Quand on dit: sortir de la boîte (think outside the box)

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

J’ai pris l’habitude, une fois de temps en temps, de choisir un livre au hasard, habituellement celui qui correspond à la date de la journée (15e livre)  et j’ouvre la page correspondant au jour et au mois (aujourd’hui, page 156).  Et j’ai souvent de belles découvertes.

Aujourd’hui, ça tombe pile sur un texte faisant référence à « la boîte ».  Comme dans l’expression en anglais « Think outside the Box », c’est-à-dire penser autrement. Et j’ai trouvé dans ce livre qui parle de ressources humaines une image tellement intéressante, porteuse de pistes de solutions fascinantes, que je me devais de vous la partager là, tout de suite, maintenant (et c’était exactement à la page 156:  c’est un signe!).  La voici:

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

Les auteures, Beverly Kaye et Sharon Jordan-Evans, expliquent qu’on peut  tout simplement changer notre façon de voir la « boîte » en question.   Elles expliquent donc que les murs peuvent être faits de quatre matériaux différents:

– Le béton (Concrete sur l’image):  Les vraies règles, immuables, qui ne peuvent être brisées, poussées, pliées ou éclatées.   Comme on dit au Québec: coulées dans le béton.   Exemples:  Pour être médecin, il faut avoir un diplôme en médecine.  La loi interdit de fumer à bord des avions.

– Le verre (Glass) :   Solide, mais avec le bon outil au bon moment, un mur de verre peut être brisé.  Il représente les règles qui semblent inchangeables mais qui peuvent évoluées.  J’aime le fait qu’il s’agit de verre, matériau transparent, car il est possible de voir au travers, donc de voir de l’autre côté, voir plus loin, voir plus large.   C’est souvent ce qu’il faut faire dans ces cas.  Les changer demande un effort et de la réflexion, mais ce n’est pas impossible. Exemples:  Nos heures d’ouverture ne peuvent être changées.   Les espaces de travail des préposées sont comme ça.

– Le caoutchouc (Rubber):  Épais, résistant, mais il est pliable, relativement malléable quand on veut pousser fort.   Il représente les règles adaptables. Exemples:  Nos horaires de travail sont de 40 heures, de 8h à 17h, 5 jours par semaine.  Vous devez avoir votre reçu pour vous faire rembourser.

– La vapeur (Vapor):  je pense que c’est mon préféré, celui-là!   ça pourrait aussi être de la fumée!   Il s’agit ici des croyances, des suppositions, des perceptions reliées aux règles, tant au niveau des individus que des organisations.   C’est le moins tangible des matériaux, mais c’est celui qui peut être le plus fort, car il empêche même de remettre en question les modes de fonctionnement.  Exemple: Une personne aveugle ne peut participer à une visite guidée.  Le département des ventes et celui du marketing n’arriveront jamais à partager la même vision du service-client.

Ouf!   J’ai en tête tellement de cas où j’aurais pu utiliser cette image pour débloquer une prise de décision ou pour nommer un blocage.

Et vous, quel type de matériau vous empêche présentement d’aller de l’avant?

 

Bel élan de service: Alain, sa réponse au besoin, sa bonne humeur

Bel élan de service souligné: celui d’Alain chez Impression  MCE

Mon homme de 8 ans avait un projet d’école : rédiger un journal.   Talentueux et débrouillard, il a écrit ses textes et fait la mise en page tout seul.   Moment de fierté de mère!  Pour souligner son beau travail et lui permettre de le partager avec ses camarades de classe, je lui ai dis : « On va aller te faire faire de belles copies ».  Et c’est là qu’entre en jeu Alain d’Impression MCE.

Je suis déjà allée à quelques reprises à cet endroit.  J’ai toujours été accueilli avec professionnalisme, mais aussi gentillesse et,  j’ajouterais même, humour.  Non, mais, quand on se sent suffisamment à l’aise pour chanter et danser sur « Another one bites the dust » au comptoir d’accueil, c’est qu’il y a quelque chose qui se passe là.  (Ceux qui me connaissent diraient sûrement que ça ne les étonne pas de ma part…Mon fils, lui, se cacherait sous le comptoir!)

