Bienvenue sur mon blogue!

Conférencière, formatrice et coach , je suis une passionnée de la gestion des plaintes et du service-client.   Je crois que le bonheur existe en service, pour tous:  clients, mais aussi employés, gestionnaires et propriétaires d’entreprise.  Dans mes interactions, je mets l’accent sur les solutions pratiques et sur la créativité des gens que je rencontre.

Andrée Ulrich, expertise humaine en gestion des plaintes et service-client   www.andreeulrich.com

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque :(

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

Scan lenteur0002

Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien :)

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch

 

A Noël, offrez un peu d’humanité…

www.andreeulrich.com

www.andreeulrich.com

C’est mon petit moment où je me mets vraiment « du bord » des employés.   Nous sommes en période des Fêtes, et vous allez vous retrouver dans un commerce, à un moment où il y a une foule intense, des articles manquants et pas assez de personnel.   Avant de « sauter une coche » parce que vous ne trouvez personne pour vous répondre,  avant d’être bête avec la caissière parce que vous avez attendu 20 minutes à la caisse, avant de perdre patience parce que le vendeur ne comprend pas votre description (si claire) du petit bonhomme bleu qui tourne la tête en chantant dans le dernier film de l’acteur qui jouait avec le gars qui a gagné un oscar l’année passée….Prenez une grande respiration, et souvenez-vous que la personne qui est en face de vous est un être humain…qui écoute de la musique de Noel sans arrêt (et pas par choix) depuis (au moins) le 15 novembre (si c’est pas le lendemain de l’halloween)…Qui fait un « double shift » parce que Sophie et Daniel sont (encore) malades…Qui n’a toujours pas fini ses propres achats pour le réveillon…Qui a entendu des dizaines de personnes tenter de chanter le dernier hit de la chanteuse, tu sais, là,  super populaire….Et qui sait que le 26 décembre, ce sera une journée d’enfer!

Prenez une petite pause, faites un sourire, et souhaitez-lui quelque chose de gentil.

Pour vous mettre dans l’ambiance, je vous invite à visionner mon mini-vidéo de Noël.   Et je vous souhaite un merveilleux temps des Fêtes.

Le client a toujours raison: vraiment?

J’ai récemment lu avec beaucoup d’intérêt l’article du Harvard Business Review:       Top Five Reasons Why « The Customer is Always Right » is Wrong!    Cette fameuse phrase que j’entend si souvent encore,  qui est utilisé à toutes les sauces:   Le client a toujours raison, et sa variante,   Le client est roi.   Plusieurs entreprises, souvent pleines de bonne volonté, décident de faire circuler cette phrase au sein de leurs équipes de travail ou encore auprès de leurs clients.  Cela devient, en quelque sorte, de façon officielle ou non, leur vision en service à la clientèle, mais sans la réflexion qui doit suivre.   Il y a longtemps que je dis dans mes formations que je n’y crois plus, et  j’y amène des nuances.    Et mon argument principal est le suivant:   de telles phrases ou slogans ou mottos ne sont pas utiles aux employés de première ligne SAUF si on fait vraiment TOUT pour que le client soit roi ou le client ait toujours raison.

 

Modèle dont on parle souvent, Disney a répondu à cet article dans le post suivant:  A Perspective on « The Customer is Always Right ».   Chez Disney, on vend de la magie, du bonheur. Et c’est là,  la grosse différence:  chez Disney,  les gestionnaires sont outillés pour faire face aux situations les plus délicates qui peuvent se présenter avec les clients. On met tout en place pour créer de la magie et du bonheur pour la grande majorité de leurs invités (terme utilisé par eux pour nommer leurs  clients).  Tous les employés ont la latitude pour intervenir dans une situation qui rendrait l’expérience d’un invité décevante.   On a tous déjà entendu des histoires de « magie »  à Disney:  le préposé à l’entretien qui voit une mouette voler la boule de crème glacée d’un invité et qui lui apporte un autre cornet.  Eh, oui, magie, bonheur.  Parce que c’est la raison d’être de l’entreprise, des valeurs et des moyens permettant de donner vie à cette promesse de service ont été mis en place.

