Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Service-client: quand l’intention se bute à la réalité

J’ai récemment rencontré un groupe de jeunes hommes hyper-dynamiques vivant un des exemples les plus forts de déséquilibre entre  une intention honnête de l’entreprise de
mettre de l’avant le client et la qualité du service, et la réalité des tâches entrant en contradiction avec ce désir.

Ils occupent tous un poste de supervision au sein d’une entreprise de restauration qui livre des repas et sont responsables de recevoir au téléphone les plaintes des clients. Toutefois, ils font aussi partie de la « chaîne de production » et doivent veiller à la qualité du produit fini avant sa livraison au client.

Essayez d’imaginer la situation: Vous êtes dans le « rush » du samedi soir, vous recevez un appel d’un client insatisfait directement dans les cuisines.  Pendant que vous lui parlez, vous continuez à recevoir les nouvelles commandes  et finalisez celles qui doivent sortir, parce que, si vous ne le faites pas,  vous serez, en bon québécois, dans la m…. pour le reste de la soirée et aurez  encore plus de clients insatisfaits sur les bras.  Vous avez donc le téléphone sur l’épaule,   des employés qui vous font signe pour vous parler,  vous tentez d’écouter le client à travers le bruit, et de trouver une solution à son insatisfaction.

Très disponibles et patients en période de calme, ils ont tous avoués que leur traitement des plaintes était totalement différent en période d’achalandage. L’empathie « prenait le bord », comme on dit, et l’efficacité prenait le dessus. « Vous n’avez pas reçu votre extra sauce, monsieur? Désolé, quelle adresse? J’envoie quelqu’un tout de suite! »

Ils ont toute mon admiration. Quiconque a déjà eu à recevoir des plaintes sait le travail que cela demande…lorsque c’est bien fait! L’écoute, les questions pertinentes, le résumé, les solutions appropriées, les actions à prendre, toutes ses étapes demandent de la concentration.  Malgré toutes leurs bonnes intentions, ils n’ont pas le choix d’escamoter des étapes importantes pour continuer à opérer.

Je constate si souvent des messages contradictoires au sein des organisations en ce qui concerne le service à la clientèle et les plaintes.   Par exemple : « Occupez-vous des plaintes mais vous avez zéro pouvoir».   « Soyez à l’écoute du client mais surtout, ne ralentissez pas la production ».   « Donnez un bon service mais passez X items minutes à la caisse, sinon
vous aurez une note à vos dossiers! » « Accompagnez le client jusqu’à son hébergement mais répondez au téléphone en trois sonneries ».

Ce que cela fait, c’est que l’employé se retrouve régulièrement en situation de contre-performance…et démotivée.   Et il est presque impossible de tenir les promesses sur la qualité du service.

Gestionnaires,  posez-vous la question:  avez-vous des contradictions entre nos intentions et nos modes de fonctionnement?  Si oui, que pouvez-vous faire?