Bel élan de service: Benoît, son expertise, sa bonne humeur, son éthique

Bel élan de service souligné: celui de Benoît le technicien chez Piscines et spas Alain Rioux.

Bon, on peut se déprimer en regardant les statistiques un peu décourageantes d’un été qui tarde à venir.   Mais quand les vacances approchent, on veut que notre piscine soit belle, fonctionnelle, chaude…prête.

Désarroi!   Nous constatons que notre pompe coule.  Que faire, que faire.  (Parce que dans mon domicile, nous avons plusieurs talents, vraiment plusieurs, mais lorsqu’il s’agit de réparations domestiques, même de base, ça ne nous vient pas facilement.)  Vite, appelons cette compagnie que nous avons déjà utilisée pour qu’un professionnel vienne faire les réparations nécessaires.  J’appelle:  « Un technicien vous rappelle dans 24 à 48 heures, madame.  »   24 heures plus tard, le téléphone sonne, tel que promis. Et c’est là que le talent de Benoît entre en jeu.

J’ai presque intitulé cette chronique: Comment ne pas servir un client, mais j’ai eu peur qu’on ne comprenne pas bien mon message.  Parce que c’est là que tout le professionnalisme de Benoît s’est exprimé:  dans la capacité de bien cerner la problématique, de prendre une décision éclairée et de répondre efficacement et économiquement au besoin du client.

Talent numéro uno:  l’art de poser les bonnes questions pour procéder au bon diagnostic.  Pour ça, il faut bien connaître son métier.   En trois-quatre questions, Benoît avait cerné la cause du problème.  Exemple:   »  Est-ce qu’elle coule lorsque la pompe est fermée? »

Talent numéro dos:   la personnalisation.  Benoît se souvenait d’être venu chez moi, il se souvenait de la configuration de la piscine et des équipements. Exemple:  « Si je ne me trompe pas, madame Ulrich, le tuyau qui va de l’écumoire à la pompe est à la droite, non? »

Talent numéro tres:  l’éthique.  Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, ça compte é-nor-mé-ment dans le niveau de confiance que j’ai dans un service professionnel ou un entreprise.  Exemple:   » De ce que je comprends, madame Ulrich, il s’agit simplement de changer le rond de caoutchouc (vous voyez comment je suis nulle en réparation de piscine?  Je ne me souviens même pas du nom!).   Je ne vous chargerai pas un appel de service pour ça.  Si vous prenez une photo de votre pompe et que vous venez en magasin, nous pourrons vous vendre la pièce qu’il vous faut »

Talent numéro quatro (je ne sais trop pourquoi je compte en espagnol aujourd’hui…Un p’tit feeling de vacances?  Un reste de Cuba libré d’hier soir?):   sa capacité à outiller le client.  Sans me faire sentir gnochonne, il a pris le temps de m’expliquer ce que je devais faire pour enlever le couvercle de la pompe.

Talent numéro cinco:  la bonne humeur.  Tout ça c’est passé avec une belle dose d’humour, de spontanéité et de bonheur.

Ah, monsieur Benoît. Si vous aviez vu notre sourire de fierté, à mon époux et moi, lorsque nous avons décidé de nous attaquer à la chose et avons suivi toutes les étapes.   En fait, nous n’avions même pas besoin de la pièce: en la replaçant et en mettant du scellant, le problème s’est réglé.  Nous nous sommes sentis si compétents.    » Chéri, nous avons réussi, nous l’avons réparée! »

Sur ce, je me prépare à prendre une petite pause estivale:  ma piscine est prête!   Et j’espère bien que vous profitez pleinement de l’été.  Vive les vacances!

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Benoît a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

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Comment allez-vous vraiment, madame et monsieur Client(e)?

SAMSUNGJ’avais dans mon collimateur cet article depuis un certain temps.  Comme un murmure en arrière-plan.  Et la vie s’est arrangé  pour que je l’écrive.   Et comme on dit souvent, « y’a rien qu’y’arrive pour rien ».

(Le titre de mon article est un clin d’œil à celui, récent, de mon amie, collègue et (très bonne) coach Christine Lecavalier, intitulé:    Comment ça va…vraiment?  A lire, pour réfléchir, pour s’inspirer, pour se questionner).

Ceux qui me lisent savent que je m’assure dernièrement de souligner les bons coups des gens que je croise sur ma route en tant que cliente.  Quand ça se produit, j’appelle ça un Bel élan de service.   Et depuis que j’ai débuté cet exercice, j’ai remarqué plein de belles situations positives de service…Jusqu’à ce que je vive un mal de dos, rien de dramatique, mais assez limitatif.  Et quiconque ayant vécu un mal de dos sait jusqu’à quel point ça prend de la place.

