L’expérience-client, c’est quoi?

J’ai assisté hier à la journée conférence Expérience Client offert par les événements Les Affaires.   Une journée motivante, inspirante, qui menait à de belles réflexions.  Des conférenciers variés, plein d’idées qui circulent, beaucoup de gens passionnés sur scène et dans la salle… On a parlé de e-commerce, d’objets connectés, d’omnicanal, de « total customer experience ». Et parfois, (pas assez souvent à mon goût, je dois l’admettre) les mots vision, valeurs, standards, qui, selon moi, font partie des outils nécessaires à la création d’une expérience-client positive.  Et j’ai terminé ma journée avec cette question:  coudonc, l’expérience-client, que c’est que c’est ça?   c’est-y du marketing? du relationnel? Ou les deux?  Ou autre chose?

Je me souviens d’un souper avec une collègue (coucou Julie) pendant lequel nous avons brièvement abordé la question du vocabulaire dans notre champ commun d’expertise et de passion:  relation-client, approche-client, service à la clientèle, contact-client, etc.   J’avoue que je me perds parfois parmi les multiples façons dont ils sont utilisés et dans les nuances de sens donnés à ces termes.   Je me suis donc mise à réfléchir sur ma façon de les utiliser.  Et de là, vient ma réflexion récente sur le terme expérience-client.

Une définition, peut-être?   Après plusieurs recherches et lectures, en voici une qui traduit relativement bien ce concept (selon moi):

« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) .  L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. »  Source:  Le Dico du Marketing

Donc, ça inclut TOUT!  Il est intéressant de voir comment chaque interlocuteur peut y voir et y comprendre différentes choses.   Les puristes diraient que, si on ne parle que de l’expérience en ligne, on devrait parler du parcours client d’achat en ligne.  L’expérience client, c’est un concept plus global, plus enveloppant.  Et si on se fit aux différents experts en la matière, ça demande d’établir une vision, qui doit être partagée par tous,  des valeurs, des standards, etc. Il faut bien connaître ses clients et leurs besoins,  être conscient des parcours clients au sein de notre organisation, etc.  Là aussi on peut jouer sur les mots:  vous n’aimez pas le mot vision?  Un synonyme fait l’affaire, tant que l’essence même de l’idée est présente, c’est-à-dire une définition inspirante sur la façon dont l’organisation désire que ses intervenants entre en contact avec ses clients.

D’une façon ou d’une autre, réfléchir sur ce qu’est l’expérience client dans votre entreprise, c’est toujours gagnant!

Vous voulez aller plus loin? Consultez mon article de blogue que je viens tout juste de mettre à jour:   Définissez votre approche en service à la clientèle.

Bel élan de service: Pierre-André, sa disponibilité et son talent de vulgarisateur

Bel élan de service souligné:  celui de Pierre-André, intégrateur multimédia chez Virtuel Graphique.

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Bon.  Je trouve que je me débrouille pas si pire au niveau informatique.  Il y a des choses que je saisis rapidement, certaines que je maîtrise bien et d’autres, ben, je l’ai pas, l’affaire.  Alors, quand vient le moment de donner vie virtuellement à des idées que j’ai dans ma tête, c’est important que je sois bien entourée. Et c’est là que Pierre-André (et Virtuel Graphique) entre en jeu.

Je voulais faire quelques petits changements sur l’aspect visuel de mon site, et d’autres plus profonds à l’arrière-plan (si vous avez visité mon site Internet, vous ne verrez peut-être pas beaucoup de différences.  Moi, oui!).  J’avais déjà travaillé avec Virtuel graphique et c’était pour moi le choix naturel;  comme cliente, quand notre expérience précédente a été bonne, on a confiance et on a le goût de continuer une relation gagnante.  En effet, recommencer avec une autre firme m’aurait demandé beaucoup d’énergie.   Alors, Pierre-André, qu’a-t-il fait de si bon, de si bien?

Monsieur disponibilité:  Quand on a un projet de faire de petits ou grands changements dans l’univers virtuel qui nous entoure, on a souvent des questions, des doutes, des idées, des élans, des problèmes.   A chaque fois, sérieux, à chaque fois que j’appelais, que j’envoyais un courriel, j’obtenais une réponse rapide et satisfaisante.  Jamais je n’ai senti que je le dérangeais.  Il était là, il écoutait, il répondait, il cherchait une solution.   Au point même de créer des petites choses pour répondre à mes besoins.   Pierre-André, comment je fais apparaître les lignes dans mon tableau?  Pouf!  Un bouton spécial, juste pour moi (c’est ce que j’aime penser…) s’installe sur la plate-forme!

