Bonjour et bienvenue sur mon blogue!

Image 009andree_ulrich_elanFR-petit2.jpgConférencière, formatrice et coach , je suis une passionnée de la gestion des plaintes et du service-client.   Je crois que le bonheur existe en service, pour tous:  clients, mais aussi employés, gestionnaires et propriétaires d’entreprise.  Dans mes interactions, je mets l’accent sur les solutions pratiques et sur la créativité des gens que je rencontre.

Andrée Ulrich, experte-conseil en service-client et gestion des plaintes  www.andreeulrich.com   Comment gérer les plaintes de ma clientèle

Bel élan de service: Mike, l’attention aux détails et la constance

SAMSUNGBel élan de service souligné:  celui de Mike, son attention aux détails et sa constance (Auto Centreville).

Laver une voiture, on s’entend, est un geste relativement facile, que tout être humain normalement constitué peut faire.   Toutefois,  lorsque l’on choisit d’aller la faire laver plutôt que de le faire soi-même, on s’attend à ce que ça « vaille la peine ».  Parce que, honnêtement, on peut faire la job soi-même en une heure et on sauve de l’argent.

Moi, je n’aime pas ça laver ma voiture.   Moi, je suis contente d’avoir trouvé quelqu’un qui le fait, et qui le fait bien.   En plus, quand ce quelqu’un porte attention aux détails, je ne peux faire autrement qu’être contente de mon choix de fournisseurs de service.

J’ai déjà écrit un article sur Mike et la magie des petits plus en service: vous pouvez le lire ici.   Je ne suis pas allé souvent utiliser ses services.   Mais quand je suis retournée récemment, j’ai remarqué d’autres éléments importants.

SMike pose des questions simples mais très pertinentes.  Il regarde son interlocuteur, il écoute les réponses et retient les informations importantes, ce qui lui permet d’adapter le service en conséquence.  A mon retour, se souvenant que j’étais au restaurant,  il m’a dit:  « Vous avez bien mangé? » (Cela vous arrive souvent de vous rendre compte que la personne ne vous écoute pas?   Combien de fois vous demande-t-on  la même question à trois ou quatre reprises?  Hier, pour moi, c’était: Avez-vous la carte fidélité?   La même personne m’a posé la question trois fois.)

Il porte attention aux détails.  L’autre fois, il avait installé mes tapis neufs sans que je ne lui demande.  Cette fois-ci, entre autre, c’est qu’il a changé mon sac à déchets.   Petit geste, banal, mais je soupçonne derrière cela la fierté du travail bien fait.  Donc, comme cliente, je peux tirer la conclusion que l’attention aux détails est un choix constant dans cette organisation.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Mike a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

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Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes?  (première partie)

Sous-titre :  un bon service porte attention aux détails.  SAMSUNG

Belle question, n’est-ce pas?   Il y a quelques années, nous nous en étions procuré une.  Une belle tasse de Minnie Mouse, qui danse de bonheur.   Hier, j’ai donné à mon amoureux un beau bol à café de Spiderman.  À la blague, je lui ai demandé :  Alors, est-il coffre-fort au micro-ondes? Eh, bien,  oui, le chanceux, il l’est.    Comme dirait madame Brossard, de la rue Brossard, à Brossard :  Je crois rêver!

Mais qu’est-ce qu’une tasse coffre-fort à micro-ondes?  Simple.  Très simple.   C’est une tasse dont  l’avis en anglais :  « Microwave and Dishwasher Safe »  a été savamment traduit par, probablement, un logiciel de traduction.   Il faut savoir que le mot « Safe » a plusieurs sens, dont ceux de « sécuritaire » mais aussi de « coffre-fort ».   Nuance qu’un logiciel ne peut faire.SAMSUNG

Un bon service donne de l’attention aux détails, à tous les détails.  C’est de l’image de votre entreprise dont on parle.  Et pour moi, les avis sur les produits, les descriptions et les manuels d’instruction (ouf, ça, on aurait plein d’histoires à raconter!),  c’est du service.   C’est ce qui me permet d’utiliser correctement le produit, d’en comprendre le fonctionnement ou encore, de le construire adéquatement.

