L’expérience-client, c’est quoi?

J’ai assisté hier à la journée conférence Expérience Client offert par les événements Les Affaires.   Une journée motivante, inspirante, qui menait à de belles réflexions.  Des conférenciers variés, plein d’idées qui circulent, beaucoup de gens passionnés sur scène et dans la salle… On a parlé de e-commerce, d’objets connectés, d’omnicanal, de « total customer experience ». Et parfois, (pas assez souvent à mon goût, je dois l’admettre) les mots vision, valeurs, standards, qui, selon moi, font partie des outils nécessaires à la création d’une expérience-client positive.  Et j’ai terminé ma journée avec cette question:  coudonc, l’expérience-client, que c’est que c’est ça?   c’est-y du marketing? du relationnel? Ou les deux?  Ou autre chose?

Je me souviens d’un souper avec une collègue (coucou Julie) pendant lequel nous avons brièvement abordé la question du vocabulaire dans notre champ commun d’expertise et de passion:  relation-client, approche-client, service à la clientèle, contact-client, etc.   J’avoue que je me perds parfois parmi les multiples façons dont ils sont utilisés et dans les nuances de sens donnés à ces termes.   Je me suis donc mise à réfléchir sur ma façon de les utiliser.  Et de là, vient ma réflexion récente sur le terme expérience-client.

Une définition, peut-être?   Après plusieurs recherches et lectures, en voici une qui traduit relativement bien ce concept (selon moi):

« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) .  L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. »  Source:  Le Dico du Marketing

Donc, ça inclut TOUT!  Il est intéressant de voir comment chaque interlocuteur peut y voir et y comprendre différentes choses.   Les puristes diraient que, si on ne parle que de l’expérience en ligne, on devrait parler du parcours client d’achat en ligne.  L’expérience client, c’est un concept plus global, plus enveloppant.  Et si on se fit aux différents experts en la matière, ça demande d’établir une vision, qui doit être partagée par tous,  des valeurs, des standards, etc. Il faut bien connaître ses clients et leurs besoins,  être conscient des parcours clients au sein de notre organisation, etc.  Là aussi on peut jouer sur les mots:  vous n’aimez pas le mot vision?  Un synonyme fait l’affaire, tant que l’essence même de l’idée est présente, c’est-à-dire une définition inspirante sur la façon dont l’organisation désire que ses intervenants entre en contact avec ses clients.

D’une façon ou d’une autre, réfléchir sur ce qu’est l’expérience client dans votre entreprise, c’est toujours gagnant!

Vous voulez aller plus loin? Consultez mon article de blogue que je viens tout juste de mettre à jour:   Définissez votre approche en service à la clientèle.

Publié par

andreeeulrich

Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes. Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! » Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.