Un talent de vulgarisateur:  Tous ces mots qui forment le langage virtuelle, informatique, peuvent nous (me!) perdre si facilement!  Tout d’abord, Pierre-André pouvait m’expliquer clairement des informations techniques avec lesquelles je n’étais pas du tout familière.  Je me sentais soudain tel-le-ment plus intelligente!  La conséquence a été que je me suis sentie en confiance et je n’ai pas hésité à lui poser mes autres questions.

C’était une relation (professionnelle, quand même, là!)  simple, efficace et heureuse!

Et vous, que faites-vous pour vous rendre disponible auprès de vos clients?  Et l’information diffusée, est-elle compréhensible et accessible?

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J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Pierre-André a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

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Votre tasse est-elle coffre-fort pour la micro-ondes? (Deuxième partie)

Autre titre: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions.

Dans mon précédent billet portant sur le sujet  Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes (première partie), je me suis engagée à communiquer mon désarroi (!) concernant la mauvaise traduction sur les tasses.    Je constate que cette opération me permet d’aborder plusieurs éléments importants en gestion des plaintes des clients.  Allons-y.

AVIS: je viens d’écrire le sous-titre de ce billet: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions de vos clients.  Je suis de ceux qui croient qu’il est important pour les organisations d’entendre les irritants vécus par les clients afin d’offrir un meilleur service.  Un faible taux de plaintes ne veut pas nécessairement dire un haut taux de satisfaction.   Aussi, de plus en plus, les experts en expérience-client mentionnent que la satisfaction des clients (et par extension, leur fidélité) est reliée directement à la facilité (ou au contraire, aux difficultés) de transiger avec l’organisation, à toutes les étapes du service, incluant « l’après-vente ».   D’ailleurs, un irritant additionnel dans le processus de communication de l’insatisfaction ajoute à la frustration. Je vais dans ce sens, tenez-vous-le pour dit.

Je ferai cet exercice en me mettant dans la peau du client (ce que j’étais, d’ailleurs).  C’est la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.   J’avais deux entreprises à contacter: Disney Store (l’entreprise Disney, modèle souvent cité comme exemplaire en service-client) et Silver Buffalo (que je ne connais pas du tout).

Voici mes réflexions théoriques suivies de mon expérience-client dans les deux cas:

Le canal et le destinataire: Le client doit choisir quel canal  sera le plus efficace pour communiquer avec l’entreprise concernée et, par extension, à qui il doit adresser sa plainte.    Le canal le plus efficace veut dire pour le client celui qui lui permettra d’obtenir la meilleure écoute possible et/ou le chemin le plus direct afin d’obtenir un résultat satisfaisant.    De plus en plus, les gens passent par la grande toile pour entrer en contact avec les entreprises.  Les moyens pour communiquer mon insatisfaction (ou encore résoudre facilement moi-même mon problème) peuvent être variés.   Si vous naviguez moindrement sur l’Internet et si vous cherchez à communiquer vos commentaires (comme moi je le fais si souvent),  c’est parfois tellement facile…et d’autres fois, ça tient d’un travail de détectives digne de Scotland Yard!

Voici quelques commentaires et observations:

  1. Une section Pour nous joindre ou Contactez-nous.   Il y a différents formats: déjà, simplement indiquer une adresse courriel et un numéro de téléphone, c’est le minimum.   Dans les entreprises plus complexes, on trouvera peut-être différentes options, s’il s’agit par exemple d’un problème technique ou d’une question sur un produit.   On y retrouve souvent des formulaires à remplir.

Pour les formulaires, portez attention aux problématiques suivantes:

– Tellement frustrant de passer 5 minutes à compléter un formulaire, de cliquer sur envoyer, et de recevoir le message que le formulaire n’a pu être envoyé et de réessayer plus tard.  Je dirais que ça m’arrive 2 fois sur 10.  Dans certains cas, c’est parce que je n’utilise pas le bon fureteur, mais on me l’indique après. D’autres fois, c’est plus subtil;  comme cette fois où j’ai su que c’était parce qu’il y avait un accent dans mon prénom.   Si vous avez des « bogues » techniques comme ceux-ci, l’étape première est, bien évidemment, de les éliminer.  Sinon, trouvez des moyens de rendre la vie plus facile à vos clients, peut-être tout simplement en leur donnant des conseils, ou des petites bulles informatives qui apparaissent.

– Plate aussi d’avoir un formulaire qui m’oblige à inscrire un code de produit (alors que ça ne s’applique pas à la problématique vécue), ou encore à choisir dans un menu déroulant une option, mais qu’aucune n’est en lien avec le sujet que je désire aborder.

