Mes voeux pour 2016: prospérité, paix, plaisir

A chaque fin d’année, et automatiquement, chaque début d’année, ma petite cellule familiale fait un bilan de celle qui se termine et se dote de mots inspirants celle toute neuve qui commence.   Une sorte de guide de mieux-vivre.

voeux 2016 copyright Andrée Ulrich
Copyright Andrée Ulrich 2016

Quand on a choisi les mots, j’ai eu le réflexe d’aller consulter le dictionnaire.  Et j’ai tout de suite vu comment ils pouvaient se transposer à ma vie professionnelle et, par extension, comment ils s’appliquaient à la façon de vivre le service-client.   Je vous partage mes réflexions.

Paix

Comme toute bonne candidate au poste de Miss Univers, je rêve, bien sûr, de la paix dans le monde.  Mais je me suis demandée:  Comment la « paix » peut-elle s’appliquer dans ma vie professionnelle?  Comment peut-elle servir dans le cadre de nos contacts avec les clients?  Dans la gestion des plaintes?   Voici la définition que j’ai trouvée dans le Larousse:

copyright Andrée Ulrich 2016
Paix copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:  L’agitation, le bruit, le désordre sont les mots qui m’ont frappé dans cette définition.   En gestion des plaintes, j’entends souvent parler des clients qui parlent fort,  qui dérangent, qui brassent les employés…Paix ne veut pas dire que l’on se débarrasse de ces clients!   Mais je le vois plutôt comme un état d’esprit, un angle, une façon de répondre, de réagir.  L’agitation peut se produire devant nous, elle n’a pas à nous atteindre. Pour cela, il faut avoir de bons outils en place, une structure qui permet aux employés de mieux vivre, mieux composer avec les situations difficiles.  Je vous souhaite donc de garder en tête dans vos décisions administratives et quotidiennes, le besoin de quiétude des employés dans ces temps fort mouvementés.

Prospérité

Quand on dit le mot « prospérité », on dirait qu’automatiquement, on voit apparaître un gros signe de piastre.   Est-ce vraiment ça, la prospérité?   Seulement faire plus d’argent?   Ce n’était pas assez pour moi, alors j’ai creusé (merci Larousse):

copyright Andrée Ulrich 2016
Prospérité Copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:   J’aime l’idée que prospérer, c’est avoir du succès.  Oh, que ça ouvre des portes à toutes sortes de choses!  Réussir aussi, se développer.  Donc, être prospère, c’est finalement atteindre nos buts, s’améliorer, s’outiller pour mieux faire face à certaines situations, etc.    Je vous souhaite donc de voir au-delà des sous et de veiller à ce que tout un chacun puisse se développer et avancer à son rythme, dans une direction qui l’interpelle et l’inspire.  (Honnêtement, à long terme, c’est plus payant!)

Plaisir

Quoi, on peut avoir du plaisir au travail?   En service-client?  Que oui!   Je pense qu’on sait, en gros, ce qu’est le plaisir, mais qu’est-ce que Larousse avait à dire sur le sujet?

copyright Andrée Ulrich 2016
Plaisir Copyright Andrée Ulrich 2016

Les mots clés qui rendent cette notion transférable au service-client et à la gestion des plaintes:

  • agréable:   on vit souvent ces moments dans un état de tension désagréable, pour toutes sortes de raisons.   Il y a nos raisons intrinsèques (ex.: comment on se sent dans certaines situations spécifiques) et il y a les raisons extrinsèques (ex.: les modes de fonctionnement de l’entreprise).  Je vous souhaite d’explorer des moyens d’enlever les « couches » de désagréable qui s’ajoutent parfois inutilement.
  • satisfaction:   avoir le sentiment de faire le mieux qu’on peut dans nos relations avec les clients, c’est important.   Avoir les outils pour mieux répondre, mieux réagir, c’est essentiel au niveau de satisfaction des employés.
  • harmonieux:   ah, ben oui.  Harmonie.  Ça revient à la paix du début, ça.   La boucle est bouclée!

Alors, que votre année 2016 soit remplie de paix, prospère et plaisante!

Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Le « Je » versus le « Nous » en service

Le « JE »  versus le « Nous » en service.   Quand est-il approprié d’utiliser l’un ou l’autre?   Quand l’employé de première ligne doit-il parler au « je »?  Voici mon petit grain de sel sur le sujet.  Mais tout d’abord, commençons avec une histoire (on aime les histoires).