Ma mère disait toujours :  Tant qu’à faire quelque chose, fais-le comme il faut.   Donc, tant qu’à traduire un texte, et, surtout, à l’apposer sur un de vos produits, faites une vérification.  C’est encore pire, il me semble pour une phrase qui est appliquée sur plusieurs produits.  Dans le cas qui nous préoccupe, cette phrase doit être mise sur des tasses, des assiettes, des bols, etc.   Et je dois avouer que je ne comprends pas trop ce manque d’attention.  Est-ce de la paresse?  Un manque de considération?   De ressources?

Je considère que la gestion des plaintes est non seulement mon champ d’expertise, mais aussi mon domaine d’études.  Je me suis donc donnée comme devoir de communiquer avec les entreprises lorsqu’il y avait quelque chose qui ne fonctionnait pas…dans  ma perception de cliente, bien sûr.  Alors, tiens, je vais voir si c’est possible de faire part de mes observations aux entreprises responsables, et je vous tiens au courant.

 

Bel élan de service: Laurence, son expertise, sa présence

SPremier bel élan de service souligné:  celui de Laurence, son expertise et sa présence (Club Piscine).

En service, l’expertise est une qualité essentielle; il faut en effet bien connaître son produit, son service, ses particularités.    Toutefois, comme j’en parlais récemment avec une cliente, l’expertise peut aussi devenir un piège:  une toile complexe de règles à suivre et à respecter, derrière lesquelles on peut se cacher; une suite  de mots « scientifiques » ou techniques qu’on utilise pour se sécuriser. Les dangers de la prépondérance du rôle d’expert? Que cette expertise, si nécessaire, devienne une barrière protectrice entre nous et la personne avec qui nous devons travailler, le client.    Que l’empathie disparaisse de l’équation.   Et que le client ne se sente pas partie prenante de la situation.

Ce que Laurence a démontré, c’est justement  un bel équilibre entre une présence de qualité et une connaissance précise des produits offerts par son entreprise. L’employé possède l’information et devient l’expert auquel le client doit nécessairement se fier.  Le ton, l’attitude, l’écoute et l’ouverture font toute la différence.  En rendant accessible nos connaissances, on est encore plus apprécié.  Et le client nous fait encore plus confiance.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Laurence a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

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Bel élan de service: souligner les bons coups

Depuis que je suis  plongée à temps plein dans le service de qualité et la gestion des plaintes optimale, je me retrouve souvent à entendre des histoires négatives de service.  Dans mes formations, de la part de mon entourage mais aussi, dans mon propre quotidien.   En effet, comme c’est mon champ d’expertise, je « teste » souvent la gestion des plaintes des diverses entreprises que je côtoie, lorsque je vis une véritable insatisfaction ou un interrogation.  Les expériences « plates » sont celles dont on se souvient le plus; pourtant, les belles histoires (ou encore les situations ok, acceptables) sont plus nombreuses.

En tant que cliente, j’en vis, des situations, et mon œil (et mon oreille) affiné détecte parfois des éléments que d’autres ne voient pas.   J’ai aussi devant moi, dans mes conférences et formations, des employés en contact plein d’énergie et de bonnes volontés, qui ont BESOIN d’entendre du positif.

Voici ma petite contribution positive.   Quand je vais vivre une situation heureuse en service-client ou en gestion des plaintes, je vais le souligner ici, dans mon blogue.  Ce sera un bel élan de service.   Si possible, j’obtiendrai le prénom de la personne qui m’a accueilli et je mentionnerai l’événement en question.   SAMSUNGJ’attribuerai à cette personne un badge numérique (c’est comme une mini-attestation de reconnaissance) qu’elle pourra télécharger après m’avoir contacté et qu’elle pourra affichée elle-même si elle le désire sur les médias sociaux.

Bien entendu, ceci n’a qu’une valeur symbolique. Qui suis-je, moi, pour reconnaître la qualité de service, hein?  Dans mon cas, je vais parler des situations que je peux rattacher aux éléments théoriques que je présente dans mes conférences et formations.