– Une photo vaut parfois mille mots.   Il est donc agréable de pouvoir joindre une image  (plutôt que d’avoir à mesure la longueur et le poids (!) de l’attache à changer sur la sandale)

  1. un accès au clavardage: c’est une option intéressante, mais il faut avoir les ressources pour répondre adéquatement et assez rapidement au client.  Attention à la qualité du français et à la politesse (oui, à la politesse) via ce moyen de communication.  Après avoir posé une question par clavardage, j’ai reçu le message: communiquez avec xyz (ce que j’avais déjà fait) suivi du message: conversation terminée.  Mais moi, je n’avais pas terminé!
  2.  une section Questions et réponses ou encore une communauté d’utilisateurs, un blogue informatif.  Ce qui compte dans tout ça, c’est d’avoir un moteur de recherche qui me permet de trouver facilement ma réponse.
  3. des informations spécifiques.   Par exemple, comme il y a eu de nombreux appels frauduleux émanant de faux représentants de Microsoft, cette dernière a inclus, dans la section Sécurité et vie privée de son site, de l’information spécifique à ce sujet.     Bien sûr, il faut intégrer le tout avec votre stratégie de communication et de gestion de crise (lorsque c’est le cas), mais quand on se met dans la peau du client, on est souvent perçu comme une entreprise responsable.
  4.  en utilisant des objets connectés.   A certains niveaux, ça se fait déjà, comme par exemple, via mon téléphone cellulaire, je peux faire un numéro spécial qui me met en contact avec le service à la clientèle.   Mais ce domaine va beaucoup plus loin, prenez par exemple bouton Darty, en France.

Jusqu’à maintenant, j’ai parlé des informations qu’on retrouve sur le site Internet (ou via le site Internet).  Honnêtement, ce que vous voulez, c’est que votre client trouve facilement un chemin sur votre site pour vous communiquer ses commentaires.  S’il ne le fait pas, il prendra peut-être les autres chemins, qui sont plus difficiles à gérer.   Comme par exemple: 

  1. les médias sociaux: eh, oui, quand on tombe dans le domaine des médias sociaux et des relations avec les clients, la ligne est souvent mince entre service-client et relations publiques.  Ou encore, on confond les deux.  J’ai écrit un article de blogue sur le sujet que je viens de mettre à jour.
  2. les sites de commentaires, où les clients peuvent laisser des avis ou des évaluations. Lisez l’excellent billet de Frédéric Gonzalo sur le sujet. Ou encore d’autres sites, comme celui spécialisé en gestion des plaintes,  Gripevine.

 

Mon expérience-client:

Dans mon cas, comme il s’agissait d’entreprises basées aux États-Unis, j’ai choisi de communiquer avec eux via leur site Internet.  Deux expériences complètement différentes.

J’ai envoyé aux deux entreprises le message suivant en anglais (je ne sais trop pourquoi, j’avais le sentiment qu’écrire en français ne me permettrait pas d’avoir l’information pertinente!).   Voici en gros le message:

Hello,

We bought a (Minnie Mouse cup – a Spiderman bowl). We live in Canada and there is a really bad translation in French under it for Microwave and Dishwaher Safe. It says: Coffre-fort pour la micro-ondes et le lave-vaisselle.  « Coffre-fort » is one translation in French for safe, but a « coffre-fort »  is a safe, the thing in which we put valuables. You should get a real translator (a human being) to write something that makes sense. Maybe the situation has been corrected since. Thank you

(ok, en me relisant, je vois que j’étais un peu pas fine en disant qu’ils devraient utiliser les services d’un être humain pour écrire une phrase qui a du sens….Mais quand je suis cliente, je peux dire ce que je pense, non?…Mais peut-être les ai-je froissé?  Qui sait?)

SAMSUNGDisney Store: J’ai trouvé relativement facilement un formulaire en ligne que je pouvais compléter sur leur site    http://www.disneystore.com .  Je dis relativement facilement, parce que j’ai dû choisir au départ le bon site, et je devais choisir par pays.  C’est un dilemme que nous avons souvent au Québec.  Le Canada n’étant pas dans la liste, si je clique sur France, j’ai l’information en français; par contre, les produits que nous avons ici viennent plus souvent des États-Unis.  Dans le formulaire,  des conseils m’étaient donnés sur les informations à fournir, ce qui était aidant.  Mais, naturellement, j’ai dû classer mon commentaire dans un sujet (subject) en utilisant mon bon jugement (parce qu’il n’y avait pas de catégorie: mauvaise traduction!)

SAMSUNGSilver Buffalo: C’est clairement une entreprise qui travaillent avec des entreprises et non pas des clients individuels.   Quand on clique sur la page:  Contact us, on trouve la liste des employés avec leurs titres et leurs coordonnées.  Plutôt que de piger au hasard un des sales and customer service assistants, j’ai visé haut: le président!  De deux choses l’une: ou bien ça ne l’intéressera pas, ou bien il prendra cela bien à cœur.

Et j’ai obtenu des réponses….Lesquelles?  Dans quel délai? A suivre, dans : Coffre-fort pour la micro-onde, troisième partie!

 

 

Bel élan de service: Laurence, son expertise, sa présence

SPremier bel élan de service souligné:  celui de Laurence, son expertise et sa présence (Club Piscine).

En service, l’expertise est une qualité essentielle; il faut en effet bien connaître son produit, son service, ses particularités.    Toutefois, comme j’en parlais récemment avec une cliente, l’expertise peut aussi devenir un piège:  une toile complexe de règles à suivre et à respecter, derrière lesquelles on peut se cacher; une suite  de mots « scientifiques » ou techniques qu’on utilise pour se sécuriser. Les dangers de la prépondérance du rôle d’expert? Que cette expertise, si nécessaire, devienne une barrière protectrice entre nous et la personne avec qui nous devons travailler, le client.    Que l’empathie disparaisse de l’équation.   Et que le client ne se sente pas partie prenante de la situation.

Ce que Laurence a démontré, c’est justement  un bel équilibre entre une présence de qualité et une connaissance précise des produits offerts par son entreprise. L’employé possède l’information et devient l’expert auquel le client doit nécessairement se fier.  Le ton, l’attitude, l’écoute et l’ouverture font toute la différence.  En rendant accessible nos connaissances, on est encore plus apprécié.  Et le client nous fait encore plus confiance.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Laurence a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

 

Bel élan de service: souligner les bons coups

Depuis que je suis  plongée à temps plein dans le service de qualité et la gestion des plaintes optimale, je me retrouve souvent à entendre des histoires négatives de service.  Dans mes formations, de la part de mon entourage mais aussi, dans mon propre quotidien.   En effet, comme c’est mon champ d’expertise, je « teste » souvent la gestion des plaintes des diverses entreprises que je côtoie, lorsque je vis une véritable insatisfaction ou un interrogation.  Les expériences « plates » sont celles dont on se souvient le plus; pourtant, les belles histoires (ou encore les situations ok, acceptables) sont plus nombreuses.

En tant que cliente, j’en vis, des situations, et mon œil (et mon oreille) affiné détecte parfois des éléments que d’autres ne voient pas.   J’ai aussi devant moi, dans mes conférences et formations, des employés en contact plein d’énergie et de bonnes volontés, qui ont BESOIN d’entendre du positif.

Voici ma petite contribution positive.   Quand je vais vivre une situation heureuse en service-client ou en gestion des plaintes, je vais le souligner ici, dans mon blogue.  Ce sera un bel élan de service.   Si possible, j’obtiendrai le prénom de la personne qui m’a accueilli et je mentionnerai l’événement en question.   SAMSUNGJ’attribuerai à cette personne un badge numérique (c’est comme une mini-attestation de reconnaissance) qu’elle pourra télécharger après m’avoir contacté et qu’elle pourra affichée elle-même si elle le désire sur les médias sociaux.

Bien entendu, ceci n’a qu’une valeur symbolique. Qui suis-je, moi, pour reconnaître la qualité de service, hein?  Dans mon cas, je vais parler des situations que je peux rattacher aux éléments théoriques que je présente dans mes conférences et formations.

J’amène ici un bémol:  il s’agira d’un moment spécifique vécu par moi.  Ce qui veut dire qu’une autre personne pourrait le vivre autrement.  Ce qui veut dire qu’une autre situation avec le même employé ou un autre employé dans la même situation pourraient être vécus différemment.  Ce que j’essaie de dire ici?  C’est que le service est circonstanciel, précis, arrêté dans le temps.  Et que c’est, entre autre, une question de relation.

Attendez, j’ai un autre bémol.  J’ai toujours refusé de mentionner le nom des entreprises, surtout lorsqu’il s’agit de mauvais services.  Tellement d’éléments peuvent jouer pour ou contre une situation, et je me dis toujours qu’il faut laisser la chance au coureur.  Mais ici, je déroge, car je mettrai l’accent sur l’individu, sur une attitude ou une action positive, et non sur l’entreprise.   Je contacterai l’entreprise car je ne veux causer préjudice à personne.

J’espère par ce petit geste contribuera positivement à la qualité de services et, surtout, à la motivation de tout ceux qui travaillent si fort à répondre à nos milliers de désirs.

 

 

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque 🙁

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien 🙂

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch