Gestion des plaintes, service-client et autres bonheurs

J’ai, au départ, intitulé cette chronique:  Créez votre politique en service à la clientèle, mais je me suis censurée.  Pour toutes sortes de raisons, le mot “politique” fait peur ou même, donne des boutons à certains gestionnaires.   Toutefois, je le constate à CHACUNE de mes interventions en entreprise: qu’on l’appelle politique,  guide, déclaration, approche, ou tout autre mot qui convient à votre entreprise,  les membres de votre organisation (et vos clients) ont besoin de lignes directrices et d’orientation en service à la clientèle et en gestion des plaintes.

La solution:   Développer une approche, appuyée par une politique en service à la clientèle et en gestion des plaintes
o Pourquoi devriez-vous en avoir une?

•  Les postes en service à la clientèle sont des postes à haut niveau de stress, car la satisfaction du client repose sur les épaules des préposés en première ligne. Une politique permet de les outiller en clarifiant les actions à entreprendre et en diminuant les cas d’exception. Plus les informations sont claires, plus il est facile de prendre des décisions et de répondre rapidement et efficacement aux clients.
• Une politique peut permettre de clarifier les gestes à poser pour tous les départements dès qu’il y a un  impact sur le consommateur.
• Une politique peut servir à informer le consommateur des modes de fonctionnement et règles de l’entreprise. Un client informé est toujours plus facile à gérer. On peut donc choisir de publier et distribuer les éléments de la politique pertinents aux clients.

Qu’est-ce qu’on peut retrouver dans une politique de gestion des plaintes?

• Une vision : en quelques mots, un résumé de l’angle que l’on veut donner à notre approche en service à la clientèle et en gestion des plaintes. (peut se baser sur la mission de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez le livre « Comment gérer les plaintes de ma clientèle »)
• Des valeurs : de 3 à 5 valeurs peuvent aider à orienter toutes actions ayant un impact sur les consommateurs
• Les objectifs de la politique : en un ou deux paragraphes, expliquer les objectifs que vous cherchez à atteindre par le service à la clientèle et la gestion des plaintes.
• Des politiques spécifiques : échange, remboursement, retour, gestion des plaintes, et toute autre politique appropriée.
• Processus et normes : on y explique comment on répond aux clients et comment on gère les plaintes. Cela peut inclure : délais, qui répond, comment, chemin de la plainte, solutions possibles, hiérarchie et progression des solutions, etc.
• Suivi : Comment allez-vous faire le suivi? Car les plaintes doivent être utiles! Cela peut inclure des éléments tels que les rapports de plaintes, leurs fréquences, les renseignements qu’il devrait contenir, etc.

Conseils pour la rédaction d’une politique :

• Adoptez une approche participative, en impliquant une variété de gens (départements et niveaux hiérarchiques variés)
• Étudiez les approches d’autres entreprises et organisations. Ne vous limitez pas à des exemples dans le  même domaine que le vôtre.
• Adaptez le contenu à votre réalité! Le contenu présenté ici n’est qu’une suggestion. Si les termes utilisés ne vous conviennent pas, vous pouvez en choisir d’autres.

Des exemples de politiques :

1. Choice Hotels http://www.choicehotels.ca/fr/notre-engagement-a-vous-satisfaire/
Une vision courte et claire!

2. Laboratoire Mat : http://www.labmat.com/pdf/PolitiqueServiceClientele_AOUT2009.pdf
Dans cet exemple, l’engagement sur la première page et l’engagement présenté en page 4 correspondent à la vision en service à la clientèle et gestion des plaintes. Éléments intéressants : une section sur les départements concernés par le SAC.

3. Stewart McKelvey, avocat http://www.stewartmckelvey.com/fr/home/whoweare/servicefirst.aspx
Un exemple de document diffusé en ligne et destiné aux clients. Autre lien relié au milieu des avocats : http://www.cba.org/abc/practicelinkfr/SALC/standards.aspx

4. Home Depot

http://www.homedepot.ca/contenu/service-a-la-clientele/politique-de-retours
Un exemple de politique de retour détaillée. On y retrouve des éléments qui portent sur les achats en magasin et les achats en ligne.

5. Gouvernement du Québec http://www.gouv.qc.ca/portail/quebec/pgs/commun/gouv/declarationservices/?lang=fr
On y retrouve tous les ministères et organismes gouvernementaux qui possèdent une déclaration de services (un synonyme de politique)

6. Air Canada http://www.aircanada.com/fr/about/index.html
Probablement un résumé d’une politique plus élaborée.

7. Amazon.ca http://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html/ref=hp_ln_retfr?nodeId=915466
Politique de retour, échange et remboursement. Il y a une section sur les frais d’envoi.

