L’accusé de réception sert à rassurer le client, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et qu’on a à cœur son commentaire.   La réponse se doit d’être rapide, idéalement dans les 24 à 48 heures.  Bien entendu, tout peut dépendre des heures ouvrables, ce que l’on peut préciser dans nos communications

Vous comprenez donc que la présentation d’une solution, c’est ce qui suit l’accusé de réception. Voici quelques règles à respecter:

Règle numéro 1:  respectez les engagements pris dans l’accusé de réception (délai, prochaine étape, etc.)  Si quelque chose est différent de ce qui avait été annoncé, précisez-le.  Cela veut donc dire que ce qui est présenté dans l’accusé de réception doit être le plus près de la réalité.   Sinon, vous risquez d’ajouter une autre couche de déception.

Règle numéro 2:  Préconisez toujours le moyen de communication le plus rapide que le client vous permet d’utiliser pour faire vos suivis.   Si vous avez son numéro de téléphone, appelez, assurez-vous qu’il est disponible et que c’est un bon moment pour lui.  Vous pouvez aussi lui donner le choix du moyen de communication qu’il préfère que vous utilisiez et adaptez-vous.

Règle numéro 3:  Soyez précis.  Souvent, on recommande d’utiliser des points de référence clairs.  Par exemple, au lieu de dire:  d’ici 10 jours ouvrables, regardez votre calendrier et donnez la date.   Le client se souviendra plus clairement du délai et pour lui, cela veut dire que la balle est dans votre camp d’ici là.

Règle numéro 4:  Prenez le pari d’outiller le client.  Donnez-lui l’information nécessaire, faites-lui parvenir les formulaires appropriés, indiquez-lui à qui il doit parler.  Si vous ne pouvez vous-même régler la situation, voyez-vous comme un courroie de transmission de l’information.

Note:  certaines grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir des systèmes automatisés, qui incluent la reconnaissance de certains mots et qui permettent d’envoyer un message « pertinent » rapidement, en lien avec le sujet mentionné.  Toutefois, pour l’avoir vécu, ces systèmes ne sont pas humains et la « personnalisation » n’est pas toujours un succès.   Je pense à cette amie qui avait envoyé un courriel pour signifier qu’une pépite de poulet n’avait pas de poulet et qui  a reçu une réponse automatisée lui disant que toutes les pépites étaient faites de blanc de poulet…  De telles réponses peuvent ajouter une autre couche à l’insatisfaction déjà présente.

Mon expérience-client: 

On y va!  Quelles réponses ai-je obtenu?  (parenthèse: on s’entend que le sujet que j’ai souligné aux entreprises concernées, soit une mauvaise traduction imprimée sur un de leurs produits, n’est pas une urgence ni un sujet de haute importance.  Mais il est intéressant de voir comment elles m’ont répondu)

J’ai reçu deux réponses qui sont, selon moi, des accusés de réception.  Totalement différentes!

SAMSUNGDisney Store: Grosse compagnie, réponse automatisée. La voici.

Dear Disney Guest,

Thank you for your recent email and your candid feedback.

We appreciate the fact that you took the time to convey your thoughts to
us and truly value everyone’s perspective.  Your feedback will be
forwarded on to management for review.  Disney prides itself in
providing quality entertainment and merchandise for all and we will
continue to make every effort towards achieving that goal.

We look forward to future opportunities to meet or exceed your
expectations.

Bon.  C’est beau, c’est bien écrit, mais c’est impersonnel.  Comme cliente, je ne me sens pas particulièrement spéciale suite  à la réception de ce courriel.  Il y a un engagement général disant que mon commentaire sera acheminé au gestionnaire approprié.  Et trois semaines plus tard, je n’ai pas reçu d’autres commentaires ou suivis.  Alors, je ne suis pas convaincue que mon commentaire aura eu un impact.

SAMSUNG

Silver Buffalo:  Vous vous souvenez que j’avais eu de la difficulté sur leur site internet à choisir la bonne personne et que j’avais finalement visé le président?  La réponse reçue m’a fait sourire.  La voici:

Thanks so much.  We will improve in the future.

Best regards,

Oui, oui, j’ai tout copié.  Très bref, direct, simple. J’aime imaginer le président recevoir mon courriel sur son téléphone intelligent, entre deux réunions super importantes.   Il est poli, mais il est pressé.  Bon point: il m’a répondu.   Point de doute:  va-t-il faire quelque chose avec?  l’oublier?   mettre de côté le courriel de la « crazy French Lady who was complaining about translation? »   Who knows!