Soyons honnête:  nous ne sommes pas tous des Disney, tant au niveau des ressources qu’en ce qui concerne la mission de l’entreprise. Mais Disney demeure un modèle parce qu’ils ont pris le temps (et continue de le faire) de définir ce qu’est leur approche à la clientèle.  Et malheureusement, peu d’organisations le font, alors que c’est vraiment payant au niveau de la mobilisation des employés.

Si on dit que le client a toujours raison, qu’il est roi, on agit et on outille nos équipes dans ce sens.   Quand il y a disparité entre le discours et la réalité, c’est cette dernière qui prend le dessus.  Comme un participant m’a déjà dit: « Ce n’est pas vrai que le client a toujours raison, mais il faut faire semblant. On compte des menteries et ça marche! »  Est-ce vraiment le service que vous voulez que vos employés offrent?

Si vous désirez vous questionner sur la définition de votre service, je vous invite à lire mon article de blogue  Définissez votre approche en service à la clientèle.

Lisez aussi cet autre article  sur le sujet:   Le client est toujours roi: foutaise! 

La magie des petits plus en service

SAMSUNGJuste avant l’hiver, je me suis dit que je me devais de faire laver ma voiture. Un bon gros lavage intérieur et extérieur, question de commencer la saison des tapis mouillés et des petites roches qui s’accumulent dans le fond de l’auto sur le bon pied.   Quand je suis arrivée à mon lave-auto local,  le proprio m’a expliqué qu’il était seul en cette journée pas très ensoleillée, alors ce serait un peu plus long que d’habitude, soit environ 20 minutes.     Je réfléchis à haute voix, commençant à lui dire de ne pas laver les tapis protecteurs étant donné que j’en ai de nouveaux à installer, mais me ravise rapidement car mon conjoint voulait les utiliser.   Je quitte au moment où un autre client se présente, profitant de ce moment « libre » pour filer à la bibliothèque municipale.

A mon retour, environ 1 heure plus tard (quand j’entre dans un lieu rempli de livres, c’est rarement pour 5 minutes),  je jette un coup d’œil à l’intérieur de ma voiture car j’aimerais prendre le temps d’installer mes nouveaux tapis.  Quelle surprise de voir que, non seulement sont –ils déjà installés, mais les anciens sont nettoyés et proprement rangés dans un sac en plastique.   Et le proprio  qui me dit : « Pour remercier mes clients d’être compréhensifs,  j’applique à l’intérieur un nettoyant protecteur (Armor All) »   Wow!

Ca fait déjà plusieurs années que, lorsque l’on parle de service de qualité, on présente les notions de personnalisation, de petits plus, de wow, de séduire le client.   J’y ai toujours cru, j’y crois encore.  Parce que , souvent, ce sont de petits gestes simples, des attentions,  des ajustements qui ne coûtent presque rien et qui font souvent la différence pour le client.  Comme pour moi et mes tapis d’autos.  Les anciens tapis déjà enlevés, c’était facile et tout à fait logique d’installer les nouveaux.  Et tant qu’à remettre les vieux tapis mouillés dans l’auto, aussi bien les glisser dans un sac en plastique.  Ca, c’est ce qu’on appelle être attentif aux besoins particuliers d’un client.

Le traitement d’Armor All gratuit, c’est une gentille attention et c’est pour me remercier d’avoir été une bonne cliente, d’avoir choisi de rester malgré le fait que ce serait un peu plus long.  Et il espère, je crois, que je reviendrai.   Il a bien raison, j’aime les petits plus mais….

J’amène une nuance importante : j’aime les petits plus, mais ce n’est pas ce qui fait que je deviens une cliente fidèle.  Pour moi, il faut que le service de base soit de qualité, que les promesses de service annoncées soient remplies.  Si ma voiture avait été mal lavée, s’il avait fallu que j’attende trois heures pour la récupérer,  si le proprio avait été bête ou impoli, même s’il avait fait les petits plus précédemment mentionnés, je ne serais pas charmée.   D’ailleurs, le Harvard Business Review, dans son article : Stop trying to delight your customer,  mentionnait que, pour fidéliser les clients, il faut tout d’abord résoudre leur (s) problème (s).  Les clients veulent que leurs attentes soient comblées adéquatement, professionnellement et rapidement.   Les petits plus, c’est vraiment le crémage sur le gâteau.