Des préposés à la billetterie d’un centre de ski me racontaient qu’ils avaient pris connaissance d’une promotion spéciale grâce à  un client le matin même du début cette promotion!  Leur superviseur était tout aussi surpris.   Il semblerait que le département marketing n’avait pas cru bon de les informer.

Comment se fait-il qu’encore aujourd’hui, dans notre monde d’ultra-communication, j’entends des responsables du service à la clientèle dire que les autres départements de leur propre entreprise ne leur communiquent pas des informations essentielles?   Souvent, les départements travaillent en vase clos et l’information circule seulement de bas en haut et non d’un vase à l’autre.

Cette situation est bien désolante. C’est comme si on mettait de côté l’équipe qui est le plus en contact avec la raison d’être finale de toutes les actions d’une entreprise de service ou de produits:  le client!

La solution est simple:  favorisez et instaurez,  au sein de l’entreprise,  une culture de communication orientée sur le client et ses besoins.

Quelques pistes de réflexion:

• On n’a pas toujours accès direct et facile aux clients, mais on a toujours accès à notre équipe de service à la clientèle.   Le service à la clientèle est la courroie de transmission entre les consommateurs et l’entreprise dans son ensemble.  Les préposées prennent continuellement le pouls du client et connaissent leurs besoins, attentes, goûts, déceptions, etc.  Par extension, le SAC doit être au cœur des actions de l’entreprise.  Après tout, n’est-ce pas pour les consommateurs que vous créez tous ces beaux produits et services?
• Il est important que tous les départements communiquent rapidement les informations qui affectent les produits et les clients  à l’équipe du Service à la clientèle afin de :
  • Les outiller à répondre efficacement aux clients rapidement
  • Éliminer les incohérences qui pourraient se présenter et éviter la confusion pour les clients.
• Les autres départements doivent être ouverts aux commentaires de l’équipe du SAC.  En effet, dans toute l’organisation,  ce sont les préposés qui reçoivent et entendent les commentaires directement des consommateurs.   Ils peuvent donc avoir des suggestions très pertinentes concernant les produits et services, les emballages, les modes de fonctionnement, etc.

Je le dis souvent, les postes en service à la clientèle comportent un haut niveau de stress car la satisfaction du client repose souvent sur leurs épaules.    Outillez-les de la meilleure façon possible en les tenant informés.  Souvenez-vous: ils ne sont pas en bout de ligne, ils sont au centre de tout!

Y a-t-il quelque chose de plus banal que de prendre un taxi?   Toutefois, à chaque fois, je vis une expérience-client plus que particulière, qu’elle soit positive ou négative.  Est-ce dû à la “bulle” créée par l’habitacle de la voiture?  Aucune idée, mais j’ai toujours des histoires intéressantes issues de mes voyages en taxi.

Lors d’une formation récente, j’ai décidé de faire le voyage en train pour m’y rendre et de prendre un taxi sur place.   Installée dans une petite municipalité, la compagnie de taxi en question était gérée (de façon brillante) par la mère et la fille.   Et j’ai été totalement séduite par le service offert.

Lors de mon premier transport, on a offert de réserver mon taxi pour le soir et le lendemain matin.  Rien d’étonnant là-dedans, direz-vous.   Mais on l’a fait devant moi, j’ai reçu la confirmation sur place.  Et au moment voulu, le chauffeur était non seulement à l’heure, mais il était même 10 minutes à l’avance.   Ce qui m’a plu dans cela:  on m’offre un service, on procède à la réservation immédiatement et on tient les promesses faites.   Ce que je ne peux pas dire de toutes les autres compagnies de taxi que j’ai utilisées dans ma vie!

En arrivant le matin au lieu de formation, la conductrice descend du taxi, transporte mes bagages jusqu’à la porte du local (qui est dans un parc industriel, au milieu de nulle part), sonne pour moi.  Comme  le local n’est pas ouvert et que personne ne répond à la sonnerie, la conductrice m’invite à revenir m’asseoir dans le véhicule et à attendre au chaud.  Elle a attendu 10 minutes avec moi.  J’avais déjà payé ma course et lorsque je lui ai offert un supplément, elle a refusé.  Combien d’autres chauffeurs m’auraient laissé là,  se disant qu’ils avaient fait ce qu’ils avaient à faire?

