Par Ministry of Information Photo Division Photographer [Public domain], via Wikimedia Commons

Bel élan de service: Benoît, son expertise, sa bonne humeur, son éthique

Bel élan de service souligné: celui de Benoît le technicien chez Piscines et spas Alain Rioux.

Bon, on peut se déprimer en regardant les statistiques un peu décourageantes d’un été qui tarde à venir.   Mais quand les vacances approchent, on veut que notre piscine soit belle, fonctionnelle, chaude…prête.

Désarroi!   Nous constatons que notre pompe coule.  Que faire, que faire.  (Parce que dans mon domicile, nous avons plusieurs talents, vraiment plusieurs, mais lorsqu’il s’agit de réparations domestiques, même de base, ça ne nous vient pas facilement.)  Vite, appelons cette compagnie que nous avons déjà utilisée pour qu’un professionnel vienne faire les réparations nécessaires.  J’appelle:  « Un technicien vous rappelle dans 24 à 48 heures, madame.  »   24 heures plus tard, le téléphone sonne, tel que promis. Et c’est là que le talent de Benoît entre en jeu.

J’ai presque intitulé cette chronique: Comment ne pas servir un client, mais j’ai eu peur qu’on ne comprenne pas bien mon message.  Parce que c’est là que tout le professionnalisme de Benoît s’est exprimé:  dans la capacité de bien cerner la problématique, de prendre une décision éclairée et de répondre efficacement et économiquement au besoin du client.

Talent numéro uno:  l’art de poser les bonnes questions pour procéder au bon diagnostic.  Pour ça, il faut bien connaître son métier.   En trois-quatre questions, Benoît avait cerné la cause du problème.  Exemple:   »  Est-ce qu’elle coule lorsque la pompe est fermée? »

Talent numéro dos:   la personnalisation.  Benoît se souvenait d’être venu chez moi, il se souvenait de la configuration de la piscine et des équipements. Exemple:  « Si je ne me trompe pas, madame Ulrich, le tuyau qui va de l’écumoire à la pompe est à la droite, non? »

Talent numéro tres:  l’éthique.  Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, ça compte é-nor-mé-ment dans le niveau de confiance que j’ai dans un service professionnel ou un entreprise.  Exemple:   » De ce que je comprends, madame Ulrich, il s’agit simplement de changer le rond de caoutchouc (vous voyez comment je suis nulle en réparation de piscine?  Je ne me souviens même pas du nom!).   Je ne vous chargerai pas un appel de service pour ça.  Si vous prenez une photo de votre pompe et que vous venez en magasin, nous pourrons vous vendre la pièce qu’il vous faut »

Talent numéro quatro (je ne sais trop pourquoi je compte en espagnol aujourd’hui…Un p’tit feeling de vacances?  Un reste de Cuba libré d’hier soir?):   sa capacité à outiller le client.  Sans me faire sentir gnochonne, il a pris le temps de m’expliquer ce que je devais faire pour enlever le couvercle de la pompe.

Talent numéro cinco:  la bonne humeur.  Tout ça c’est passé avec une belle dose d’humour, de spontanéité et de bonheur.

Ah, monsieur Benoît. Si vous aviez vu notre sourire de fierté, à mon époux et moi, lorsque nous avons décidé de nous attaquer à la chose et avons suivi toutes les étapes.   En fait, nous n’avions même pas besoin de la pièce: en la replaçant et en mettant du scellant, le problème s’est réglé.  Nous nous sommes sentis si compétents.    » Chéri, nous avons réussi, nous l’avons réparée! »

Sur ce, je me prépare à prendre une petite pause estivale:  ma piscine est prête!   Et j’espère bien que vous profitez pleinement de l’été.  Vive les vacances!

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Benoît a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

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Publié par

andreeeulrich

Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes. Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! » Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.