Ok, retour à Alain.   Quand on lui a parlé de notre idée,  il a fait preuve de beaucoup d’écoute.  Ce que j’ai grandement apprécié, c’est qu’il s’est adressé à son client principal, c’est-à-dire mon fils.   J’ai toujours cru que les enfants sont des clients à part entière et que l’on gagne à les impliquer dans le processus, à s’intéresser à eux.   Non seulement ça permet de mieux identifier les besoins de la famille que nous avons devant nous, ça fait toujours plaisir aux parents.  (Quand vous le ferez la prochaine fois, regardez le sourire béat de la mère qui regarde ssa progéniture avec tendresse et fierté pendant que l’enfant vous répond…) Alain lui a posé des questions, il l’a écouté, a bien compris ce qu’il voulait et il lui a expliqué ce qu’il pouvait faire.

Là où Alain s’est démarqué, c’est dans la recherche d’une solution.  Il a fait ce qu’il fallait pour que le produit final plaise à mon fils, tout comme il aurait fait avec un autre client, à un coût qui plaisait à la maman.   Il lui a montré un exemple, il lui a fait approuver et s’est assuré que ça convenait avant d’enclencher le processus.

Client satisfait?  Totalement!  Mon fils a mis de côté une copie pour ses grands-parents, qu’il voulait absolument aller leur porter le soir même.   Mission accomplie, Alain.

Pour vous divertir, voici quelques anagrammes tirés du tome 1 du journal Maxi-Mum.  Pouvez-vous nommer la thématique?  (Mon fils est très concept)

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Alain a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

Comment allez-vous vraiment, madame et monsieur Client(e)?

SAMSUNGJ’avais dans mon collimateur cet article depuis un certain temps.  Comme un murmure en arrière-plan.  Et la vie s’est arrangé  pour que je l’écrive.   Et comme on dit souvent, « y’a rien qu’y’arrive pour rien ».

(Le titre de mon article est un clin d’œil à celui, récent, de mon amie, collègue et (très bonne) coach Christine Lecavalier, intitulé:    Comment ça va…vraiment?  A lire, pour réfléchir, pour s’inspirer, pour se questionner).

Ceux qui me lisent savent que je m’assure dernièrement de souligner les bons coups des gens que je croise sur ma route en tant que cliente.  Quand ça se produit, j’appelle ça un Bel élan de service.   Et depuis que j’ai débuté cet exercice, j’ai remarqué plein de belles situations positives de service…Jusqu’à ce que je vive un mal de dos, rien de dramatique, mais assez limitatif.  Et quiconque ayant vécu un mal de dos sait jusqu’à quel point ça prend de la place.

Je m’étais engagée à souligner régulièrement ces bons coups.  Mon idée étant de rétablir un équilibre entre les histoires négatives, dont on parle davantage et dont on se souvient le plus, versus celles, beaucoup plus courantes, qui répondent à nos besoins et nos attentes, ou, encore mieux, qui nous surprennent et nous séduisent…

Après deux semaines de mal de dos, je me suis assise  à l’ordi pour écrire un article de blogue sur le sujet.  Niet! Rien! aucun exemple, aucune idée, rien de positif ne me venait.  Et ça m’a frappé…Parce que c’est une évidence, une vraie, mais qu’on l’oublie:  l’évaluation de la qualité de l’expérience client passe par différents canaux, mais passe définitivement, principalement, toujours par le client.  Sa perception.  Influencée par son état.  État moral, état financier, état physique.  Positif ou négatif, c’est le client qui décide.

Comme je suis issue de l’industrie touristique, je dis souvent que le client transporte ses bagages…et son bagage.  Partout où il va.   Il évalue aussi ce qui se passe à travers ses lunettes:  des lunettes-soleil?  des lunettes roses?  des lunettes miroir?  Ou encore, le refus de mettre des lunettes pour bien voir?  Résultat: chaque client vit sa propre expérience client, et un paquet de grandes (et petites choses) vont l’influencer.  Des choses dont nous n’avons pas nécessairement conscience quand nous accueillons ou transigeons avec ce client.   Comme un mal de dos.

(Je pense à Amanda Gore, une conférencière australienne dynamique qui parle de porter des lunettes de gratitude.  Le client, lui, ne sait probablement pas qu’il en a besoin!  Si vous êtes à l’aise dans la langue de Shakespeare (avec un petit accent de Crocodile Dundee), regardez ce vidéo!  )

Je me suis arrêtée et j’ai revu les interactions que j’avais eues avec des prestataires de service.   Et force est d’admettre que mes expériences étaient teintées de mon lumbago.   Après 30 minutes debout dans la pharmacie, j’avais hâte d’aller à la maison; qu’il y ait une personne devant moi à la caisse qui payait avec sa monnaie, ça m’a rendu grognonne, j’étais moins avenante avec la caissière.  Le panier à l’épicerie à la roue défectueuse qui tournait super mal les coins m’a frustrée.   Et pourquoi les minuteries automatiques étaient-elles localisées tout au fond de la quincaillerie?   Vraiment, mes lunettes étaient teintées d’impatience! Dans l’état où j’étais, c’était bien difficile de me rendre heureuse.