Et il faut savoir que ce n’est pas tout le monde qui aime la même sorte ou la même quantité de crémage, d’où la nécessité d’être à l’écoute du client.  Chocolat, vanille, citron,  beaucoup plus, juste un peu, pas du tout, les petits plus doivent être adaptés.  Un plus pour l’un peut devenir un irritant pour l’autre.

J’ai un autre point.  Depuis quelques temps, j’ai régulièrement devant moi, dans les formations, des gens (travailleurs manuels, professionnels, gestionnaires, agents de toutes sortes) plein de bonnes volontés,  qui se trouvent dans des situations où ils doivent faire plus avec moi.  On exige d’eux qu’il  garde la qualité de service au même niveau alors que, souvent,  le volume global de travail augmente.  Ils doivent faire le travail de trois personnes alors qu’ils ne sont plus que deux (ou même une) ;  travailler avec moins d’outils ou encore des équipements moins performants, rencontrer des délais irréalistes,  suivre des procédures irraisonnables, atteindre des objectifs inatteignables, sans appui.  Puis-je vous dire que, quand on aborde le sujet des petits plus, ces travailleurs sur le bord du burn-out réagissent assez fortement?   Pas qu’ils ne veulent pas, c’est qu’ils n’y arrivent pas!  Et que, bien souvent, c’est la mort dans l’âme qu’ils réagissent ainsi, car ils aimaient cela avant…

(Ah, ben tiens.  Un exemple « live ».  J’écris ceci à bord du train vers Québec.   On vient d’annoncer que si vous voulez un taxi à la gare de Sainte-Foy, vous pouvez en aviser le chef de train qui veillera à communiquer votre demande.  Quiconque a déjà attendu en ligne pendant de loonnnngues minutes pour un taxi à Ste-Foy appréciera cette petite attention…)

La magie des petits plus est entre les mains des employés, et s’épanouie dans un environnement qui favorise la créativité, la spontanéité et la générosité.  Pour leur donner vie, il faut être à l’écoute de ce qui se passe, être présent et avoir l’espace pour pouvoir le faire. La création dépend de l’individu, l’environnement est créé par l’organisation. L’un ne va pas sans l’autre.  Et il faut surtout que le service de base soit bien rendu, sinon, les petits plus deviennent des moyens pour récupérer une situation d’insatisfaction.

Donnez une chance de se reprendre…dans l’harmonie!

SAMSUNGRécemment, j’ai eu à rappeler notre accordeur de piano.   Même s’il avait procédé à un accordement pas plus tard que septembre,  au début novembre, l’instrument sonnait faux.   Il faut savoir que, bien que nous ayons tous de bonnes oreilles musicales à la maison,  nous ne prétendons pas être des musiciens professionnels:   mon conjoint est le meilleur (guitare, batterie, basse, chant, etc.), moi je pianote et mon fils en est à ses premières heures de piano.  Alors, si nous, on trouvait que ça faussait, c’est grave.

Monsieur B.  est l’accordeur de la famille depuis des années:  il a accordé  le piano de mes parents,  et il est l’accordeur attitré de ma sœur (une excellente pianiste en passant, de même que sa fille).  Donc, après avoir hérité du piano de ma belle-mère et de lui avoir fait subir une transformation extrême ( un « makeover » complet),   nous n’avons pas hésité à solliciter son aide pour que cet héritage familial résonne harmonieusement dans la maison.  Nous avions confiance en son expertise et son doigté.

