Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Publié par

andreeeulrich

Conférencière, formatrice et coach dynamique, Andrée Ulrich est une passionnée du service-client et de la gestion des plaintes. Dans ses interactions, elle met l’accent sur des solutions pratiques et sur la créativité des participants. « La réponse se trouve souvent dans le groupe même . Je ne suis là que pour allumer des lumières et guider les participants vers les solutions qu’ils ont déjà. Ma mission : donner un élan! » Elle utilise aussi le coaching visuel et le coaching co-actif afin d’amener les gens vers l’action.