Définissez votre approche en service à la clientèle

J’ai, au départ, intitulé cette chronique:  Créez votre politique en service à la clientèle, mais je me suis censurée.  Pour toutes sortes de raisons, le mot « politique » fait peur ou même, donne des boutons à certains gestionnaires.   Toutefois, je le constate à CHACUNE de mes interventions en entreprise: qu’on l’appelle politique,  guide, déclaration, approche, ou tout autre mot qui convient à votre entreprise,  les membres de votre organisation (et vos clients) ont besoin de lignes directrices et d’orientation en service à la clientèle et en gestion des plaintes.

La solution:   Développer une approche, appuyée par une politique en service à la clientèle et en gestion des plaintes
o Pourquoi devriez-vous en avoir une?

  •  Les postes en service à la clientèle sont des postes à haut niveau de stress, car la satisfaction du client repose sur les épaules des préposés en première ligne. Une politique permet de les outiller en clarifiant les actions à entreprendre et en diminuant les cas d’exception. Plus les informations sont claires, plus il est facile de prendre des décisions et de répondre rapidement et efficacement aux clients.
  • Une politique peut permettre de clarifier les gestes à poser pour tous les départements dès qu’il y a un  impact sur le consommateur.
  • Une politique peut servir à informer le consommateur des modes de fonctionnement et règles de l’entreprise. Un client informé est toujours plus facile à gérer. On peut donc choisir de publier et distribuer les éléments de la politique pertinents aux clients.

Qu’est-ce qu’on peut retrouver dans une politique de gestion des plaintes?

  • Une vision : en quelques mots, un résumé de l’angle que l’on veut donner à notre approche en service à la clientèle et en gestion des plaintes. (peut se baser sur la mission de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez le livre « Comment gérer les plaintes de ma clientèle »)
  • Des valeurs : de 3 à 5 valeurs peuvent aider à orienter toutes actions ayant un impact sur les consommateurs
  • Les objectifs de la politique : en un ou deux paragraphes, expliquer les objectifs que vous cherchez à atteindre par le service à la clientèle et la gestion des plaintes.
  • Des politiques spécifiques : échange, remboursement, retour, gestion des plaintes, et toute autre politique appropriée.
  • Processus et normes : on y explique comment on répond aux clients et comment on gère les plaintes. Cela peut inclure : délais, qui répond, comment, chemin de la plainte, solutions possibles, hiérarchie et progression des solutions, etc.
  • Suivi : Comment allez-vous faire le suivi? Car les plaintes doivent être utiles! Cela peut inclure des éléments tels que les rapports de plaintes, leurs fréquences, les renseignements qu’il devrait contenir, etc.

Conseils pour la rédaction d’une politique :

  • Adoptez une approche participative, en impliquant une variété de gens (départements et niveaux hiérarchiques variés)
  • Étudiez les approches d’autres entreprises et organisations. Ne vous limitez pas à des exemples dans le  même domaine que le vôtre.
  • Adaptez le contenu à votre réalité! Le contenu présenté ici n’est qu’une suggestion. Si les termes utilisés ne vous conviennent pas, vous pouvez en choisir d’autres.

Des exemples de politiques :

1. Choice Hotels http://www.choicehotels.ca/fr/notre-engagement-a-vous-satisfaire/
Une vision courte et claire!

2. Stewart McKelvey, avocat http://www.stewartmckelvey.com/fr/home/whoweare/servicefirst.aspx

Un exemple de document diffusé en ligne et destiné aux clients. Autre lien relié au milieu des avocats : http://www.cba.org/abc/practicelinkfr/SALC/standards.aspx

3. Gouvernement du Québec

Tapez dans un moteur de recherche les mots Déclaration de services aux citoyens  (voici mon résultat sur Google)   Vous allez y voir toutes sortes d’exemples.

4. Air Canada http://www.aircanada.com/fr/about/index.html

Probablement un résumé d’une politique plus élaborée.

Vous voulez définir votre approche client?  Je peux vous aider à vous poser les bonnes questions (et à trouver les réponses!)   www.andreeulrich.com

 

 

Client un peu plus comblé (moins frustré): merci de m’écouter!

 Cet article fait suite au précédent  (Client frustré: je ne suis pas un voleur) et prouve qu’on peut toujours récupérer un client insatisfait.     Récapitulons: bibittes en bonus dans boîte de craquelins, client retourne au magasin, se fait traiter cavalièrement par un employé, client (pas mal) frustré.

Mais le client ne veut pas en rester là.  Je répète, il est un client fidèle du marché d’alimentation et, bien que le problème d’insectes soit la source première de son insatisfaction, il a été encore plus heurté par l’attitude de la personne qu’il l’a reçu.   Le client se présente donc au magasin et demande à parler à la responsable du magasin….et c’est là que tout se joue!

Dès le départ, l’attitude ouverte et l’écoute de la responsable (deux qualités essentielles pour une bonne gestion des plaintes) ont fait toute la différence pour le client.   Elle a bien pris le temps de comprendre et de présenter des actions/solutions pour les deux aspects de l’insatisfaction du client: les insectes et la bibitte qui lui avait répondu!   Elle a fait un suivi,  l’a tenu au courant du développement et lui a même présenté d’autres avenues  (comme celle de contacter l’entreprise de craquelins).    Bravo!

La rencontre avec le client n’a duré que 10 minutes.  Le client ne voulait ni compensation monétaire,  ni action drastique (comme congédier l’employé) mais s’attendait à ce que l’on tienne compte, finalement, tout simplement, de ses commentaires.  Cela a permis au client de reprendre confiance dans ce commerce qu’il aimait tant.

Surtout,   cela signifie que le client, lorsqu’il racontera son histoire aux gens de son entourage (parce qu’il le fera!), il   y ajoutera un volet positif.  Oui, il y avait des insectes dans ses craquelins, oui,  l’employé a été bête.  Mais la gérante a été gentille, à l’écoute et efficace.   Demandez-vous toujours: qu’est-ce que les clients disent de nous concernant cette situation?