On martèle la tête des employés de première ligne avec des concepts de satisfaction des clients, de fidélisation à tout prix, d’objectifs quantitatifs à atteindre.   Alors que, les meilleurs trucs pour atteindre un niveau de satisfaction intéressant, c’est d’être présent ET à l’écoute du client.  Et de le prendre tel qu’il est.  De comprendre ce qu’il nous dit.   De danser dans le moment.   Avec les outils et les moyens qu’on a.

Je me souviens d’une situation d’insatisfaction que j’ai vécue.   L’entreprise utilisait un slogan dans le genre de :  Avec nous, votre expérience sera exceptionnelle!  Quand, dans le processus de négociation pour régler le problème, j’ai mentionné que mon expérience n’était pas exceptionnelle jusqu’à maintenant, la gestionnaire m’avait répondu que j’avais tort de dire ça!  Essayer de convaincre le client qu’il n’a pas raison de voir cela de cette façon est rarement une bonne approche; il est préférable de faire tout ce que l’on peut pour lui démontrer qu’on est capable de récupérer la situation et trouver une solution qui lui convient et qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

 

Bel élan de service: Laurence, son expertise, sa présence

SPremier bel élan de service souligné:  celui de Laurence, son expertise et sa présence (Club Piscine).

En service, l’expertise est une qualité essentielle; il faut en effet bien connaître son produit, son service, ses particularités.    Toutefois, comme j’en parlais récemment avec une cliente, l’expertise peut aussi devenir un piège:  une toile complexe de règles à suivre et à respecter, derrière lesquelles on peut se cacher; une suite  de mots « scientifiques » ou techniques qu’on utilise pour se sécuriser. Les dangers de la prépondérance du rôle d’expert? Que cette expertise, si nécessaire, devienne une barrière protectrice entre nous et la personne avec qui nous devons travailler, le client.    Que l’empathie disparaisse de l’équation.   Et que le client ne se sente pas partie prenante de la situation.

Ce que Laurence a démontré, c’est justement  un bel équilibre entre une présence de qualité et une connaissance précise des produits offerts par son entreprise. L’employé possède l’information et devient l’expert auquel le client doit nécessairement se fier.  Le ton, l’attitude, l’écoute et l’ouverture font toute la différence.  En rendant accessible nos connaissances, on est encore plus apprécié.  Et le client nous fait encore plus confiance.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Laurence a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

 

Bel élan de service: souligner les bons coups

Depuis que je suis  plongée à temps plein dans le service de qualité et la gestion des plaintes optimale, je me retrouve souvent à entendre des histoires négatives de service.  Dans mes formations, de la part de mon entourage mais aussi, dans mon propre quotidien.   En effet, comme c’est mon champ d’expertise, je « teste » souvent la gestion des plaintes des diverses entreprises que je côtoie, lorsque je vis une véritable insatisfaction ou un interrogation.  Les expériences « plates » sont celles dont on se souvient le plus; pourtant, les belles histoires (ou encore les situations ok, acceptables) sont plus nombreuses.

En tant que cliente, j’en vis, des situations, et mon œil (et mon oreille) affiné détecte parfois des éléments que d’autres ne voient pas.   J’ai aussi devant moi, dans mes conférences et formations, des employés en contact plein d’énergie et de bonnes volontés, qui ont BESOIN d’entendre du positif.

Voici ma petite contribution positive.   Quand je vais vivre une situation heureuse en service-client ou en gestion des plaintes, je vais le souligner ici, dans mon blogue.  Ce sera un bel élan de service.   Si possible, j’obtiendrai le prénom de la personne qui m’a accueilli et je mentionnerai l’événement en question.   SAMSUNGJ’attribuerai à cette personne un badge numérique (c’est comme une mini-attestation de reconnaissance) qu’elle pourra télécharger après m’avoir contacté et qu’elle pourra affichée elle-même si elle le désire sur les médias sociaux.

