Définissez votre approche en service à la clientèle

J’ai, au départ, intitulé cette chronique:  Créez votre politique en service à la clientèle, mais je me suis censurée.  Pour toutes sortes de raisons, le mot « politique » fait peur ou même, donne des boutons à certains gestionnaires.   Toutefois, je le constate à CHACUNE de mes interventions en entreprise: qu’on l’appelle politique,  guide, déclaration, approche, ou tout autre mot qui convient à votre entreprise,  les membres de votre organisation (et vos clients) ont besoin de lignes directrices et d’orientation en service à la clientèle et en gestion des plaintes.

La solution:   Développer une approche, appuyée par une politique en service à la clientèle et en gestion des plaintes
o Pourquoi devriez-vous en avoir une?

  •  Les postes en service à la clientèle sont des postes à haut niveau de stress, car la satisfaction du client repose sur les épaules des préposés en première ligne. Une politique permet de les outiller en clarifiant les actions à entreprendre et en diminuant les cas d’exception. Plus les informations sont claires, plus il est facile de prendre des décisions et de répondre rapidement et efficacement aux clients.
  • Une politique peut permettre de clarifier les gestes à poser pour tous les départements dès qu’il y a un  impact sur le consommateur.
  • Une politique peut servir à informer le consommateur des modes de fonctionnement et règles de l’entreprise. Un client informé est toujours plus facile à gérer. On peut donc choisir de publier et distribuer les éléments de la politique pertinents aux clients.

Qu’est-ce qu’on peut retrouver dans une politique de gestion des plaintes?

  • Une vision : en quelques mots, un résumé de l’angle que l’on veut donner à notre approche en service à la clientèle et en gestion des plaintes. (peut se baser sur la mission de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez le livre « Comment gérer les plaintes de ma clientèle »)
  • Des valeurs : de 3 à 5 valeurs peuvent aider à orienter toutes actions ayant un impact sur les consommateurs
  • Les objectifs de la politique : en un ou deux paragraphes, expliquer les objectifs que vous cherchez à atteindre par le service à la clientèle et la gestion des plaintes.
  • Des politiques spécifiques : échange, remboursement, retour, gestion des plaintes, et toute autre politique appropriée.
  • Processus et normes : on y explique comment on répond aux clients et comment on gère les plaintes. Cela peut inclure : délais, qui répond, comment, chemin de la plainte, solutions possibles, hiérarchie et progression des solutions, etc.
  • Suivi : Comment allez-vous faire le suivi? Car les plaintes doivent être utiles! Cela peut inclure des éléments tels que les rapports de plaintes, leurs fréquences, les renseignements qu’il devrait contenir, etc.

Conseils pour la rédaction d’une politique :

  • Adoptez une approche participative, en impliquant une variété de gens (départements et niveaux hiérarchiques variés)
  • Étudiez les approches d’autres entreprises et organisations. Ne vous limitez pas à des exemples dans le  même domaine que le vôtre.
  • Adaptez le contenu à votre réalité! Le contenu présenté ici n’est qu’une suggestion. Si les termes utilisés ne vous conviennent pas, vous pouvez en choisir d’autres.

Des exemples de politiques :

1. Choice Hotels http://www.choicehotels.ca/fr/notre-engagement-a-vous-satisfaire/
Une vision courte et claire!

2. Stewart McKelvey, avocat http://www.stewartmckelvey.com/fr/home/whoweare/servicefirst.aspx

Un exemple de document diffusé en ligne et destiné aux clients. Autre lien relié au milieu des avocats : http://www.cba.org/abc/practicelinkfr/SALC/standards.aspx

3. Gouvernement du Québec

Tapez dans un moteur de recherche les mots Déclaration de services aux citoyens  (voici mon résultat sur Google)   Vous allez y voir toutes sortes d’exemples.

4. Air Canada http://www.aircanada.com/fr/about/index.html

Probablement un résumé d’une politique plus élaborée.

Vous voulez définir votre approche client?  Je peux vous aider à vous poser les bonnes questions (et à trouver les réponses!)   www.andreeulrich.com

 

 

Publié par

andreeeulrich

Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes. Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! » Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.

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