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Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes.  Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! »    Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.    www.andreeulrich.com

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Dynamic speaker, trainer and coach, Andrée Ulrich focuses on practical solutions and participants’ creativity. « Answers can be found within the group itself. My role is to shed some light and guide participants towards the solutions they unknowingly possess. My mission : bring some élan! »  She uses Co-active and visual coaching to bring groups and individuals towards solutions.
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Qu’est-ce qu’un service “normal”?

Je porte toujours mon chapeau de « spécialiste en service à la clientèle ».  Alors, les gens qui m’entourent me parlent souvent de situations qu’ils vivent (souvent négatives, parfois positives).  Voici donc une question posée par un ami hier : « Andrée, est-ce que c’est normal que, lorsque j’écris un commentaire ou une critique sur le site d’une entreprise, il soit effacé?  ».

Hum!    C’est clair, on ne parle pas ici de commentaires offensants ou blessants, de propos inappropriés,  etc.   Suite aux détails que j’ai eu de cette situation spécifique,  ce n’était pas la démarche recommandée.       Il est, dans la plupart des cas, préférable de répondre au client et de le rediriger vers un autre canal (téléphone, courriel, etc.) si on doit poursuivre la conversation.   Tout simplement effacer, sans explication, n’est pas ce que l’on suggère si le client est légitime et sincère dans sa démarche.  Mais est-ce normal?

Quelle belle question philosophique : qu’est-ce qu’un service à la clientèle normal?   J’aime cette question car je n’avais jamais vu ça sous cet angle (merci George).    J’ai différentes pistes de réponses :

–          Le service à la clientèle, c’est une question de choix.  Une entreprise devrait choisir la façon dont elle souhaite que les gens de son équipe et ses systèmes de communication interagissent avec  ses clients.  Vision en service à la clientèle = image de l’entreprise = réputation = impact sur la clientèle.

–          Par extension, ne pas choisir, ne pas définir, ne pas outiller ou former ses employés en lien avec la vision spécifique à notre entreprise, c’est choisir de laisser la place à n’importe quoi en service.  Avec ce que cela implique.

–          Certains choisissent consciemment, pour toutes sortes de raisons, de ne pas offrir un service de qualité.  Raison principale : on veut économiser (sur les salaires, sur les frais de formation, sur les outils de communication, etc.), on met l’accent sur la rentabilité à court terme.

Je réalise donc que, dans mon travail de formatrice et de conférencière en service-client et gestion des plaintes, je devrais parler de ce qui est recommandé lorsqu’on veut établir une relation positive à long terme avec ses clients, et lorsqu’on veut qu’ils deviennent des porte-paroles positifs.   Parce qu’au fond, si cela ne nous intéresse pas, n’importe qui dans notre organisation pour faire n’importe quoi n’importe comment, incluant effacer un commentaire d’un client (et même effacer le client!).

Comme je le dis souvent,  ce sont les clients qui ont le dernier mot.   Si le service-client d’une entreprise ne vous convient pas :

Étape 1.  Dites –le aux gens concernés.   Voyez s’ils ont à cœur de bien répondre à vos besoins.

Étape 2.  Si la réponse ne vous satisfait pas,  allez ailleurs.

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L’erreur est (malheureusement) humaine…

Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire…A chaque année, il y a une de ces histoires qui sort dans les nouvelles.  Et comme je connais bien le milieu du transport par autobus, de par mon métier de formatrice, ça m’interpelle.

http://tvanouvelles.ca/lcn/infos/regional/montreal/archives/2012/09/20120911-173920.html

Ca m’interpelle aussi en tant que mère d’un petit garçon de 5 ans, qui fréquente la même commission scolaire et le même transporteur que lui.   J’ai croisé les parents,  sur les terrains de soccer cet été.  Si ça arrivait à mon fils, je ca-po-te-rais, littéralement.  Et je peux vous garantir que je ne lâcherais pas le morceau et que je ferais tout ce qu’il faut, auprès de tous les intervenants, pour obtenir un engagement visant à éviter qu’une autre famille vive la même situation.