Je n’ai reçu ni de l’un, ni de l’autre, un suivi quelconque.  Comme je le disais plus haut, je ne sais pas si un suivi aurait été nécessaire sur ce sujet.   Mais souvent, il permet de boucler la boucle et de rassurer le client face à notre entreprise.

Tiens, pourquoi ne pas m’envoyer une tasse quand la traduction sera corrigée? Bon weekend, tout le monde!

Pour votre information:  Savez-vous que vous pouvez utiliser mes services dans une formule:  « On jase »?  Une rencontre informelle pendant laquelle je réponds aux questions des participants.   Jetez un coup d’œil sur mon site internet.  

Bel élan de service: Geneviève et Sylvie, et la satisfaction du client

 

Bel élan de service souligné:  celui de Geneviève, Sylvie (et monsieur Gingras, et l’organisation), en lien avec la satisfaction du client (IGA Daigle)

Potatoes-5799_-_Hans_BraxmeierPhoto By Hans Braxmeier [CC0], via Wikimedia Commons

Cliente dans les patates, je suis, je l’avoue!   Quatre heures après avoir fait l’épicerie, alors que je parle du menu avec mes hommes, je me rends compte que je n’ai pas les patates en question.   Je les ai achetées, mais probablement oubliées dans mon panier…pas fort!

Je retourne donc chez IGA et je me dis:   Je vais passer par la courtoisie (qui malheureusement, ne porte pas toujours bien son nom, mais dans ce cas-ci, oui!) pour voir si quelqu’un n’aurait pas rapporter un sac de patates.  Geneviève écoute mon histoire avec attention, regarde s’il n’y a pas une note dans ses dossiers et décide d’aller demander à la gérante de service, Sylvie.

Je regarde de loin la conversation entre Geneviève et Sylvie et j’échange un bref regard avec cette dernière. A son retour, Geneviève me dit: « Non, personne n’a rapporté de sac de patates, mais vous pouvez aller vous en chercher un autre. »

(Important: mes démarches sont toujours honnêtes, je ne suis pas en train de donner un truc pour avoir des sacs de patates gratuitement, là!)

Je le répète, je suis toujours en étude du service-client, en tout temps, partout où je vais.  Je m’intéresse à la façon dont les situations sont gérées par non seulement les individus, mais aussi par les organisations.    Quand j’ai contacté l’entreprise pour leur faire part de l’expérience positive que j’avais vécue,  M. Charles Daigle m’a mentionné que c’était ce qui était attendu de leurs employés.  « La majorité des clients sont honnêtes » m’a-t-il dit.

Quelle belle situation, riche en aspects importants en service.  En voici quelques-uns qui me viennent spontanément:

La belle attitude.  Il me semble que c’est une phrase que ma mère pourrait dire: elle a une belle attitude.  Mais c’est vrai: autant Geneviève que Sylvie avait une belle attitude et ont démontré des compétences importantes en service telles que l’écoute, la gentillesse, l’efficacité, le respect.

Une philosophie du service. Souvent, dans mes interventions, on me demande de « corriger » les comportements des employés de première ligne.  Mais il ne faut jamais oublier que la qualité de service, bien qu’elle repose sur les épaules des employés, est principalement une question de philosophie, vision, approche (appelez ça comme vous le voulez) de la part de l’organisation et de ses dirigeants.   Dans ce cas-ci, il est clair que l’entreprise favorise la satisfaction du client et met de l’avant des valeurs importants.  Ce qui fait que les employés sont confiants et savent quoi faire.

Une application de la notion du « client à vie ».    Celle-ci permet de voir non pas la transaction faite par un client, mais de tenir compte de toutes les transactions faites par celui-ci.  Calculez combien vous dépensez par année chez votre épicier préféré, et vous verrez qu’un petit sac de patates en vente à 1,99$ ne représente même pas 1% de ce montant.  (Dans mon cas, c’était 0,0008%!)    Cette notion permet de faire des choix éclairés lorsque vient le temps de gérer des situations problématiques ou hors de l’ordinaire.  (J’écrirai un jour un billet sur la façon d’interpréter et d’adapter cette notion pour les services publics ou municipaux)

S

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Geneviève et Sylvie ont fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Ah!  J’aime ça les exemples positifs!   Encore, encore!  Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

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