J’amène ici un bémol:  il s’agira d’un moment spécifique vécu par moi.  Ce qui veut dire qu’une autre personne pourrait le vivre autrement.  Ce qui veut dire qu’une autre situation avec le même employé ou un autre employé dans la même situation pourraient être vécus différemment.  Ce que j’essaie de dire ici?  C’est que le service est circonstanciel, précis, arrêté dans le temps.  Et que c’est, entre autre, une question de relation.

Attendez, j’ai un autre bémol.  J’ai toujours refusé de mentionner le nom des entreprises, surtout lorsqu’il s’agit de mauvais services.  Tellement d’éléments peuvent jouer pour ou contre une situation, et je me dis toujours qu’il faut laisser la chance au coureur.  Mais ici, je déroge, car je mettrai l’accent sur l’individu, sur une attitude ou une action positive, et non sur l’entreprise.   Je contacterai l’entreprise car je ne veux causer préjudice à personne.

J’espère par ce petit geste contribuera positivement à la qualité de services et, surtout, à la motivation de tout ceux qui travaillent si fort à répondre à nos milliers de désirs.

 

 

Conférence, conférencier, conférencière…Bien choisir!

En tant que participante à une conférence ou une formation, je suis une « cliente » à la fois facile et difficile.  Cliente facile, parce que face à un conférencier qui, de toutes évidences, s’est préparé mais manque peut-être d’expériences ou de confiance,  je suis bonne joueuse.  Je sais combien ce métier peut être difficile et stressant;  je cherche donc à l’appuyer et à l’aider à se montrer sous son meilleur jour.  Cliente difficile, parce que, selon moi, la prise de parole en public est un privilège et qu’on ne peut se permettre de dire ou faire n’importe quoi.  Les auditeurs ont souvent tendance à suivre aveuglément un orateur, surtout s’il est moindrement connu.   Je peux difficilement tolérer l’absence de profondeur, les phrases vides de sens,  le « vol » de contenus ou les préjugés ou idées préconçues. Quand ça se produit, ça m’insulte!  Oui, ça m’insulte!  Je gagne ma vie (enfin, j’essaie de gagner ma vie) en donnant des conférences et des formations de qualité.  Je travaille fort à avoir des contenus logiques, utiles, qui tiennent la route et qui aident les gens.  Je travaille de façon intègre et professionnelle.  Je refuse des contrats si je sens que je ne maîtrise pas suffisamment le sujet, que je n’ai pas l’expertise nécessaire pour avoir un impact approprié ou que je ne suis pas familière avec le contexte des participants.

Après avoir assisté à une conférence, comment dire,  absolument nulle,  j’ai récemment fait une montée de lait.  C’était sexiste, vide, mal organisé, narcissique, et j’en passe.  Mon ami Philippe-André a sorti une phrase importante:  Les incompétents, les superficiels, les sprinklers ne durent pas!  Les sprinklers:  j’aime tellement l’image.   On éclabousse, on en met plein la vue, on tourne vite, vite, vite, on étourdit, mais au bout du compte, y’a juste le gazon qui est mouillé.   Mais je dois reconnaître qu’il y a des sprinklers qui gagnent pas mal mieux leur vie que moi…Le chroniqueur Richard Martineau y est allé récemment d’une colonne assez acerbe sur le sujet  (Comment devenir conférencier).

anton via wikimedia commons
anton via wikimedia commons

Une de mes clientes me disait souvent:  « Quand je signe un contrat pour une formation, je me pose toujours la question:   est-ce que mon nom ou cette formation pourrait se retrouver sur la page frontispice du journal? »  Comme dernièrement dans le Journal de Montréal (Les cadres scolaires vont en rire un coup).   Une bonne question à se poser, en effet.  D’ailleurs, je suis toujours tellement étonnée qu’on soit prêt à m’engager sans même avoir une idée du contenu que je donne!   Mes sujets sont très importants pour les entreprises;  quand on parle de service-client et de gestion des plaintes,  on parle de l’image de l’organisation.   Mes clients cherchent souvent la solution magique, et « une p’tite conférence, ça va régler le problème! ».  D’ailleurs, je constate que, lorsque je pose des questions (et j’en pose de plus en plus) et que j’explique l’impact que mon contenu peut avoir (exemple:  vos employés vont peut-être constater qu’ils ont besoin de plus d’information, ou de supervision, ou d’outils, etc.),  ou encore que je présente ses limites (c’est chaque individu qui décidera, ou non, d’utiliser les conseils et trucs que je vais lui donner) j’entends souvent, comme dans les dessins animés, un son de criquet.  Et je sais, à cet instant, que ce client n’est pas un bon match pour mes services.