Dans le cadre d’une formation récente,  les participants faisaient des mises en situation

(parenthèse sur les mises en situation:  souvent, j’entends les gens dire qu’ils ont horreur des mises en situation.  Nous sommes tous d’accord pour dire qu’une « reconstitution historique » d’événements dans un contexte artificiel, tel un salle de conférence, n’est pas représentative de la réalité.  Pas du tout!   Comme je dis souvent, dans la vraie vie, on n’a pas 10 paires de yeux qui nous regardent!  Toutefois, les mises en situation, dans un environnement ouvert et relax, favorisent les échanges et permettent de voir comment les situations se déroulent.  Souvent, il y a de beaux constats (et de belles solutions) qui en découlent.  Fin de la parenthèse)

Donc, dans la mise en situation, la préposée devait refuser la demande du client.  « Je suis désolée, monsieur, mais je ne peux pas aller plus bas que 30$ par mois ».  Et c’est là que le questionnement est apparu sur l’utilisation du « je » dans ce contexte.  Pour la première partie, le « je suis désolée », c’est parfait.   Une personne peut être désolée d’une situation vécue par un client (et idéalement, le ton utilisé démontre une expression sincère de l’empathie).  Mais pour la deuxième:  est-ce la préposée qui décide de ne pas aller plus bas que 30$ ou ce sont les politiques, procédures, modes de fonctionnement de l’organisation?  Ici, c’était clairement dicté dans les procédures.  En échangeant avec les participants, il a été constaté que les clients se « magasinaient » leurs préposés, pensant que certains seraient plus « lousses » que d’autres.   Résultat?   Démarche qui est recommencée auprès d’un autre préposé, perte de temps et d’énergie, frustration qui augmente chez le client, chez le préposé, etc.   Nous avons donc travailler sur la façon de présenter le refus.

Je suggère souvent d’utiliser le « nous » ou encore le nom de l’organisation lorsqu’il s’agit de décisions qui sont reliées à des normes, procédures, politiques, philosophie qui s’appliquent à tous. Et lorsque je dis tous, je veux dire tous les clients ET tous les employés (parce que lorsqu’il y a des employés qui contournent constamment les politiques, il y a un problème (ou deux!):  un problème d’employés récalcitrants et/ou un problème de politique inadéquate.)   Toutefois, il faut présenter le tout de façon positive, et non avec les classiques, plutôt frustrants, tels que:

  • C’est contre notre politique
  • Nous, on ne fait pas ça!
  • C’est impossible, monsieur!

Et le « je » dans tout ça?  En fait, le « je » peut être utilisé pour plusieurs choses:

  • le « je » permet d’exprimer et de personnaliser l’empathie
  • le « je » permet de démontrer comment vous allez donner vie à la politique, procédure, norme en question
  • le « je » permet de préciser le rôle que vous pouvez jouer

« Ok, alors, madame Ulrich, si vous êtes si brillante, comment présente-on une mauvaise nouvelle de façon positive en utilisant le « nous » et le « je » correctement, hein? »    Question posée,  pas tout à fait de cette façon mais pas loin, par un participant.   Ma réponse:  c’est à « vous » de me le dire.   Vous êtes celui ou celle qui connaissez votre contexte de travail, vos clients, les règles à suivre (et celles que vous pouvez transgresser).   Et c’est vraiment ça!

(Note de la rédaction:  ça fait 30 minutes que j’écris des exemples et des réponses, et rien ne me convient!  Pourquoi?   Parce que l’écrire, ce n’est pas comme le dire.  Parce que j’ai besoin d’avoir plusieurs têtes pour avoir la meilleure réponse.  Parce que le premier jet est toujours seulement le premier jet. Parce que je manque d’infos.  )

Mais je peux vous donner des pistes de réflexion, quand même!

