Bonjour et bienvenue sur mon blogue!

Image 009andree_ulrich_elanFR-petit2.jpgConférencière, formatrice et coach , je suis une passionnée de la gestion des plaintes et du service-client.   Je crois que le bonheur existe en service, pour tous:  clients, mais aussi employés, gestionnaires et propriétaires d’entreprise.  Dans mes interactions, je mets l’accent sur les solutions pratiques et sur la créativité des gens que je rencontre.

Andrée Ulrich, experte-conseil en service-client et gestion des plaintes  www.andreeulrich.com   Comment gérer les plaintes de ma clientèle

Comment répondre à vos clients insatisfaits (Coffre-fort pour la micro-ondes-3e partie)

Autre titre: Comment répondre à vos clients insatisfaits.

Dans mes précédents articles sur les tasses à café coffre-fort pour le micro-ondes, j’ai présenté ce que j’avais fait comme cliente pour exprimer mon insatisfaction et le parcours client réalisé dans ce processus.  Maintenant, l’heure de vérité sonne:  quelles réponses ai-je obtenues des deux entreprises concernées?

Tout d’abord, un peu de théorie.  (Attendez: je vais aller me servir un café.   Ah, que ma tasse est solide!)

Deux facteurs sont importants quand vient le moment de répondre à un client qui vous a exprimé une insatisfaction:  le délai et la qualité de la réponse. A cela s’ajoute qu’il faut faire la différence entre  un accusé de réception et la présentation d’une solution.

Quand on parle d’un accusé de réception, il s’agit ici de signifier au client que nous avons bien reçu son commentaire et de lui indiquer quelle sera la suite.   Quelle est l’étape suivante?  Qui prendra la relève?  Dans quel délai?    Peut-il (ou doit-il) lui-même poser certains gestes afin de trouver ou mettre en action une solution?

La forme de cet accusé de réception dépend du chemin pris par le client.  Par courriel?  On peut avoir un système de réception automatisé, mais idéalement, on devrait préciser au moins la suite des choses et le délai. Au téléphone, on pourra lui donner les informations verbalement, mais ce qui serait encore mieux,  ce serait de lui faire parvenir un courriel avec les informations pertinentes.   Donc, on adapte l’accusé de réception au contexte.

STOP!  il est clair que si vous pouvez résoudre le problème immédiatement, vous le faites.  Pas nécessaire de mettre en place tout un processus qui ne fera que ralentir le retour à la satisfaction du client.  Parce que oui, vous pouvez « ramener » un client par la façon dont vous traitez sa plainte.

L’accusé de réception sert à rassurer le client, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et qu’on a à cœur son commentaire.   La réponse se doit d’être rapide, idéalement dans les 24 à 48 heures.  Bien entendu, tout peut dépendre des heures ouvrables, ce que l’on peut préciser dans nos communications

Vous comprenez donc que la présentation d’une solution, c’est ce qui suit l’accusé de réception. Voici quelques règles à respecter:

Règle numéro 1:  respectez les engagements pris dans l’accusé de réception (délai, prochaine étape, etc.)  Si quelque chose est différent de ce qui avait été annoncé, précisez-le.  Cela veut donc dire que ce qui est présenté dans l’accusé de réception doit être le plus près de la réalité.   Sinon, vous risquez d’ajouter une autre couche de déception.

Règle numéro 2:  Préconisez toujours le moyen de communication le plus rapide que le client vous permet d’utiliser pour faire vos suivis.   Si vous avez son numéro de téléphone, appelez, assurez-vous qu’il est disponible et que c’est un bon moment pour lui.  Vous pouvez aussi lui donner le choix du moyen de communication qu’il préfère que vous utilisiez et adaptez-vous.

Règle numéro 3:  Soyez précis.  Souvent, on recommande d’utiliser des points de référence clairs.  Par exemple, au lieu de dire:  d’ici 10 jours ouvrables, regardez votre calendrier et donnez la date.   Le client se souviendra plus clairement du délai et pour lui, cela veut dire que la balle est dans votre camp d’ici là.

Règle numéro 4:  Prenez le pari d’outiller le client.  Donnez-lui l’information nécessaire, faites-lui parvenir les formulaires appropriés, indiquez-lui à qui il doit parler.  Si vous ne pouvez vous-même régler la situation, voyez-vous comme un courroie de transmission de l’information.

Note:  certaines grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir des systèmes automatisés, qui incluent la reconnaissance de certains mots et qui permettent d’envoyer un message « pertinent » rapidement, en lien avec le sujet mentionné.  Toutefois, pour l’avoir vécu, ces systèmes ne sont pas humains et la « personnalisation » n’est pas toujours un succès.   Je pense à cette amie qui avait envoyé un courriel pour signifier qu’une pépite de poulet n’avait pas de poulet et qui  a reçu une réponse automatisée lui disant que toutes les pépites étaient faites de blanc de poulet…  De telles réponses peuvent ajouter une autre couche à l’insatisfaction déjà présente.

Mon expérience-client: 

On y va!  Quelles réponses ai-je obtenu?  (parenthèse: on s’entend que le sujet que j’ai souligné aux entreprises concernées, soit une mauvaise traduction imprimée sur un de leurs produits, n’est pas une urgence ni un sujet de haute importance.  Mais il est intéressant de voir comment elles m’ont répondu)

J’ai reçu deux réponses qui sont, selon moi, des accusés de réception.  Totalement différentes!