 

Alors, quand vient le temps de choisir une conférence:

1. Répondez aux questions pertinentes du conférencier

On parle ici de questions utiles, au-delà du tarif, le lieu et si le repas est inclus.  Selon moi, un bon conférencier (ou son représentant) devrait s’intéresser aux objectifs de la conférence, au contexte, aux participants, au programme général, etc.   Déjà, s’il ne pose pas de questions, je pense que vous devriez vous en poser…

2. Posez des questions…et exigez des réponses

Allez-y, demandez des détails sur le contenu, les adaptations qu’il/elle apportera, des références, un sommaire, etc.  Un professionnel n’aura pas de difficulté à partager son expérience et ses compétences, afin que vous fassiez un choix éclairé.

Mon intégrité me coûte cher: je serais peut-être déjà millionnaire, sinon.  Mais au moins, je dors la nuit.

 

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque :(

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien :)

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch

 

A Noël, offrez un peu d’humanité…

www.andreeulrich.com
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C’est mon petit moment où je me mets vraiment « du bord » des employés.   Nous sommes en période des Fêtes, et vous allez vous retrouver dans un commerce, à un moment où il y a une foule intense, des articles manquants et pas assez de personnel.   Avant de « sauter une coche » parce que vous ne trouvez personne pour vous répondre,  avant d’être bête avec la caissière parce que vous avez attendu 20 minutes à la caisse, avant de perdre patience parce que le vendeur ne comprend pas votre description (si claire) du petit bonhomme bleu qui tourne la tête en chantant dans le dernier film de l’acteur qui jouait avec le gars qui a gagné un oscar l’année passée….Prenez une grande respiration, et souvenez-vous que la personne qui est en face de vous est un être humain…qui écoute de la musique de Noel sans arrêt (et pas par choix) depuis (au moins) le 15 novembre (si c’est pas le lendemain de l’halloween)…Qui fait un « double shift » parce que Sophie et Daniel sont (encore) malades…Qui n’a toujours pas fini ses propres achats pour le réveillon…Qui a entendu des dizaines de personnes tenter de chanter le dernier hit de la chanteuse, tu sais, là,  super populaire….Et qui sait que le 26 décembre, ce sera une journée d’enfer!

Prenez une petite pause, faites un sourire, et souhaitez-lui quelque chose de gentil.

Pour vous mettre dans l’ambiance, je vous invite à visionner mon mini-vidéo de Noël.   Et je vous souhaite un merveilleux temps des Fêtes.

Le client a toujours raison: vraiment?

J’ai récemment lu avec beaucoup d’intérêt l’article du Harvard Business Review:       Top Five Reasons Why « The Customer is Always Right » is Wrong!    Cette fameuse phrase que j’entend si souvent encore,  qui est utilisé à toutes les sauces:   Le client a toujours raison, et sa variante,   Le client est roi.   Plusieurs entreprises, souvent pleines de bonne volonté, décident de faire circuler cette phrase au sein de leurs équipes de travail ou encore auprès de leurs clients.  Cela devient, en quelque sorte, de façon officielle ou non, leur vision en service à la clientèle, mais sans la réflexion qui doit suivre.   Il y a longtemps que je dis dans mes formations que je n’y crois plus, et  j’y amène des nuances.    Et mon argument principal est le suivant:   de telles phrases ou slogans ou mottos ne sont pas utiles aux employés de première ligne SAUF si on fait vraiment TOUT pour que le client soit roi ou le client ait toujours raison.