  1. Choisissez clairement l’objectif de votre communication.  Quand notre intention est claire, les mots viennent plus facilement.  Est-ce que vous voulez informer, diriger, orienter?   Évitez le piège de vouloir contrôler ou gagner votre point.
  2. Possédez totalement vos modes de fonctionnement.  Connaissez-en les coins et racoins, et posez des questions lorsqu’il y a ambiguïtés.
  3. a) Parlez à votre supérieur immédiat.   b) Supérieur immédiat: Aplanissez les obstacles, favorisez les échanges.
  4. Travaillez en équipe.  Tout le monde doit ramer dans la même direction, et ensemble.
  5. Échangez avec les collègues.   Peut-être que certains d’entre eux ont trouvé des tournures de phrase, des moyens d’expliquer les choses qui sont plus représentatifs de la réalité…et qui fonctionnent.
  6. N’oubliez pas d’inclure l’expression de l’empathie.  En effet, si on parle seulement de procédures, règles, normes, etc., ça fait vraiment froid!
  7. Testez-les et surtout, ajustez-les.
  8. Adaptez-vous.  Vous allez peut-être constater qu’au téléphone, certaines phrases fonctionnent mieux que d’autres.   On encore que selon le client, il y a des variables.

« Je » suis bien contente d’avoir écrit cet article et « j »‘ espère qu’il vous sera utile.  Chez Andrée Ulrich Élan, « nous » avons à coeur d’outiller tous les intervenants en service afin qu’ils vivent dans le bonheur de servir.

N’oubliez pas qu’en vous abonnant à l’infolettre d’Andrée Ulrich Élan, vous recevez deux cadeaux gratuitement:   l’outil d’analyse La roue de la gestion des plaintes et un outil de coaching visuel pour vous planifier Un bel été 2015.  Cliquez ici.

Le « Nous » en service – première partie

Récemment, j’ai eu une conversation super intéressante avec une préposée d’un service public que j’utilise régulièrement.  Je lui demandais à quel moment nous devions nous inscrire à une activité spécifique.  Tendant la main vers une brochure (que j’avais déjà), je lui fais remarquer qu’aucune date n’y était indiquée.  Elle me répond: « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai poussé un peu plus loin

(Note à moi-même:  je devrais dès le départ expliquer pourquoi je pose autant de questions.   C’est vraiment ma curiosité professionnelle;  je trouve toujours intéressant d’échanger sur les perceptions que l’on peut avoir du service, des responsabilités de chacun, etc.  Toutefois, comme dans ce cas-ci, mes interlocuteurs se placent souvent en mode défensif, alors que je ne cherche pas de coupable, je cherche tout simplement à comprendre.   Quand j’explique l’objectif que je cherche à atteindre, les gens se détendent, s’ouvrent davantage et l’échange devient plus riche)

Bon, revenons au « Nous »:  « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai vraiment cherché à comprendre le « nous » dans le sens de cette phrase.  « Ce n’est pas nous, les préposés… » .  Cas classique:  la perception par les employés d’une séparation au sein de l’organisation;  soit entre départements ou services, entre les employés et la direction, entre les services et « les communications », etc.   Mais le client ne fait pas ces nuances, ne les comprends pas et n’a pas non plus à les comprendre.   Quand je suis une cliente, le « nous », c’est l’organisation.  C’est un tout.

Bien entendu, ç’a amène à une réflexion plus large sur les modes d’organisation et de communication, sur les notions de travail d’équipe, sur la place qui est donnée aux commentaires, suggestions et observations des employés, à leur implication dans les processus de préparation ou d’information.   « Ce n’est pas nous qui préparons les brochures.  On ne nous consulte pas et on tient rarement compte de nos commentaires ».  Triste!   Donc, l’employé ne sent pas qu’il fait partie d’un grand « Nous » englobant tout le monde.    Trop d’organisations n’écoutent pas, en fait, n’entendent même pas la « voix » de leurs employés, souvent plus proches de leurs clients que les dirigeants.  Ces derniers passent à côté, non seulement d’une immense source d’information pertinente, mais d’occasions simples et efficaces de créer un environnement participatif, créatif, valorisant.

J’avais fini cet article mais je vais aller encore plus loin.  Les organisations utilisent le « nous » quand ça les arrangent…Souvent quand ce sont des mauvaises nouvelles (nous devons procéder à des coupures, nous devons nous serrer les coudes, nous devons travailler ensemble pour faire face à cette problématique…)

Et vous?   comment se porte votre « nous »?

