Mes voeux pour 2016: prospérité, paix, plaisir

A chaque fin d’année, et automatiquement, chaque début d’année, ma petite cellule familiale fait un bilan de celle qui se termine et se dote de mots inspirants celle toute neuve qui commence.   Une sorte de guide de mieux-vivre.

voeux 2016 copyright Andrée Ulrich
Copyright Andrée Ulrich 2016

Quand on a choisi les mots, j’ai eu le réflexe d’aller consulter le dictionnaire.  Et j’ai tout de suite vu comment ils pouvaient se transposer à ma vie professionnelle et, par extension, comment ils s’appliquaient à la façon de vivre le service-client.   Je vous partage mes réflexions.

Paix

Comme toute bonne candidate au poste de Miss Univers, je rêve, bien sûr, de la paix dans le monde.  Mais je me suis demandée:  Comment la « paix » peut-elle s’appliquer dans ma vie professionnelle?  Comment peut-elle servir dans le cadre de nos contacts avec les clients?  Dans la gestion des plaintes?   Voici la définition que j’ai trouvée dans le Larousse:

copyright Andrée Ulrich 2016
Paix copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:  L’agitation, le bruit, le désordre sont les mots qui m’ont frappé dans cette définition.   En gestion des plaintes, j’entends souvent parler des clients qui parlent fort,  qui dérangent, qui brassent les employés…Paix ne veut pas dire que l’on se débarrasse de ces clients!   Mais je le vois plutôt comme un état d’esprit, un angle, une façon de répondre, de réagir.  L’agitation peut se produire devant nous, elle n’a pas à nous atteindre. Pour cela, il faut avoir de bons outils en place, une structure qui permet aux employés de mieux vivre, mieux composer avec les situations difficiles.  Je vous souhaite donc de garder en tête dans vos décisions administratives et quotidiennes, le besoin de quiétude des employés dans ces temps fort mouvementés.

Prospérité

Quand on dit le mot « prospérité », on dirait qu’automatiquement, on voit apparaître un gros signe de piastre.   Est-ce vraiment ça, la prospérité?   Seulement faire plus d’argent?   Ce n’était pas assez pour moi, alors j’ai creusé (merci Larousse):

copyright Andrée Ulrich 2016
Prospérité Copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:   J’aime l’idée que prospérer, c’est avoir du succès.  Oh, que ça ouvre des portes à toutes sortes de choses!  Réussir aussi, se développer.  Donc, être prospère, c’est finalement atteindre nos buts, s’améliorer, s’outiller pour mieux faire face à certaines situations, etc.    Je vous souhaite donc de voir au-delà des sous et de veiller à ce que tout un chacun puisse se développer et avancer à son rythme, dans une direction qui l’interpelle et l’inspire.  (Honnêtement, à long terme, c’est plus payant!)

Plaisir

Quoi, on peut avoir du plaisir au travail?   En service-client?  Que oui!   Je pense qu’on sait, en gros, ce qu’est le plaisir, mais qu’est-ce que Larousse avait à dire sur le sujet?

copyright Andrée Ulrich 2016
Plaisir Copyright Andrée Ulrich 2016

Les mots clés qui rendent cette notion transférable au service-client et à la gestion des plaintes:

  • agréable:   on vit souvent ces moments dans un état de tension désagréable, pour toutes sortes de raisons.   Il y a nos raisons intrinsèques (ex.: comment on se sent dans certaines situations spécifiques) et il y a les raisons extrinsèques (ex.: les modes de fonctionnement de l’entreprise).  Je vous souhaite d’explorer des moyens d’enlever les « couches » de désagréable qui s’ajoutent parfois inutilement.
  • satisfaction:   avoir le sentiment de faire le mieux qu’on peut dans nos relations avec les clients, c’est important.   Avoir les outils pour mieux répondre, mieux réagir, c’est essentiel au niveau de satisfaction des employés.
  • harmonieux:   ah, ben oui.  Harmonie.  Ça revient à la paix du début, ça.   La boucle est bouclée!

Alors, que votre année 2016 soit remplie de paix, prospère et plaisante!

Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Le « Je » versus le « Nous » en service

Le « JE »  versus le « Nous » en service.   Quand est-il approprié d’utiliser l’un ou l’autre?   Quand l’employé de première ligne doit-il parler au « je »?  Voici mon petit grain de sel sur le sujet.  Mais tout d’abord, commençons avec une histoire (on aime les histoires).

Dans le cadre d’une formation récente,  les participants faisaient des mises en situation

(parenthèse sur les mises en situation:  souvent, j’entends les gens dire qu’ils ont horreur des mises en situation.  Nous sommes tous d’accord pour dire qu’une « reconstitution historique » d’événements dans un contexte artificiel, tel un salle de conférence, n’est pas représentative de la réalité.  Pas du tout!   Comme je dis souvent, dans la vraie vie, on n’a pas 10 paires de yeux qui nous regardent!  Toutefois, les mises en situation, dans un environnement ouvert et relax, favorisent les échanges et permettent de voir comment les situations se déroulent.  Souvent, il y a de beaux constats (et de belles solutions) qui en découlent.  Fin de la parenthèse)

Donc, dans la mise en situation, la préposée devait refuser la demande du client.  « Je suis désolée, monsieur, mais je ne peux pas aller plus bas que 30$ par mois ».  Et c’est là que le questionnement est apparu sur l’utilisation du « je » dans ce contexte.  Pour la première partie, le « je suis désolée », c’est parfait.   Une personne peut être désolée d’une situation vécue par un client (et idéalement, le ton utilisé démontre une expression sincère de l’empathie).  Mais pour la deuxième:  est-ce la préposée qui décide de ne pas aller plus bas que 30$ ou ce sont les politiques, procédures, modes de fonctionnement de l’organisation?  Ici, c’était clairement dicté dans les procédures.  En échangeant avec les participants, il a été constaté que les clients se « magasinaient » leurs préposés, pensant que certains seraient plus « lousses » que d’autres.   Résultat?   Démarche qui est recommencée auprès d’un autre préposé, perte de temps et d’énergie, frustration qui augmente chez le client, chez le préposé, etc.   Nous avons donc travailler sur la façon de présenter le refus.

Je suggère souvent d’utiliser le « nous » ou encore le nom de l’organisation lorsqu’il s’agit de décisions qui sont reliées à des normes, procédures, politiques, philosophie qui s’appliquent à tous. Et lorsque je dis tous, je veux dire tous les clients ET tous les employés (parce que lorsqu’il y a des employés qui contournent constamment les politiques, il y a un problème (ou deux!):  un problème d’employés récalcitrants et/ou un problème de politique inadéquate.)   Toutefois, il faut présenter le tout de façon positive, et non avec les classiques, plutôt frustrants, tels que:

  • C’est contre notre politique
  • Nous, on ne fait pas ça!
  • C’est impossible, monsieur!

Et le « je » dans tout ça?  En fait, le « je » peut être utilisé pour plusieurs choses:

  • le « je » permet d’exprimer et de personnaliser l’empathie
  • le « je » permet de démontrer comment vous allez donner vie à la politique, procédure, norme en question
  • le « je » permet de préciser le rôle que vous pouvez jouer

« Ok, alors, madame Ulrich, si vous êtes si brillante, comment présente-on une mauvaise nouvelle de façon positive en utilisant le « nous » et le « je » correctement, hein? »    Question posée,  pas tout à fait de cette façon mais pas loin, par un participant.   Ma réponse:  c’est à « vous » de me le dire.   Vous êtes celui ou celle qui connaissez votre contexte de travail, vos clients, les règles à suivre (et celles que vous pouvez transgresser).   Et c’est vraiment ça!

(Note de la rédaction:  ça fait 30 minutes que j’écris des exemples et des réponses, et rien ne me convient!  Pourquoi?   Parce que l’écrire, ce n’est pas comme le dire.  Parce que j’ai besoin d’avoir plusieurs têtes pour avoir la meilleure réponse.  Parce que le premier jet est toujours seulement le premier jet. Parce que je manque d’infos.  )

Mais je peux vous donner des pistes de réflexion, quand même!

  1. Choisissez clairement l’objectif de votre communication.  Quand notre intention est claire, les mots viennent plus facilement.  Est-ce que vous voulez informer, diriger, orienter?   Évitez le piège de vouloir contrôler ou gagner votre point.
  2. Possédez totalement vos modes de fonctionnement.  Connaissez-en les coins et racoins, et posez des questions lorsqu’il y a ambiguïtés.
  3. a) Parlez à votre supérieur immédiat.   b) Supérieur immédiat: Aplanissez les obstacles, favorisez les échanges.
  4. Travaillez en équipe.  Tout le monde doit ramer dans la même direction, et ensemble.
  5. Échangez avec les collègues.   Peut-être que certains d’entre eux ont trouvé des tournures de phrase, des moyens d’expliquer les choses qui sont plus représentatifs de la réalité…et qui fonctionnent.
  6. N’oubliez pas d’inclure l’expression de l’empathie.  En effet, si on parle seulement de procédures, règles, normes, etc., ça fait vraiment froid!
  7. Testez-les et surtout, ajustez-les.
  8. Adaptez-vous.  Vous allez peut-être constater qu’au téléphone, certaines phrases fonctionnent mieux que d’autres.   On encore que selon le client, il y a des variables.

« Je » suis bien contente d’avoir écrit cet article et « j »‘ espère qu’il vous sera utile.  Chez Andrée Ulrich Élan, « nous » avons à coeur d’outiller tous les intervenants en service afin qu’ils vivent dans le bonheur de servir.

N’oubliez pas qu’en vous abonnant à l’infolettre d’Andrée Ulrich Élan, vous recevez deux cadeaux gratuitement:   l’outil d’analyse La roue de la gestion des plaintes et un outil de coaching visuel pour vous planifier Un bel été 2015.  Cliquez ici.

Le « Nous » en service – première partie

Récemment, j’ai eu une conversation super intéressante avec une préposée d’un service public que j’utilise régulièrement.  Je lui demandais à quel moment nous devions nous inscrire à une activité spécifique.  Tendant la main vers une brochure (que j’avais déjà), je lui fais remarquer qu’aucune date n’y était indiquée.  Elle me répond: « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai poussé un peu plus loin

(Note à moi-même:  je devrais dès le départ expliquer pourquoi je pose autant de questions.   C’est vraiment ma curiosité professionnelle;  je trouve toujours intéressant d’échanger sur les perceptions que l’on peut avoir du service, des responsabilités de chacun, etc.  Toutefois, comme dans ce cas-ci, mes interlocuteurs se placent souvent en mode défensif, alors que je ne cherche pas de coupable, je cherche tout simplement à comprendre.   Quand j’explique l’objectif que je cherche à atteindre, les gens se détendent, s’ouvrent davantage et l’échange devient plus riche)

Bon, revenons au « Nous »:  « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai vraiment cherché à comprendre le « nous » dans le sens de cette phrase.  « Ce n’est pas nous, les préposés… » .  Cas classique:  la perception par les employés d’une séparation au sein de l’organisation;  soit entre départements ou services, entre les employés et la direction, entre les services et « les communications », etc.   Mais le client ne fait pas ces nuances, ne les comprends pas et n’a pas non plus à les comprendre.   Quand je suis une cliente, le « nous », c’est l’organisation.  C’est un tout.

Bien entendu, ç’a amène à une réflexion plus large sur les modes d’organisation et de communication, sur les notions de travail d’équipe, sur la place qui est donnée aux commentaires, suggestions et observations des employés, à leur implication dans les processus de préparation ou d’information.   « Ce n’est pas nous qui préparons les brochures.  On ne nous consulte pas et on tient rarement compte de nos commentaires ».  Triste!   Donc, l’employé ne sent pas qu’il fait partie d’un grand « Nous » englobant tout le monde.    Trop d’organisations n’écoutent pas, en fait, n’entendent même pas la « voix » de leurs employés, souvent plus proches de leurs clients que les dirigeants.  Ces derniers passent à côté, non seulement d’une immense source d’information pertinente, mais d’occasions simples et efficaces de créer un environnement participatif, créatif, valorisant.