Il y avait de “l’humain” dans ce taxi.  Il nous ramenait à la raison d’être d’un tel service:  ”transporter des gens”, et non “faire un voyage”.   De nos jours, ceux qui remettent à l’avant-plan les gens gagnent à être connus (et encouragés dans leurs entreprises).

Et vous, votre service est-il orienté vers les gens?

Récemment, à la fin d’un appel où j’avais besoin de soutien technique et où le préposé n’a pas réussi à résoudre mon problème,  il me demande:  ”Est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions aujourd’hui?”  ”Eeee…non, j’ai le même problème que tout à l’heure!  Pourquoi me posez-vous la question?”  ”Parce que ça fait partie de nos procédures”.   Et si la procédure avait besoin d’une dose de gros bon sens?

En service, contradictions égalent automatiquement frustrations pour le client.   J’ai un problème, il n’est pas réglé et on me demande si je suis satisfaite…  Illogique!     Non seulement suis-je contrariée à cause du problème initial, mais j’ai une raison de plus qui s’ajoute:   la situation est illogique! En tant que responsable du service, vous vous devez de chercher à éviter les contextes qui peuvent susciter des doutes, des questionnements ou encore créer des erreurs ou des lacunes.

Des exemples?  En voici:

- On retrouve affiché près de la réception le fameux poème  qui commence par “Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup…”. Il nous est clairement destiné.  Mais la personne qui nous accueille a vraiment l’air bête.

- L’entreprise prend 12 jours pour répondre à un courriel d’information et demande un retour de la part du client en 24 heures!

- Une publicité fait la promesse que le client vivra une expérience “sans problème” et il vit une série de difficultés.

Quelles sont les pistes de réflexion pour éviter de telles situations?

- Si vous avez des procédures, outillez les employés afin qu’ils puissent juger de situations où la procédure pourrait nuire plus qu’aider.

- Faites un véritable effort afin d’arrimer les promotions, les publicités et la “livraison” des services et produits.  Vous visez une correspondance entre les deux!

- Encouragez les membres de votre équipe à tenir leurs promesses et les promesses qui sont faites, soit via la publicité, les slogans ou les autres membres du personnel.

- Dans le même ordre d’idée, évitez de faire des promesses vides, qui ne pourront être tenues.

- Reconnaissez vos erreurs et réagissez rapidement afin de corriger la situation.

Juste après le Jour de l’an, j’ai eu un problème avec mes yeux et je devais voir rapidement un optométriste pour avoir une référence en ophtalmologie.  Malheur! Mon optométriste (que j’adore, coucou Daniel) était en vacances… Alors, je saute sur le téléphone et je fais la tournée de ceux qui pourraient potentiellement m’accueillir.   Re-malheur:  la majorité d’entre eux sont en congé aussi!   Mais je dois avouer que l’expérience était intéressante pour les réponses données et j’en suis venue à la conclusion que tout résidait dans la perception de ce qu’étaient le service à la clientèle et même, ce qu’était un client, pour la personne qui répondait à ma demande.

J’ai fait au moins 12 appels et j’ai eu de tout comme réponse, du bon et du moins bon.  Voici un échantillon des réponses (et ce que j’ai pensé lorsqu’on me l’a donnée) :

-         Êtes-vous cliente ici?  Ben, on peut pas vous aider, appelez ailleurs!  (C’est sûr, et c’est sûr que je ne serai jamais cliente chez vous!)

-         On a pas d’optométriste aujourd’hui, bonne journée! Clicl    (ok, c’est clair, je ne perdrai pas mon temps avec vous)

-         Madame, l’horaire est très chargé, laissez-moi voir si je peux vous aider.  (J’apprécie vraiment que vous preniez le temps de m’aider)

-         Non, malheureusement, nous n’avons pas d’optométriste aujourd’hui.

• Ma prochaine disponibilité est dans trois jours, est-ce que ça pourrait vous convenir?  (Je dois malheureusement trouver une solution aujourd’hui, c’est urgent, mais merci de votre aide, j’apprécie)
• Avez-vous essayé d’appeler chez (et elle me donne le nom d’un compétiteur)?  (wow!   Donner le nom d’un compétiteur quand on ne peut pas aider nous-même, c’est gagnant, car je me souviens très bien de vous)

Mais quand est-ce qu’un client est un client?   Et quand doit-on faire un effort pour offrir un bon service à la clientèle?   J’ai eu le bonheur de toujours voir le service à la clientèle comme un mélange d’outil de promotion et de service à la communauté.   Ce que cela veut dire?  Je fais l’effort de répondre le mieux que je peux dans les limites de mes ressources et de mon temps disponible, avec l’objectif que la personne vive une expérience positive, qu’il s’agisse d’une  cliente  à venir ou actuelle. Dans l’exemple donné,  le service à la clientèle devient définitivement une stratégie de promotion. En effet, je suis une éventuelle cliente potentielle, ou, tout au moins,  une personne qui pourra parler positivement de vous.

La meilleure réponse de tout?   C’est au bureau de mon optométriste.  Ils ont eu la gentillesse de me donner le numéro de téléphone d’une autre succursale de la même bannière en confirmant qu’il y avait bel et bien un optométriste en poste.   Entraide entre collègues de la même entreprise?  Peut-être.  Toujours est-il que j’ai obtenu un rendez-vous le soir même et que je voyais l’ophtalmologiste dès le lendemain en urgence.   Et tenez-vous bien : une semaine plus tard, l’optométriste qui m’a examiné m’a rappelé pour faire un suivi et s’assurer que tout allait bien.  Ca, c’est génial! Ai-je besoin de vous dire que je ne l’oublierai pas?

J’ai récemment rencontré un groupe de jeunes hommes hyper-dynamiques vivant un des exemples les plus forts de déséquilibre entre  une intention honnête de l’entreprise de
mettre de l’avant le client et la qualité du service, et la réalité des tâches entrant en contradiction avec ce désir.

Ils occupent tous un poste de supervision au sein d’une entreprise de restauration qui livre des repas et sont responsables de recevoir au téléphone les plaintes des clients. Toutefois, ils font aussi partie de la “chaîne de production” et doivent veiller à la qualité du produit fini avant sa livraison au client.

Essayez d’imaginer la situation: Vous êtes dans le “rush” du samedi soir, vous recevez un appel d’un client insatisfait directement dans les cuisines.  Pendant que vous lui parlez, vous continuez à recevoir les nouvelles commandes  et finalisez celles qui doivent sortir, parce que, si vous ne le faites pas,  vous serez, en bon québécois, dans la m…. pour le reste de la soirée et aurez  encore plus de clients insatisfaits sur les bras.  Vous avez donc le téléphone sur l’épaule,   des employés qui vous font signe pour vous parler,  vous tentez d’écouter le client à travers le bruit, et de trouver une solution à son insatisfaction.

Très disponibles et patients en période de calme, ils ont tous avoués que leur traitement des plaintes était totalement différent en période d’achalandage. L’empathie “prenait le bord”, comme on dit, et l’efficacité prenait le dessus. “Vous n’avez pas reçu votre extra sauce, monsieur? Désolé, quelle adresse? J’envoie quelqu’un tout de suite!”

Ils ont toute mon admiration. Quiconque a déjà eu à recevoir des plaintes sait le travail que cela demande…lorsque c’est bien fait! L’écoute, les questions pertinentes, le résumé, les solutions appropriées, les actions à prendre, toutes ses étapes demandent de la concentration.  Malgré toutes leurs bonnes intentions, ils n’ont pas le choix d’escamoter des étapes importantes pour continuer à opérer.

Je constate si souvent des messages contradictoires au sein des organisations en ce qui concerne le service à la clientèle et les plaintes.   Par exemple : « Occupez-vous des plaintes mais vous avez zéro pouvoir».   « Soyez à l’écoute du client mais surtout, ne ralentissez pas la production ».   « Donnez un bon service mais passez X items minutes à la caisse, sinon
vous aurez une note à vos dossiers! » « Accompagnez le client jusqu’à son hébergement mais répondez au téléphone en trois sonneries ».

Ce que cela fait, c’est que l’employé se retrouve régulièrement en situation de contre-performance…et démotivée.   Et il est presque impossible de tenir les promesses sur la qualité du service.

Gestionnaires,  posez-vous la question:  avez-vous des contradictions entre nos intentions et nos modes de fonctionnement?  Si oui, que pouvez-vous faire?

Aujourd’hui, dans le quotidien gratuit 24 heures, on retrouve un article à la page 33 intitulé:  Le look de l’emploi: classique ou authentique? http://virtuel.24hmontreal.canoe.ca/doc/24hrsmontreal/24hmontreal09212011_opt2/2011092001/#32
Un débat toujours présent dans l’industrie du service et pas nécessairement clair à trancher.   Les employés représentent l’entreprise mais en même temps, on les choisit souvent pour leurs personnalités.   Leur permettre d’être à la fois eux-mêmes et conformes à l’image de l’organisation est un défi.

Je me suis rappelé mon emploi au Pavillon du Canada (à Expo 86, pas Expo 67, quand même!) et des souvenirs du meilleur et du pire concernant l’uniforme me sont revenus.  Je me suis revue suivre mon cours de maquillage obligatoire avec l’équipe de Lise Watier,  me faire imposer des souliers absolument inconfortables pour un emploi impliquant de longues heures debout et subir une vérification des ongles (oui, en 1986) par ma superviseure avant le début de notre quart de travail!   D’un autre côté, j’avais le bonheur de porter un uniforme vraiment très beau et confortable (pour l’époque, on s’entend), dessiné par Alfred Sung, qui comportait plusieurs pièces différentes que nous pouvions agencer à notre goût:  jupe, pantalon, veste, veston, chemisier,  polo, etc.  Les vêtements étaient aussi adaptés au climat et à la fonction que nous occupions.  Dieu merci, après deux semaines de plaintes de notre part, l’organisation nous a permis de s’acheter des souliers confortables, répondant à des critères clairement établis.   Exit aussi l’obligation de se maquiller et adieu les vérifications d’ongles.  Nous étions beaucoup plus heureux et nécessairement, plus performants.   (C’est vrai qu’on trouvait le veston jaune pas mal jaune, mais les visiteurs ne pouvaient pas nous râter!)

Posez-vous la question:  comment vos employés se sentent-ils lorsqu’ils portent l’uniforme?   Celui-ci est-il adapté, non seulement à votre image, mais aussi aux tâches à effectuer, au climat et à 2011?  Vos employés sont-ils fiers?  Avez-vous pris le temps de le choisir, ou l’avez-vous fait parce qu’il faut le faire?  

 Je me souviens que, quelques jours avant l’ouverture officielle du Pavillon, le designer, Alfred Sung, était venu le visiter.  Mon équipe avait fait un effort pour présenter différents agencements d’uniforme.   Et lui a davantage vu les vêtements que les expositions, j’en suis sûre.     

P.S.   Un jour, je vous parlerai (peut-être) de l’uniforme du Pavillon du Canada en 1988 en Australie, que mes coéquipiers masculins surnommaient “the pickle suit”:  veston et pantalon verts!

P.P. S. M’avez-vous reconnu sur la photo?

 Cet article fait suite au précédent  (Client frustré: je ne suis pas un voleur) et prouve qu’on peut toujours récupérer un client insatisfait.     Récapitulons: bibittes en bonus dans boîte de craquelins, client retourne au magasin, se fait traiter cavalièrement par un employé, client (pas mal) frustré.

Mais le client ne veut pas en rester là.  Je répète, il est un client fidèle du marché d’alimentation et, bien que le problème d’insectes soit la source première de son insatisfaction, il a été encore plus heurté par l’attitude de la personne qu’il l’a reçu.   Le client se présente donc au magasin et demande à parler à la responsable du magasin….et c’est là que tout se joue!

Dès le départ, l’attitude ouverte et l’écoute de la responsable (deux qualités essentielles pour une bonne gestion des plaintes) ont fait toute la différence pour le client.   Elle a bien pris le temps de comprendre et de présenter des actions/solutions pour les deux aspects de l’insatisfaction du client: les insectes et la bibitte qui lui avait répondu!   Elle a fait un suivi,  l’a tenu au courant du développement et lui a même présenté d’autres avenues  (comme celle de contacter l’entreprise de craquelins).    Bravo! 

La rencontre avec le client n’a duré que 10 minutes.  Le client ne voulait ni compensation monétaire,  ni action drastique (comme congédier l’employé) mais s’attendait à ce que l’on tienne compte, finalement, tout simplement, de ses commentaires.  Cela a permis au client de reprendre confiance dans ce commerce qu’il aimait tant. 

Surtout,   cela signifie que le client, lorsqu’il racontera son histoire aux gens de son entourage (parce qu’il le fera!), il   y ajoutera un volet positif.  Oui, il y avait des insectes dans ses craquelins, oui,  l’employé a été bête.  Mais la gérante a été gentille, à l’écoute et efficace.   Demandez-vous toujours: qu’est-ce que les clients disent de nous concernant cette situation?