Bien entendu, ceci n’a qu’une valeur symbolique. Qui suis-je, moi, pour reconnaître la qualité de service, hein?  Dans mon cas, je vais parler des situations que je peux rattacher aux éléments théoriques que je présente dans mes conférences et formations.

J’amène ici un bémol:  il s’agira d’un moment spécifique vécu par moi.  Ce qui veut dire qu’une autre personne pourrait le vivre autrement.  Ce qui veut dire qu’une autre situation avec le même employé ou un autre employé dans la même situation pourraient être vécus différemment.  Ce que j’essaie de dire ici?  C’est que le service est circonstanciel, précis, arrêté dans le temps.  Et que c’est, entre autre, une question de relation.

Attendez, j’ai un autre bémol.  J’ai toujours refusé de mentionner le nom des entreprises, surtout lorsqu’il s’agit de mauvais services.  Tellement d’éléments peuvent jouer pour ou contre une situation, et je me dis toujours qu’il faut laisser la chance au coureur.  Mais ici, je déroge, car je mettrai l’accent sur l’individu, sur une attitude ou une action positive, et non sur l’entreprise.   Je contacterai l’entreprise car je ne veux causer préjudice à personne.

J’espère par ce petit geste contribuera positivement à la qualité de services et, surtout, à la motivation de tout ceux qui travaillent si fort à répondre à nos milliers de désirs.

 

 

La magie des petits plus en service

SAMSUNGJuste avant l’hiver, je me suis dit que je me devais de faire laver ma voiture. Un bon gros lavage intérieur et extérieur, question de commencer la saison des tapis mouillés et des petites roches qui s’accumulent dans le fond de l’auto sur le bon pied.   Quand je suis arrivée à mon lave-auto local,  le proprio m’a expliqué qu’il était seul en cette journée pas très ensoleillée, alors ce serait un peu plus long que d’habitude, soit environ 20 minutes.     Je réfléchis à haute voix, commençant à lui dire de ne pas laver les tapis protecteurs étant donné que j’en ai de nouveaux à installer, mais me ravise rapidement car mon conjoint voulait les utiliser.   Je quitte au moment où un autre client se présente, profitant de ce moment « libre » pour filer à la bibliothèque municipale.

A mon retour, environ 1 heure plus tard (quand j’entre dans un lieu rempli de livres, c’est rarement pour 5 minutes),  je jette un coup d’œil à l’intérieur de ma voiture car j’aimerais prendre le temps d’installer mes nouveaux tapis.  Quelle surprise de voir que, non seulement sont –ils déjà installés, mais les anciens sont nettoyés et proprement rangés dans un sac en plastique.   Et le proprio  qui me dit : « Pour remercier mes clients d’être compréhensifs,  j’applique à l’intérieur un nettoyant protecteur (Armor All) »   Wow!

Ca fait déjà plusieurs années que, lorsque l’on parle de service de qualité, on présente les notions de personnalisation, de petits plus, de wow, de séduire le client.   J’y ai toujours cru, j’y crois encore.  Parce que , souvent, ce sont de petits gestes simples, des attentions,  des ajustements qui ne coûtent presque rien et qui font souvent la différence pour le client.  Comme pour moi et mes tapis d’autos.  Les anciens tapis déjà enlevés, c’était facile et tout à fait logique d’installer les nouveaux.  Et tant qu’à remettre les vieux tapis mouillés dans l’auto, aussi bien les glisser dans un sac en plastique.  Ca, c’est ce qu’on appelle être attentif aux besoins particuliers d’un client.

Le traitement d’Armor All gratuit, c’est une gentille attention et c’est pour me remercier d’avoir été une bonne cliente, d’avoir choisi de rester malgré le fait que ce serait un peu plus long.  Et il espère, je crois, que je reviendrai.   Il a bien raison, j’aime les petits plus mais….

J’amène une nuance importante : j’aime les petits plus, mais ce n’est pas ce qui fait que je deviens une cliente fidèle.  Pour moi, il faut que le service de base soit de qualité, que les promesses de service annoncées soient remplies.  Si ma voiture avait été mal lavée, s’il avait fallu que j’attende trois heures pour la récupérer,  si le proprio avait été bête ou impoli, même s’il avait fait les petits plus précédemment mentionnés, je ne serais pas charmée.   D’ailleurs, le Harvard Business Review, dans son article : Stop trying to delight your customer,  mentionnait que, pour fidéliser les clients, il faut tout d’abord résoudre leur (s) problème (s).  Les clients veulent que leurs attentes soient comblées adéquatement, professionnellement et rapidement.   Les petits plus, c’est vraiment le crémage sur le gâteau.