 

Modèle dont on parle souvent, Disney a répondu à cet article dans le post suivant:  A Perspective on « The Customer is Always Right ».   Chez Disney, on vend de la magie, du bonheur. Et c’est là,  la grosse différence:  chez Disney,  les gestionnaires sont outillés pour faire face aux situations les plus délicates qui peuvent se présenter avec les clients. On met tout en place pour créer de la magie et du bonheur pour la grande majorité de leurs invités (terme utilisé par eux pour nommer leurs  clients).  Tous les employés ont la latitude pour intervenir dans une situation qui rendrait l’expérience d’un invité décevante.   On a tous déjà entendu des histoires de « magie »  à Disney:  le préposé à l’entretien qui voit une mouette voler la boule de crème glacée d’un invité et qui lui apporte un autre cornet.  Eh, oui, magie, bonheur.  Parce que c’est la raison d’être de l’entreprise, des valeurs et des moyens permettant de donner vie à cette promesse de service ont été mis en place.

Soyons honnête:  nous ne sommes pas tous des Disney, tant au niveau des ressources qu’en ce qui concerne la mission de l’entreprise. Mais Disney demeure un modèle parce qu’ils ont pris le temps (et continue de le faire) de définir ce qu’est leur approche à la clientèle.  Et malheureusement, peu d’organisations le font, alors que c’est vraiment payant au niveau de la mobilisation des employés.

Si on dit que le client a toujours raison, qu’il est roi, on agit et on outille nos équipes dans ce sens.   Quand il y a disparité entre le discours et la réalité, c’est cette dernière qui prend le dessus.  Comme un participant m’a déjà dit: « Ce n’est pas vrai que le client a toujours raison, mais il faut faire semblant. On compte des menteries et ça marche! »  Est-ce vraiment le service que vous voulez que vos employés offrent?

Si vous désirez vous questionner sur la définition de votre service, je vous invite à lire mon article de blogue  Définissez votre approche en service à la clientèle.

Lisez aussi cet autre article  sur le sujet:   Le client est toujours roi: foutaise! 

La magie des petits plus en service

SAMSUNGJuste avant l’hiver, je me suis dit que je me devais de faire laver ma voiture. Un bon gros lavage intérieur et extérieur, question de commencer la saison des tapis mouillés et des petites roches qui s’accumulent dans le fond de l’auto sur le bon pied.   Quand je suis arrivée à mon lave-auto local,  le proprio m’a expliqué qu’il était seul en cette journée pas très ensoleillée, alors ce serait un peu plus long que d’habitude, soit environ 20 minutes.     Je réfléchis à haute voix, commençant à lui dire de ne pas laver les tapis protecteurs étant donné que j’en ai de nouveaux à installer, mais me ravise rapidement car mon conjoint voulait les utiliser.   Je quitte au moment où un autre client se présente, profitant de ce moment « libre » pour filer à la bibliothèque municipale.

A mon retour, environ 1 heure plus tard (quand j’entre dans un lieu rempli de livres, c’est rarement pour 5 minutes),  je jette un coup d’œil à l’intérieur de ma voiture car j’aimerais prendre le temps d’installer mes nouveaux tapis.  Quelle surprise de voir que, non seulement sont –ils déjà installés, mais les anciens sont nettoyés et proprement rangés dans un sac en plastique.   Et le proprio  qui me dit : « Pour remercier mes clients d’être compréhensifs,  j’applique à l’intérieur un nettoyant protecteur (Armor All) »   Wow!

Ca fait déjà plusieurs années que, lorsque l’on parle de service de qualité, on présente les notions de personnalisation, de petits plus, de wow, de séduire le client.   J’y ai toujours cru, j’y crois encore.  Parce que , souvent, ce sont de petits gestes simples, des attentions,  des ajustements qui ne coûtent presque rien et qui font souvent la différence pour le client.  Comme pour moi et mes tapis d’autos.  Les anciens tapis déjà enlevés, c’était facile et tout à fait logique d’installer les nouveaux.  Et tant qu’à remettre les vieux tapis mouillés dans l’auto, aussi bien les glisser dans un sac en plastique.  Ca, c’est ce qu’on appelle être attentif aux besoins particuliers d’un client.

Le traitement d’Armor All gratuit, c’est une gentille attention et c’est pour me remercier d’avoir été une bonne cliente, d’avoir choisi de rester malgré le fait que ce serait un peu plus long.  Et il espère, je crois, que je reviendrai.   Il a bien raison, j’aime les petits plus mais….

J’amène une nuance importante : j’aime les petits plus, mais ce n’est pas ce qui fait que je deviens une cliente fidèle.  Pour moi, il faut que le service de base soit de qualité, que les promesses de service annoncées soient remplies.  Si ma voiture avait été mal lavée, s’il avait fallu que j’attende trois heures pour la récupérer,  si le proprio avait été bête ou impoli, même s’il avait fait les petits plus précédemment mentionnés, je ne serais pas charmée.   D’ailleurs, le Harvard Business Review, dans son article : Stop trying to delight your customer,  mentionnait que, pour fidéliser les clients, il faut tout d’abord résoudre leur (s) problème (s).  Les clients veulent que leurs attentes soient comblées adéquatement, professionnellement et rapidement.   Les petits plus, c’est vraiment le crémage sur le gâteau.

Et il faut savoir que ce n’est pas tout le monde qui aime la même sorte ou la même quantité de crémage, d’où la nécessité d’être à l’écoute du client.  Chocolat, vanille, citron,  beaucoup plus, juste un peu, pas du tout, les petits plus doivent être adaptés.  Un plus pour l’un peut devenir un irritant pour l’autre.

J’ai un autre point.  Depuis quelques temps, j’ai régulièrement devant moi, dans les formations, des gens (travailleurs manuels, professionnels, gestionnaires, agents de toutes sortes) plein de bonnes volontés,  qui se trouvent dans des situations où ils doivent faire plus avec moi.  On exige d’eux qu’il  garde la qualité de service au même niveau alors que, souvent,  le volume global de travail augmente.  Ils doivent faire le travail de trois personnes alors qu’ils ne sont plus que deux (ou même une) ;  travailler avec moins d’outils ou encore des équipements moins performants, rencontrer des délais irréalistes,  suivre des procédures irraisonnables, atteindre des objectifs inatteignables, sans appui.  Puis-je vous dire que, quand on aborde le sujet des petits plus, ces travailleurs sur le bord du burn-out réagissent assez fortement?   Pas qu’ils ne veulent pas, c’est qu’ils n’y arrivent pas!  Et que, bien souvent, c’est la mort dans l’âme qu’ils réagissent ainsi, car ils aimaient cela avant…

(Ah, ben tiens.  Un exemple « live ».  J’écris ceci à bord du train vers Québec.   On vient d’annoncer que si vous voulez un taxi à la gare de Sainte-Foy, vous pouvez en aviser le chef de train qui veillera à communiquer votre demande.  Quiconque a déjà attendu en ligne pendant de loonnnngues minutes pour un taxi à Ste-Foy appréciera cette petite attention…)

La magie des petits plus est entre les mains des employés, et s’épanouie dans un environnement qui favorise la créativité, la spontanéité et la générosité.  Pour leur donner vie, il faut être à l’écoute de ce qui se passe, être présent et avoir l’espace pour pouvoir le faire. La création dépend de l’individu, l’environnement est créé par l’organisation. L’un ne va pas sans l’autre.  Et il faut surtout que le service de base soit bien rendu, sinon, les petits plus deviennent des moyens pour récupérer une situation d’insatisfaction.

Donnez une chance de se reprendre…dans l’harmonie!

SAMSUNGRécemment, j’ai eu à rappeler notre accordeur de piano.   Même s’il avait procédé à un accordement pas plus tard que septembre,  au début novembre, l’instrument sonnait faux.   Il faut savoir que, bien que nous ayons tous de bonnes oreilles musicales à la maison,  nous ne prétendons pas être des musiciens professionnels:   mon conjoint est le meilleur (guitare, batterie, basse, chant, etc.), moi je pianote et mon fils en est à ses premières heures de piano.  Alors, si nous, on trouvait que ça faussait, c’est grave.

Monsieur B.  est l’accordeur de la famille depuis des années:  il a accordé  le piano de mes parents,  et il est l’accordeur attitré de ma sœur (une excellente pianiste en passant, de même que sa fille).  Donc, après avoir hérité du piano de ma belle-mère et de lui avoir fait subir une transformation extrême ( un « makeover » complet),   nous n’avons pas hésité à solliciter son aide pour que cet héritage familial résonne harmonieusement dans la maison.  Nous avions confiance en son expertise et son doigté.

Confession:  je dois avouer qu’insatisfaite des résultats, j’ai commencé à douter de ses compétences…

Mais je me devais être honnête:   il fallait prendre en considération que le piano avait été laissé à lui-même dans une maison poussiéreuse sans être accordé pendant des années.   En effet, si c’était le piano, le problème?  Je voulais le savoir.  Je n’avais pas le choix de le rappeler. De plus, il y avait là-dedans une question de respect:  comme bien des gens, j’ai déjà changé de fournisseurs ou d’entreprises sans hésiter.  Parfois, c’était clair que leurs produits ou services ne répondaient pas (ou plus) à mes besoins;  d’autres fois, c’était parce que…je voulais changer.  Pas envie d’expliquer, pas le temps de rappeler, désir d’aller de l’avant, changer pour changer,  espoir d’améliorer ou d’économiser.   Souvent, on change même « à l’aveugle », sans trop penser, sans trop chercher, en réaction à la situation.   Mais ne sommes-nous pas trop rapides à appuyer sur la gâchette pour crier:  au suivant? Pourquoi ne pas donner la chance de corriger, d’expliquer, de réévaluer,  d’apprendre de la situation?   Le rappeler lui permettait d’honorer son professionnalisme.

Et sa réaction m’a prouvé que j’avais bien fait de le faire.  Au téléphone, il n’a pas hésité un instant.  ll m’a demandé quelle était la problématique et a pris rendez-vous avec moi à la toute fin de sa journée.   Lorsqu’il est arrivé sur place, il m’a demandé de lui faire entendre ce qu’on entendait, a détecté le problème et pendant 45 minutes, a procédé à faire les ajustements nécessaires.    Il a aussi pris le temps de nous parler du type de piano que nous avions, de sa qualité, que cet instrument avait besoin encore de temps pour s’acclimater, etc.  Lorsqu’il a quitté à 17h45,  le piano sonnait cent fois mieux.

Je lui ai demandé:  « Combien vous dois-je? ».  « Rien », m’a-t-il répondu, « ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite »… Oh, que ça m’a fait réfléchir…Si je l’avais « flushé », comme on dit en bon québécois, il n’aurait pas eu la chance de se reprendre.  J’aurais dû recommencer à zéro une relation d’affaires avec un autre fournisseur de services.  Plus de temps, plus d’énergie, plus d’argent, peut-être, et aucune garantie d’une plus grande satisfaction.

Mais la leçon est encore plus grande.   Monsieur B., qui est aveugle, doit donc être accompagné.  Il est aussi, selon mon estimé,  largement dans la catégorie des 55 ans et plus  (J’aurais pu écrire 60 et plus, mais je ne voulais pas l’insulter).  Revenir nous voir demande donc un effort important.  Mais  il n’a pas hésité à se déplacer à nouveau.  Et il ne m’a pas jugé.  Et il a corrigé.   Et il a gagné ma fidélité.  Sans avoir aucune formation en management, en expérience-client ou en gestion des plaintes, il a compris depuis longtemps qu’il ne faut pas prendre les plaintes en se mettant sur la défensive, qu’il faut comprendre la façon dont le client perçoit la situation, qu’il faut faire preuve d’honnêteté et chercher à corriger la problématique, le plus possible à la satisfaction du client.

« Ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite ».  Simple, mais si efficace.  Merci, monsieur B. de me ramener à la base.  Je retourne faire mes gammes.