SAMSUNGDisney Store: Grosse compagnie, réponse automatisée. La voici.

Dear Disney Guest,

Thank you for your recent email and your candid feedback.

We appreciate the fact that you took the time to convey your thoughts to
us and truly value everyone’s perspective.  Your feedback will be
forwarded on to management for review.  Disney prides itself in
providing quality entertainment and merchandise for all and we will
continue to make every effort towards achieving that goal.

We look forward to future opportunities to meet or exceed your
expectations.

Bon.  C’est beau, c’est bien écrit, mais c’est impersonnel.  Comme cliente, je ne me sens pas particulièrement spéciale suite  à la réception de ce courriel.  Il y a un engagement général disant que mon commentaire sera acheminé au gestionnaire approprié.  Et trois semaines plus tard, je n’ai pas reçu d’autres commentaires ou suivis.  Alors, je ne suis pas convaincue que mon commentaire aura eu un impact.

SAMSUNG

Silver Buffalo:  Vous vous souvenez que j’avais eu de la difficulté sur leur site internet à choisir la bonne personne et que j’avais finalement visé le président?  La réponse reçue m’a fait sourire.  La voici:

Thanks so much.  We will improve in the future.

Best regards,

Oui, oui, j’ai tout copié.  Très bref, direct, simple. J’aime imaginer le président recevoir mon courriel sur son téléphone intelligent, entre deux réunions super importantes.   Il est poli, mais il est pressé.  Bon point: il m’a répondu.   Point de doute:  va-t-il faire quelque chose avec?  l’oublier?   mettre de côté le courriel de la « crazy French Lady who was complaining about translation? »   Who knows!

Je n’ai reçu ni de l’un, ni de l’autre, un suivi quelconque.  Comme je le disais plus haut, je ne sais pas si un suivi aurait été nécessaire sur ce sujet.   Mais souvent, il permet de boucler la boucle et de rassurer le client face à notre entreprise.

Tiens, pourquoi ne pas m’envoyer une tasse quand la traduction sera corrigée? Bon weekend, tout le monde!

Pour votre information:  Savez-vous que vous pouvez utiliser mes services dans une formule:  « On jase »?  Une rencontre informelle pendant laquelle je réponds aux questions des participants.   Jetez un coup d’œil sur mon site internet.  

Bel élan de service: Geneviève et Sylvie, et la satisfaction du client

 

Bel élan de service souligné:  celui de Geneviève, Sylvie (et monsieur Gingras, et l’organisation), en lien avec la satisfaction du client (IGA Daigle)

Potatoes-5799_-_Hans_BraxmeierPhoto By Hans Braxmeier [CC0], via Wikimedia Commons

Cliente dans les patates, je suis, je l’avoue!   Quatre heures après avoir fait l’épicerie, alors que je parle du menu avec mes hommes, je me rends compte que je n’ai pas les patates en question.   Je les ai achetées, mais probablement oubliées dans mon panier…pas fort!

Je retourne donc chez IGA et je me dis:   Je vais passer par la courtoisie (qui malheureusement, ne porte pas toujours bien son nom, mais dans ce cas-ci, oui!) pour voir si quelqu’un n’aurait pas rapporter un sac de patates.  Geneviève écoute mon histoire avec attention, regarde s’il n’y a pas une note dans ses dossiers et décide d’aller demander à la gérante de service, Sylvie.

Je regarde de loin la conversation entre Geneviève et Sylvie et j’échange un bref regard avec cette dernière. A son retour, Geneviève me dit: « Non, personne n’a rapporté de sac de patates, mais vous pouvez aller vous en chercher un autre. »

(Important: mes démarches sont toujours honnêtes, je ne suis pas en train de donner un truc pour avoir des sacs de patates gratuitement, là!)

Je le répète, je suis toujours en étude du service-client, en tout temps, partout où je vais.  Je m’intéresse à la façon dont les situations sont gérées par non seulement les individus, mais aussi par les organisations.    Quand j’ai contacté l’entreprise pour leur faire part de l’expérience positive que j’avais vécue,  M. Charles Daigle m’a mentionné que c’était ce qui était attendu de leurs employés.  « La majorité des clients sont honnêtes » m’a-t-il dit.

Quelle belle situation, riche en aspects importants en service.  En voici quelques-uns qui me viennent spontanément:

La belle attitude.  Il me semble que c’est une phrase que ma mère pourrait dire: elle a une belle attitude.  Mais c’est vrai: autant Geneviève que Sylvie avait une belle attitude et ont démontré des compétences importantes en service telles que l’écoute, la gentillesse, l’efficacité, le respect.

Une philosophie du service. Souvent, dans mes interventions, on me demande de « corriger » les comportements des employés de première ligne.  Mais il ne faut jamais oublier que la qualité de service, bien qu’elle repose sur les épaules des employés, est principalement une question de philosophie, vision, approche (appelez ça comme vous le voulez) de la part de l’organisation et de ses dirigeants.   Dans ce cas-ci, il est clair que l’entreprise favorise la satisfaction du client et met de l’avant des valeurs importants.  Ce qui fait que les employés sont confiants et savent quoi faire.

Une application de la notion du « client à vie ».    Celle-ci permet de voir non pas la transaction faite par un client, mais de tenir compte de toutes les transactions faites par celui-ci.  Calculez combien vous dépensez par année chez votre épicier préféré, et vous verrez qu’un petit sac de patates en vente à 1,99$ ne représente même pas 1% de ce montant.  (Dans mon cas, c’était 0,0008%!)    Cette notion permet de faire des choix éclairés lorsque vient le temps de gérer des situations problématiques ou hors de l’ordinaire.  (J’écrirai un jour un billet sur la façon d’interpréter et d’adapter cette notion pour les services publics ou municipaux)

S

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Geneviève et Sylvie ont fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Ah!  J’aime ça les exemples positifs!   Encore, encore!  Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

Votre tasse est-elle coffre-fort pour la micro-ondes? (Deuxième partie)

Autre titre: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions.

Dans mon précédent billet portant sur le sujet  Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes (première partie), je me suis engagée à communiquer mon désarroi (!) concernant la mauvaise traduction sur les tasses.    Je constate que cette opération me permet d’aborder plusieurs éléments importants en gestion des plaintes des clients.  Allons-y.

AVIS: je viens d’écrire le sous-titre de ce billet: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions de vos clients.  Je suis de ceux qui croient qu’il est important pour les organisations d’entendre les irritants vécus par les clients afin d’offrir un meilleur service.  Un faible taux de plaintes ne veut pas nécessairement dire un haut taux de satisfaction.   Aussi, de plus en plus, les experts en expérience-client mentionnent que la satisfaction des clients (et par extension, leur fidélité) est reliée directement à la facilité (ou au contraire, aux difficultés) de transiger avec l’organisation, à toutes les étapes du service, incluant « l’après-vente ».   D’ailleurs, un irritant additionnel dans le processus de communication de l’insatisfaction ajoute à la frustration. Je vais dans ce sens, tenez-vous-le pour dit.

Je ferai cet exercice en me mettant dans la peau du client (ce que j’étais, d’ailleurs).  C’est la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.   J’avais deux entreprises à contacter: Disney Store (l’entreprise Disney, modèle souvent cité comme exemplaire en service-client) et Silver Buffalo (que je ne connais pas du tout).

Voici mes réflexions théoriques suivies de mon expérience-client dans les deux cas:

Le canal et le destinataire: Le client doit choisir quel canal  sera le plus efficace pour communiquer avec l’entreprise concernée et, par extension, à qui il doit adresser sa plainte.    Le canal le plus efficace veut dire pour le client celui qui lui permettra d’obtenir la meilleure écoute possible et/ou le chemin le plus direct afin d’obtenir un résultat satisfaisant.    De plus en plus, les gens passent par la grande toile pour entrer en contact avec les entreprises.  Les moyens pour communiquer mon insatisfaction (ou encore résoudre facilement moi-même mon problème) peuvent être variés.   Si vous naviguez moindrement sur l’Internet et si vous cherchez à communiquer vos commentaires (comme moi je le fais si souvent),  c’est parfois tellement facile…et d’autres fois, ça tient d’un travail de détectives digne de Scotland Yard!

Voici quelques commentaires et observations:

  1. Une section Pour nous joindre ou Contactez-nous.   Il y a différents formats: déjà, simplement indiquer une adresse courriel et un numéro de téléphone, c’est le minimum.   Dans les entreprises plus complexes, on trouvera peut-être différentes options, s’il s’agit par exemple d’un problème technique ou d’une question sur un produit.   On y retrouve souvent des formulaires à remplir.

Pour les formulaires, portez attention aux problématiques suivantes:

– Tellement frustrant de passer 5 minutes à compléter un formulaire, de cliquer sur envoyer, et de recevoir le message que le formulaire n’a pu être envoyé et de réessayer plus tard.  Je dirais que ça m’arrive 2 fois sur 10.  Dans certains cas, c’est parce que je n’utilise pas le bon fureteur, mais on me l’indique après. D’autres fois, c’est plus subtil;  comme cette fois où j’ai su que c’était parce qu’il y avait un accent dans mon prénom.   Si vous avez des « bogues » techniques comme ceux-ci, l’étape première est, bien évidemment, de les éliminer.  Sinon, trouvez des moyens de rendre la vie plus facile à vos clients, peut-être tout simplement en leur donnant des conseils, ou des petites bulles informatives qui apparaissent.

– Plate aussi d’avoir un formulaire qui m’oblige à inscrire un code de produit (alors que ça ne s’applique pas à la problématique vécue), ou encore à choisir dans un menu déroulant une option, mais qu’aucune n’est en lien avec le sujet que je désire aborder.