Et il faut savoir que ce n’est pas tout le monde qui aime la même sorte ou la même quantité de crémage, d’où la nécessité d’être à l’écoute du client.  Chocolat, vanille, citron,  beaucoup plus, juste un peu, pas du tout, les petits plus doivent être adaptés.  Un plus pour l’un peut devenir un irritant pour l’autre.

J’ai un autre point.  Depuis quelques temps, j’ai régulièrement devant moi, dans les formations, des gens (travailleurs manuels, professionnels, gestionnaires, agents de toutes sortes) plein de bonnes volontés,  qui se trouvent dans des situations où ils doivent faire plus avec moi.  On exige d’eux qu’il  garde la qualité de service au même niveau alors que, souvent,  le volume global de travail augmente.  Ils doivent faire le travail de trois personnes alors qu’ils ne sont plus que deux (ou même une) ;  travailler avec moins d’outils ou encore des équipements moins performants, rencontrer des délais irréalistes,  suivre des procédures irraisonnables, atteindre des objectifs inatteignables, sans appui.  Puis-je vous dire que, quand on aborde le sujet des petits plus, ces travailleurs sur le bord du burn-out réagissent assez fortement?   Pas qu’ils ne veulent pas, c’est qu’ils n’y arrivent pas!  Et que, bien souvent, c’est la mort dans l’âme qu’ils réagissent ainsi, car ils aimaient cela avant…

(Ah, ben tiens.  Un exemple « live ».  J’écris ceci à bord du train vers Québec.   On vient d’annoncer que si vous voulez un taxi à la gare de Sainte-Foy, vous pouvez en aviser le chef de train qui veillera à communiquer votre demande.  Quiconque a déjà attendu en ligne pendant de loonnnngues minutes pour un taxi à Ste-Foy appréciera cette petite attention…)

La magie des petits plus est entre les mains des employés, et s’épanouie dans un environnement qui favorise la créativité, la spontanéité et la générosité.  Pour leur donner vie, il faut être à l’écoute de ce qui se passe, être présent et avoir l’espace pour pouvoir le faire. La création dépend de l’individu, l’environnement est créé par l’organisation. L’un ne va pas sans l’autre.  Et il faut surtout que le service de base soit bien rendu, sinon, les petits plus deviennent des moyens pour récupérer une situation d’insatisfaction.

Qu’est-ce qu’un service « normal »?

Je porte toujours mon chapeau de « spécialiste en service à la clientèle ».  Alors, les gens qui m’entourent me parlent souvent de situations qu’ils vivent (souvent négatives, parfois positives).  Voici donc une question posée par un ami hier : « Andrée, est-ce que c’est normal que, lorsque j’écris un commentaire ou une critique sur le site d’une entreprise, il soit effacé?  ».

Hum!    C’est clair, on ne parle pas ici de commentaires offensants ou blessants, de propos inappropriés,  etc.   Suite aux détails que j’ai eu de cette situation spécifique,  ce n’était pas la démarche recommandée.       Il est, dans la plupart des cas, préférable de répondre au client et de le rediriger vers un autre canal (téléphone, courriel, etc.) si on doit poursuivre la conversation.   Tout simplement effacer, sans explication, n’est pas ce que l’on suggère si le client est légitime et sincère dans sa démarche.  Mais est-ce normal?

Quelle belle question philosophique : qu’est-ce qu’un service à la clientèle normal?   J’aime cette question car je n’avais jamais vu ça sous cet angle (merci George).    J’ai différentes pistes de réponses :

–          Le service à la clientèle, c’est une question de choix.  Une entreprise devrait choisir la façon dont elle souhaite que les gens de son équipe et ses systèmes de communication interagissent avec  ses clients.  Vision en service à la clientèle = image de l’entreprise = réputation = impact sur la clientèle.

–          Par extension, ne pas choisir, ne pas définir, ne pas outiller ou former ses employés en lien avec la vision spécifique à notre entreprise, c’est choisir de laisser la place à n’importe quoi en service.  Avec ce que cela implique.

–          Certains choisissent consciemment, pour toutes sortes de raisons, de ne pas offrir un service de qualité.  Raison principale : on veut économiser (sur les salaires, sur les frais de formation, sur les outils de communication, etc.), on met l’accent sur la rentabilité à court terme.

