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Le « Nous » en service – première partie

Récemment, j’ai eu une conversation super intéressante avec une préposée d’un service public que j’utilise régulièrement.  Je lui demandais à quel moment nous devions nous inscrire à une activité spécifique.  Tendant la main vers une brochure (que j’avais déjà), je lui fais remarquer qu’aucune date n’y était indiquée.  Elle me répond: « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai poussé un peu plus loin

(Note à moi-même:  je devrais dès le départ expliquer pourquoi je pose autant de questions.   C’est vraiment ma curiosité professionnelle;  je trouve toujours intéressant d’échanger sur les perceptions que l’on peut avoir du service, des responsabilités de chacun, etc.  Toutefois, comme dans ce cas-ci, mes interlocuteurs se placent souvent en mode défensif, alors que je ne cherche pas de coupable, je cherche tout simplement à comprendre.   Quand j’explique l’objectif que je cherche à atteindre, les gens se détendent, s’ouvrent davantage et l’échange devient plus riche)

Bon, revenons au « Nous »:  « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai vraiment cherché à comprendre le « nous » dans le sens de cette phrase.  « Ce n’est pas nous, les préposés… » .  Cas classique:  la perception par les employés d’une séparation au sein de l’organisation;  soit entre départements ou services, entre les employés et la direction, entre les services et « les communications », etc.   Mais le client ne fait pas ces nuances, ne les comprends pas et n’a pas non plus à les comprendre.   Quand je suis une cliente, le « nous », c’est l’organisation.  C’est un tout.

Bien entendu, ç’a amène à une réflexion plus large sur les modes d’organisation et de communication, sur les notions de travail d’équipe, sur la place qui est donnée aux commentaires, suggestions et observations des employés, à leur implication dans les processus de préparation ou d’information.   « Ce n’est pas nous qui préparons les brochures.  On ne nous consulte pas et on tient rarement compte de nos commentaires ».  Triste!   Donc, l’employé ne sent pas qu’il fait partie d’un grand « Nous » englobant tout le monde.    Trop d’organisations n’écoutent pas, en fait, n’entendent même pas la « voix » de leurs employés, souvent plus proches de leurs clients que les dirigeants.  Ces derniers passent à côté, non seulement d’une immense source d’information pertinente, mais d’occasions simples et efficaces de créer un environnement participatif, créatif, valorisant.

J’avais fini cet article mais je vais aller encore plus loin.  Les organisations utilisent le « nous » quand ça les arrangent…Souvent quand ce sont des mauvaises nouvelles (nous devons procéder à des coupures, nous devons nous serrer les coudes, nous devons travailler ensemble pour faire face à cette problématique…)

Et vous?   comment se porte votre « nous »?

 

 

 

Publié par

andreeeulrich

Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes. Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! » Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.