En service: contradictions = frustrations

Récemment, à la fin d’un appel où j’avais besoin de soutien technique et où le préposé n’a pas réussi à résoudre mon problème,  il me demande:  « Est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions aujourd’hui? »  « Eeee…non, j’ai le même problème que tout à l’heure!  Pourquoi me posez-vous la question? »  « Parce que ça fait partie de nos procédures ».   Et si la procédure avait besoin d’une dose de gros bon sens?

En service, contradictions égalent automatiquement frustrations pour le client.   J’ai un problème, il n’est pas réglé et on me demande si je suis satisfaite…  Illogique!     Non seulement suis-je contrariée à cause du problème initial, mais j’ai une raison de plus qui s’ajoute:   la situation est illogique! En tant que responsable du service, vous vous devez de chercher à éviter les contextes qui peuvent susciter des doutes, des questionnements ou encore créer des erreurs ou des lacunes.

Des exemples?  En voici:

– On retrouve affiché près de la réception le fameux poème  qui commence par « Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup… ». Il nous est clairement destiné.  Mais la personne qui nous accueille a vraiment l’air bête.

– L’entreprise prend 12 jours pour répondre à un courriel d’information et demande un retour de la part du client en 24 heures!

– Une publicité fait la promesse que le client vivra une expérience « sans problème » et il vit une série de difficultés.

Quelles sont les pistes de réflexion pour éviter de telles situations?

– Si vous avez des procédures, outillez les employés afin qu’ils puissent juger de situations où la procédure pourrait nuire plus qu’aider.

– Faites un véritable effort afin d’arrimer les promotions, les publicités et la « livraison » des services et produits.  Vous visez une correspondance entre les deux!

– Encouragez les membres de votre équipe à tenir leurs promesses et les promesses qui sont faites, soit via la publicité, les slogans ou les autres membres du personnel.

– Dans le même ordre d’idée, évitez de faire des promesses vides, qui ne pourront être tenues.

– Reconnaissez vos erreurs et réagissez rapidement afin de corriger la situation.