– Une photo vaut parfois mille mots.   Il est donc agréable de pouvoir joindre une image  (plutôt que d’avoir à mesure la longueur et le poids (!) de l’attache à changer sur la sandale)

  1. un accès au clavardage: c’est une option intéressante, mais il faut avoir les ressources pour répondre adéquatement et assez rapidement au client.  Attention à la qualité du français et à la politesse (oui, à la politesse) via ce moyen de communication.  Après avoir posé une question par clavardage, j’ai reçu le message: communiquez avec xyz (ce que j’avais déjà fait) suivi du message: conversation terminée.  Mais moi, je n’avais pas terminé!
  2.  une section Questions et réponses ou encore une communauté d’utilisateurs, un blogue informatif.  Ce qui compte dans tout ça, c’est d’avoir un moteur de recherche qui me permet de trouver facilement ma réponse.
  3. des informations spécifiques.   Par exemple, comme il y a eu de nombreux appels frauduleux émanant de faux représentants de Microsoft, cette dernière a inclus, dans la section Sécurité et vie privée de son site, de l’information spécifique à ce sujet.     Bien sûr, il faut intégrer le tout avec votre stratégie de communication et de gestion de crise (lorsque c’est le cas), mais quand on se met dans la peau du client, on est souvent perçu comme une entreprise responsable.
  4.  en utilisant des objets connectés.   A certains niveaux, ça se fait déjà, comme par exemple, via mon téléphone cellulaire, je peux faire un numéro spécial qui me met en contact avec le service à la clientèle.   Mais ce domaine va beaucoup plus loin, prenez par exemple bouton Darty, en France.

Jusqu’à maintenant, j’ai parlé des informations qu’on retrouve sur le site Internet (ou via le site Internet).  Honnêtement, ce que vous voulez, c’est que votre client trouve facilement un chemin sur votre site pour vous communiquer ses commentaires.  S’il ne le fait pas, il prendra peut-être les autres chemins, qui sont plus difficiles à gérer.   Comme par exemple: 

  1. les médias sociaux: eh, oui, quand on tombe dans le domaine des médias sociaux et des relations avec les clients, la ligne est souvent mince entre service-client et relations publiques.  Ou encore, on confond les deux.  J’ai écrit un article de blogue sur le sujet que je viens de mettre à jour.
  2. les sites de commentaires, où les clients peuvent laisser des avis ou des évaluations. Lisez l’excellent billet de Frédéric Gonzalo sur le sujet. Ou encore d’autres sites, comme celui spécialisé en gestion des plaintes,  Gripevine.

 

Mon expérience-client:

Dans mon cas, comme il s’agissait d’entreprises basées aux États-Unis, j’ai choisi de communiquer avec eux via leur site Internet.  Deux expériences complètement différentes.

J’ai envoyé aux deux entreprises le message suivant en anglais (je ne sais trop pourquoi, j’avais le sentiment qu’écrire en français ne me permettrait pas d’avoir l’information pertinente!).   Voici en gros le message:

Hello,

We bought a (Minnie Mouse cup – a Spiderman bowl). We live in Canada and there is a really bad translation in French under it for Microwave and Dishwaher Safe. It says: Coffre-fort pour la micro-ondes et le lave-vaisselle.  « Coffre-fort » is one translation in French for safe, but a « coffre-fort »  is a safe, the thing in which we put valuables. You should get a real translator (a human being) to write something that makes sense. Maybe the situation has been corrected since. Thank you

(ok, en me relisant, je vois que j’étais un peu pas fine en disant qu’ils devraient utiliser les services d’un être humain pour écrire une phrase qui a du sens….Mais quand je suis cliente, je peux dire ce que je pense, non?…Mais peut-être les ai-je froissé?  Qui sait?)

SAMSUNGDisney Store: J’ai trouvé relativement facilement un formulaire en ligne que je pouvais compléter sur leur site    http://www.disneystore.com .  Je dis relativement facilement, parce que j’ai dû choisir au départ le bon site, et je devais choisir par pays.  C’est un dilemme que nous avons souvent au Québec.  Le Canada n’étant pas dans la liste, si je clique sur France, j’ai l’information en français; par contre, les produits que nous avons ici viennent plus souvent des États-Unis.  Dans le formulaire,  des conseils m’étaient donnés sur les informations à fournir, ce qui était aidant.  Mais, naturellement, j’ai dû classer mon commentaire dans un sujet (subject) en utilisant mon bon jugement (parce qu’il n’y avait pas de catégorie: mauvaise traduction!)

SAMSUNGSilver Buffalo: C’est clairement une entreprise qui travaillent avec des entreprises et non pas des clients individuels.   Quand on clique sur la page:  Contact us, on trouve la liste des employés avec leurs titres et leurs coordonnées.  Plutôt que de piger au hasard un des sales and customer service assistants, j’ai visé haut: le président!  De deux choses l’une: ou bien ça ne l’intéressera pas, ou bien il prendra cela bien à cœur.

Et j’ai obtenu des réponses….Lesquelles?  Dans quel délai? A suivre, dans : Coffre-fort pour la micro-onde, troisième partie!

 

 

Répondre aux plaintes sur les médias sociaux

SAMSUNGNote:  j’ai récemment revu et corrigé cet article.  Il s’agit de mon grain de sel que j’apporte à ce sujet qui peut être assez complexe merci.

Votre organisation est présente sur les médias sociaux:  vous avez une page Facebook, vous et d’autres membres de l’organisation « twittez » régulièrement. Tout va bien, jusqu’à ce qu’un de vos « fans »  publie un commentaire négatif sur un de vos produits ou services. Et vous perdez vos moyens.  Que devez-vous faire?  Répondre ou non?