Je m’étais engagée à souligner régulièrement ces bons coups.  Mon idée étant de rétablir un équilibre entre les histoires négatives, dont on parle davantage et dont on se souvient le plus, versus celles, beaucoup plus courantes, qui répondent à nos besoins et nos attentes, ou, encore mieux, qui nous surprennent et nous séduisent…

Après deux semaines de mal de dos, je me suis assise  à l’ordi pour écrire un article de blogue sur le sujet.  Niet! Rien! aucun exemple, aucune idée, rien de positif ne me venait.  Et ça m’a frappé…Parce que c’est une évidence, une vraie, mais qu’on l’oublie:  l’évaluation de la qualité de l’expérience client passe par différents canaux, mais passe définitivement, principalement, toujours par le client.  Sa perception.  Influencée par son état.  État moral, état financier, état physique.  Positif ou négatif, c’est le client qui décide.

Comme je suis issue de l’industrie touristique, je dis souvent que le client transporte ses bagages…et son bagage.  Partout où il va.   Il évalue aussi ce qui se passe à travers ses lunettes:  des lunettes-soleil?  des lunettes roses?  des lunettes miroir?  Ou encore, le refus de mettre des lunettes pour bien voir?  Résultat: chaque client vit sa propre expérience client, et un paquet de grandes (et petites choses) vont l’influencer.  Des choses dont nous n’avons pas nécessairement conscience quand nous accueillons ou transigeons avec ce client.   Comme un mal de dos.

(Je pense à Amanda Gore, une conférencière australienne dynamique qui parle de porter des lunettes de gratitude.  Le client, lui, ne sait probablement pas qu’il en a besoin!  Si vous êtes à l’aise dans la langue de Shakespeare (avec un petit accent de Crocodile Dundee), regardez ce vidéo!  )

Je me suis arrêtée et j’ai revu les interactions que j’avais eues avec des prestataires de service.   Et force est d’admettre que mes expériences étaient teintées de mon lumbago.   Après 30 minutes debout dans la pharmacie, j’avais hâte d’aller à la maison; qu’il y ait une personne devant moi à la caisse qui payait avec sa monnaie, ça m’a rendu grognonne, j’étais moins avenante avec la caissière.  Le panier à l’épicerie à la roue défectueuse qui tournait super mal les coins m’a frustrée.   Et pourquoi les minuteries automatiques étaient-elles localisées tout au fond de la quincaillerie?   Vraiment, mes lunettes étaient teintées d’impatience! Dans l’état où j’étais, c’était bien difficile de me rendre heureuse.

On martèle la tête des employés de première ligne avec des concepts de satisfaction des clients, de fidélisation à tout prix, d’objectifs quantitatifs à atteindre.   Alors que, les meilleurs trucs pour atteindre un niveau de satisfaction intéressant, c’est d’être présent ET à l’écoute du client.  Et de le prendre tel qu’il est.  De comprendre ce qu’il nous dit.   De danser dans le moment.   Avec les outils et les moyens qu’on a.

Je me souviens d’une situation d’insatisfaction que j’ai vécue.   L’entreprise utilisait un slogan dans le genre de :  Avec nous, votre expérience sera exceptionnelle!  Quand, dans le processus de négociation pour régler le problème, j’ai mentionné que mon expérience n’était pas exceptionnelle jusqu’à maintenant, la gestionnaire m’avait répondu que j’avais tort de dire ça!  Essayer de convaincre le client qu’il n’a pas raison de voir cela de cette façon est rarement une bonne approche; il est préférable de faire tout ce que l’on peut pour lui démontrer qu’on est capable de récupérer la situation et trouver une solution qui lui convient et qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

 

Comment répondre à vos clients insatisfaits (Coffre-fort pour la micro-ondes-3e partie)

Autre titre: Comment répondre à vos clients insatisfaits.

Dans mes précédents articles sur les tasses à café coffre-fort pour le micro-ondes, j’ai présenté ce que j’avais fait comme cliente pour exprimer mon insatisfaction et le parcours client réalisé dans ce processus.  Maintenant, l’heure de vérité sonne:  quelles réponses ai-je obtenues des deux entreprises concernées?

Tout d’abord, un peu de théorie.  (Attendez: je vais aller me servir un café.   Ah, que ma tasse est solide!)

Deux facteurs sont importants quand vient le moment de répondre à un client qui vous a exprimé une insatisfaction:  le délai et la qualité de la réponse. A cela s’ajoute qu’il faut faire la différence entre  un accusé de réception et la présentation d’une solution.

Quand on parle d’un accusé de réception, il s’agit ici de signifier au client que nous avons bien reçu son commentaire et de lui indiquer quelle sera la suite.   Quelle est l’étape suivante?  Qui prendra la relève?  Dans quel délai?    Peut-il (ou doit-il) lui-même poser certains gestes afin de trouver ou mettre en action une solution?

La forme de cet accusé de réception dépend du chemin pris par le client.  Par courriel?  On peut avoir un système de réception automatisé, mais idéalement, on devrait préciser au moins la suite des choses et le délai. Au téléphone, on pourra lui donner les informations verbalement, mais ce qui serait encore mieux,  ce serait de lui faire parvenir un courriel avec les informations pertinentes.   Donc, on adapte l’accusé de réception au contexte.

STOP!  il est clair que si vous pouvez résoudre le problème immédiatement, vous le faites.  Pas nécessaire de mettre en place tout un processus qui ne fera que ralentir le retour à la satisfaction du client.  Parce que oui, vous pouvez « ramener » un client par la façon dont vous traitez sa plainte.

L’accusé de réception sert à rassurer le client, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et qu’on a à cœur son commentaire.   La réponse se doit d’être rapide, idéalement dans les 24 à 48 heures.  Bien entendu, tout peut dépendre des heures ouvrables, ce que l’on peut préciser dans nos communications

Vous comprenez donc que la présentation d’une solution, c’est ce qui suit l’accusé de réception. Voici quelques règles à respecter:

Règle numéro 1:  respectez les engagements pris dans l’accusé de réception (délai, prochaine étape, etc.)  Si quelque chose est différent de ce qui avait été annoncé, précisez-le.  Cela veut donc dire que ce qui est présenté dans l’accusé de réception doit être le plus près de la réalité.   Sinon, vous risquez d’ajouter une autre couche de déception.

Règle numéro 2:  Préconisez toujours le moyen de communication le plus rapide que le client vous permet d’utiliser pour faire vos suivis.   Si vous avez son numéro de téléphone, appelez, assurez-vous qu’il est disponible et que c’est un bon moment pour lui.  Vous pouvez aussi lui donner le choix du moyen de communication qu’il préfère que vous utilisiez et adaptez-vous.

Règle numéro 3:  Soyez précis.  Souvent, on recommande d’utiliser des points de référence clairs.  Par exemple, au lieu de dire:  d’ici 10 jours ouvrables, regardez votre calendrier et donnez la date.   Le client se souviendra plus clairement du délai et pour lui, cela veut dire que la balle est dans votre camp d’ici là.

Règle numéro 4:  Prenez le pari d’outiller le client.  Donnez-lui l’information nécessaire, faites-lui parvenir les formulaires appropriés, indiquez-lui à qui il doit parler.  Si vous ne pouvez vous-même régler la situation, voyez-vous comme un courroie de transmission de l’information.

Note:  certaines grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir des systèmes automatisés, qui incluent la reconnaissance de certains mots et qui permettent d’envoyer un message « pertinent » rapidement, en lien avec le sujet mentionné.  Toutefois, pour l’avoir vécu, ces systèmes ne sont pas humains et la « personnalisation » n’est pas toujours un succès.   Je pense à cette amie qui avait envoyé un courriel pour signifier qu’une pépite de poulet n’avait pas de poulet et qui  a reçu une réponse automatisée lui disant que toutes les pépites étaient faites de blanc de poulet…  De telles réponses peuvent ajouter une autre couche à l’insatisfaction déjà présente.

Mon expérience-client: 

On y va!  Quelles réponses ai-je obtenu?  (parenthèse: on s’entend que le sujet que j’ai souligné aux entreprises concernées, soit une mauvaise traduction imprimée sur un de leurs produits, n’est pas une urgence ni un sujet de haute importance.  Mais il est intéressant de voir comment elles m’ont répondu)

J’ai reçu deux réponses qui sont, selon moi, des accusés de réception.  Totalement différentes!

SAMSUNGDisney Store: Grosse compagnie, réponse automatisée. La voici.

Dear Disney Guest,

Thank you for your recent email and your candid feedback.

We appreciate the fact that you took the time to convey your thoughts to
us and truly value everyone’s perspective.  Your feedback will be
forwarded on to management for review.  Disney prides itself in
providing quality entertainment and merchandise for all and we will
continue to make every effort towards achieving that goal.

We look forward to future opportunities to meet or exceed your
expectations.

Bon.  C’est beau, c’est bien écrit, mais c’est impersonnel.  Comme cliente, je ne me sens pas particulièrement spéciale suite  à la réception de ce courriel.  Il y a un engagement général disant que mon commentaire sera acheminé au gestionnaire approprié.  Et trois semaines plus tard, je n’ai pas reçu d’autres commentaires ou suivis.  Alors, je ne suis pas convaincue que mon commentaire aura eu un impact.

SAMSUNG

Silver Buffalo:  Vous vous souvenez que j’avais eu de la difficulté sur leur site internet à choisir la bonne personne et que j’avais finalement visé le président?  La réponse reçue m’a fait sourire.  La voici:

Thanks so much.  We will improve in the future.

Best regards,

Oui, oui, j’ai tout copié.  Très bref, direct, simple. J’aime imaginer le président recevoir mon courriel sur son téléphone intelligent, entre deux réunions super importantes.   Il est poli, mais il est pressé.  Bon point: il m’a répondu.   Point de doute:  va-t-il faire quelque chose avec?  l’oublier?   mettre de côté le courriel de la « crazy French Lady who was complaining about translation? »   Who knows!

Je n’ai reçu ni de l’un, ni de l’autre, un suivi quelconque.  Comme je le disais plus haut, je ne sais pas si un suivi aurait été nécessaire sur ce sujet.   Mais souvent, il permet de boucler la boucle et de rassurer le client face à notre entreprise.

Tiens, pourquoi ne pas m’envoyer une tasse quand la traduction sera corrigée? Bon weekend, tout le monde!

Pour votre information:  Savez-vous que vous pouvez utiliser mes services dans une formule:  « On jase »?  Une rencontre informelle pendant laquelle je réponds aux questions des participants.   Jetez un coup d’œil sur mon site internet.  

Bel élan de service: Mike, l’attention aux détails et la constance

SAMSUNGBel élan de service souligné:  celui de Mike, son attention aux détails et sa constance (Auto Centreville).

Laver une voiture, on s’entend, est un geste relativement facile, que tout être humain normalement constitué peut faire.   Toutefois,  lorsque l’on choisit d’aller la faire laver plutôt que de le faire soi-même, on s’attend à ce que ça « vaille la peine ».  Parce que, honnêtement, on peut faire la job soi-même en une heure et on sauve de l’argent.

Moi, je n’aime pas ça laver ma voiture.   Moi, je suis contente d’avoir trouvé quelqu’un qui le fait, et qui le fait bien.   En plus, quand ce quelqu’un porte attention aux détails, je ne peux faire autrement qu’être contente de mon choix de fournisseurs de service.

J’ai déjà écrit un article sur Mike et la magie des petits plus en service: vous pouvez le lire ici.   Je ne suis pas allé souvent utiliser ses services.   Mais quand je suis retournée récemment, j’ai remarqué d’autres éléments importants.

SMike pose des questions simples mais très pertinentes.  Il regarde son interlocuteur, il écoute les réponses et retient les informations importantes, ce qui lui permet d’adapter le service en conséquence.  A mon retour, se souvenant que j’étais au restaurant,  il m’a dit:  « Vous avez bien mangé? » (Cela vous arrive souvent de vous rendre compte que la personne ne vous écoute pas?   Combien de fois vous demande-t-on  la même question à trois ou quatre reprises?  Hier, pour moi, c’était: Avez-vous la carte fidélité?   La même personne m’a posé la question trois fois.)

Il porte attention aux détails.  L’autre fois, il avait installé mes tapis neufs sans que je ne lui demande.  Cette fois-ci, entre autre, c’est qu’il a changé mon sac à déchets.   Petit geste, banal, mais je soupçonne derrière cela la fierté du travail bien fait.  Donc, comme cliente, je peux tirer la conclusion que l’attention aux détails est un choix constant dans cette organisation.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Mike a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

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Le client a toujours raison: vraiment?

J’ai récemment lu avec beaucoup d’intérêt l’article du Harvard Business Review:       Top Five Reasons Why « The Customer is Always Right » is Wrong!    Cette fameuse phrase que j’entend si souvent encore,  qui est utilisé à toutes les sauces:   Le client a toujours raison, et sa variante,   Le client est roi.   Plusieurs entreprises, souvent pleines de bonne volonté, décident de faire circuler cette phrase au sein de leurs équipes de travail ou encore auprès de leurs clients.  Cela devient, en quelque sorte, de façon officielle ou non, leur vision en service à la clientèle, mais sans la réflexion qui doit suivre.   Il y a longtemps que je dis dans mes formations que je n’y crois plus, et  j’y amène des nuances.    Et mon argument principal est le suivant:   de telles phrases ou slogans ou mottos ne sont pas utiles aux employés de première ligne SAUF si on fait vraiment TOUT pour que le client soit roi ou le client ait toujours raison.

 

Modèle dont on parle souvent, Disney a répondu à cet article dans le post suivant:  A Perspective on « The Customer is Always Right ».   Chez Disney, on vend de la magie, du bonheur. Et c’est là,  la grosse différence:  chez Disney,  les gestionnaires sont outillés pour faire face aux situations les plus délicates qui peuvent se présenter avec les clients. On met tout en place pour créer de la magie et du bonheur pour la grande majorité de leurs invités (terme utilisé par eux pour nommer leurs  clients).  Tous les employés ont la latitude pour intervenir dans une situation qui rendrait l’expérience d’un invité décevante.   On a tous déjà entendu des histoires de « magie »  à Disney:  le préposé à l’entretien qui voit une mouette voler la boule de crème glacée d’un invité et qui lui apporte un autre cornet.  Eh, oui, magie, bonheur.  Parce que c’est la raison d’être de l’entreprise, des valeurs et des moyens permettant de donner vie à cette promesse de service ont été mis en place.

Soyons honnête:  nous ne sommes pas tous des Disney, tant au niveau des ressources qu’en ce qui concerne la mission de l’entreprise. Mais Disney demeure un modèle parce qu’ils ont pris le temps (et continue de le faire) de définir ce qu’est leur approche à la clientèle.  Et malheureusement, peu d’organisations le font, alors que c’est vraiment payant au niveau de la mobilisation des employés.

Si on dit que le client a toujours raison, qu’il est roi, on agit et on outille nos équipes dans ce sens.   Quand il y a disparité entre le discours et la réalité, c’est cette dernière qui prend le dessus.  Comme un participant m’a déjà dit: « Ce n’est pas vrai que le client a toujours raison, mais il faut faire semblant. On compte des menteries et ça marche! »  Est-ce vraiment le service que vous voulez que vos employés offrent?

Si vous désirez vous questionner sur la définition de votre service, je vous invite à lire mon article de blogue  Définissez votre approche en service à la clientèle.

Lisez aussi cet autre article  sur le sujet:   Le client est toujours roi: foutaise! 

La magie des petits plus en service

SAMSUNGJuste avant l’hiver, je me suis dit que je me devais de faire laver ma voiture. Un bon gros lavage intérieur et extérieur, question de commencer la saison des tapis mouillés et des petites roches qui s’accumulent dans le fond de l’auto sur le bon pied.   Quand je suis arrivée à mon lave-auto local,  le proprio m’a expliqué qu’il était seul en cette journée pas très ensoleillée, alors ce serait un peu plus long que d’habitude, soit environ 20 minutes.     Je réfléchis à haute voix, commençant à lui dire de ne pas laver les tapis protecteurs étant donné que j’en ai de nouveaux à installer, mais me ravise rapidement car mon conjoint voulait les utiliser.   Je quitte au moment où un autre client se présente, profitant de ce moment « libre » pour filer à la bibliothèque municipale.

A mon retour, environ 1 heure plus tard (quand j’entre dans un lieu rempli de livres, c’est rarement pour 5 minutes),  je jette un coup d’œil à l’intérieur de ma voiture car j’aimerais prendre le temps d’installer mes nouveaux tapis.  Quelle surprise de voir que, non seulement sont –ils déjà installés, mais les anciens sont nettoyés et proprement rangés dans un sac en plastique.   Et le proprio  qui me dit : « Pour remercier mes clients d’être compréhensifs,  j’applique à l’intérieur un nettoyant protecteur (Armor All) »   Wow!

Ca fait déjà plusieurs années que, lorsque l’on parle de service de qualité, on présente les notions de personnalisation, de petits plus, de wow, de séduire le client.   J’y ai toujours cru, j’y crois encore.  Parce que , souvent, ce sont de petits gestes simples, des attentions,  des ajustements qui ne coûtent presque rien et qui font souvent la différence pour le client.  Comme pour moi et mes tapis d’autos.  Les anciens tapis déjà enlevés, c’était facile et tout à fait logique d’installer les nouveaux.  Et tant qu’à remettre les vieux tapis mouillés dans l’auto, aussi bien les glisser dans un sac en plastique.  Ca, c’est ce qu’on appelle être attentif aux besoins particuliers d’un client.

Le traitement d’Armor All gratuit, c’est une gentille attention et c’est pour me remercier d’avoir été une bonne cliente, d’avoir choisi de rester malgré le fait que ce serait un peu plus long.  Et il espère, je crois, que je reviendrai.   Il a bien raison, j’aime les petits plus mais….

J’amène une nuance importante : j’aime les petits plus, mais ce n’est pas ce qui fait que je deviens une cliente fidèle.  Pour moi, il faut que le service de base soit de qualité, que les promesses de service annoncées soient remplies.  Si ma voiture avait été mal lavée, s’il avait fallu que j’attende trois heures pour la récupérer,  si le proprio avait été bête ou impoli, même s’il avait fait les petits plus précédemment mentionnés, je ne serais pas charmée.   D’ailleurs, le Harvard Business Review, dans son article : Stop trying to delight your customer,  mentionnait que, pour fidéliser les clients, il faut tout d’abord résoudre leur (s) problème (s).  Les clients veulent que leurs attentes soient comblées adéquatement, professionnellement et rapidement.   Les petits plus, c’est vraiment le crémage sur le gâteau.

Et il faut savoir que ce n’est pas tout le monde qui aime la même sorte ou la même quantité de crémage, d’où la nécessité d’être à l’écoute du client.  Chocolat, vanille, citron,  beaucoup plus, juste un peu, pas du tout, les petits plus doivent être adaptés.  Un plus pour l’un peut devenir un irritant pour l’autre.

J’ai un autre point.  Depuis quelques temps, j’ai régulièrement devant moi, dans les formations, des gens (travailleurs manuels, professionnels, gestionnaires, agents de toutes sortes) plein de bonnes volontés,  qui se trouvent dans des situations où ils doivent faire plus avec moi.  On exige d’eux qu’il  garde la qualité de service au même niveau alors que, souvent,  le volume global de travail augmente.  Ils doivent faire le travail de trois personnes alors qu’ils ne sont plus que deux (ou même une) ;  travailler avec moins d’outils ou encore des équipements moins performants, rencontrer des délais irréalistes,  suivre des procédures irraisonnables, atteindre des objectifs inatteignables, sans appui.  Puis-je vous dire que, quand on aborde le sujet des petits plus, ces travailleurs sur le bord du burn-out réagissent assez fortement?   Pas qu’ils ne veulent pas, c’est qu’ils n’y arrivent pas!  Et que, bien souvent, c’est la mort dans l’âme qu’ils réagissent ainsi, car ils aimaient cela avant…

(Ah, ben tiens.  Un exemple « live ».  J’écris ceci à bord du train vers Québec.   On vient d’annoncer que si vous voulez un taxi à la gare de Sainte-Foy, vous pouvez en aviser le chef de train qui veillera à communiquer votre demande.  Quiconque a déjà attendu en ligne pendant de loonnnngues minutes pour un taxi à Ste-Foy appréciera cette petite attention…)

La magie des petits plus est entre les mains des employés, et s’épanouie dans un environnement qui favorise la créativité, la spontanéité et la générosité.  Pour leur donner vie, il faut être à l’écoute de ce qui se passe, être présent et avoir l’espace pour pouvoir le faire. La création dépend de l’individu, l’environnement est créé par l’organisation. L’un ne va pas sans l’autre.  Et il faut surtout que le service de base soit bien rendu, sinon, les petits plus deviennent des moyens pour récupérer une situation d’insatisfaction.

Donnez une chance de se reprendre…dans l’harmonie!

SAMSUNGRécemment, j’ai eu à rappeler notre accordeur de piano.   Même s’il avait procédé à un accordement pas plus tard que septembre,  au début novembre, l’instrument sonnait faux.   Il faut savoir que, bien que nous ayons tous de bonnes oreilles musicales à la maison,  nous ne prétendons pas être des musiciens professionnels:   mon conjoint est le meilleur (guitare, batterie, basse, chant, etc.), moi je pianote et mon fils en est à ses premières heures de piano.  Alors, si nous, on trouvait que ça faussait, c’est grave.

Monsieur B.  est l’accordeur de la famille depuis des années:  il a accordé  le piano de mes parents,  et il est l’accordeur attitré de ma sœur (une excellente pianiste en passant, de même que sa fille).  Donc, après avoir hérité du piano de ma belle-mère et de lui avoir fait subir une transformation extrême ( un « makeover » complet),   nous n’avons pas hésité à solliciter son aide pour que cet héritage familial résonne harmonieusement dans la maison.  Nous avions confiance en son expertise et son doigté.

Confession:  je dois avouer qu’insatisfaite des résultats, j’ai commencé à douter de ses compétences…

Mais je me devais être honnête:   il fallait prendre en considération que le piano avait été laissé à lui-même dans une maison poussiéreuse sans être accordé pendant des années.   En effet, si c’était le piano, le problème?  Je voulais le savoir.  Je n’avais pas le choix de le rappeler. De plus, il y avait là-dedans une question de respect:  comme bien des gens, j’ai déjà changé de fournisseurs ou d’entreprises sans hésiter.  Parfois, c’était clair que leurs produits ou services ne répondaient pas (ou plus) à mes besoins;  d’autres fois, c’était parce que…je voulais changer.  Pas envie d’expliquer, pas le temps de rappeler, désir d’aller de l’avant, changer pour changer,  espoir d’améliorer ou d’économiser.   Souvent, on change même « à l’aveugle », sans trop penser, sans trop chercher, en réaction à la situation.   Mais ne sommes-nous pas trop rapides à appuyer sur la gâchette pour crier:  au suivant? Pourquoi ne pas donner la chance de corriger, d’expliquer, de réévaluer,  d’apprendre de la situation?   Le rappeler lui permettait d’honorer son professionnalisme.

Et sa réaction m’a prouvé que j’avais bien fait de le faire.  Au téléphone, il n’a pas hésité un instant.  ll m’a demandé quelle était la problématique et a pris rendez-vous avec moi à la toute fin de sa journée.   Lorsqu’il est arrivé sur place, il m’a demandé de lui faire entendre ce qu’on entendait, a détecté le problème et pendant 45 minutes, a procédé à faire les ajustements nécessaires.    Il a aussi pris le temps de nous parler du type de piano que nous avions, de sa qualité, que cet instrument avait besoin encore de temps pour s’acclimater, etc.  Lorsqu’il a quitté à 17h45,  le piano sonnait cent fois mieux.

Je lui ai demandé:  « Combien vous dois-je? ».  « Rien », m’a-t-il répondu, « ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite »… Oh, que ça m’a fait réfléchir…Si je l’avais « flushé », comme on dit en bon québécois, il n’aurait pas eu la chance de se reprendre.  J’aurais dû recommencer à zéro une relation d’affaires avec un autre fournisseur de services.  Plus de temps, plus d’énergie, plus d’argent, peut-être, et aucune garantie d’une plus grande satisfaction.

Mais la leçon est encore plus grande.   Monsieur B., qui est aveugle, doit donc être accompagné.  Il est aussi, selon mon estimé,  largement dans la catégorie des 55 ans et plus  (J’aurais pu écrire 60 et plus, mais je ne voulais pas l’insulter).  Revenir nous voir demande donc un effort important.  Mais  il n’a pas hésité à se déplacer à nouveau.  Et il ne m’a pas jugé.  Et il a corrigé.   Et il a gagné ma fidélité.  Sans avoir aucune formation en management, en expérience-client ou en gestion des plaintes, il a compris depuis longtemps qu’il ne faut pas prendre les plaintes en se mettant sur la défensive, qu’il faut comprendre la façon dont le client perçoit la situation, qu’il faut faire preuve d’honnêteté et chercher à corriger la problématique, le plus possible à la satisfaction du client.

« Ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite ».  Simple, mais si efficace.  Merci, monsieur B. de me ramener à la base.  Je retourne faire mes gammes.

En service, l’individu peut faire une vraie différence…

Bon, suite de mon histoire de lit non livré, perdu…Il est maintenant installé dans la chambre de fiston.   Une histoire qui finit bien, grâce à Luc,   responsable de l’entrepôt du magasin local, qui a pris en main ma plainte.

Oui, grâce à une personne, à qui j’ai pu parler de vive voix, qui a compris mon besoin et qui a fait ce qu’il fallait pour que le lit tant désiré se retrouve dans la chambre de l’enfant.   Pourtant, j’avais bien essayé d’être une bonne cliente, docile, et de respecter les étapes indiquées sur mon courriel de confirmation :   cliquer sur le lien pour suivre ma commande  (elle était arrivé, m’écrivait-on..Où?  voilà le mystère),   envoyer un courriel pour obtenir des informations (j’en ai envoyé trois qui sont restés sans réponse encore à ce jour), attendre que l’on me rappelle (ce que je ferais encore, je pense), etc.

C’est Luc qui s’est retrouvé à gérer une situation dont il n’était clairement pas responsable.  C’est Luc qui a cherché mon lit, qui l’a trouvé (ou qui en a commandé un autre), qui l’a fait livré à la maison.  Luc, qu’il le veuille ou non, est devenu mon point de contact.   Tous les autres moyens qu’on me demandait d’utiliser ont failli à leurs tâches.   Et c’est Saint-Luc qui est intervenu en ma faveur.

Souvenez-vous, propriétaires ou dirigeants d’entreprise qui embrassaient à pleins bras  la (sincèrement) merveilleuse notion de service Web 2.0 :    derrière chaque transaction, il y a une personne,  qui,  en cas de défaillance de votre système, aura besoin de communiquer avec  une autre personne.   Il DOIT y avoir quelqu’un au bout du fil, au bout du chat, au bout du courriel…Quelqu’un qui a les outils nécessaires, qui prendra le temps de faire une vraie différence.

Client frustré: fidèle mais mal traîtée!

Mon amie Louise me disait récemment:  « C’est fini!  Je ne serai plus JAMAIS fidèle a aucun coiffeur.  A chaque fois,  avec le temps,  le service devient trop familier.  On me laisse attendre sur la chaise, on annule mes rendez-vous, on ne s’occupe plus de moi.  Comme si j’étais plus une amie qu’une cliente. »

Nous avons tous des histoires d’endroits que nous fréquentions principalement à cause de la qualité de la relation, et tout à coup, quelque chose a changé:   une certaine « gêne » a été effacée, une frontière transgressée, et nous n’étions plus client.  Le disquaire qui ne lève plus la tête pour répondre à nos questions et qui reste le nez collé sur son écran d’ordinateur, la dentiste qui se met à nous raconter son voyage à Cuba,   la préposée à l’entretien ménager qui fait des commentaires sur notre façon d’élever nos enfants,  le podiatre qui laisse entrer son fils de 9 ans pendant qu’il vous fait un examen (et qui lui permet même, sans vous le demander, de faire une injection pour traiter vos verrues! )

Un client, surtout s’il vous a choisi depuis des années, reste un client.   Pour que la relation change, par exemple pour que vous deveniez amis,  il faut l’établir clairement.   Et de toutes façons, vos amis ne méritent-ils pas de recevoir un service de qualité lorsqu’ils sont dans votre entreprise?

Mon amie Louise me disait récemment:  « C’est fini!  Je ne serai plus JAMAIS fidèle a aucun coiffeur.  Avec le temps,  le service devient trop familier.  On me laisse attendre sur la chaise, on annule mes rendez-vous, on ne s’occupe plus aussi bien qu’avant de moi.  Comme si j’étais plus une amie qu’une cliente. »

Nous avons tous des histoires d’endroits que nous fréquentions principalement à cause de la qualité de la relation, et tout à coup, quelque chose a changé:   une certaine « gêne » a été effacée, une frontière transgressée, et nous n’étions plus client.  Le disquaire qui ne lève plus la tête pour répondre à nos questions et qui reste le nez collé sur son écran d’ordinateur, la dentiste qui se met à nous raconter son voyage à Cuba,   la préposée à l’entretien ménager qui fait des commentaires sur notre façon d’élever nos enfants,  le podiatre qui laisse entrer son fils de 9 ans pendant qu’il vous fait un examen (et qui lui permet même, sans vous le demander, de faire une injection pour traiter vos verrues! )

Un client, surtout s’il vous a choisi depuis des années, reste un client.   Pour que la relation change, par exemple pour que vous deveniez amis,  il faut l’établir clairement.   Et de toutes façons, vos amis ne méritent-ils pas de recevoir un service de qualité lorsqu’ils sont dans votre entreprise?  Ne l’oubliez pas:  vos clients réguliers et fidèles demeurent des clients!

Gagner la confiance du client, c’est la 1ère règle!

L’honnêteté, c’est payant quand on choisit d’adopter une vision à long terme en service.  Mais la confiance d’un client, ça se perd rapidement.   J’ai vécu une petite histoire la semaine dernière qui me l’a rappelé.

J’étais en voyage d’affaires à Québec.  Levée tôt le matin, à 17h, j’ai déjà faim.  Je choisis un resto qui affiche à la porte un menu spécial entre 16h et 18h.  On m’accompagne à une table, me remet un menu, mais je ne retrouve nulle part ce que j’avais vu à l’entrée. Quand je le demande, j’ai droit à un regard qui dit tout par le maître d’hôtel.  Et je constate que le client américain à côté de moi n’a pas le menu en question. Nous avons mangé le même spaghetti bolognaise, mais l’a-t-il payé le même prix que moi?   Sait-il seulement qu’il aurait eu accès à un menu légèrement différent à un prix spécial?   Bien que mon repas fût excellent,  cet événement est venu jeter un doute sur cette entreprise.  J’ai trouvé la démarche malhonnête, autant envers moi qu’envers le client à mes côtés.

Ca m’a fait penser à un excellent livre que j’ai lu il y quelques années:  The Ten Demandments: Rules to Live By in the Age of Demanding Customers (2002).  (traduction libre:  Les dix attentes :  règles à suivre à l’ère des clients exigeants).    On y retrouve une liste des grandes attentes face au service-client et des exemples percutants.  La première: gagnez ma confiance (earn my trust).  Et c’est vrai que tout est là.  Dès le moment où le client sent qu’il est lésé, manipulé, non-respecté,  il perd confiance en l’entreprise et peut décider d’aller ailleurs (sur-le-champ ou la prochaine fois).

C’est pourtant une règle tellement facile à respecter : tenez vos promesses (publicités, slogans, contrats et menu!) et faites ce que vous avez dit que vous feriez.  Ce maître d’hôtel voyait en moi un montant d’argent rapide  plutôt qu’une relation à long terme.    J’étais une cliente fidèle, qui visitait  son restaurant au moins à tous les deux voyages à Québec et qui n’hésitait pas à le recommander.   A partir de maintenant, je vais sincèrement hésiter avant d’y retourner et d’en parler.  Une belle occasion ratée d’établir avec moi une relation de « client à vie ».

Si vous êtes à l’aise dans la langue de Shakespeare,  visitez le site The Ten Demandments  www.thetendemandments.com .  On y retrouve des grilles d’évaluation très intéressantes.