Je réalise donc que, dans mon travail de formatrice et de conférencière en service-client et gestion des plaintes, je devrais parler de ce qui est recommandé lorsqu’on veut établir une relation positive à long terme avec ses clients, et lorsqu’on veut qu’ils deviennent des porte-paroles positifs.   Parce qu’au fond, si cela ne nous intéresse pas, n’importe qui dans notre organisation pour faire n’importe quoi n’importe comment, incluant effacer un commentaire d’un client (et même effacer le client!).

Comme je le dis souvent,  ce sont les clients qui ont le dernier mot.   Si le service-client d’une entreprise ne vous convient pas :

Étape 1.  Dites –le aux gens concernés.   Voyez s’ils ont à cœur de bien répondre à vos besoins.

Étape 2.  Si la réponse ne vous satisfait pas,  allez ailleurs.

Faire des pas vers les véritables besoins du client.

On parle souvent en service d’aller au-delà des attentes du client. Toutefois, je
pense qu’il faut d’abord cerner l’enjeu principal, le véritable besoin du
client et tout tenter pour y répondre. Ensuite, on peut s’amuser à dépasser ses
attentes.  J’ai récemment vécu une situation qui illustre bien ce concept de répondre le mieux  possible au(x)  besoin(s) du client.

Je devais me procurer des chaussures sport.  Je me suis dirigée vers un commerce d’une
chaîne qui opère plusieurs bannières; à l’endroit où je me suis présentée, les
deux établissements sont voisins. On peut même passer de l’un à l’autre sans
aller à l’extérieur.

J’ai de grands pieds (taille 11 pour femme): ce n’est pas toujours évident de se
chausser. Alors, je me présente à la bannière 1. On me répond: Des 11? On n’a
pas ça, on n’en tient pas, on n’en vend pas… Honnêtement, en tant que cliente
aux grands pieds qui croisent régulièrement d’autres grands pieds féminins, je
suis un peu tannée de me faire répondre ça. Avec beaucoup d’humour, j’engage un
dialogue avec l’employé, lui disant que c’est sûr qu’ils n’en vendent pas s’ils
n’en ont pas. C’est donc la question de l’oeuf avant la poule ou la poule avant
l’oeuf? On rigole, on discute un peu, mais je n’obtiens aucune solution possible,
aucune avenue, même pas l’ombre d’un changement ou d’une ouverture à l’horizon.
Ce qu’on me dit, c’est que c’est comme ça, un point c’est tout.

Je décide donc d’aller voir du côté de la bannière 2 ce qu’on me répondra. Je
traverse la frontière imaginaire (car il n’y a pas de portes entre les deux).  La réponse est à la fois identique et complètement différente. Non, nous n’avons pas de grandes pointures MAIS nous allons commencé à en avoir davantage de paires car le besoin est là: les jeunes sont plus grands, ont de plus grands pieds, etc. Et le jeune homme d’aller plus loin:
« Vous cherchiez quelle sorte de chaussures, madame? Je ne vous promets
rien, mais je peux aller voir à l’arrière. » Il revient avec quelques
paires mais qui ne correspondent pas à mes goûts.

Et un pas de plus encore:  » Vous regardiez cette paire…Savez-vous que le
modèle pour homme est exactement le même? Et qu’il est fait plus étroit que les
chaussures habituelles? » Je n’achète jamais des chaussures pour hommes car
j’ai les pieds étroits (vraiment, Papa et Maman, vous m’avez manqué au niveau
des pieds!) Croyez-le ou non, je les ai essayé, et elles sont de loin les
chaussures les plus confortables que j’ai eu depuis deux ans!

Le premier employé s’est arrêté à ma question: Je veux des chaussures de taille
11. Et il n’en avait pas…La transaction s’est donc arrêté là…Le deuxième
s’est davantage attardé à mon besoin, en fait mes besoins. Besoin 1: je veux
des chaussures confortables. Alors, en employé créatif, il cherche donc comment
il peut répondre à ce besoin immédiat. Besoin 2: avoir éventuellement plus de
chaussures de ma taille en boutique. J’ai senti qu’il y avait une réflexion et
une ouverture à ce sujet.

J’ai souligné au deuxième employé combien j’ai apprécié son service. Quel bonheur
d’apprendre qu’il était le superviseur de l’autre: peut-être que la qualité de
son service déteindra sur son équipe! Et trois semaines plus tard, mes
chaussures sont toujours aussi confortables.