STOP!  Ne répondez jamais immédiatement sous le coup de l’émotion.  Levez-vous, respirez, prenez du recul.   Je regardais récemment une conférence en ligne de François Charron PME: du succès sur le Web ; il parle d’aller dans la cuisine, de brancher la bouilloire et de …(écoutez-le pour la suite).

Ok, reculons un peu…Tout d’abord, si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous devriez avoir réponse aux deux questions suivantes:

  1. Quelle est votre stratégie de communication sur les médias sociaux?   Pourquoi êtes-vous présents sur les médias sociaux?   Quels sont les messages que vous désirez véhiculer?   Avez-vous une ligne éditoriale?   Vous devriez choisir vos médias sociaux selon vos clients et les contenus que vous désirez diffuser.   N’oubliez pas que vous devez avoir des objectifs et que ceux-ci doivent s’arrimer à vos stratégies de relations publiques, de service-client et de gestion des plaintes.  Les médias sociaux, c’est un (beau) mélange de tout ça!  La pire erreur à faire: être sur Facebook parce que tout le monde est sur Facebook, sans vous poser la question si ça vous convient, si c’est bon pour vous et votre organisation, si vous avez les ressources pour le gérer.
  2. Ensuite, décidez qui répond aux publications des utilisateurs et comment.  Si vous êtes une PME ou même un travailleur autonome, vous pourriez n’avoir qu’une seule personne qui gère les médias sociaux.   Mais cette personne doit être porteuse de la stratégie de communication dans les médias sociaux ET doit avoir  une approche orientée vers le client.

Dans le cas d’une plus grande entreprise, vous pourriez avoir plusieurs personnes qui répondent et/ou plusieurs départements.  Et c’est là où votre stratégie devient importante: vous devez décider qui, quoi, comment on répond quand ça relève du service-client, des relations publiques ou des communications.

Ok, retour à aujourd’hui et au commentaire négatif qui vous tombe dessus.

Faites une première analyse du commentaire, question de vous aider à décider de la réponse à donner.  Un truc tout simple qui peut aider:   si la personne était en face de vous ou vous donnait son commentaire au téléphone, que feriez-vous?  Soyez honnête et regardez la situation de la façon la plus neutre possible.  Est-ce une plainte?   Un commentaire auquel le service-client peut répondre?  Une opinion générale sur votre entreprise?  Une insulte?

OPTION 1: il s’agit d’une plainte ou d’une question de service-client

Bon, c’est clair dans votre tête, c’est une plainte.  OU encore, ça porte sur le service directement.   Une bonne approche en gestion des plaintes suggère de ne pas ignorer un client insatisfait et d’agir.  Alors, vous devez répondre, et le comment et le quand sont très importants.

Il ne faut jamais oublier que ce sont des clients, actuels ou potentiels, qui sont présents en ligne.  Ce sont encore et toujours des individus qui expriment une insatisfaction face à un service ou un produit par un moyen différent.  La  gestion des plaintes via les médias sociaux est donc une extension de votre gestion des plaintes sur le terrain (en personne, téléphone, courriel, lettre).

Oui, je vous entends: c’est viral,  c’est à la vitesse de l’éclair, tous ses amis Facebook vont le savoir, etc.  Mais c’est vrai aussi d’une plainte faite en personne (sauf que, bien évidemment, la mauvaise nouvelle prend plus de temps à circuler, mais elle circule quand même, et souvent, pendant des années).   Les médias sociaux vous font ressentir l’urgence (alors que vous devriez toujours ressentir l’urgence quand un client exprime une insatisfaction!).   Et la grosse différence, c’est que votre réponse est publique…et qu’elle restera visible pendant longtemps.

Il faut donc revenir à la base même d’une bonne gestion des plaintes: quelle est votre approche en gestion des plaintes, votre philosophie?  Qui répond aux plaintes et comment?  A quelle vitesse?   Quelle est votre intention :   utilisez-vous les plaintes dans votre processus d’amélioration ou cherchez-vous simplement à éteindre les feux?

Ce que j’aime des plaintes sur les médias sociaux, c’est qu’elles poussent les entreprises à faire ce qu’elles devraient toujours faire pour toutes les plaintes, soit accueillir la plainte avec empathie et réagir rapidement, avec transparence,  en présentant une solution appropriée.  Mais attention, les médias sociaux sont  sans pitié.  Si vous manquez votre coup,  vous pouvez vivre un moment fort désagréable très, très longtemps.

Voici les étapes à suivre:

  1. Répondez tout d’abord avec empathie et exprimez l’intérêt que vous avez pour ce qu’il exprime, que c’est important pour vous.
  2. S’il s’agit d’une situation où vous avez des solutions disponibles immédiatement et en ligne, passez à l’action tout de suite et communiquez les informations pertinentes.  (En passant, si des situations se répètent, créez des outils en ligne pour compenser ou informer).
  3. Dans le cas d’une situation plus complexe ou plus individuelle, invitez le client à déplacer l’échange vers un canal plus privé (le courriel ou le téléphone) afin de discuter de tous les aspects de la situation.   Si possible, priorisez le téléphone car c’est le moyen de communication le plus direct et efficace. Bien évidemment, vous ne pouvez demander à un client d’afficher ses coordonnées personnelles sur le site d’un média social.   Mais vous pouvez par contre lui proposer d’entrer en communication avec vous : donnez-lui les coordonnées où il peut vous rejoindre, là, ici, maintenant.
  4. Une fois au téléphone, ou encore que le contact par courriel a été fait, appliquez le même processus qu’avec les autres clients.
  5. Ensuite?  Il y a différentes écoles de pensée.
    • Si la situation est résolue à la satisfaction du client, invitez le client à écrire lui-même la suite sur le média en question. Le risque, c’est qu’il ne fasse pas de suivi.
    • Présentez vous-même sur le média en question ce que vous avez fait pour le client.   Attention : vous risquez de vous faire rabrouer ou remettre à votre place si la situation n’a pas été satisfaisante pour le client.
  6. Faites un suivi personnalisé comme vous le feriez avec d’autres clients.
  7. Si vous pensez qu’il s’agit d’une insatisfaction récurrente ou encore actuelle, profitez de l’occasion pour faire de la prévention et de présenter des informations utiles pour tous les autres clients dans une publication suivante, sans faire référence à l’événement précédent.

OPTION 2: il s’agit d’un commentaire plus général ou même, d’un commentaire inapproprié.

S’il s’agit d’une opinion générale, d’un commentaire général négatif, ce commentaire relève peut-être davantage des relations publiques.  Dans certains cas, on peut ignorer certains commentaires plutôt que d’alimenter le débat.   Certaines organisations choisissent de se doter d’une charte de modération, ce qui permet d’éliminer certains types de commentaires inappropriés.  Mais attention, il ne faut pas que ce soit simplement une façon de faire disparaître les insatisfaits;  les internautes ne sont pas dupes.

Attention:  certains commentaires généraux et imprécis cachent parfois une insatisfaction que vous pouvez gérer.  En cas de doute, faites les étapes de l’option 1.

Certaines situations prennent parfois des proportions énormes en peu de temps.  Si tel est le cas, demandez conseil. Et si ça dérape, référez-vous à un expert en gestion de crise.

Des dizaines, des centaines ou des milliers de personnes voient votre réponse et le fil de la conversation…Ne l’oubliez jamais!

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Besoin d’inspiration?  Lisez le livre Customer Service: New Rules for a Social Media World par Peter Shankman.

Pour la gestion des interventions sur les sites de commentaires,  consultez aussi l’excellent article de Frédéric Gonzalo : l’influence croissante des sites de commentaires.

Bel élan de service: Mike, l’attention aux détails et la constance

SAMSUNGBel élan de service souligné:  celui de Mike, son attention aux détails et sa constance (Auto Centreville).

Laver une voiture, on s’entend, est un geste relativement facile, que tout être humain normalement constitué peut faire.   Toutefois,  lorsque l’on choisit d’aller la faire laver plutôt que de le faire soi-même, on s’attend à ce que ça « vaille la peine ».  Parce que, honnêtement, on peut faire la job soi-même en une heure et on sauve de l’argent.

Moi, je n’aime pas ça laver ma voiture.   Moi, je suis contente d’avoir trouvé quelqu’un qui le fait, et qui le fait bien.   En plus, quand ce quelqu’un porte attention aux détails, je ne peux faire autrement qu’être contente de mon choix de fournisseurs de service.

J’ai déjà écrit un article sur Mike et la magie des petits plus en service: vous pouvez le lire ici.   Je ne suis pas allé souvent utiliser ses services.   Mais quand je suis retournée récemment, j’ai remarqué d’autres éléments importants.

SMike pose des questions simples mais très pertinentes.  Il regarde son interlocuteur, il écoute les réponses et retient les informations importantes, ce qui lui permet d’adapter le service en conséquence.  A mon retour, se souvenant que j’étais au restaurant,  il m’a dit:  « Vous avez bien mangé? » (Cela vous arrive souvent de vous rendre compte que la personne ne vous écoute pas?   Combien de fois vous demande-t-on  la même question à trois ou quatre reprises?  Hier, pour moi, c’était: Avez-vous la carte fidélité?   La même personne m’a posé la question trois fois.)

Il porte attention aux détails.  L’autre fois, il avait installé mes tapis neufs sans que je ne lui demande.  Cette fois-ci, entre autre, c’est qu’il a changé mon sac à déchets.   Petit geste, banal, mais je soupçonne derrière cela la fierté du travail bien fait.  Donc, comme cliente, je peux tirer la conclusion que l’attention aux détails est un choix constant dans cette organisation.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Mike a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes?  (première partie)

Sous-titre :  un bon service porte attention aux détails.  SAMSUNG

Belle question, n’est-ce pas?   Il y a quelques années, nous nous en étions procuré une.  Une belle tasse de Minnie Mouse, qui danse de bonheur.   Hier, j’ai donné à mon amoureux un beau bol à café de Spiderman.  À la blague, je lui ai demandé :  Alors, est-il coffre-fort au micro-ondes? Eh, bien,  oui, le chanceux, il l’est.    Comme dirait madame Brossard, de la rue Brossard, à Brossard :  Je crois rêver!

Mais qu’est-ce qu’une tasse coffre-fort à micro-ondes?  Simple.  Très simple.   C’est une tasse dont  l’avis en anglais :  « Microwave and Dishwasher Safe »  a été savamment traduit par, probablement, un logiciel de traduction.   Il faut savoir que le mot « Safe » a plusieurs sens, dont ceux de « sécuritaire » mais aussi de « coffre-fort ».   Nuance qu’un logiciel ne peut faire.SAMSUNG

Un bon service donne de l’attention aux détails, à tous les détails.  C’est de l’image de votre entreprise dont on parle.  Et pour moi, les avis sur les produits, les descriptions et les manuels d’instruction (ouf, ça, on aurait plein d’histoires à raconter!),  c’est du service.   C’est ce qui me permet d’utiliser correctement le produit, d’en comprendre le fonctionnement ou encore, de le construire adéquatement.

Ma mère disait toujours :  Tant qu’à faire quelque chose, fais-le comme il faut.   Donc, tant qu’à traduire un texte, et, surtout, à l’apposer sur un de vos produits, faites une vérification.  C’est encore pire, il me semble pour une phrase qui est appliquée sur plusieurs produits.  Dans le cas qui nous préoccupe, cette phrase doit être mise sur des tasses, des assiettes, des bols, etc.   Et je dois avouer que je ne comprends pas trop ce manque d’attention.  Est-ce de la paresse?  Un manque de considération?   De ressources?

Je considère que la gestion des plaintes est non seulement mon champ d’expertise, mais aussi mon domaine d’études.  Je me suis donc donnée comme devoir de communiquer avec les entreprises lorsqu’il y avait quelque chose qui ne fonctionnait pas…dans  ma perception de cliente, bien sûr.  Alors, tiens, je vais voir si c’est possible de faire part de mes observations aux entreprises responsables, et je vous tiens au courant.

 

Bel élan de service: Laurence, son expertise, sa présence

SPremier bel élan de service souligné:  celui de Laurence, son expertise et sa présence (Club Piscine).

En service, l’expertise est une qualité essentielle; il faut en effet bien connaître son produit, son service, ses particularités.    Toutefois, comme j’en parlais récemment avec une cliente, l’expertise peut aussi devenir un piège:  une toile complexe de règles à suivre et à respecter, derrière lesquelles on peut se cacher; une suite  de mots « scientifiques » ou techniques qu’on utilise pour se sécuriser. Les dangers de la prépondérance du rôle d’expert? Que cette expertise, si nécessaire, devienne une barrière protectrice entre nous et la personne avec qui nous devons travailler, le client.    Que l’empathie disparaisse de l’équation.   Et que le client ne se sente pas partie prenante de la situation.

Ce que Laurence a démontré, c’est justement  un bel équilibre entre une présence de qualité et une connaissance précise des produits offerts par son entreprise. L’employé possède l’information et devient l’expert auquel le client doit nécessairement se fier.  Le ton, l’attitude, l’écoute et l’ouverture font toute la différence.  En rendant accessible nos connaissances, on est encore plus apprécié.  Et le client nous fait encore plus confiance.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Laurence a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

 

Bel élan de service: souligner les bons coups

Depuis que je suis  plongée à temps plein dans le service de qualité et la gestion des plaintes optimale, je me retrouve souvent à entendre des histoires négatives de service.  Dans mes formations, de la part de mon entourage mais aussi, dans mon propre quotidien.   En effet, comme c’est mon champ d’expertise, je « teste » souvent la gestion des plaintes des diverses entreprises que je côtoie, lorsque je vis une véritable insatisfaction ou un interrogation.  Les expériences « plates » sont celles dont on se souvient le plus; pourtant, les belles histoires (ou encore les situations ok, acceptables) sont plus nombreuses.

En tant que cliente, j’en vis, des situations, et mon œil (et mon oreille) affiné détecte parfois des éléments que d’autres ne voient pas.   J’ai aussi devant moi, dans mes conférences et formations, des employés en contact plein d’énergie et de bonnes volontés, qui ont BESOIN d’entendre du positif.

Voici ma petite contribution positive.   Quand je vais vivre une situation heureuse en service-client ou en gestion des plaintes, je vais le souligner ici, dans mon blogue.  Ce sera un bel élan de service.   Si possible, j’obtiendrai le prénom de la personne qui m’a accueilli et je mentionnerai l’événement en question.   SAMSUNGJ’attribuerai à cette personne un badge numérique (c’est comme une mini-attestation de reconnaissance) qu’elle pourra télécharger après m’avoir contacté et qu’elle pourra affichée elle-même si elle le désire sur les médias sociaux.

Bien entendu, ceci n’a qu’une valeur symbolique. Qui suis-je, moi, pour reconnaître la qualité de service, hein?  Dans mon cas, je vais parler des situations que je peux rattacher aux éléments théoriques que je présente dans mes conférences et formations.

J’amène ici un bémol:  il s’agira d’un moment spécifique vécu par moi.  Ce qui veut dire qu’une autre personne pourrait le vivre autrement.  Ce qui veut dire qu’une autre situation avec le même employé ou un autre employé dans la même situation pourraient être vécus différemment.  Ce que j’essaie de dire ici?  C’est que le service est circonstanciel, précis, arrêté dans le temps.  Et que c’est, entre autre, une question de relation.

Attendez, j’ai un autre bémol.  J’ai toujours refusé de mentionner le nom des entreprises, surtout lorsqu’il s’agit de mauvais services.  Tellement d’éléments peuvent jouer pour ou contre une situation, et je me dis toujours qu’il faut laisser la chance au coureur.  Mais ici, je déroge, car je mettrai l’accent sur l’individu, sur une attitude ou une action positive, et non sur l’entreprise.   Je contacterai l’entreprise car je ne veux causer préjudice à personne.

J’espère par ce petit geste contribuera positivement à la qualité de services et, surtout, à la motivation de tout ceux qui travaillent si fort à répondre à nos milliers de désirs.

 

 

Conférence, conférencier, conférencière…Bien choisir!

En tant que participante à une conférence ou une formation, je suis une « cliente » à la fois facile et difficile.  Cliente facile, parce que face à un conférencier qui, de toutes évidences, s’est préparé mais manque peut-être d’expériences ou de confiance,  je suis bonne joueuse.  Je sais combien ce métier peut être difficile et stressant;  je cherche donc à l’appuyer et à l’aider à se montrer sous son meilleur jour.  Cliente difficile, parce que, selon moi, la prise de parole en public est un privilège et qu’on ne peut se permettre de dire ou faire n’importe quoi.  Les auditeurs ont souvent tendance à suivre aveuglément un orateur, surtout s’il est moindrement connu.   Je peux difficilement tolérer l’absence de profondeur, les phrases vides de sens,  le « vol » de contenus ou les préjugés ou idées préconçues. Quand ça se produit, ça m’insulte!  Oui, ça m’insulte!  Je gagne ma vie (enfin, j’essaie de gagner ma vie) en donnant des conférences et des formations de qualité.  Je travaille fort à avoir des contenus logiques, utiles, qui tiennent la route et qui aident les gens.  Je travaille de façon intègre et professionnelle.  Je refuse des contrats si je sens que je ne maîtrise pas suffisamment le sujet, que je n’ai pas l’expertise nécessaire pour avoir un impact approprié ou que je ne suis pas familière avec le contexte des participants.

Après avoir assisté à une conférence, comment dire,  absolument nulle,  j’ai récemment fait une montée de lait.  C’était sexiste, vide, mal organisé, narcissique, et j’en passe.  Mon ami Philippe-André a sorti une phrase importante:  Les incompétents, les superficiels, les sprinklers ne durent pas!  Les sprinklers:  j’aime tellement l’image.   On éclabousse, on en met plein la vue, on tourne vite, vite, vite, on étourdit, mais au bout du compte, y’a juste le gazon qui est mouillé.   Mais je dois reconnaître qu’il y a des sprinklers qui gagnent pas mal mieux leur vie que moi…Le chroniqueur Richard Martineau y est allé récemment d’une colonne assez acerbe sur le sujet  (Comment devenir conférencier).

anton via wikimedia commons
anton via wikimedia commons

Une de mes clientes me disait souvent:  « Quand je signe un contrat pour une formation, je me pose toujours la question:   est-ce que mon nom ou cette formation pourrait se retrouver sur la page frontispice du journal? »  Comme dernièrement dans le Journal de Montréal (Les cadres scolaires vont en rire un coup).   Une bonne question à se poser, en effet.  D’ailleurs, je suis toujours tellement étonnée qu’on soit prêt à m’engager sans même avoir une idée du contenu que je donne!   Mes sujets sont très importants pour les entreprises;  quand on parle de service-client et de gestion des plaintes,  on parle de l’image de l’organisation.   Mes clients cherchent souvent la solution magique, et « une p’tite conférence, ça va régler le problème! ».  D’ailleurs, je constate que, lorsque je pose des questions (et j’en pose de plus en plus) et que j’explique l’impact que mon contenu peut avoir (exemple:  vos employés vont peut-être constater qu’ils ont besoin de plus d’information, ou de supervision, ou d’outils, etc.),  ou encore que je présente ses limites (c’est chaque individu qui décidera, ou non, d’utiliser les conseils et trucs que je vais lui donner) j’entends souvent, comme dans les dessins animés, un son de criquet.  Et je sais, à cet instant, que ce client n’est pas un bon match pour mes services.

 

Alors, quand vient le temps de choisir une conférence:

1. Répondez aux questions pertinentes du conférencier

On parle ici de questions utiles, au-delà du tarif, le lieu et si le repas est inclus.  Selon moi, un bon conférencier (ou son représentant) devrait s’intéresser aux objectifs de la conférence, au contexte, aux participants, au programme général, etc.   Déjà, s’il ne pose pas de questions, je pense que vous devriez vous en poser…

2. Posez des questions…et exigez des réponses

Allez-y, demandez des détails sur le contenu, les adaptations qu’il/elle apportera, des références, un sommaire, etc.  Un professionnel n’aura pas de difficulté à partager son expérience et ses compétences, afin que vous fassiez un choix éclairé.

Mon intégrité me coûte cher: je serais peut-être déjà millionnaire, sinon.  Mais au moins, je dors la nuit.

 

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque :(

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien :)

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch