Votre tasse est-elle coffre-fort pour la micro-ondes? (Deuxième partie)

Autre titre: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions.

Dans mon précédent billet portant sur le sujet  Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes (première partie), je me suis engagée à communiquer mon désarroi (!) concernant la mauvaise traduction sur les tasses.    Je constate que cette opération me permet d’aborder plusieurs éléments importants en gestion des plaintes des clients.  Allons-y.

AVIS: je viens d’écrire le sous-titre de ce billet: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions de vos clients.  Je suis de ceux qui croient qu’il est important pour les organisations d’entendre les irritants vécus par les clients afin d’offrir un meilleur service.  Un faible taux de plaintes ne veut pas nécessairement dire un haut taux de satisfaction.   Aussi, de plus en plus, les experts en expérience-client mentionnent que la satisfaction des clients (et par extension, leur fidélité) est reliée directement à la facilité (ou au contraire, aux difficultés) de transiger avec l’organisation, à toutes les étapes du service, incluant « l’après-vente ».   D’ailleurs, un irritant additionnel dans le processus de communication de l’insatisfaction ajoute à la frustration. Je vais dans ce sens, tenez-vous-le pour dit.

Je ferai cet exercice en me mettant dans la peau du client (ce que j’étais, d’ailleurs).  C’est la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.   J’avais deux entreprises à contacter: Disney Store (l’entreprise Disney, modèle souvent cité comme exemplaire en service-client) et Silver Buffalo (que je ne connais pas du tout).

Voici mes réflexions théoriques suivies de mon expérience-client dans les deux cas:

Le canal et le destinataire: Le client doit choisir quel canal  sera le plus efficace pour communiquer avec l’entreprise concernée et, par extension, à qui il doit adresser sa plainte.    Le canal le plus efficace veut dire pour le client celui qui lui permettra d’obtenir la meilleure écoute possible et/ou le chemin le plus direct afin d’obtenir un résultat satisfaisant.    De plus en plus, les gens passent par la grande toile pour entrer en contact avec les entreprises.  Les moyens pour communiquer mon insatisfaction (ou encore résoudre facilement moi-même mon problème) peuvent être variés.   Si vous naviguez moindrement sur l’Internet et si vous cherchez à communiquer vos commentaires (comme moi je le fais si souvent),  c’est parfois tellement facile…et d’autres fois, ça tient d’un travail de détectives digne de Scotland Yard!

Voici quelques commentaires et observations:

  1. Une section Pour nous joindre ou Contactez-nous.   Il y a différents formats: déjà, simplement indiquer une adresse courriel et un numéro de téléphone, c’est le minimum.   Dans les entreprises plus complexes, on trouvera peut-être différentes options, s’il s’agit par exemple d’un problème technique ou d’une question sur un produit.   On y retrouve souvent des formulaires à remplir.

Pour les formulaires, portez attention aux problématiques suivantes:

– Tellement frustrant de passer 5 minutes à compléter un formulaire, de cliquer sur envoyer, et de recevoir le message que le formulaire n’a pu être envoyé et de réessayer plus tard.  Je dirais que ça m’arrive 2 fois sur 10.  Dans certains cas, c’est parce que je n’utilise pas le bon fureteur, mais on me l’indique après. D’autres fois, c’est plus subtil;  comme cette fois où j’ai su que c’était parce qu’il y avait un accent dans mon prénom.   Si vous avez des « bogues » techniques comme ceux-ci, l’étape première est, bien évidemment, de les éliminer.  Sinon, trouvez des moyens de rendre la vie plus facile à vos clients, peut-être tout simplement en leur donnant des conseils, ou des petites bulles informatives qui apparaissent.

– Plate aussi d’avoir un formulaire qui m’oblige à inscrire un code de produit (alors que ça ne s’applique pas à la problématique vécue), ou encore à choisir dans un menu déroulant une option, mais qu’aucune n’est en lien avec le sujet que je désire aborder.

– Une photo vaut parfois mille mots.   Il est donc agréable de pouvoir joindre une image  (plutôt que d’avoir à mesure la longueur et le poids (!) de l’attache à changer sur la sandale)

  1. un accès au clavardage: c’est une option intéressante, mais il faut avoir les ressources pour répondre adéquatement et assez rapidement au client.  Attention à la qualité du français et à la politesse (oui, à la politesse) via ce moyen de communication.  Après avoir posé une question par clavardage, j’ai reçu le message: communiquez avec xyz (ce que j’avais déjà fait) suivi du message: conversation terminée.  Mais moi, je n’avais pas terminé!
  2.  une section Questions et réponses ou encore une communauté d’utilisateurs, un blogue informatif.  Ce qui compte dans tout ça, c’est d’avoir un moteur de recherche qui me permet de trouver facilement ma réponse.
  3. des informations spécifiques.   Par exemple, comme il y a eu de nombreux appels frauduleux émanant de faux représentants de Microsoft, cette dernière a inclus, dans la section Sécurité et vie privée de son site, de l’information spécifique à ce sujet.     Bien sûr, il faut intégrer le tout avec votre stratégie de communication et de gestion de crise (lorsque c’est le cas), mais quand on se met dans la peau du client, on est souvent perçu comme une entreprise responsable.
  4.  en utilisant des objets connectés.   A certains niveaux, ça se fait déjà, comme par exemple, via mon téléphone cellulaire, je peux faire un numéro spécial qui me met en contact avec le service à la clientèle.   Mais ce domaine va beaucoup plus loin, prenez par exemple bouton Darty, en France.

Jusqu’à maintenant, j’ai parlé des informations qu’on retrouve sur le site Internet (ou via le site Internet).  Honnêtement, ce que vous voulez, c’est que votre client trouve facilement un chemin sur votre site pour vous communiquer ses commentaires.  S’il ne le fait pas, il prendra peut-être les autres chemins, qui sont plus difficiles à gérer.   Comme par exemple: 

  1. les médias sociaux: eh, oui, quand on tombe dans le domaine des médias sociaux et des relations avec les clients, la ligne est souvent mince entre service-client et relations publiques.  Ou encore, on confond les deux.  J’ai écrit un article de blogue sur le sujet que je viens de mettre à jour.
  2. les sites de commentaires, où les clients peuvent laisser des avis ou des évaluations. Lisez l’excellent billet de Frédéric Gonzalo sur le sujet. Ou encore d’autres sites, comme celui spécialisé en gestion des plaintes,  Gripevine.

 

Mon expérience-client:

Dans mon cas, comme il s’agissait d’entreprises basées aux États-Unis, j’ai choisi de communiquer avec eux via leur site Internet.  Deux expériences complètement différentes.

J’ai envoyé aux deux entreprises le message suivant en anglais (je ne sais trop pourquoi, j’avais le sentiment qu’écrire en français ne me permettrait pas d’avoir l’information pertinente!).   Voici en gros le message:

Hello,

We bought a (Minnie Mouse cup – a Spiderman bowl). We live in Canada and there is a really bad translation in French under it for Microwave and Dishwaher Safe. It says: Coffre-fort pour la micro-ondes et le lave-vaisselle.  « Coffre-fort » is one translation in French for safe, but a « coffre-fort »  is a safe, the thing in which we put valuables. You should get a real translator (a human being) to write something that makes sense. Maybe the situation has been corrected since. Thank you

(ok, en me relisant, je vois que j’étais un peu pas fine en disant qu’ils devraient utiliser les services d’un être humain pour écrire une phrase qui a du sens….Mais quand je suis cliente, je peux dire ce que je pense, non?…Mais peut-être les ai-je froissé?  Qui sait?)

SAMSUNGDisney Store: J’ai trouvé relativement facilement un formulaire en ligne que je pouvais compléter sur leur site    http://www.disneystore.com .  Je dis relativement facilement, parce que j’ai dû choisir au départ le bon site, et je devais choisir par pays.  C’est un dilemme que nous avons souvent au Québec.  Le Canada n’étant pas dans la liste, si je clique sur France, j’ai l’information en français; par contre, les produits que nous avons ici viennent plus souvent des États-Unis.  Dans le formulaire,  des conseils m’étaient donnés sur les informations à fournir, ce qui était aidant.  Mais, naturellement, j’ai dû classer mon commentaire dans un sujet (subject) en utilisant mon bon jugement (parce qu’il n’y avait pas de catégorie: mauvaise traduction!)

SAMSUNGSilver Buffalo: C’est clairement une entreprise qui travaillent avec des entreprises et non pas des clients individuels.   Quand on clique sur la page:  Contact us, on trouve la liste des employés avec leurs titres et leurs coordonnées.  Plutôt que de piger au hasard un des sales and customer service assistants, j’ai visé haut: le président!  De deux choses l’une: ou bien ça ne l’intéressera pas, ou bien il prendra cela bien à cœur.

Et j’ai obtenu des réponses….Lesquelles?  Dans quel délai? A suivre, dans : Coffre-fort pour la micro-onde, troisième partie!

 

 

Publié par

andreeeulrich

Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes. Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! » Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.