J’avais fini cet article mais je vais aller encore plus loin.  Les organisations utilisent le « nous » quand ça les arrangent…Souvent quand ce sont des mauvaises nouvelles (nous devons procéder à des coupures, nous devons nous serrer les coudes, nous devons travailler ensemble pour faire face à cette problématique…)

Et vous?   comment se porte votre « nous »?

 

 

 

Quand on dit: sortir de la boîte (think outside the box)

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

J’ai pris l’habitude, une fois de temps en temps, de choisir un livre au hasard, habituellement celui qui correspond à la date de la journée (15e livre)  et j’ouvre la page correspondant au jour et au mois (aujourd’hui, page 156).  Et j’ai souvent de belles découvertes.

Aujourd’hui, ça tombe pile sur un texte faisant référence à « la boîte ».  Comme dans l’expression en anglais « Think outside the Box », c’est-à-dire penser autrement. Et j’ai trouvé dans ce livre qui parle de ressources humaines une image tellement intéressante, porteuse de pistes de solutions fascinantes, que je me devais de vous la partager là, tout de suite, maintenant (et c’était exactement à la page 156:  c’est un signe!).  La voici:

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

Les auteures, Beverly Kaye et Sharon Jordan-Evans, expliquent qu’on peut  tout simplement changer notre façon de voir la « boîte » en question.   Elles expliquent donc que les murs peuvent être faits de quatre matériaux différents:

– Le béton (Concrete sur l’image):  Les vraies règles, immuables, qui ne peuvent être brisées, poussées, pliées ou éclatées.   Comme on dit au Québec: coulées dans le béton.   Exemples:  Pour être médecin, il faut avoir un diplôme en médecine.  La loi interdit de fumer à bord des avions.

– Le verre (Glass) :   Solide, mais avec le bon outil au bon moment, un mur de verre peut être brisé.  Il représente les règles qui semblent inchangeables mais qui peuvent évoluées.  J’aime le fait qu’il s’agit de verre, matériau transparent, car il est possible de voir au travers, donc de voir de l’autre côté, voir plus loin, voir plus large.   C’est souvent ce qu’il faut faire dans ces cas.  Les changer demande un effort et de la réflexion, mais ce n’est pas impossible. Exemples:  Nos heures d’ouverture ne peuvent être changées.   Les espaces de travail des préposées sont comme ça.

– Le caoutchouc (Rubber):  Épais, résistant, mais il est pliable, relativement malléable quand on veut pousser fort.   Il représente les règles adaptables. Exemples:  Nos horaires de travail sont de 40 heures, de 8h à 17h, 5 jours par semaine.  Vous devez avoir votre reçu pour vous faire rembourser.

– La vapeur (Vapor):  je pense que c’est mon préféré, celui-là!   ça pourrait aussi être de la fumée!   Il s’agit ici des croyances, des suppositions, des perceptions reliées aux règles, tant au niveau des individus que des organisations.   C’est le moins tangible des matériaux, mais c’est celui qui peut être le plus fort, car il empêche même de remettre en question les modes de fonctionnement.  Exemple: Une personne aveugle ne peut participer à une visite guidée.  Le département des ventes et celui du marketing n’arriveront jamais à partager la même vision du service-client.

Ouf!   J’ai en tête tellement de cas où j’aurais pu utiliser cette image pour débloquer une prise de décision ou pour nommer un blocage.

Et vous, quel type de matériau vous empêche présentement d’aller de l’avant?

 

Comment allez-vous vraiment, madame et monsieur Client(e)?

SAMSUNGJ’avais dans mon collimateur cet article depuis un certain temps.  Comme un murmure en arrière-plan.  Et la vie s’est arrangé  pour que je l’écrive.   Et comme on dit souvent, « y’a rien qu’y’arrive pour rien ».

(Le titre de mon article est un clin d’œil à celui, récent, de mon amie, collègue et (très bonne) coach Christine Lecavalier, intitulé:    Comment ça va…vraiment?  A lire, pour réfléchir, pour s’inspirer, pour se questionner).

Ceux qui me lisent savent que je m’assure dernièrement de souligner les bons coups des gens que je croise sur ma route en tant que cliente.  Quand ça se produit, j’appelle ça un Bel élan de service.   Et depuis que j’ai débuté cet exercice, j’ai remarqué plein de belles situations positives de service…Jusqu’à ce que je vive un mal de dos, rien de dramatique, mais assez limitatif.  Et quiconque ayant vécu un mal de dos sait jusqu’à quel point ça prend de la place.

Je m’étais engagée à souligner régulièrement ces bons coups.  Mon idée étant de rétablir un équilibre entre les histoires négatives, dont on parle davantage et dont on se souvient le plus, versus celles, beaucoup plus courantes, qui répondent à nos besoins et nos attentes, ou, encore mieux, qui nous surprennent et nous séduisent…

Après deux semaines de mal de dos, je me suis assise  à l’ordi pour écrire un article de blogue sur le sujet.  Niet! Rien! aucun exemple, aucune idée, rien de positif ne me venait.  Et ça m’a frappé…Parce que c’est une évidence, une vraie, mais qu’on l’oublie:  l’évaluation de la qualité de l’expérience client passe par différents canaux, mais passe définitivement, principalement, toujours par le client.  Sa perception.  Influencée par son état.  État moral, état financier, état physique.  Positif ou négatif, c’est le client qui décide.

Comme je suis issue de l’industrie touristique, je dis souvent que le client transporte ses bagages…et son bagage.  Partout où il va.   Il évalue aussi ce qui se passe à travers ses lunettes:  des lunettes-soleil?  des lunettes roses?  des lunettes miroir?  Ou encore, le refus de mettre des lunettes pour bien voir?  Résultat: chaque client vit sa propre expérience client, et un paquet de grandes (et petites choses) vont l’influencer.  Des choses dont nous n’avons pas nécessairement conscience quand nous accueillons ou transigeons avec ce client.   Comme un mal de dos.

(Je pense à Amanda Gore, une conférencière australienne dynamique qui parle de porter des lunettes de gratitude.  Le client, lui, ne sait probablement pas qu’il en a besoin!  Si vous êtes à l’aise dans la langue de Shakespeare (avec un petit accent de Crocodile Dundee), regardez ce vidéo!  )

Je me suis arrêtée et j’ai revu les interactions que j’avais eues avec des prestataires de service.   Et force est d’admettre que mes expériences étaient teintées de mon lumbago.   Après 30 minutes debout dans la pharmacie, j’avais hâte d’aller à la maison; qu’il y ait une personne devant moi à la caisse qui payait avec sa monnaie, ça m’a rendu grognonne, j’étais moins avenante avec la caissière.  Le panier à l’épicerie à la roue défectueuse qui tournait super mal les coins m’a frustrée.   Et pourquoi les minuteries automatiques étaient-elles localisées tout au fond de la quincaillerie?   Vraiment, mes lunettes étaient teintées d’impatience! Dans l’état où j’étais, c’était bien difficile de me rendre heureuse.

On martèle la tête des employés de première ligne avec des concepts de satisfaction des clients, de fidélisation à tout prix, d’objectifs quantitatifs à atteindre.   Alors que, les meilleurs trucs pour atteindre un niveau de satisfaction intéressant, c’est d’être présent ET à l’écoute du client.  Et de le prendre tel qu’il est.  De comprendre ce qu’il nous dit.   De danser dans le moment.   Avec les outils et les moyens qu’on a.

Je me souviens d’une situation d’insatisfaction que j’ai vécue.   L’entreprise utilisait un slogan dans le genre de :  Avec nous, votre expérience sera exceptionnelle!  Quand, dans le processus de négociation pour régler le problème, j’ai mentionné que mon expérience n’était pas exceptionnelle jusqu’à maintenant, la gestionnaire m’avait répondu que j’avais tort de dire ça!  Essayer de convaincre le client qu’il n’a pas raison de voir cela de cette façon est rarement une bonne approche; il est préférable de faire tout ce que l’on peut pour lui démontrer qu’on est capable de récupérer la situation et trouver une solution qui lui convient et qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

 

Comment répondre à vos clients insatisfaits (Coffre-fort pour la micro-ondes-3e partie)

Autre titre: Comment répondre à vos clients insatisfaits.

Dans mes précédents articles sur les tasses à café coffre-fort pour le micro-ondes, j’ai présenté ce que j’avais fait comme cliente pour exprimer mon insatisfaction et le parcours client réalisé dans ce processus.  Maintenant, l’heure de vérité sonne:  quelles réponses ai-je obtenues des deux entreprises concernées?

Tout d’abord, un peu de théorie.  (Attendez: je vais aller me servir un café.   Ah, que ma tasse est solide!)

Deux facteurs sont importants quand vient le moment de répondre à un client qui vous a exprimé une insatisfaction:  le délai et la qualité de la réponse. A cela s’ajoute qu’il faut faire la différence entre  un accusé de réception et la présentation d’une solution.

Quand on parle d’un accusé de réception, il s’agit ici de signifier au client que nous avons bien reçu son commentaire et de lui indiquer quelle sera la suite.   Quelle est l’étape suivante?  Qui prendra la relève?  Dans quel délai?    Peut-il (ou doit-il) lui-même poser certains gestes afin de trouver ou mettre en action une solution?

La forme de cet accusé de réception dépend du chemin pris par le client.  Par courriel?  On peut avoir un système de réception automatisé, mais idéalement, on devrait préciser au moins la suite des choses et le délai. Au téléphone, on pourra lui donner les informations verbalement, mais ce qui serait encore mieux,  ce serait de lui faire parvenir un courriel avec les informations pertinentes.   Donc, on adapte l’accusé de réception au contexte.

STOP!  il est clair que si vous pouvez résoudre le problème immédiatement, vous le faites.  Pas nécessaire de mettre en place tout un processus qui ne fera que ralentir le retour à la satisfaction du client.  Parce que oui, vous pouvez « ramener » un client par la façon dont vous traitez sa plainte.

L’accusé de réception sert à rassurer le client, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et qu’on a à cœur son commentaire.   La réponse se doit d’être rapide, idéalement dans les 24 à 48 heures.  Bien entendu, tout peut dépendre des heures ouvrables, ce que l’on peut préciser dans nos communications

Vous comprenez donc que la présentation d’une solution, c’est ce qui suit l’accusé de réception. Voici quelques règles à respecter:

Règle numéro 1:  respectez les engagements pris dans l’accusé de réception (délai, prochaine étape, etc.)  Si quelque chose est différent de ce qui avait été annoncé, précisez-le.  Cela veut donc dire que ce qui est présenté dans l’accusé de réception doit être le plus près de la réalité.   Sinon, vous risquez d’ajouter une autre couche de déception.

Règle numéro 2:  Préconisez toujours le moyen de communication le plus rapide que le client vous permet d’utiliser pour faire vos suivis.   Si vous avez son numéro de téléphone, appelez, assurez-vous qu’il est disponible et que c’est un bon moment pour lui.  Vous pouvez aussi lui donner le choix du moyen de communication qu’il préfère que vous utilisiez et adaptez-vous.

Règle numéro 3:  Soyez précis.  Souvent, on recommande d’utiliser des points de référence clairs.  Par exemple, au lieu de dire:  d’ici 10 jours ouvrables, regardez votre calendrier et donnez la date.   Le client se souviendra plus clairement du délai et pour lui, cela veut dire que la balle est dans votre camp d’ici là.

Règle numéro 4:  Prenez le pari d’outiller le client.  Donnez-lui l’information nécessaire, faites-lui parvenir les formulaires appropriés, indiquez-lui à qui il doit parler.  Si vous ne pouvez vous-même régler la situation, voyez-vous comme un courroie de transmission de l’information.

Note:  certaines grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir des systèmes automatisés, qui incluent la reconnaissance de certains mots et qui permettent d’envoyer un message « pertinent » rapidement, en lien avec le sujet mentionné.  Toutefois, pour l’avoir vécu, ces systèmes ne sont pas humains et la « personnalisation » n’est pas toujours un succès.   Je pense à cette amie qui avait envoyé un courriel pour signifier qu’une pépite de poulet n’avait pas de poulet et qui  a reçu une réponse automatisée lui disant que toutes les pépites étaient faites de blanc de poulet…  De telles réponses peuvent ajouter une autre couche à l’insatisfaction déjà présente.

Mon expérience-client: 

On y va!  Quelles réponses ai-je obtenu?  (parenthèse: on s’entend que le sujet que j’ai souligné aux entreprises concernées, soit une mauvaise traduction imprimée sur un de leurs produits, n’est pas une urgence ni un sujet de haute importance.  Mais il est intéressant de voir comment elles m’ont répondu)

J’ai reçu deux réponses qui sont, selon moi, des accusés de réception.  Totalement différentes!

SAMSUNGDisney Store: Grosse compagnie, réponse automatisée. La voici.

Dear Disney Guest,

Thank you for your recent email and your candid feedback.

We appreciate the fact that you took the time to convey your thoughts to
us and truly value everyone’s perspective.  Your feedback will be
forwarded on to management for review.  Disney prides itself in
providing quality entertainment and merchandise for all and we will
continue to make every effort towards achieving that goal.

We look forward to future opportunities to meet or exceed your
expectations.

Bon.  C’est beau, c’est bien écrit, mais c’est impersonnel.  Comme cliente, je ne me sens pas particulièrement spéciale suite  à la réception de ce courriel.  Il y a un engagement général disant que mon commentaire sera acheminé au gestionnaire approprié.  Et trois semaines plus tard, je n’ai pas reçu d’autres commentaires ou suivis.  Alors, je ne suis pas convaincue que mon commentaire aura eu un impact.

SAMSUNG

Silver Buffalo:  Vous vous souvenez que j’avais eu de la difficulté sur leur site internet à choisir la bonne personne et que j’avais finalement visé le président?  La réponse reçue m’a fait sourire.  La voici:

Thanks so much.  We will improve in the future.

Best regards,

Oui, oui, j’ai tout copié.  Très bref, direct, simple. J’aime imaginer le président recevoir mon courriel sur son téléphone intelligent, entre deux réunions super importantes.   Il est poli, mais il est pressé.  Bon point: il m’a répondu.   Point de doute:  va-t-il faire quelque chose avec?  l’oublier?   mettre de côté le courriel de la « crazy French Lady who was complaining about translation? »   Who knows!

Je n’ai reçu ni de l’un, ni de l’autre, un suivi quelconque.  Comme je le disais plus haut, je ne sais pas si un suivi aurait été nécessaire sur ce sujet.   Mais souvent, il permet de boucler la boucle et de rassurer le client face à notre entreprise.

Tiens, pourquoi ne pas m’envoyer une tasse quand la traduction sera corrigée? Bon weekend, tout le monde!

Pour votre information:  Savez-vous que vous pouvez utiliser mes services dans une formule:  « On jase »?  Une rencontre informelle pendant laquelle je réponds aux questions des participants.   Jetez un coup d’œil sur mon site internet.  

Bel élan de service: Geneviève et Sylvie, et la satisfaction du client

 

Bel élan de service souligné:  celui de Geneviève, Sylvie (et monsieur Gingras, et l’organisation), en lien avec la satisfaction du client (IGA Daigle)

Potatoes-5799_-_Hans_BraxmeierPhoto By Hans Braxmeier [CC0], via Wikimedia Commons

Cliente dans les patates, je suis, je l’avoue!   Quatre heures après avoir fait l’épicerie, alors que je parle du menu avec mes hommes, je me rends compte que je n’ai pas les patates en question.   Je les ai achetées, mais probablement oubliées dans mon panier…pas fort!

Je retourne donc chez IGA et je me dis:   Je vais passer par la courtoisie (qui malheureusement, ne porte pas toujours bien son nom, mais dans ce cas-ci, oui!) pour voir si quelqu’un n’aurait pas rapporter un sac de patates.  Geneviève écoute mon histoire avec attention, regarde s’il n’y a pas une note dans ses dossiers et décide d’aller demander à la gérante de service, Sylvie.

Je regarde de loin la conversation entre Geneviève et Sylvie et j’échange un bref regard avec cette dernière. A son retour, Geneviève me dit: « Non, personne n’a rapporté de sac de patates, mais vous pouvez aller vous en chercher un autre. »

(Important: mes démarches sont toujours honnêtes, je ne suis pas en train de donner un truc pour avoir des sacs de patates gratuitement, là!)

Je le répète, je suis toujours en étude du service-client, en tout temps, partout où je vais.  Je m’intéresse à la façon dont les situations sont gérées par non seulement les individus, mais aussi par les organisations.    Quand j’ai contacté l’entreprise pour leur faire part de l’expérience positive que j’avais vécue,  M. Charles Daigle m’a mentionné que c’était ce qui était attendu de leurs employés.  « La majorité des clients sont honnêtes » m’a-t-il dit.

Quelle belle situation, riche en aspects importants en service.  En voici quelques-uns qui me viennent spontanément:

La belle attitude.  Il me semble que c’est une phrase que ma mère pourrait dire: elle a une belle attitude.  Mais c’est vrai: autant Geneviève que Sylvie avait une belle attitude et ont démontré des compétences importantes en service telles que l’écoute, la gentillesse, l’efficacité, le respect.

Une philosophie du service. Souvent, dans mes interventions, on me demande de « corriger » les comportements des employés de première ligne.  Mais il ne faut jamais oublier que la qualité de service, bien qu’elle repose sur les épaules des employés, est principalement une question de philosophie, vision, approche (appelez ça comme vous le voulez) de la part de l’organisation et de ses dirigeants.   Dans ce cas-ci, il est clair que l’entreprise favorise la satisfaction du client et met de l’avant des valeurs importants.  Ce qui fait que les employés sont confiants et savent quoi faire.

Une application de la notion du « client à vie ».    Celle-ci permet de voir non pas la transaction faite par un client, mais de tenir compte de toutes les transactions faites par celui-ci.  Calculez combien vous dépensez par année chez votre épicier préféré, et vous verrez qu’un petit sac de patates en vente à 1,99$ ne représente même pas 1% de ce montant.  (Dans mon cas, c’était 0,0008%!)    Cette notion permet de faire des choix éclairés lorsque vient le temps de gérer des situations problématiques ou hors de l’ordinaire.  (J’écrirai un jour un billet sur la façon d’interpréter et d’adapter cette notion pour les services publics ou municipaux)

S

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Geneviève et Sylvie ont fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Ah!  J’aime ça les exemples positifs!   Encore, encore!  Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

Votre tasse est-elle coffre-fort pour la micro-ondes? (Deuxième partie)

Autre titre: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions.

Dans mon précédent billet portant sur le sujet  Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes (première partie), je me suis engagée à communiquer mon désarroi (!) concernant la mauvaise traduction sur les tasses.    Je constate que cette opération me permet d’aborder plusieurs éléments importants en gestion des plaintes des clients.  Allons-y.

AVIS: je viens d’écrire le sous-titre de ce billet: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions de vos clients.  Je suis de ceux qui croient qu’il est important pour les organisations d’entendre les irritants vécus par les clients afin d’offrir un meilleur service.  Un faible taux de plaintes ne veut pas nécessairement dire un haut taux de satisfaction.   Aussi, de plus en plus, les experts en expérience-client mentionnent que la satisfaction des clients (et par extension, leur fidélité) est reliée directement à la facilité (ou au contraire, aux difficultés) de transiger avec l’organisation, à toutes les étapes du service, incluant « l’après-vente ».   D’ailleurs, un irritant additionnel dans le processus de communication de l’insatisfaction ajoute à la frustration. Je vais dans ce sens, tenez-vous-le pour dit.

Je ferai cet exercice en me mettant dans la peau du client (ce que j’étais, d’ailleurs).  C’est la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.   J’avais deux entreprises à contacter: Disney Store (l’entreprise Disney, modèle souvent cité comme exemplaire en service-client) et Silver Buffalo (que je ne connais pas du tout).

Voici mes réflexions théoriques suivies de mon expérience-client dans les deux cas:

Le canal et le destinataire: Le client doit choisir quel canal  sera le plus efficace pour communiquer avec l’entreprise concernée et, par extension, à qui il doit adresser sa plainte.    Le canal le plus efficace veut dire pour le client celui qui lui permettra d’obtenir la meilleure écoute possible et/ou le chemin le plus direct afin d’obtenir un résultat satisfaisant.    De plus en plus, les gens passent par la grande toile pour entrer en contact avec les entreprises.  Les moyens pour communiquer mon insatisfaction (ou encore résoudre facilement moi-même mon problème) peuvent être variés.   Si vous naviguez moindrement sur l’Internet et si vous cherchez à communiquer vos commentaires (comme moi je le fais si souvent),  c’est parfois tellement facile…et d’autres fois, ça tient d’un travail de détectives digne de Scotland Yard!

Voici quelques commentaires et observations:

  1. Une section Pour nous joindre ou Contactez-nous.   Il y a différents formats: déjà, simplement indiquer une adresse courriel et un numéro de téléphone, c’est le minimum.   Dans les entreprises plus complexes, on trouvera peut-être différentes options, s’il s’agit par exemple d’un problème technique ou d’une question sur un produit.   On y retrouve souvent des formulaires à remplir.

Pour les formulaires, portez attention aux problématiques suivantes:

– Tellement frustrant de passer 5 minutes à compléter un formulaire, de cliquer sur envoyer, et de recevoir le message que le formulaire n’a pu être envoyé et de réessayer plus tard.  Je dirais que ça m’arrive 2 fois sur 10.  Dans certains cas, c’est parce que je n’utilise pas le bon fureteur, mais on me l’indique après. D’autres fois, c’est plus subtil;  comme cette fois où j’ai su que c’était parce qu’il y avait un accent dans mon prénom.   Si vous avez des « bogues » techniques comme ceux-ci, l’étape première est, bien évidemment, de les éliminer.  Sinon, trouvez des moyens de rendre la vie plus facile à vos clients, peut-être tout simplement en leur donnant des conseils, ou des petites bulles informatives qui apparaissent.

– Plate aussi d’avoir un formulaire qui m’oblige à inscrire un code de produit (alors que ça ne s’applique pas à la problématique vécue), ou encore à choisir dans un menu déroulant une option, mais qu’aucune n’est en lien avec le sujet que je désire aborder.

– Une photo vaut parfois mille mots.   Il est donc agréable de pouvoir joindre une image  (plutôt que d’avoir à mesure la longueur et le poids (!) de l’attache à changer sur la sandale)

  1. un accès au clavardage: c’est une option intéressante, mais il faut avoir les ressources pour répondre adéquatement et assez rapidement au client.  Attention à la qualité du français et à la politesse (oui, à la politesse) via ce moyen de communication.  Après avoir posé une question par clavardage, j’ai reçu le message: communiquez avec xyz (ce que j’avais déjà fait) suivi du message: conversation terminée.  Mais moi, je n’avais pas terminé!
  2.  une section Questions et réponses ou encore une communauté d’utilisateurs, un blogue informatif.  Ce qui compte dans tout ça, c’est d’avoir un moteur de recherche qui me permet de trouver facilement ma réponse.
  3. des informations spécifiques.   Par exemple, comme il y a eu de nombreux appels frauduleux émanant de faux représentants de Microsoft, cette dernière a inclus, dans la section Sécurité et vie privée de son site, de l’information spécifique à ce sujet.     Bien sûr, il faut intégrer le tout avec votre stratégie de communication et de gestion de crise (lorsque c’est le cas), mais quand on se met dans la peau du client, on est souvent perçu comme une entreprise responsable.
  4.  en utilisant des objets connectés.   A certains niveaux, ça se fait déjà, comme par exemple, via mon téléphone cellulaire, je peux faire un numéro spécial qui me met en contact avec le service à la clientèle.   Mais ce domaine va beaucoup plus loin, prenez par exemple bouton Darty, en France.

Jusqu’à maintenant, j’ai parlé des informations qu’on retrouve sur le site Internet (ou via le site Internet).  Honnêtement, ce que vous voulez, c’est que votre client trouve facilement un chemin sur votre site pour vous communiquer ses commentaires.  S’il ne le fait pas, il prendra peut-être les autres chemins, qui sont plus difficiles à gérer.   Comme par exemple: 

  1. les médias sociaux: eh, oui, quand on tombe dans le domaine des médias sociaux et des relations avec les clients, la ligne est souvent mince entre service-client et relations publiques.  Ou encore, on confond les deux.  J’ai écrit un article de blogue sur le sujet que je viens de mettre à jour.
  2. les sites de commentaires, où les clients peuvent laisser des avis ou des évaluations. Lisez l’excellent billet de Frédéric Gonzalo sur le sujet. Ou encore d’autres sites, comme celui spécialisé en gestion des plaintes,  Gripevine.

 

Mon expérience-client:

Dans mon cas, comme il s’agissait d’entreprises basées aux États-Unis, j’ai choisi de communiquer avec eux via leur site Internet.  Deux expériences complètement différentes.

J’ai envoyé aux deux entreprises le message suivant en anglais (je ne sais trop pourquoi, j’avais le sentiment qu’écrire en français ne me permettrait pas d’avoir l’information pertinente!).   Voici en gros le message:

Hello,

We bought a (Minnie Mouse cup – a Spiderman bowl). We live in Canada and there is a really bad translation in French under it for Microwave and Dishwaher Safe. It says: Coffre-fort pour la micro-ondes et le lave-vaisselle.  « Coffre-fort » is one translation in French for safe, but a « coffre-fort »  is a safe, the thing in which we put valuables. You should get a real translator (a human being) to write something that makes sense. Maybe the situation has been corrected since. Thank you

(ok, en me relisant, je vois que j’étais un peu pas fine en disant qu’ils devraient utiliser les services d’un être humain pour écrire une phrase qui a du sens….Mais quand je suis cliente, je peux dire ce que je pense, non?…Mais peut-être les ai-je froissé?  Qui sait?)

SAMSUNGDisney Store: J’ai trouvé relativement facilement un formulaire en ligne que je pouvais compléter sur leur site    http://www.disneystore.com .  Je dis relativement facilement, parce que j’ai dû choisir au départ le bon site, et je devais choisir par pays.  C’est un dilemme que nous avons souvent au Québec.  Le Canada n’étant pas dans la liste, si je clique sur France, j’ai l’information en français; par contre, les produits que nous avons ici viennent plus souvent des États-Unis.  Dans le formulaire,  des conseils m’étaient donnés sur les informations à fournir, ce qui était aidant.  Mais, naturellement, j’ai dû classer mon commentaire dans un sujet (subject) en utilisant mon bon jugement (parce qu’il n’y avait pas de catégorie: mauvaise traduction!)

SAMSUNGSilver Buffalo: C’est clairement une entreprise qui travaillent avec des entreprises et non pas des clients individuels.   Quand on clique sur la page:  Contact us, on trouve la liste des employés avec leurs titres et leurs coordonnées.  Plutôt que de piger au hasard un des sales and customer service assistants, j’ai visé haut: le président!  De deux choses l’une: ou bien ça ne l’intéressera pas, ou bien il prendra cela bien à cœur.

Et j’ai obtenu des réponses….Lesquelles?  Dans quel délai? A suivre, dans : Coffre-fort pour la micro-onde, troisième partie!

 

 

Répondre aux plaintes sur les médias sociaux

SAMSUNGNote:  j’ai récemment revu et corrigé cet article.  Il s’agit de mon grain de sel que j’apporte à ce sujet qui peut être assez complexe merci.

Votre organisation est présente sur les médias sociaux:  vous avez une page Facebook, vous et d’autres membres de l’organisation « twittez » régulièrement. Tout va bien, jusqu’à ce qu’un de vos « fans »  publie un commentaire négatif sur un de vos produits ou services. Et vous perdez vos moyens.  Que devez-vous faire?  Répondre ou non?

STOP!  Ne répondez jamais immédiatement sous le coup de l’émotion.  Levez-vous, respirez, prenez du recul.   Je regardais récemment une conférence en ligne de François Charron PME: du succès sur le Web ; il parle d’aller dans la cuisine, de brancher la bouilloire et de …(écoutez-le pour la suite).

Ok, reculons un peu…Tout d’abord, si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous devriez avoir réponse aux deux questions suivantes:

  1. Quelle est votre stratégie de communication sur les médias sociaux?   Pourquoi êtes-vous présents sur les médias sociaux?   Quels sont les messages que vous désirez véhiculer?   Avez-vous une ligne éditoriale?   Vous devriez choisir vos médias sociaux selon vos clients et les contenus que vous désirez diffuser.   N’oubliez pas que vous devez avoir des objectifs et que ceux-ci doivent s’arrimer à vos stratégies de relations publiques, de service-client et de gestion des plaintes.  Les médias sociaux, c’est un (beau) mélange de tout ça!  La pire erreur à faire: être sur Facebook parce que tout le monde est sur Facebook, sans vous poser la question si ça vous convient, si c’est bon pour vous et votre organisation, si vous avez les ressources pour le gérer.
  2. Ensuite, décidez qui répond aux publications des utilisateurs et comment.  Si vous êtes une PME ou même un travailleur autonome, vous pourriez n’avoir qu’une seule personne qui gère les médias sociaux.   Mais cette personne doit être porteuse de la stratégie de communication dans les médias sociaux ET doit avoir  une approche orientée vers le client.

Dans le cas d’une plus grande entreprise, vous pourriez avoir plusieurs personnes qui répondent et/ou plusieurs départements.  Et c’est là où votre stratégie devient importante: vous devez décider qui, quoi, comment on répond quand ça relève du service-client, des relations publiques ou des communications.

Ok, retour à aujourd’hui et au commentaire négatif qui vous tombe dessus.

Faites une première analyse du commentaire, question de vous aider à décider de la réponse à donner.  Un truc tout simple qui peut aider:   si la personne était en face de vous ou vous donnait son commentaire au téléphone, que feriez-vous?  Soyez honnête et regardez la situation de la façon la plus neutre possible.  Est-ce une plainte?   Un commentaire auquel le service-client peut répondre?  Une opinion générale sur votre entreprise?  Une insulte?

OPTION 1: il s’agit d’une plainte ou d’une question de service-client

Bon, c’est clair dans votre tête, c’est une plainte.  OU encore, ça porte sur le service directement.   Une bonne approche en gestion des plaintes suggère de ne pas ignorer un client insatisfait et d’agir.  Alors, vous devez répondre, et le comment et le quand sont très importants.

Il ne faut jamais oublier que ce sont des clients, actuels ou potentiels, qui sont présents en ligne.  Ce sont encore et toujours des individus qui expriment une insatisfaction face à un service ou un produit par un moyen différent.  La  gestion des plaintes via les médias sociaux est donc une extension de votre gestion des plaintes sur le terrain (en personne, téléphone, courriel, lettre).

Oui, je vous entends: c’est viral,  c’est à la vitesse de l’éclair, tous ses amis Facebook vont le savoir, etc.  Mais c’est vrai aussi d’une plainte faite en personne (sauf que, bien évidemment, la mauvaise nouvelle prend plus de temps à circuler, mais elle circule quand même, et souvent, pendant des années).   Les médias sociaux vous font ressentir l’urgence (alors que vous devriez toujours ressentir l’urgence quand un client exprime une insatisfaction!).   Et la grosse différence, c’est que votre réponse est publique…et qu’elle restera visible pendant longtemps.

Il faut donc revenir à la base même d’une bonne gestion des plaintes: quelle est votre approche en gestion des plaintes, votre philosophie?  Qui répond aux plaintes et comment?  A quelle vitesse?   Quelle est votre intention :   utilisez-vous les plaintes dans votre processus d’amélioration ou cherchez-vous simplement à éteindre les feux?

Ce que j’aime des plaintes sur les médias sociaux, c’est qu’elles poussent les entreprises à faire ce qu’elles devraient toujours faire pour toutes les plaintes, soit accueillir la plainte avec empathie et réagir rapidement, avec transparence,  en présentant une solution appropriée.  Mais attention, les médias sociaux sont  sans pitié.  Si vous manquez votre coup,  vous pouvez vivre un moment fort désagréable très, très longtemps.

Voici les étapes à suivre:

  1. Répondez tout d’abord avec empathie et exprimez l’intérêt que vous avez pour ce qu’il exprime, que c’est important pour vous.
  2. S’il s’agit d’une situation où vous avez des solutions disponibles immédiatement et en ligne, passez à l’action tout de suite et communiquez les informations pertinentes.  (En passant, si des situations se répètent, créez des outils en ligne pour compenser ou informer).
  3. Dans le cas d’une situation plus complexe ou plus individuelle, invitez le client à déplacer l’échange vers un canal plus privé (le courriel ou le téléphone) afin de discuter de tous les aspects de la situation.   Si possible, priorisez le téléphone car c’est le moyen de communication le plus direct et efficace. Bien évidemment, vous ne pouvez demander à un client d’afficher ses coordonnées personnelles sur le site d’un média social.   Mais vous pouvez par contre lui proposer d’entrer en communication avec vous : donnez-lui les coordonnées où il peut vous rejoindre, là, ici, maintenant.
  4. Une fois au téléphone, ou encore que le contact par courriel a été fait, appliquez le même processus qu’avec les autres clients.
  5. Ensuite?  Il y a différentes écoles de pensée.
    • Si la situation est résolue à la satisfaction du client, invitez le client à écrire lui-même la suite sur le média en question. Le risque, c’est qu’il ne fasse pas de suivi.
    • Présentez vous-même sur le média en question ce que vous avez fait pour le client.   Attention : vous risquez de vous faire rabrouer ou remettre à votre place si la situation n’a pas été satisfaisante pour le client.
  6. Faites un suivi personnalisé comme vous le feriez avec d’autres clients.
  7. Si vous pensez qu’il s’agit d’une insatisfaction récurrente ou encore actuelle, profitez de l’occasion pour faire de la prévention et de présenter des informations utiles pour tous les autres clients dans une publication suivante, sans faire référence à l’événement précédent.

OPTION 2: il s’agit d’un commentaire plus général ou même, d’un commentaire inapproprié.

S’il s’agit d’une opinion générale, d’un commentaire général négatif, ce commentaire relève peut-être davantage des relations publiques.  Dans certains cas, on peut ignorer certains commentaires plutôt que d’alimenter le débat.   Certaines organisations choisissent de se doter d’une charte de modération, ce qui permet d’éliminer certains types de commentaires inappropriés.  Mais attention, il ne faut pas que ce soit simplement une façon de faire disparaître les insatisfaits;  les internautes ne sont pas dupes.

Attention:  certains commentaires généraux et imprécis cachent parfois une insatisfaction que vous pouvez gérer.  En cas de doute, faites les étapes de l’option 1.

Certaines situations prennent parfois des proportions énormes en peu de temps.  Si tel est le cas, demandez conseil. Et si ça dérape, référez-vous à un expert en gestion de crise.

Des dizaines, des centaines ou des milliers de personnes voient votre réponse et le fil de la conversation…Ne l’oubliez jamais!

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Besoin d’inspiration?  Lisez le livre Customer Service: New Rules for a Social Media World par Peter Shankman.

Pour la gestion des interventions sur les sites de commentaires,  consultez aussi l’excellent article de Frédéric Gonzalo : l’influence croissante des sites de commentaires.