 

 

 

Bel élan de service: Geneviève et Sylvie, et la satisfaction du client

 

Bel élan de service souligné:  celui de Geneviève, Sylvie (et monsieur Gingras, et l’organisation), en lien avec la satisfaction du client (IGA Daigle)

Potatoes-5799_-_Hans_BraxmeierPhoto By Hans Braxmeier [CC0], via Wikimedia Commons

Cliente dans les patates, je suis, je l’avoue!   Quatre heures après avoir fait l’épicerie, alors que je parle du menu avec mes hommes, je me rends compte que je n’ai pas les patates en question.   Je les ai achetées, mais probablement oubliées dans mon panier…pas fort!

Je retourne donc chez IGA et je me dis:   Je vais passer par la courtoisie (qui malheureusement, ne porte pas toujours bien son nom, mais dans ce cas-ci, oui!) pour voir si quelqu’un n’aurait pas rapporter un sac de patates.  Geneviève écoute mon histoire avec attention, regarde s’il n’y a pas une note dans ses dossiers et décide d’aller demander à la gérante de service, Sylvie.

Je regarde de loin la conversation entre Geneviève et Sylvie et j’échange un bref regard avec cette dernière. A son retour, Geneviève me dit: « Non, personne n’a rapporté de sac de patates, mais vous pouvez aller vous en chercher un autre. »

(Important: mes démarches sont toujours honnêtes, je ne suis pas en train de donner un truc pour avoir des sacs de patates gratuitement, là!)

Je le répète, je suis toujours en étude du service-client, en tout temps, partout où je vais.  Je m’intéresse à la façon dont les situations sont gérées par non seulement les individus, mais aussi par les organisations.    Quand j’ai contacté l’entreprise pour leur faire part de l’expérience positive que j’avais vécue,  M. Charles Daigle m’a mentionné que c’était ce qui était attendu de leurs employés.  « La majorité des clients sont honnêtes » m’a-t-il dit.

Quelle belle situation, riche en aspects importants en service.  En voici quelques-uns qui me viennent spontanément:

La belle attitude.  Il me semble que c’est une phrase que ma mère pourrait dire: elle a une belle attitude.  Mais c’est vrai: autant Geneviève que Sylvie avait une belle attitude et ont démontré des compétences importantes en service telles que l’écoute, la gentillesse, l’efficacité, le respect.

Une philosophie du service. Souvent, dans mes interventions, on me demande de « corriger » les comportements des employés de première ligne.  Mais il ne faut jamais oublier que la qualité de service, bien qu’elle repose sur les épaules des employés, est principalement une question de philosophie, vision, approche (appelez ça comme vous le voulez) de la part de l’organisation et de ses dirigeants.   Dans ce cas-ci, il est clair que l’entreprise favorise la satisfaction du client et met de l’avant des valeurs importants.  Ce qui fait que les employés sont confiants et savent quoi faire.

Une application de la notion du « client à vie ».    Celle-ci permet de voir non pas la transaction faite par un client, mais de tenir compte de toutes les transactions faites par celui-ci.  Calculez combien vous dépensez par année chez votre épicier préféré, et vous verrez qu’un petit sac de patates en vente à 1,99$ ne représente même pas 1% de ce montant.  (Dans mon cas, c’était 0,0008%!)    Cette notion permet de faire des choix éclairés lorsque vient le temps de gérer des situations problématiques ou hors de l’ordinaire.  (J’écrirai un jour un billet sur la façon d’interpréter et d’adapter cette notion pour les services publics ou municipaux)

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J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Geneviève et Sylvie ont fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Ah!  J’aime ça les exemples positifs!   Encore, encore!  Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

Répondre aux plaintes sur les médias sociaux

SAMSUNGNote:  j’ai récemment revu et corrigé cet article.  Il s’agit de mon grain de sel que j’apporte à ce sujet qui peut être assez complexe merci.

Votre organisation est présente sur les médias sociaux:  vous avez une page Facebook, vous et d’autres membres de l’organisation « twittez » régulièrement. Tout va bien, jusqu’à ce qu’un de vos « fans »  publie un commentaire négatif sur un de vos produits ou services. Et vous perdez vos moyens.  Que devez-vous faire?  Répondre ou non?

STOP!  Ne répondez jamais immédiatement sous le coup de l’émotion.  Levez-vous, respirez, prenez du recul.   Je regardais récemment une conférence en ligne de François Charron PME: du succès sur le Web ; il parle d’aller dans la cuisine, de brancher la bouilloire et de …(écoutez-le pour la suite).

Ok, reculons un peu…Tout d’abord, si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous devriez avoir réponse aux deux questions suivantes:

  1. Quelle est votre stratégie de communication sur les médias sociaux?   Pourquoi êtes-vous présents sur les médias sociaux?   Quels sont les messages que vous désirez véhiculer?   Avez-vous une ligne éditoriale?   Vous devriez choisir vos médias sociaux selon vos clients et les contenus que vous désirez diffuser.   N’oubliez pas que vous devez avoir des objectifs et que ceux-ci doivent s’arrimer à vos stratégies de relations publiques, de service-client et de gestion des plaintes.  Les médias sociaux, c’est un (beau) mélange de tout ça!  La pire erreur à faire: être sur Facebook parce que tout le monde est sur Facebook, sans vous poser la question si ça vous convient, si c’est bon pour vous et votre organisation, si vous avez les ressources pour le gérer.
  2. Ensuite, décidez qui répond aux publications des utilisateurs et comment.  Si vous êtes une PME ou même un travailleur autonome, vous pourriez n’avoir qu’une seule personne qui gère les médias sociaux.   Mais cette personne doit être porteuse de la stratégie de communication dans les médias sociaux ET doit avoir  une approche orientée vers le client.

Dans le cas d’une plus grande entreprise, vous pourriez avoir plusieurs personnes qui répondent et/ou plusieurs départements.  Et c’est là où votre stratégie devient importante: vous devez décider qui, quoi, comment on répond quand ça relève du service-client, des relations publiques ou des communications.

Ok, retour à aujourd’hui et au commentaire négatif qui vous tombe dessus.

Faites une première analyse du commentaire, question de vous aider à décider de la réponse à donner.  Un truc tout simple qui peut aider:   si la personne était en face de vous ou vous donnait son commentaire au téléphone, que feriez-vous?  Soyez honnête et regardez la situation de la façon la plus neutre possible.  Est-ce une plainte?   Un commentaire auquel le service-client peut répondre?  Une opinion générale sur votre entreprise?  Une insulte?

OPTION 1: il s’agit d’une plainte ou d’une question de service-client

Bon, c’est clair dans votre tête, c’est une plainte.  OU encore, ça porte sur le service directement.   Une bonne approche en gestion des plaintes suggère de ne pas ignorer un client insatisfait et d’agir.  Alors, vous devez répondre, et le comment et le quand sont très importants.

Il ne faut jamais oublier que ce sont des clients, actuels ou potentiels, qui sont présents en ligne.  Ce sont encore et toujours des individus qui expriment une insatisfaction face à un service ou un produit par un moyen différent.  La  gestion des plaintes via les médias sociaux est donc une extension de votre gestion des plaintes sur le terrain (en personne, téléphone, courriel, lettre).

Oui, je vous entends: c’est viral,  c’est à la vitesse de l’éclair, tous ses amis Facebook vont le savoir, etc.  Mais c’est vrai aussi d’une plainte faite en personne (sauf que, bien évidemment, la mauvaise nouvelle prend plus de temps à circuler, mais elle circule quand même, et souvent, pendant des années).   Les médias sociaux vous font ressentir l’urgence (alors que vous devriez toujours ressentir l’urgence quand un client exprime une insatisfaction!).   Et la grosse différence, c’est que votre réponse est publique…et qu’elle restera visible pendant longtemps.

Il faut donc revenir à la base même d’une bonne gestion des plaintes: quelle est votre approche en gestion des plaintes, votre philosophie?  Qui répond aux plaintes et comment?  A quelle vitesse?   Quelle est votre intention :   utilisez-vous les plaintes dans votre processus d’amélioration ou cherchez-vous simplement à éteindre les feux?

Ce que j’aime des plaintes sur les médias sociaux, c’est qu’elles poussent les entreprises à faire ce qu’elles devraient toujours faire pour toutes les plaintes, soit accueillir la plainte avec empathie et réagir rapidement, avec transparence,  en présentant une solution appropriée.  Mais attention, les médias sociaux sont  sans pitié.  Si vous manquez votre coup,  vous pouvez vivre un moment fort désagréable très, très longtemps.

Voici les étapes à suivre:

  1. Répondez tout d’abord avec empathie et exprimez l’intérêt que vous avez pour ce qu’il exprime, que c’est important pour vous.
  2. S’il s’agit d’une situation où vous avez des solutions disponibles immédiatement et en ligne, passez à l’action tout de suite et communiquez les informations pertinentes.  (En passant, si des situations se répètent, créez des outils en ligne pour compenser ou informer).
  3. Dans le cas d’une situation plus complexe ou plus individuelle, invitez le client à déplacer l’échange vers un canal plus privé (le courriel ou le téléphone) afin de discuter de tous les aspects de la situation.   Si possible, priorisez le téléphone car c’est le moyen de communication le plus direct et efficace. Bien évidemment, vous ne pouvez demander à un client d’afficher ses coordonnées personnelles sur le site d’un média social.   Mais vous pouvez par contre lui proposer d’entrer en communication avec vous : donnez-lui les coordonnées où il peut vous rejoindre, là, ici, maintenant.
  4. Une fois au téléphone, ou encore que le contact par courriel a été fait, appliquez le même processus qu’avec les autres clients.
  5. Ensuite?  Il y a différentes écoles de pensée.
    • Si la situation est résolue à la satisfaction du client, invitez le client à écrire lui-même la suite sur le média en question. Le risque, c’est qu’il ne fasse pas de suivi.
    • Présentez vous-même sur le média en question ce que vous avez fait pour le client.   Attention : vous risquez de vous faire rabrouer ou remettre à votre place si la situation n’a pas été satisfaisante pour le client.
  6. Faites un suivi personnalisé comme vous le feriez avec d’autres clients.
  7. Si vous pensez qu’il s’agit d’une insatisfaction récurrente ou encore actuelle, profitez de l’occasion pour faire de la prévention et de présenter des informations utiles pour tous les autres clients dans une publication suivante, sans faire référence à l’événement précédent.

OPTION 2: il s’agit d’un commentaire plus général ou même, d’un commentaire inapproprié.

S’il s’agit d’une opinion générale, d’un commentaire général négatif, ce commentaire relève peut-être davantage des relations publiques.  Dans certains cas, on peut ignorer certains commentaires plutôt que d’alimenter le débat.   Certaines organisations choisissent de se doter d’une charte de modération, ce qui permet d’éliminer certains types de commentaires inappropriés.  Mais attention, il ne faut pas que ce soit simplement une façon de faire disparaître les insatisfaits;  les internautes ne sont pas dupes.

Attention:  certains commentaires généraux et imprécis cachent parfois une insatisfaction que vous pouvez gérer.  En cas de doute, faites les étapes de l’option 1.

Certaines situations prennent parfois des proportions énormes en peu de temps.  Si tel est le cas, demandez conseil. Et si ça dérape, référez-vous à un expert en gestion de crise.

Des dizaines, des centaines ou des milliers de personnes voient votre réponse et le fil de la conversation…Ne l’oubliez jamais!

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Besoin d’inspiration?  Lisez le livre Customer Service: New Rules for a Social Media World par Peter Shankman.

Pour la gestion des interventions sur les sites de commentaires,  consultez aussi l’excellent article de Frédéric Gonzalo : l’influence croissante des sites de commentaires.

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque 🙁

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien 🙂

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch

 

Le client a toujours raison: vraiment?

J’ai récemment lu avec beaucoup d’intérêt l’article du Harvard Business Review:       Top Five Reasons Why « The Customer is Always Right » is Wrong!    Cette fameuse phrase que j’entend si souvent encore,  qui est utilisé à toutes les sauces:   Le client a toujours raison, et sa variante,   Le client est roi.   Plusieurs entreprises, souvent pleines de bonne volonté, décident de faire circuler cette phrase au sein de leurs équipes de travail ou encore auprès de leurs clients.  Cela devient, en quelque sorte, de façon officielle ou non, leur vision en service à la clientèle, mais sans la réflexion qui doit suivre.   Il y a longtemps que je dis dans mes formations que je n’y crois plus, et  j’y amène des nuances.    Et mon argument principal est le suivant:   de telles phrases ou slogans ou mottos ne sont pas utiles aux employés de première ligne SAUF si on fait vraiment TOUT pour que le client soit roi ou le client ait toujours raison.

 

Modèle dont on parle souvent, Disney a répondu à cet article dans le post suivant:  A Perspective on « The Customer is Always Right ».   Chez Disney, on vend de la magie, du bonheur. Et c’est là,  la grosse différence:  chez Disney,  les gestionnaires sont outillés pour faire face aux situations les plus délicates qui peuvent se présenter avec les clients. On met tout en place pour créer de la magie et du bonheur pour la grande majorité de leurs invités (terme utilisé par eux pour nommer leurs  clients).  Tous les employés ont la latitude pour intervenir dans une situation qui rendrait l’expérience d’un invité décevante.   On a tous déjà entendu des histoires de « magie »  à Disney:  le préposé à l’entretien qui voit une mouette voler la boule de crème glacée d’un invité et qui lui apporte un autre cornet.  Eh, oui, magie, bonheur.  Parce que c’est la raison d’être de l’entreprise, des valeurs et des moyens permettant de donner vie à cette promesse de service ont été mis en place.

Soyons honnête:  nous ne sommes pas tous des Disney, tant au niveau des ressources qu’en ce qui concerne la mission de l’entreprise. Mais Disney demeure un modèle parce qu’ils ont pris le temps (et continue de le faire) de définir ce qu’est leur approche à la clientèle.  Et malheureusement, peu d’organisations le font, alors que c’est vraiment payant au niveau de la mobilisation des employés.

Si on dit que le client a toujours raison, qu’il est roi, on agit et on outille nos équipes dans ce sens.   Quand il y a disparité entre le discours et la réalité, c’est cette dernière qui prend le dessus.  Comme un participant m’a déjà dit: « Ce n’est pas vrai que le client a toujours raison, mais il faut faire semblant. On compte des menteries et ça marche! »  Est-ce vraiment le service que vous voulez que vos employés offrent?

Si vous désirez vous questionner sur la définition de votre service, je vous invite à lire mon article de blogue  Définissez votre approche en service à la clientèle.

Lisez aussi cet autre article  sur le sujet:   Le client est toujours roi: foutaise! 

Le coeur de votre organisation: votre équipe de service à la clientèle

Des préposés à la billetterie d’un centre de ski me racontaient qu’ils avaient pris connaissance d’une promotion spéciale grâce à  un client le matin même du début cette promotion!  Leur superviseur était tout aussi surpris.   Il semblerait que le département marketing n’avait pas cru bon de les informer.

Comment se fait-il qu’encore aujourd’hui, dans notre monde d’ultra-communication, j’entends des responsables du service à la clientèle dire que les autres départements de leur propre entreprise ne leur communiquent pas des informations essentielles?   Souvent, les départements travaillent en vase clos et l’information circule seulement de bas en haut et non d’un vase à l’autre.

Cette situation est bien désolante. C’est comme si on mettait de côté l’équipe qui est le plus en contact avec la raison d’être finale de toutes les actions d’une entreprise de service ou de produits:  le client!

La solution est simple:  favorisez et instaurez,  au sein de l’entreprise,  une culture de communication orientée sur le client et ses besoins.

Quelques pistes de réflexion:

  • On n’a pas toujours accès direct et facile aux clients, mais on a toujours accès à notre équipe de service à la clientèle.   Le service à la clientèle est la courroie de transmission entre les consommateurs et l’entreprise dans son ensemble.  Les préposées prennent continuellement le pouls du client et connaissent leurs besoins, attentes, goûts, déceptions, etc.  Par extension, le SAC doit être au cœur des actions de l’entreprise.  Après tout, n’est-ce pas pour les consommateurs que vous créez tous ces beaux produits et services?
  • Il est important que tous les départements communiquent rapidement les informations qui affectent les produits et les clients  à l’équipe du Service à la clientèle afin de :
    • Les outiller à répondre efficacement aux clients rapidement
    • Éliminer les incohérences qui pourraient se présenter et éviter la confusion pour les clients.
  • Les autres départements doivent être ouverts aux commentaires de l’équipe du SAC.  En effet, dans toute l’organisation,  ce sont les préposés qui reçoivent et entendent les commentaires directement des consommateurs.   Ils peuvent donc avoir des suggestions très pertinentes concernant les produits et services, les emballages, les modes de fonctionnement, etc.

Je le dis souvent, les postes en service à la clientèle comportent un haut niveau de stress car la satisfaction du client repose souvent sur leurs épaules.    Outillez-les de la meilleure façon possible en les tenant informés.  Souvenez-vous: ils ne sont pas en bout de ligne, ils sont au centre de tout!