Le « Nous » en service – première partie

Récemment, j’ai eu une conversation super intéressante avec une préposée d’un service public que j’utilise régulièrement.  Je lui demandais à quel moment nous devions nous inscrire à une activité spécifique.  Tendant la main vers une brochure (que j’avais déjà), je lui fais remarquer qu’aucune date n’y était indiquée.  Elle me répond: « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai poussé un peu plus loin

(Note à moi-même:  je devrais dès le départ expliquer pourquoi je pose autant de questions.   C’est vraiment ma curiosité professionnelle;  je trouve toujours intéressant d’échanger sur les perceptions que l’on peut avoir du service, des responsabilités de chacun, etc.  Toutefois, comme dans ce cas-ci, mes interlocuteurs se placent souvent en mode défensif, alors que je ne cherche pas de coupable, je cherche tout simplement à comprendre.   Quand j’explique l’objectif que je cherche à atteindre, les gens se détendent, s’ouvrent davantage et l’échange devient plus riche)

Bon, revenons au « Nous »:  « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai vraiment cherché à comprendre le « nous » dans le sens de cette phrase.  « Ce n’est pas nous, les préposés… » .  Cas classique:  la perception par les employés d’une séparation au sein de l’organisation;  soit entre départements ou services, entre les employés et la direction, entre les services et « les communications », etc.   Mais le client ne fait pas ces nuances, ne les comprends pas et n’a pas non plus à les comprendre.   Quand je suis une cliente, le « nous », c’est l’organisation.  C’est un tout.

Bien entendu, ç’a amène à une réflexion plus large sur les modes d’organisation et de communication, sur les notions de travail d’équipe, sur la place qui est donnée aux commentaires, suggestions et observations des employés, à leur implication dans les processus de préparation ou d’information.   « Ce n’est pas nous qui préparons les brochures.  On ne nous consulte pas et on tient rarement compte de nos commentaires ».  Triste!   Donc, l’employé ne sent pas qu’il fait partie d’un grand « Nous » englobant tout le monde.    Trop d’organisations n’écoutent pas, en fait, n’entendent même pas la « voix » de leurs employés, souvent plus proches de leurs clients que les dirigeants.  Ces derniers passent à côté, non seulement d’une immense source d’information pertinente, mais d’occasions simples et efficaces de créer un environnement participatif, créatif, valorisant.

J’avais fini cet article mais je vais aller encore plus loin.  Les organisations utilisent le « nous » quand ça les arrangent…Souvent quand ce sont des mauvaises nouvelles (nous devons procéder à des coupures, nous devons nous serrer les coudes, nous devons travailler ensemble pour faire face à cette problématique…)

Et vous?   comment se porte votre « nous »?

 

 

 

En service: contradictions = frustrations

Récemment, à la fin d’un appel où j’avais besoin de soutien technique et où le préposé n’a pas réussi à résoudre mon problème,  il me demande:  « Est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions aujourd’hui? »  « Eeee…non, j’ai le même problème que tout à l’heure!  Pourquoi me posez-vous la question? »  « Parce que ça fait partie de nos procédures ».   Et si la procédure avait besoin d’une dose de gros bon sens?

En service, contradictions égalent automatiquement frustrations pour le client.   J’ai un problème, il n’est pas réglé et on me demande si je suis satisfaite…  Illogique!     Non seulement suis-je contrariée à cause du problème initial, mais j’ai une raison de plus qui s’ajoute:   la situation est illogique! En tant que responsable du service, vous vous devez de chercher à éviter les contextes qui peuvent susciter des doutes, des questionnements ou encore créer des erreurs ou des lacunes.

Des exemples?  En voici:

– On retrouve affiché près de la réception le fameux poème  qui commence par « Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup… ». Il nous est clairement destiné.  Mais la personne qui nous accueille a vraiment l’air bête.

– L’entreprise prend 12 jours pour répondre à un courriel d’information et demande un retour de la part du client en 24 heures!

– Une publicité fait la promesse que le client vivra une expérience « sans problème » et il vit une série de difficultés.

Quelles sont les pistes de réflexion pour éviter de telles situations?

– Si vous avez des procédures, outillez les employés afin qu’ils puissent juger de situations où la procédure pourrait nuire plus qu’aider.

– Faites un véritable effort afin d’arrimer les promotions, les publicités et la « livraison » des services et produits.  Vous visez une correspondance entre les deux!

– Encouragez les membres de votre équipe à tenir leurs promesses et les promesses qui sont faites, soit via la publicité, les slogans ou les autres membres du personnel.

– Dans le même ordre d’idée, évitez de faire des promesses vides, qui ne pourront être tenues.

– Reconnaissez vos erreurs et réagissez rapidement afin de corriger la situation.

 

 

 

Service-client: quand l’intention se bute à la réalité

J’ai récemment rencontré un groupe de jeunes hommes hyper-dynamiques vivant un des exemples les plus forts de déséquilibre entre  une intention honnête de l’entreprise de
mettre de l’avant le client et la qualité du service, et la réalité des tâches entrant en contradiction avec ce désir.

Ils occupent tous un poste de supervision au sein d’une entreprise de restauration qui livre des repas et sont responsables de recevoir au téléphone les plaintes des clients. Toutefois, ils font aussi partie de la « chaîne de production » et doivent veiller à la qualité du produit fini avant sa livraison au client.

Essayez d’imaginer la situation: Vous êtes dans le « rush » du samedi soir, vous recevez un appel d’un client insatisfait directement dans les cuisines.  Pendant que vous lui parlez, vous continuez à recevoir les nouvelles commandes  et finalisez celles qui doivent sortir, parce que, si vous ne le faites pas,  vous serez, en bon québécois, dans la m…. pour le reste de la soirée et aurez  encore plus de clients insatisfaits sur les bras.  Vous avez donc le téléphone sur l’épaule,   des employés qui vous font signe pour vous parler,  vous tentez d’écouter le client à travers le bruit, et de trouver une solution à son insatisfaction.

Très disponibles et patients en période de calme, ils ont tous avoués que leur traitement des plaintes était totalement différent en période d’achalandage. L’empathie « prenait le bord », comme on dit, et l’efficacité prenait le dessus. « Vous n’avez pas reçu votre extra sauce, monsieur? Désolé, quelle adresse? J’envoie quelqu’un tout de suite! »

Ils ont toute mon admiration. Quiconque a déjà eu à recevoir des plaintes sait le travail que cela demande…lorsque c’est bien fait! L’écoute, les questions pertinentes, le résumé, les solutions appropriées, les actions à prendre, toutes ses étapes demandent de la concentration.  Malgré toutes leurs bonnes intentions, ils n’ont pas le choix d’escamoter des étapes importantes pour continuer à opérer.

Je constate si souvent des messages contradictoires au sein des organisations en ce qui concerne le service à la clientèle et les plaintes.   Par exemple : « Occupez-vous des plaintes mais vous avez zéro pouvoir».   « Soyez à l’écoute du client mais surtout, ne ralentissez pas la production ».   « Donnez un bon service mais passez X items minutes à la caisse, sinon
vous aurez une note à vos dossiers! » « Accompagnez le client jusqu’à son hébergement mais répondez au téléphone en trois sonneries ».

Ce que cela fait, c’est que l’employé se retrouve régulièrement en situation de contre-performance…et démotivée.   Et il est presque impossible de tenir les promesses sur la qualité du service.

Gestionnaires,  posez-vous la question:  avez-vous des contradictions entre nos intentions et nos modes de fonctionnement?  Si oui, que pouvez-vous faire?