Il y a toute une série de gestes à poser suite à un événement de ce genre (je pourrais écrire six blogues sur le sujet).  Il faut qu’il y ait des actions prises pour :

  1. Éviter que la situation ne se reproduise
  2. Gérer l’impact de cet événement sur :
    1. Les personnes impliquées : parents, enfants, chauffeur,  personnel scolaire, etc.
    2. L’ensemble des intervenants : autres parents, autres enfants, chauffeurs, le transporteur, la commission scolaire et ses employés, l’école et ses employés, etc.

Mais je désire adresser le volet qui m’interpelle le plus présentement : l’erreur humaine.  Une erreur faite par une personne.    Le chauffeur n’a pas fait sa tournée après que les enfants soient descendus.  C’est ça qui est arrivé.  Il doit le faire et il ne l’a pas fait.  Pourquoi?  On ne sait pas.  Lui-même le sait-il?  Il était coincé dans le temps, il n’a pas senti que c’était nécessaire, il pensait que tout le monde était sorti ou toute autre raison, plus ou moins valable avec le recul.   Mais la vérité, c’est qu’il n’a pas fait ce qu’il devait faire et c’est bien malheureux.

« Pour la compagnie de transport, il s’agit d’un incident isolé puisque le chauffeur de l’autobus en question à un dossier sans tache. »  Et je vois dans ma tête défiler les visages des chauffeurs d’autobus que j’ai croisés au fil des années… Ce pourrait être n’importe lequel d’entre eux.   Des drôles, des machos,  des grognons, des bons vivants, des sérieux, des professionnels, des fatigués,  des débordés,  des joyeux….Une gang de gars (et quelques filles aussi) qui ont fait ça toute leur vie, ou qui en sont à leur 2e (3e, 4e, 5e)   carrière,  ou qui passent leur retraite à transporter des gens.   Du monde, du vrai monde,  ayant, pour la plupart,  à cœur de bien faire le travail.

Devrait-il y avoir une conséquence au geste ou non?   Belle question.  Pour l’avoir vécu en tant que superviseur, c’est loin d’être toujours les employés négligents et non professionnels qui commettent des fautes. Si on veut être rationnel dans notre décision,  la conséquence devrait être reliée à l’événement et à la faute.   Même si c’est notre meilleur employé.

Mais j’apporte un gros bémol : on travaille justement avec des êtres humains qui peuvent faire des erreurs.  Personne, PERSONNE, n’est infaillible.  Dans le cadre d’une formation, récemment,  nous parlions d’une situation et les participants me répondaient que c’était impossible que ça se produise.   Impossible?   Comment pouvez-vous garantir que chaque individu fait 100% de ce qu’il doit faire en donnant 100% de lui-même 100% du temps?  Y arrivez-vous vous-même?    Impossible égale perfection en tout temps.   Ca, c’est impossible.

Si c’est un employé consciencieux, il est probablement troublé de ce qui est arrivé.  A-t-il dormi la nuit dernière?   Arrivera-t-il à se pardonner à lui-même?  Il faut donc être là pour lui.   C’est facile de lui en vouloir, de lui faire porter le chapeau du coupable.   Et on a besoin d’avoir un coupable dans de telles situations.   J’ai lu une phrase récemment qui disait :   You have to fix the problem…and fix the person.   Traduction appropriée pour l’exemple d’un employé en faute : il faut réparer le problème mais aussi réparer la personne.  Il faut prendre soin de l’aspect humain de l’événement.

(En passant, ne dites jamais aux parents qui ont vécu un tel événement que l’erreur est humaine.   C’est une situation épouvantable à vivre et ce n’est surtout pas une excuse à donner.  Non, dans la gestion de la crise, c’est à éviter.  Il faut prendre un engagement que l’on fera tout ce que l’on peut pour éviter que la situation ne se reproduise)

Par extension, il faut aussi gérer l’équipe.   Comment les co-équipiers réagissent-ils à la situation?  Que pensent-ils du collègue fautif?    Le soutiennent-ils ou l’abandonnent-ils?  De plus, les co-équipiers subissent parfois les contrecoups d’erreurs faites par d’autres.  Dans le cas présent,  maintenant que l’événement est médiatisé, plusieurs parents questionneront les chauffeurs d’autobus.  Certains décideront peut-être pour quelques jours de transporter eux-mêmes leurs enfants.   Et des radicaux perdront toute confiance envers le système de transport.  Les autres chauffeurs ont besoin de soutien aussi.

Comprenez-moi bien : je ne cherche pas à minimiser une erreur qui aurait pu avoir des conséquences désastreuses.      Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire… Ce n’est pas rien, c’est très sérieux.       Des questions doivent être posées, des actions doivent être prises pour gérer la situation.    Mais parce que j’ai côtoyé pendant longtemps le milieu du transport par autobus, je ne peux faire autrement que d’avoir de l’empathie pour le chauffeur en question.

Maintenant,  moi,  mère non impliquée mais facilement angoissée par de telles situations, que vais-je faire maintenant?   Et bien, je vais revoir avec mon fils les règles de sécurité à bord de l’autobus, je vais être très vigilante concernant le transport scolaire…et je vais faire un super beau sourire à la conductrice à l’arrivée de l’autobus demain matin.  Parce que derrière le volant, il y a une personne qui, dans la grande majorité des cas, donne le meilleur d’elle-même avec les moyens qu’elle a.

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En service, l’individu peut faire une vraie différence…

Bon, suite de mon histoire de lit non livré, perdu…Il est maintenant installé dans la chambre de fiston.   Une histoire qui finit bien, grâce à Luc,   responsable de l’entrepôt du magasin local, qui a pris en main ma plainte.

Oui, grâce à une personne, à qui j’ai pu parler de vive voix, qui a compris mon besoin et qui a fait ce qu’il fallait pour que le lit tant désiré se retrouve dans la chambre de l’enfant.   Pourtant, j’avais bien essayé d’être une bonne cliente, docile, et de respecter les étapes indiquées sur mon courriel de confirmation :   cliquer sur le lien pour suivre ma commande  (elle était arrivé, m’écrivait-on..Où?  voilà le mystère),   envoyer un courriel pour obtenir des informations (j’en ai envoyé trois qui sont restés sans réponse encore à ce jour), attendre que l’on me rappelle (ce que je ferais encore, je pense), etc.

C’est Luc qui s’est retrouvé à gérer une situation dont il n’était clairement pas responsable.  C’est Luc qui a cherché mon lit, qui l’a trouvé (ou qui en a commandé un autre), qui l’a fait livré à la maison.  Luc, qu’il le veuille ou non, est devenu mon point de contact.   Tous les autres moyens qu’on me demandait d’utiliser ont failli à leurs tâches.   Et c’est Saint-Luc qui est intervenu en ma faveur.

Souvenez-vous, propriétaires ou dirigeants d’entreprise qui embrassaient à pleins bras  la (sincèrement) merveilleuse notion de service Web 2.0 :    derrière chaque transaction, il y a une personne,  qui,  en cas de défaillance de votre système, aura besoin de communiquer avec  une autre personne.   Il DOIT y avoir quelqu’un au bout du fil, au bout du chat, au bout du courriel…Quelqu’un qui a les outils nécessaires, qui prendra le temps de faire une vraie différence.

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Le client est toujours roi : foutaise!

Dans la confirmation de ma commande en ligne d’un produit, je vois cette phrase : Le client est toujours roi. Et ma réaction de formatrice en service-client est : mais qu’est-ce que cela veut dire concrètement? Comment le client est-il roi? Qu’est-ce que les employés de première ligne, les superviseurs, les gérants, le site Internet, les politiques de retour ont qui font que « le client est roi »?
Je trouve que les phrases de ce genre sont vides de sens.
Et j’en suis la preuve : cette phrase était écrite sur une confirmation pour un achat en ligne que j’ai reçue le 15 août. Nous sommes le 24 août, et le lit commandé n’est toujours pas arrivé. J’’ai envoyé trois courriels auxquels je n’ai obtenu aucune réponse, j’ai laissé un message téléphonique qui n’a pas été retourné, j’ai tenté de suivre ma commande via mon compte et je ne vois que le numéro de ma commande. Continuons : je viens de parler à un responsable d’entrepôt qui n’a aucune trace de ma commande (même si j’ai reçu une confirmation qui me dit qu’ils l’ont reçu il y a 9 jours), qui me confirme que les achats sur le site Internet ne fonctionnent pas bien (vraiment?) et qu’il ne sait pas quand j’aurai le lit….
Cas classique d’une promesse de service qui ne prend pas forme dans le concret. Publiquement affirmer que : « Le client est roi », ou que « Le client a toujours raison » ou encore « Le client est notre priorité », c’est faire une promesse de service. Comme cliente, quand je vois que de tels engagements ne sont pas tenus, ça m’exaspère : dites-moi plutôt à quoi vous vous engagez de façon réaliste et tenez vos promesses! C’est simple, non?
S.V.P. Avant d’inscrire une promesse de service sur un document, une facture, un site Internet, une publicité…Avant de demander à vos employés de les dire…Pourriez-vous avoir la délicatesse de respecter vos clients actuels et futurs? Comment? En outillant adéquatement tous vos intervenants et en vous assurant que vos infrastructures, vos équipements, les contextes dans lesquels vous opérez vous permettront de les tenir. Le service-client, ce n’est pas juste une question de marketing : c’est une question d’interactions qui prennent vie au quotidien pour vos clients et vos employés.

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Définissez votre approche en service à la clientèle

J’ai, au départ, intitulé cette chronique:  Créez votre politique en service à la clientèle, mais je me suis censurée.  Pour toutes sortes de raisons, le mot “politique” fait peur ou même, donne des boutons à certains gestionnaires.   Toutefois, je le constate à CHACUNE de mes interventions en entreprise: qu’on l’appelle politique,  guide, déclaration, approche, ou tout autre mot qui convient à votre entreprise,  les membres de votre organisation (et vos clients) ont besoin de lignes directrices et d’orientation en service à la clientèle et en gestion des plaintes.

La solution:   Développer une approche, appuyée par une politique en service à la clientèle et en gestion des plaintes
o Pourquoi devriez-vous en avoir une?

  •  Les postes en service à la clientèle sont des postes à haut niveau de stress, car la satisfaction du client repose sur les épaules des préposés en première ligne. Une politique permet de les outiller en clarifiant les actions à entreprendre et en diminuant les cas d’exception. Plus les informations sont claires, plus il est facile de prendre des décisions et de répondre rapidement et efficacement aux clients.
  • Une politique peut permettre de clarifier les gestes à poser pour tous les départements dès qu’il y a un  impact sur le consommateur.
  • Une politique peut servir à informer le consommateur des modes de fonctionnement et règles de l’entreprise. Un client informé est toujours plus facile à gérer. On peut donc choisir de publier et distribuer les éléments de la politique pertinents aux clients.

Qu’est-ce qu’on peut retrouver dans une politique de gestion des plaintes?

  • Une vision : en quelques mots, un résumé de l’angle que l’on veut donner à notre approche en service à la clientèle et en gestion des plaintes. (peut se baser sur la mission de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez le livre « Comment gérer les plaintes de ma clientèle »)
  • Des valeurs : de 3 à 5 valeurs peuvent aider à orienter toutes actions ayant un impact sur les consommateurs
  • Les objectifs de la politique : en un ou deux paragraphes, expliquer les objectifs que vous cherchez à atteindre par le service à la clientèle et la gestion des plaintes.
  • Des politiques spécifiques : échange, remboursement, retour, gestion des plaintes, et toute autre politique appropriée.
  • Processus et normes : on y explique comment on répond aux clients et comment on gère les plaintes. Cela peut inclure : délais, qui répond, comment, chemin de la plainte, solutions possibles, hiérarchie et progression des solutions, etc.
  • Suivi : Comment allez-vous faire le suivi? Car les plaintes doivent être utiles! Cela peut inclure des éléments tels que les rapports de plaintes, leurs fréquences, les renseignements qu’il devrait contenir, etc.

Conseils pour la rédaction d’une politique :

  • Adoptez une approche participative, en impliquant une variété de gens (départements et niveaux hiérarchiques variés)
  • Étudiez les approches d’autres entreprises et organisations. Ne vous limitez pas à des exemples dans le  même domaine que le vôtre.
  • Adaptez le contenu à votre réalité! Le contenu présenté ici n’est qu’une suggestion. Si les termes utilisés ne vous conviennent pas, vous pouvez en choisir d’autres.

Des exemples de politiques :

1. Choice Hotels http://www.choicehotels.ca/fr/notre-engagement-a-vous-satisfaire/
Une vision courte et claire!

2. Laboratoire Mat : http://www.labmat.com/pdf/PolitiqueServiceClientele_AOUT2009.pdf
Dans cet exemple, l’engagement sur la première page et l’engagement présenté en page 4 correspondent à la vision en service à la clientèle et gestion des plaintes. Éléments intéressants : une section sur les départements concernés par le SAC.

3. Stewart McKelvey, avocat http://www.stewartmckelvey.com/fr/home/whoweare/servicefirst.aspx
Un exemple de document diffusé en ligne et destiné aux clients. Autre lien relié au milieu des avocats : http://www.cba.org/abc/practicelinkfr/SALC/standards.aspx

4. Home Depot

http://www.homedepot.ca/contenu/service-a-la-clientele/politique-de-retours
Un exemple de politique de retour détaillée. On y retrouve des éléments qui portent sur les achats en magasin et les achats en ligne.

5. Gouvernement du Québec http://www.gouv.qc.ca/portail/quebec/pgs/commun/gouv/declarationservices/?lang=fr
On y retrouve tous les ministères et organismes gouvernementaux qui possèdent une déclaration de services (un synonyme de politique)

6. Air Canada http://www.aircanada.com/fr/about/index.html
Probablement un résumé d’une politique plus élaborée.

7. Amazon.ca http://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html/ref=hp_ln_retfr?nodeId=915466
Politique de retour, échange et remboursement. Il y a une section sur les frais d’envoi.

 

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Le coeur de votre organisation: votre équipe de service à la clientèle

Des préposés à la billetterie d’un centre de ski me racontaient qu’ils avaient pris connaissance d’une promotion spéciale grâce à  un client le matin même du début cette promotion!  Leur superviseur était tout aussi surpris.   Il semblerait que le département marketing n’avait pas cru bon de les informer.

Comment se fait-il qu’encore aujourd’hui, dans notre monde d’ultra-communication, j’entends des responsables du service à la clientèle dire que les autres départements de leur propre entreprise ne leur communiquent pas des informations essentielles?   Souvent, les départements travaillent en vase clos et l’information circule seulement de bas en haut et non d’un vase à l’autre.

Cette situation est bien désolante. C’est comme si on mettait de côté l’équipe qui est le plus en contact avec la raison d’être finale de toutes les actions d’une entreprise de service ou de produits:  le client!

La solution est simple:  favorisez et instaurez,  au sein de l’entreprise,  une culture de communication orientée sur le client et ses besoins.

Quelques pistes de réflexion:

  • On n’a pas toujours accès direct et facile aux clients, mais on a toujours accès à notre équipe de service à la clientèle.   Le service à la clientèle est la courroie de transmission entre les consommateurs et l’entreprise dans son ensemble.  Les préposées prennent continuellement le pouls du client et connaissent leurs besoins, attentes, goûts, déceptions, etc.  Par extension, le SAC doit être au cœur des actions de l’entreprise.  Après tout, n’est-ce pas pour les consommateurs que vous créez tous ces beaux produits et services?
  • Il est important que tous les départements communiquent rapidement les informations qui affectent les produits et les clients  à l’équipe du Service à la clientèle afin de :
    • Les outiller à répondre efficacement aux clients rapidement
    • Éliminer les incohérences qui pourraient se présenter et éviter la confusion pour les clients.
  • Les autres départements doivent être ouverts aux commentaires de l’équipe du SAC.  En effet, dans toute l’organisation,  ce sont les préposés qui reçoivent et entendent les commentaires directement des consommateurs.   Ils peuvent donc avoir des suggestions très pertinentes concernant les produits et services, les emballages, les modes de fonctionnement, etc.

Je le dis souvent, les postes en service à la clientèle comportent un haut niveau de stress car la satisfaction du client repose souvent sur leurs épaules.    Outillez-les de la meilleure façon possible en les tenant informés.  Souvenez-vous: ils ne sont pas en bout de ligne, ils sont au centre de tout!

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Un taxi humain et différent!

Y a-t-il quelque chose de plus banal que de prendre un taxi?   Toutefois, à chaque fois, je vis une expérience-client plus que particulière, qu’elle soit positive ou négative.  Est-ce dû à la “bulle” créée par l’habitacle de la voiture?  Aucune idée, mais j’ai toujours des histoires intéressantes issues de mes voyages en taxi.

Lors d’une formation récente, j’ai décidé de faire le voyage en train pour m’y rendre et de prendre un taxi sur place.   Installée dans une petite municipalité, la compagnie de taxi en question était gérée (de façon brillante) par la mère et la fille.   Et j’ai été totalement séduite par le service offert.

Lors de mon premier transport, on a offert de réserver mon taxi pour le soir et le lendemain matin.  Rien d’étonnant là-dedans, direz-vous.   Mais on l’a fait devant moi, j’ai reçu la confirmation sur place.  Et au moment voulu, le chauffeur était non seulement à l’heure, mais il était même 10 minutes à l’avance.   Ce qui m’a plu dans cela:  on m’offre un service, on procède à la réservation immédiatement et on tient les promesses faites.   Ce que je ne peux pas dire de toutes les autres compagnies de taxi que j’ai utilisées dans ma vie!

En arrivant le matin au lieu de formation, la conductrice descend du taxi, transporte mes bagages jusqu’à la porte du local (qui est dans un parc industriel, au milieu de nulle part), sonne pour moi.  Comme  le local n’est pas ouvert et que personne ne répond à la sonnerie, la conductrice m’invite à revenir m’asseoir dans le véhicule et à attendre au chaud.  Elle a attendu 10 minutes avec moi.  J’avais déjà payé ma course et lorsque je lui ai offert un supplément, elle a refusé.  Combien d’autres chauffeurs m’auraient laissé là,  se disant qu’ils avaient fait ce qu’ils avaient à faire?

Il y avait de “l’humain” dans ce taxi.  Il nous ramenait à la raison d’être d’un tel service:  “transporter des gens”, et non “faire un voyage”.   De nos jours, ceux qui remettent à l’avant-plan les gens gagnent à être connus (et encouragés dans leurs entreprises).

Et vous, votre service est-il orienté vers les gens?

 

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En service: contradictions = frustrations

Récemment, à la fin d’un appel où j’avais besoin de soutien technique et où le préposé n’a pas réussi à résoudre mon problème,  il me demande:  “Est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions aujourd’hui?”  “Eeee…non, j’ai le même problème que tout à l’heure!  Pourquoi me posez-vous la question?”  “Parce que ça fait partie de nos procédures”.   Et si la procédure avait besoin d’une dose de gros bon sens?

En service, contradictions égalent automatiquement frustrations pour le client.   J’ai un problème, il n’est pas réglé et on me demande si je suis satisfaite…  Illogique!     Non seulement suis-je contrariée à cause du problème initial, mais j’ai une raison de plus qui s’ajoute:   la situation est illogique! En tant que responsable du service, vous vous devez de chercher à éviter les contextes qui peuvent susciter des doutes, des questionnements ou encore créer des erreurs ou des lacunes.

Des exemples?  En voici:

– On retrouve affiché près de la réception le fameux poème  qui commence par “Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup…”. Il nous est clairement destiné.  Mais la personne qui nous accueille a vraiment l’air bête.

– L’entreprise prend 12 jours pour répondre à un courriel d’information et demande un retour de la part du client en 24 heures!

– Une publicité fait la promesse que le client vivra une expérience “sans problème” et il vit une série de difficultés.

Quelles sont les pistes de réflexion pour éviter de telles situations?

– Si vous avez des procédures, outillez les employés afin qu’ils puissent juger de situations où la procédure pourrait nuire plus qu’aider.

– Faites un véritable effort afin d’arrimer les promotions, les publicités et la “livraison” des services et produits.  Vous visez une correspondance entre les deux!

– Encouragez les membres de votre équipe à tenir leurs promesses et les promesses qui sont faites, soit via la publicité, les slogans ou les autres membres du personnel.

– Dans le même ordre d’idée, évitez de faire des promesses vides, qui ne pourront être tenues.

– Reconnaissez vos erreurs et réagissez rapidement afin de corriger la situation.

 

 

 

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Le service à la clientèle, c’est seulement pour VOS clients?

Juste après le Jour de l’an, j’ai eu un problème avec mes yeux et je devais voir rapidement un optométriste pour avoir une référence en ophtalmologie.  Malheur! Mon optométriste (que j’adore, coucou Daniel) était en vacances… Alors, je saute sur le téléphone et je fais la tournée de ceux qui pourraient potentiellement m’accueillir.   Re-malheur:  la majorité d’entre eux sont en congé aussi!   Mais je dois avouer que l’expérience était intéressante pour les réponses données et j’en suis venue à la conclusion que tout résidait dans la perception de ce qu’étaient le service à la clientèle et même, ce qu’était un client, pour la personne qui répondait à ma demande.

J’ai fait au moins 12 appels et j’ai eu de tout comme réponse, du bon et du moins bon.  Voici un échantillon des réponses (et ce que j’ai pensé lorsqu’on me l’a donnée) :

–         Êtes-vous cliente ici?  Ben, on peut pas vous aider, appelez ailleurs!  (C’est sûr, et c’est sûr que je ne serai jamais cliente chez vous!)

–         On a pas d’optométriste aujourd’hui, bonne journée! Clicl    (ok, c’est clair, je ne perdrai pas mon temps avec vous)

–         Madame, l’horaire est très chargé, laissez-moi voir si je peux vous aider.  (J’apprécie vraiment que vous preniez le temps de m’aider)

–         Non, malheureusement, nous n’avons pas d’optométriste aujourd’hui.

  • Ma prochaine disponibilité est dans trois jours, est-ce que ça pourrait vous convenir?  (Je dois malheureusement trouver une solution aujourd’hui, c’est urgent, mais merci de votre aide, j’apprécie)
  • Avez-vous essayé d’appeler chez (et elle me donne le nom d’un compétiteur)?  (wow!   Donner le nom d’un compétiteur quand on ne peut pas aider nous-même, c’est gagnant, car je me souviens très bien de vous)

Mais quand est-ce qu’un client est un client?   Et quand doit-on faire un effort pour offrir un bon service à la clientèle?   J’ai eu le bonheur de toujours voir le service à la clientèle comme un mélange d’outil de promotion et de service à la communauté.   Ce que cela veut dire?  Je fais l’effort de répondre le mieux que je peux dans les limites de mes ressources et de mon temps disponible, avec l’objectif que la personne vive une expérience positive, qu’il s’agisse d’une  cliente  à venir ou actuelle. Dans l’exemple donné,  le service à la clientèle devient définitivement une stratégie de promotion. En effet, je suis une éventuelle cliente potentielle, ou, tout au moins,  une personne qui pourra parler positivement de vous.

La meilleure réponse de tout?   C’est au bureau de mon optométriste.  Ils ont eu la gentillesse de me donner le numéro de téléphone d’une autre succursale de la même bannière en confirmant qu’il y avait bel et bien un optométriste en poste.   Entraide entre collègues de la même entreprise?  Peut-être.  Toujours est-il que j’ai obtenu un rendez-vous le soir même et que je voyais l’ophtalmologiste dès le lendemain en urgence.   Et tenez-vous bien : une semaine plus tard, l’optométriste qui m’a examiné m’a rappelé pour faire un suivi et s’assurer que tout allait bien.  Ca, c’est génial! Ai-je besoin de vous dire que je ne l’oublierai pas?

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Service-client: quand l’intention se bute à la réalité

J’ai récemment rencontré un groupe de jeunes hommes hyper-dynamiques vivant un des exemples les plus forts de déséquilibre entre  une intention honnête de l’entreprise de
mettre de l’avant le client et la qualité du service, et la réalité des tâches entrant en contradiction avec ce désir.

Ils occupent tous un poste de supervision au sein d’une entreprise de restauration qui livre des repas et sont responsables de recevoir au téléphone les plaintes des clients. Toutefois, ils font aussi partie de la “chaîne de production” et doivent veiller à la qualité du produit fini avant sa livraison au client.

Essayez d’imaginer la situation: Vous êtes dans le “rush” du samedi soir, vous recevez un appel d’un client insatisfait directement dans les cuisines.  Pendant que vous lui parlez, vous continuez à recevoir les nouvelles commandes  et finalisez celles qui doivent sortir, parce que, si vous ne le faites pas,  vous serez, en bon québécois, dans la m…. pour le reste de la soirée et aurez  encore plus de clients insatisfaits sur les bras.  Vous avez donc le téléphone sur l’épaule,   des employés qui vous font signe pour vous parler,  vous tentez d’écouter le client à travers le bruit, et de trouver une solution à son insatisfaction.

Très disponibles et patients en période de calme, ils ont tous avoués que leur traitement des plaintes était totalement différent en période d’achalandage. L’empathie “prenait le bord”, comme on dit, et l’efficacité prenait le dessus. “Vous n’avez pas reçu votre extra sauce, monsieur? Désolé, quelle adresse? J’envoie quelqu’un tout de suite!”

Ils ont toute mon admiration. Quiconque a déjà eu à recevoir des plaintes sait le travail que cela demande…lorsque c’est bien fait! L’écoute, les questions pertinentes, le résumé, les solutions appropriées, les actions à prendre, toutes ses étapes demandent de la concentration.  Malgré toutes leurs bonnes intentions, ils n’ont pas le choix d’escamoter des étapes importantes pour continuer à opérer.

Je constate si souvent des messages contradictoires au sein des organisations en ce qui concerne le service à la clientèle et les plaintes.   Par exemple : « Occupez-vous des plaintes mais vous avez zéro pouvoir».   « Soyez à l’écoute du client mais surtout, ne ralentissez pas la production ».   « Donnez un bon service mais passez X items minutes à la caisse, sinon
vous aurez une note à vos dossiers! » « Accompagnez le client jusqu’à son hébergement mais répondez au téléphone en trois sonneries ».

Ce que cela fait, c’est que l’employé se retrouve régulièrement en situation de contre-performance…et démotivée.   Et il est presque impossible de tenir les promesses sur la qualité du service.

Gestionnaires,  posez-vous la question:  avez-vous des contradictions entre nos intentions et nos modes de fonctionnement?  Si oui, que pouvez-vous faire?

 

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