Connaître ses boutons déclencheurs, c’est essentiel!

Cette semaine, j’ai reçu un véritable cadeau de la vie: une cliente qui m’a permis de (re) découvrir pas un, mais deux de mes boutons déclencheurs! Mais qu’est-ce qu’un bouton déclencheur? Il s’agit d’un mot ou d’une phrase, ou encore d’une attitude, d’un comportement ou d’un ton de voix qui déclenchent chez vous une réaction émotive et qui pourrait facilement vous faire perdre le contrôle (ou qui vous le fait perdre carrément). Quand vous avez un désir de douce vengeance, de faire payer la personne, de contre-attaquer, d’être sarcastique, de ne pas aider la personne ou de vous justifier, vous êtes tombé dans votre émotivité et vous n’avez plus la neutralité nécessaire pour gérer la situation de façon professionnelle. Ca vous sonne une cloche?

J’aide temporairement une amie propriétaire d’entreprise en répondant au téléphone deux jours/semaine; j’ai d’ailleurs occupé ce poste il y a de nombreuses années. Une cliente m’a dit cette semaine: «Toi, de toute évidence, tu commences, ma belle…On ne m’a jamais posé cette question-là!», alors qu’il s’agissait d’une question tout à fait légitime. Bouton déclencheur 1 : le « ma belle ». Je n’aime pas me faire appeler ma belle par quelqu’un que je ne connais pas. Bouton déclencheur 2 : l’arrogance. Car vous avez peut-être entendu le ton de voix qui venait avec les mots. Ma réaction intérieure a été intense (c’est souvent dans les tripes) et j’ai dû me rappeler la théorie que j’enseigne dans toutes mes sessions de formation : ne pas tomber dans le piège de l’émotivité et me concentrer sur la tâche à accomplir. J’ai aussi un autre truc : je me dis qu’il s’agit seulement de 5 minutes dans ma vie (si c’est plus long, je me rappelle la même chose aussi : qu’est-ce que deux heures, deux jours ou même deux semaines quand on le regarde dans une perspective plus longue, soit celle d’une vie complète?) De toute façon, pourquoi prolonger la durée d’un moment désagréable? Aussi bien faire mon travail professionnellement et passer à un autre appel.
Mais je suis humaine…Et l’émotivité a gagné. Je n’en suis pas fière, mais juste avant de raccrocher, je lui ai dit d’une voix douce et gentille : « Bonne journée, ma belle ». Je ne suis pas parfaite mais j’ai appris : je me contrôlerai jusqu’à la fin la prochaine fois!