Confession:  je dois avouer qu’insatisfaite des résultats, j’ai commencé à douter de ses compétences…

Mais je me devais être honnête:   il fallait prendre en considération que le piano avait été laissé à lui-même dans une maison poussiéreuse sans être accordé pendant des années.   En effet, si c’était le piano, le problème?  Je voulais le savoir.  Je n’avais pas le choix de le rappeler. De plus, il y avait là-dedans une question de respect:  comme bien des gens, j’ai déjà changé de fournisseurs ou d’entreprises sans hésiter.  Parfois, c’était clair que leurs produits ou services ne répondaient pas (ou plus) à mes besoins;  d’autres fois, c’était parce que…je voulais changer.  Pas envie d’expliquer, pas le temps de rappeler, désir d’aller de l’avant, changer pour changer,  espoir d’améliorer ou d’économiser.   Souvent, on change même « à l’aveugle », sans trop penser, sans trop chercher, en réaction à la situation.   Mais ne sommes-nous pas trop rapides à appuyer sur la gâchette pour crier:  au suivant? Pourquoi ne pas donner la chance de corriger, d’expliquer, de réévaluer,  d’apprendre de la situation?   Le rappeler lui permettait d’honorer son professionnalisme.

Et sa réaction m’a prouvé que j’avais bien fait de le faire.  Au téléphone, il n’a pas hésité un instant.  ll m’a demandé quelle était la problématique et a pris rendez-vous avec moi à la toute fin de sa journée.   Lorsqu’il est arrivé sur place, il m’a demandé de lui faire entendre ce qu’on entendait, a détecté le problème et pendant 45 minutes, a procédé à faire les ajustements nécessaires.    Il a aussi pris le temps de nous parler du type de piano que nous avions, de sa qualité, que cet instrument avait besoin encore de temps pour s’acclimater, etc.  Lorsqu’il a quitté à 17h45,  le piano sonnait cent fois mieux.

Je lui ai demandé:  « Combien vous dois-je? ».  « Rien », m’a-t-il répondu, « ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite »… Oh, que ça m’a fait réfléchir…Si je l’avais « flushé », comme on dit en bon québécois, il n’aurait pas eu la chance de se reprendre.  J’aurais dû recommencer à zéro une relation d’affaires avec un autre fournisseur de services.  Plus de temps, plus d’énergie, plus d’argent, peut-être, et aucune garantie d’une plus grande satisfaction.

Mais la leçon est encore plus grande.   Monsieur B., qui est aveugle, doit donc être accompagné.  Il est aussi, selon mon estimé,  largement dans la catégorie des 55 ans et plus  (J’aurais pu écrire 60 et plus, mais je ne voulais pas l’insulter).  Revenir nous voir demande donc un effort important.  Mais  il n’a pas hésité à se déplacer à nouveau.  Et il ne m’a pas jugé.  Et il a corrigé.   Et il a gagné ma fidélité.  Sans avoir aucune formation en management, en expérience-client ou en gestion des plaintes, il a compris depuis longtemps qu’il ne faut pas prendre les plaintes en se mettant sur la défensive, qu’il faut comprendre la façon dont le client perçoit la situation, qu’il faut faire preuve d’honnêteté et chercher à corriger la problématique, le plus possible à la satisfaction du client.

« Ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite ».  Simple, mais si efficace.  Merci, monsieur B. de me ramener à la base.  Je retourne faire mes gammes.

Oh, glissons sur la neige blanche…ou la joie des plaintes sur le déneigement!

En cette journée enneigée, où je vois tomber des quantités impressionnantes de neige pour un 17 novembre, je ne peux que penser à mes collègues et amis qui travaillent dans des municipalités et qui doivent « gérer » ce cadeau du ciel…et les plaintes, peut-être, (sûrement!), qui viennent avec.

Dans tous les types de plaintes, les moins faciles à traiter sont celles contenant des éléments partiellement ou totalement incontrôlables.   Par exemple, tous les événements naturels excessifs, pluie, neige, vent, chaleur, froidure,  créent des remous et entraînent nécessairement l’expression d’insatisfaction d’intensité variable.

Dans de telles plaintes, il y a presque toujours deux volets : l’insatisfaction face à la cause (maudite neige, par exemple) et la façon de gérer la situation (délai d’intervention, processus, machinerie utilisée, etc.).   On peut difficilement contrôler le premier volet (même si on aimerait bien, peut-on empêcher la neige de neiger?   Nos vitres de givrer?   Les étangs de geler?   Oh, petit moment de poésie qui vient de me traverser, merci Nelligan!).   Moi, je trouve ça beau, la neige, je n’ai heureusement pas à conduire aujourd’hui, je ne serai donc pas prise dans la congestion routière et j’ai déjà fait poser mes pneus d’hiver (yeah, merci mon chéri d’avoir été aussi prévenant).  Mais je connais personnellement plusieurs personnes qui n’ont pas le sourire aujourd’hui, qui sont déjà de mauvaise humeur, alors, si ça va mal à un moment ou un autre…Ca va mal!  Quand l’insatisfaction sera exprimée face à un événement relié à la neige tombée ou à la surface glacée,  elle sera teintée, qu’on le veuille ou non, de la perception de la personne face à la première bordée de neige.

Mais, quand même, les gestionnaires se doivent de se poser des questions, d’où le 2e volet :   comment gérer la situation?

Un participant à une formation la semaine dernière me racontait qu’en janvier dernier, une bordée de neige est tombée à Québec pendant l’heure de pointe,  rendant les nombreuses côtes presque instantanément dangereuses. Bien sûr, on  a pointé rapidement les autorités responsables du déneigement, et on a crié à l’incompétence.   ( Voir article dans Le Soleil)

Notre vie moderne, qui nous pousse à être performant et à prendre la route en pleine tempête, nous rend bien exigeants (ou parfois, carrément irréalistes) face à cette problématique.  On veut que la neige soit ramassée presqu’au moment où elle tombe, à coût moindre tout en respectant l’environnement.   Bien que les municipalités soient responsables de dégager les routes de la façon la plus efficiente possible, on ne peut les rendre responsables de la quantité qui tombe dans une durée de temps X.   Bien souvent, ils font le mieux qu’ils peuvent avec les moyens dont ils disposent dans une situation donnée.

Donc on a juste à dire : on est au Québec, il y a de la neige, c’est comme ça.  Mais non, ça, ce n’est pas de la gestion de plaintes, faut être plus créatif que ça!

Comme dans toutes situations, il faut développer le réflexe de remettre en question des processus, de réévaluer des modes de fonctionnement, de revoir des équipements, de redéfinir des contrats avec nos fournisseurs.  Au cours des dernières années, les équipements se sont modernisés.  Dans certaines municipalités, les déplacements des équipements de déneigement peuvent être suivis à distance grâce à des GPS.  Ca va même jusqu’à connaître le moment où la gratte a été déposée et levée.   Une variété de véhicules est utilisée, certains modèles plus spécialisés que d’autres.  Des critères d’intervention ont été définis : quand doit-on intervenir (ex. : nombre de cm)?  Comment doit-on intervenir? Dans quel ordre? Etc.   Ca peut se faire parfois dans le feu de l’action, mais plus souvent qu’autrement, ce sera après coup.   (Voir article dans Ici Radio-Canada)

Alors, pendant que vous regardez ces jolis flocons blancs tournoyer dans le ciel, prenez une grande respiration,  souriez et pensez à cette jolie chansonnette :

Neige, neige blanche

Tombe sur ma manche

Et sur mon tout petit nez

Qui est tout gelé.

Qu’est-ce qu’un service « normal »?

Je porte toujours mon chapeau de « spécialiste en service à la clientèle ».  Alors, les gens qui m’entourent me parlent souvent de situations qu’ils vivent (souvent négatives, parfois positives).  Voici donc une question posée par un ami hier : « Andrée, est-ce que c’est normal que, lorsque j’écris un commentaire ou une critique sur le site d’une entreprise, il soit effacé?  ».

Hum!    C’est clair, on ne parle pas ici de commentaires offensants ou blessants, de propos inappropriés,  etc.   Suite aux détails que j’ai eu de cette situation spécifique,  ce n’était pas la démarche recommandée.       Il est, dans la plupart des cas, préférable de répondre au client et de le rediriger vers un autre canal (téléphone, courriel, etc.) si on doit poursuivre la conversation.   Tout simplement effacer, sans explication, n’est pas ce que l’on suggère si le client est légitime et sincère dans sa démarche.  Mais est-ce normal?

Quelle belle question philosophique : qu’est-ce qu’un service à la clientèle normal?   J’aime cette question car je n’avais jamais vu ça sous cet angle (merci George).    J’ai différentes pistes de réponses :

–          Le service à la clientèle, c’est une question de choix.  Une entreprise devrait choisir la façon dont elle souhaite que les gens de son équipe et ses systèmes de communication interagissent avec  ses clients.  Vision en service à la clientèle = image de l’entreprise = réputation = impact sur la clientèle.

–          Par extension, ne pas choisir, ne pas définir, ne pas outiller ou former ses employés en lien avec la vision spécifique à notre entreprise, c’est choisir de laisser la place à n’importe quoi en service.  Avec ce que cela implique.

–          Certains choisissent consciemment, pour toutes sortes de raisons, de ne pas offrir un service de qualité.  Raison principale : on veut économiser (sur les salaires, sur les frais de formation, sur les outils de communication, etc.), on met l’accent sur la rentabilité à court terme.

Je réalise donc que, dans mon travail de formatrice et de conférencière en service-client et gestion des plaintes, je devrais parler de ce qui est recommandé lorsqu’on veut établir une relation positive à long terme avec ses clients, et lorsqu’on veut qu’ils deviennent des porte-paroles positifs.   Parce qu’au fond, si cela ne nous intéresse pas, n’importe qui dans notre organisation pour faire n’importe quoi n’importe comment, incluant effacer un commentaire d’un client (et même effacer le client!).

Comme je le dis souvent,  ce sont les clients qui ont le dernier mot.   Si le service-client d’une entreprise ne vous convient pas :

Étape 1.  Dites –le aux gens concernés.   Voyez s’ils ont à cœur de bien répondre à vos besoins.

Étape 2.  Si la réponse ne vous satisfait pas,  allez ailleurs.

L’erreur est (malheureusement) humaine…

Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire…A chaque année, il y a une de ces histoires qui sort dans les nouvelles.  Et comme je connais bien le milieu du transport par autobus, de par mon métier de formatrice, ça m’interpelle.

http://tvanouvelles.ca/lcn/infos/regional/montreal/archives/2012/09/20120911-173920.html

Ca m’interpelle aussi en tant que mère d’un petit garçon de 5 ans, qui fréquente la même commission scolaire et le même transporteur que lui.   J’ai croisé les parents,  sur les terrains de soccer cet été.  Si ça arrivait à mon fils, je ca-po-te-rais, littéralement.  Et je peux vous garantir que je ne lâcherais pas le morceau et que je ferais tout ce qu’il faut, auprès de tous les intervenants, pour obtenir un engagement visant à éviter qu’une autre famille vive la même situation.

Il y a toute une série de gestes à poser suite à un événement de ce genre (je pourrais écrire six blogues sur le sujet).  Il faut qu’il y ait des actions prises pour :

  1. Éviter que la situation ne se reproduise
  2. Gérer l’impact de cet événement sur :
    1. Les personnes impliquées : parents, enfants, chauffeur,  personnel scolaire, etc.
    2. L’ensemble des intervenants : autres parents, autres enfants, chauffeurs, le transporteur, la commission scolaire et ses employés, l’école et ses employés, etc.

Mais je désire adresser le volet qui m’interpelle le plus présentement : l’erreur humaine.  Une erreur faite par une personne.    Le chauffeur n’a pas fait sa tournée après que les enfants soient descendus.  C’est ça qui est arrivé.  Il doit le faire et il ne l’a pas fait.  Pourquoi?  On ne sait pas.  Lui-même le sait-il?  Il était coincé dans le temps, il n’a pas senti que c’était nécessaire, il pensait que tout le monde était sorti ou toute autre raison, plus ou moins valable avec le recul.   Mais la vérité, c’est qu’il n’a pas fait ce qu’il devait faire et c’est bien malheureux.

« Pour la compagnie de transport, il s’agit d’un incident isolé puisque le chauffeur de l’autobus en question à un dossier sans tache. »  Et je vois dans ma tête défiler les visages des chauffeurs d’autobus que j’ai croisés au fil des années… Ce pourrait être n’importe lequel d’entre eux.   Des drôles, des machos,  des grognons, des bons vivants, des sérieux, des professionnels, des fatigués,  des débordés,  des joyeux….Une gang de gars (et quelques filles aussi) qui ont fait ça toute leur vie, ou qui en sont à leur 2e (3e, 4e, 5e)   carrière,  ou qui passent leur retraite à transporter des gens.   Du monde, du vrai monde,  ayant, pour la plupart,  à cœur de bien faire le travail.

Devrait-il y avoir une conséquence au geste ou non?   Belle question.  Pour l’avoir vécu en tant que superviseur, c’est loin d’être toujours les employés négligents et non professionnels qui commettent des fautes. Si on veut être rationnel dans notre décision,  la conséquence devrait être reliée à l’événement et à la faute.   Même si c’est notre meilleur employé.

Mais j’apporte un gros bémol : on travaille justement avec des êtres humains qui peuvent faire des erreurs.  Personne, PERSONNE, n’est infaillible.  Dans le cadre d’une formation, récemment,  nous parlions d’une situation et les participants me répondaient que c’était impossible que ça se produise.   Impossible?   Comment pouvez-vous garantir que chaque individu fait 100% de ce qu’il doit faire en donnant 100% de lui-même 100% du temps?  Y arrivez-vous vous-même?    Impossible égale perfection en tout temps.   Ca, c’est impossible.

Si c’est un employé consciencieux, il est probablement troublé de ce qui est arrivé.  A-t-il dormi la nuit dernière?   Arrivera-t-il à se pardonner à lui-même?  Il faut donc être là pour lui.   C’est facile de lui en vouloir, de lui faire porter le chapeau du coupable.   Et on a besoin d’avoir un coupable dans de telles situations.   J’ai lu une phrase récemment qui disait :   You have to fix the problem…and fix the person.   Traduction appropriée pour l’exemple d’un employé en faute : il faut réparer le problème mais aussi réparer la personne.  Il faut prendre soin de l’aspect humain de l’événement.

(En passant, ne dites jamais aux parents qui ont vécu un tel événement que l’erreur est humaine.   C’est une situation épouvantable à vivre et ce n’est surtout pas une excuse à donner.  Non, dans la gestion de la crise, c’est à éviter.  Il faut prendre un engagement que l’on fera tout ce que l’on peut pour éviter que la situation ne se reproduise)

Par extension, il faut aussi gérer l’équipe.   Comment les co-équipiers réagissent-ils à la situation?  Que pensent-ils du collègue fautif?    Le soutiennent-ils ou l’abandonnent-ils?  De plus, les co-équipiers subissent parfois les contrecoups d’erreurs faites par d’autres.  Dans le cas présent,  maintenant que l’événement est médiatisé, plusieurs parents questionneront les chauffeurs d’autobus.  Certains décideront peut-être pour quelques jours de transporter eux-mêmes leurs enfants.   Et des radicaux perdront toute confiance envers le système de transport.  Les autres chauffeurs ont besoin de soutien aussi.

Comprenez-moi bien : je ne cherche pas à minimiser une erreur qui aurait pu avoir des conséquences désastreuses.      Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire… Ce n’est pas rien, c’est très sérieux.       Des questions doivent être posées, des actions doivent être prises pour gérer la situation.    Mais parce que j’ai côtoyé pendant longtemps le milieu du transport par autobus, je ne peux faire autrement que d’avoir de l’empathie pour le chauffeur en question.

Maintenant,  moi,  mère non impliquée mais facilement angoissée par de telles situations, que vais-je faire maintenant?   Et bien, je vais revoir avec mon fils les règles de sécurité à bord de l’autobus, je vais être très vigilante concernant le transport scolaire…et je vais faire un super beau sourire à la conductrice à l’arrivée de l’autobus demain matin.  Parce que derrière le volant, il y a une personne qui, dans la grande majorité des cas, donne le meilleur d’elle-même avec les moyens qu’elle a.

En service, l’individu peut faire une vraie différence…

Bon, suite de mon histoire de lit non livré, perdu…Il est maintenant installé dans la chambre de fiston.   Une histoire qui finit bien, grâce à Luc,   responsable de l’entrepôt du magasin local, qui a pris en main ma plainte.

Oui, grâce à une personne, à qui j’ai pu parler de vive voix, qui a compris mon besoin et qui a fait ce qu’il fallait pour que le lit tant désiré se retrouve dans la chambre de l’enfant.   Pourtant, j’avais bien essayé d’être une bonne cliente, docile, et de respecter les étapes indiquées sur mon courriel de confirmation :   cliquer sur le lien pour suivre ma commande  (elle était arrivé, m’écrivait-on..Où?  voilà le mystère),   envoyer un courriel pour obtenir des informations (j’en ai envoyé trois qui sont restés sans réponse encore à ce jour), attendre que l’on me rappelle (ce que je ferais encore, je pense), etc.

C’est Luc qui s’est retrouvé à gérer une situation dont il n’était clairement pas responsable.  C’est Luc qui a cherché mon lit, qui l’a trouvé (ou qui en a commandé un autre), qui l’a fait livré à la maison.  Luc, qu’il le veuille ou non, est devenu mon point de contact.   Tous les autres moyens qu’on me demandait d’utiliser ont failli à leurs tâches.   Et c’est Saint-Luc qui est intervenu en ma faveur.

Souvenez-vous, propriétaires ou dirigeants d’entreprise qui embrassaient à pleins bras  la (sincèrement) merveilleuse notion de service Web 2.0 :    derrière chaque transaction, il y a une personne,  qui,  en cas de défaillance de votre système, aura besoin de communiquer avec  une autre personne.   Il DOIT y avoir quelqu’un au bout du fil, au bout du chat, au bout du courriel…Quelqu’un qui a les outils nécessaires, qui prendra le temps de faire une vraie différence.

Le client est toujours roi : foutaise!

Dans la confirmation de ma commande en ligne d’un produit, je vois cette phrase : Le client est toujours roi. Et ma réaction de formatrice en service-client est : mais qu’est-ce que cela veut dire concrètement? Comment le client est-il roi? Qu’est-ce que les employés de première ligne, les superviseurs, les gérants, le site Internet, les politiques de retour ont qui font que « le client est roi »?
Je trouve que les phrases de ce genre sont vides de sens.
Et j’en suis la preuve : cette phrase était écrite sur une confirmation pour un achat en ligne que j’ai reçue le 15 août. Nous sommes le 24 août, et le lit commandé n’est toujours pas arrivé. J’’ai envoyé trois courriels auxquels je n’ai obtenu aucune réponse, j’ai laissé un message téléphonique qui n’a pas été retourné, j’ai tenté de suivre ma commande via mon compte et je ne vois que le numéro de ma commande. Continuons : je viens de parler à un responsable d’entrepôt qui n’a aucune trace de ma commande (même si j’ai reçu une confirmation qui me dit qu’ils l’ont reçu il y a 9 jours), qui me confirme que les achats sur le site Internet ne fonctionnent pas bien (vraiment?) et qu’il ne sait pas quand j’aurai le lit….
Cas classique d’une promesse de service qui ne prend pas forme dans le concret. Publiquement affirmer que : « Le client est roi », ou que « Le client a toujours raison » ou encore « Le client est notre priorité », c’est faire une promesse de service. Comme cliente, quand je vois que de tels engagements ne sont pas tenus, ça m’exaspère : dites-moi plutôt à quoi vous vous engagez de façon réaliste et tenez vos promesses! C’est simple, non?
S.V.P. Avant d’inscrire une promesse de service sur un document, une facture, un site Internet, une publicité…Avant de demander à vos employés de les dire…Pourriez-vous avoir la délicatesse de respecter vos clients actuels et futurs? Comment? En outillant adéquatement tous vos intervenants et en vous assurant que vos infrastructures, vos équipements, les contextes dans lesquels vous opérez vous permettront de les tenir. Le service-client, ce n’est pas juste une question de marketing : c’est une question d’interactions qui prennent vie au quotidien pour vos clients et vos employés.