Mes voeux pour 2016: prospérité, paix, plaisir

A chaque fin d’année, et automatiquement, chaque début d’année, ma petite cellule familiale fait un bilan de celle qui se termine et se dote de mots inspirants celle toute neuve qui commence.   Une sorte de guide de mieux-vivre.

voeux 2016 copyright Andrée Ulrich
Copyright Andrée Ulrich 2016

Quand on a choisi les mots, j’ai eu le réflexe d’aller consulter le dictionnaire.  Et j’ai tout de suite vu comment ils pouvaient se transposer à ma vie professionnelle et, par extension, comment ils s’appliquaient à la façon de vivre le service-client.   Je vous partage mes réflexions.

Paix

Comme toute bonne candidate au poste de Miss Univers, je rêve, bien sûr, de la paix dans le monde.  Mais je me suis demandée:  Comment la « paix » peut-elle s’appliquer dans ma vie professionnelle?  Comment peut-elle servir dans le cadre de nos contacts avec les clients?  Dans la gestion des plaintes?   Voici la définition que j’ai trouvée dans le Larousse:

copyright Andrée Ulrich 2016
Paix copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:  L’agitation, le bruit, le désordre sont les mots qui m’ont frappé dans cette définition.   En gestion des plaintes, j’entends souvent parler des clients qui parlent fort,  qui dérangent, qui brassent les employés…Paix ne veut pas dire que l’on se débarrasse de ces clients!   Mais je le vois plutôt comme un état d’esprit, un angle, une façon de répondre, de réagir.  L’agitation peut se produire devant nous, elle n’a pas à nous atteindre. Pour cela, il faut avoir de bons outils en place, une structure qui permet aux employés de mieux vivre, mieux composer avec les situations difficiles.  Je vous souhaite donc de garder en tête dans vos décisions administratives et quotidiennes, le besoin de quiétude des employés dans ces temps fort mouvementés.

Prospérité

Quand on dit le mot « prospérité », on dirait qu’automatiquement, on voit apparaître un gros signe de piastre.   Est-ce vraiment ça, la prospérité?   Seulement faire plus d’argent?   Ce n’était pas assez pour moi, alors j’ai creusé (merci Larousse):

copyright Andrée Ulrich 2016
Prospérité Copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:   J’aime l’idée que prospérer, c’est avoir du succès.  Oh, que ça ouvre des portes à toutes sortes de choses!  Réussir aussi, se développer.  Donc, être prospère, c’est finalement atteindre nos buts, s’améliorer, s’outiller pour mieux faire face à certaines situations, etc.    Je vous souhaite donc de voir au-delà des sous et de veiller à ce que tout un chacun puisse se développer et avancer à son rythme, dans une direction qui l’interpelle et l’inspire.  (Honnêtement, à long terme, c’est plus payant!)

Plaisir

Quoi, on peut avoir du plaisir au travail?   En service-client?  Que oui!   Je pense qu’on sait, en gros, ce qu’est le plaisir, mais qu’est-ce que Larousse avait à dire sur le sujet?

copyright Andrée Ulrich 2016
Plaisir Copyright Andrée Ulrich 2016

Les mots clés qui rendent cette notion transférable au service-client et à la gestion des plaintes:

  • agréable:   on vit souvent ces moments dans un état de tension désagréable, pour toutes sortes de raisons.   Il y a nos raisons intrinsèques (ex.: comment on se sent dans certaines situations spécifiques) et il y a les raisons extrinsèques (ex.: les modes de fonctionnement de l’entreprise).  Je vous souhaite d’explorer des moyens d’enlever les « couches » de désagréable qui s’ajoutent parfois inutilement.
  • satisfaction:   avoir le sentiment de faire le mieux qu’on peut dans nos relations avec les clients, c’est important.   Avoir les outils pour mieux répondre, mieux réagir, c’est essentiel au niveau de satisfaction des employés.
  • harmonieux:   ah, ben oui.  Harmonie.  Ça revient à la paix du début, ça.   La boucle est bouclée!

Alors, que votre année 2016 soit remplie de paix, prospère et plaisante!

Quand on dit: sortir de la boîte (think outside the box)

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

J’ai pris l’habitude, une fois de temps en temps, de choisir un livre au hasard, habituellement celui qui correspond à la date de la journée (15e livre)  et j’ouvre la page correspondant au jour et au mois (aujourd’hui, page 156).  Et j’ai souvent de belles découvertes.

Aujourd’hui, ça tombe pile sur un texte faisant référence à « la boîte ».  Comme dans l’expression en anglais « Think outside the Box », c’est-à-dire penser autrement. Et j’ai trouvé dans ce livre qui parle de ressources humaines une image tellement intéressante, porteuse de pistes de solutions fascinantes, que je me devais de vous la partager là, tout de suite, maintenant (et c’était exactement à la page 156:  c’est un signe!).  La voici:

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

Les auteures, Beverly Kaye et Sharon Jordan-Evans, expliquent qu’on peut  tout simplement changer notre façon de voir la « boîte » en question.   Elles expliquent donc que les murs peuvent être faits de quatre matériaux différents:

– Le béton (Concrete sur l’image):  Les vraies règles, immuables, qui ne peuvent être brisées, poussées, pliées ou éclatées.   Comme on dit au Québec: coulées dans le béton.   Exemples:  Pour être médecin, il faut avoir un diplôme en médecine.  La loi interdit de fumer à bord des avions.

– Le verre (Glass) :   Solide, mais avec le bon outil au bon moment, un mur de verre peut être brisé.  Il représente les règles qui semblent inchangeables mais qui peuvent évoluées.  J’aime le fait qu’il s’agit de verre, matériau transparent, car il est possible de voir au travers, donc de voir de l’autre côté, voir plus loin, voir plus large.   C’est souvent ce qu’il faut faire dans ces cas.  Les changer demande un effort et de la réflexion, mais ce n’est pas impossible. Exemples:  Nos heures d’ouverture ne peuvent être changées.   Les espaces de travail des préposées sont comme ça.

– Le caoutchouc (Rubber):  Épais, résistant, mais il est pliable, relativement malléable quand on veut pousser fort.   Il représente les règles adaptables. Exemples:  Nos horaires de travail sont de 40 heures, de 8h à 17h, 5 jours par semaine.  Vous devez avoir votre reçu pour vous faire rembourser.

– La vapeur (Vapor):  je pense que c’est mon préféré, celui-là!   ça pourrait aussi être de la fumée!   Il s’agit ici des croyances, des suppositions, des perceptions reliées aux règles, tant au niveau des individus que des organisations.   C’est le moins tangible des matériaux, mais c’est celui qui peut être le plus fort, car il empêche même de remettre en question les modes de fonctionnement.  Exemple: Une personne aveugle ne peut participer à une visite guidée.  Le département des ventes et celui du marketing n’arriveront jamais à partager la même vision du service-client.

Ouf!   J’ai en tête tellement de cas où j’aurais pu utiliser cette image pour débloquer une prise de décision ou pour nommer un blocage.

Et vous, quel type de matériau vous empêche présentement d’aller de l’avant?

 

Comment répondre à vos clients insatisfaits (Coffre-fort pour la micro-ondes-3e partie)

Autre titre: Comment répondre à vos clients insatisfaits.

Dans mes précédents articles sur les tasses à café coffre-fort pour le micro-ondes, j’ai présenté ce que j’avais fait comme cliente pour exprimer mon insatisfaction et le parcours client réalisé dans ce processus.  Maintenant, l’heure de vérité sonne:  quelles réponses ai-je obtenues des deux entreprises concernées?

Tout d’abord, un peu de théorie.  (Attendez: je vais aller me servir un café.   Ah, que ma tasse est solide!)

Deux facteurs sont importants quand vient le moment de répondre à un client qui vous a exprimé une insatisfaction:  le délai et la qualité de la réponse. A cela s’ajoute qu’il faut faire la différence entre  un accusé de réception et la présentation d’une solution.

Quand on parle d’un accusé de réception, il s’agit ici de signifier au client que nous avons bien reçu son commentaire et de lui indiquer quelle sera la suite.   Quelle est l’étape suivante?  Qui prendra la relève?  Dans quel délai?    Peut-il (ou doit-il) lui-même poser certains gestes afin de trouver ou mettre en action une solution?

La forme de cet accusé de réception dépend du chemin pris par le client.  Par courriel?  On peut avoir un système de réception automatisé, mais idéalement, on devrait préciser au moins la suite des choses et le délai. Au téléphone, on pourra lui donner les informations verbalement, mais ce qui serait encore mieux,  ce serait de lui faire parvenir un courriel avec les informations pertinentes.   Donc, on adapte l’accusé de réception au contexte.

STOP!  il est clair que si vous pouvez résoudre le problème immédiatement, vous le faites.  Pas nécessaire de mettre en place tout un processus qui ne fera que ralentir le retour à la satisfaction du client.  Parce que oui, vous pouvez « ramener » un client par la façon dont vous traitez sa plainte.

L’accusé de réception sert à rassurer le client, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et qu’on a à cœur son commentaire.   La réponse se doit d’être rapide, idéalement dans les 24 à 48 heures.  Bien entendu, tout peut dépendre des heures ouvrables, ce que l’on peut préciser dans nos communications

Vous comprenez donc que la présentation d’une solution, c’est ce qui suit l’accusé de réception. Voici quelques règles à respecter:

Règle numéro 1:  respectez les engagements pris dans l’accusé de réception (délai, prochaine étape, etc.)  Si quelque chose est différent de ce qui avait été annoncé, précisez-le.  Cela veut donc dire que ce qui est présenté dans l’accusé de réception doit être le plus près de la réalité.   Sinon, vous risquez d’ajouter une autre couche de déception.

Règle numéro 2:  Préconisez toujours le moyen de communication le plus rapide que le client vous permet d’utiliser pour faire vos suivis.   Si vous avez son numéro de téléphone, appelez, assurez-vous qu’il est disponible et que c’est un bon moment pour lui.  Vous pouvez aussi lui donner le choix du moyen de communication qu’il préfère que vous utilisiez et adaptez-vous.

Règle numéro 3:  Soyez précis.  Souvent, on recommande d’utiliser des points de référence clairs.  Par exemple, au lieu de dire:  d’ici 10 jours ouvrables, regardez votre calendrier et donnez la date.   Le client se souviendra plus clairement du délai et pour lui, cela veut dire que la balle est dans votre camp d’ici là.

Règle numéro 4:  Prenez le pari d’outiller le client.  Donnez-lui l’information nécessaire, faites-lui parvenir les formulaires appropriés, indiquez-lui à qui il doit parler.  Si vous ne pouvez vous-même régler la situation, voyez-vous comme un courroie de transmission de l’information.

Note:  certaines grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir des systèmes automatisés, qui incluent la reconnaissance de certains mots et qui permettent d’envoyer un message « pertinent » rapidement, en lien avec le sujet mentionné.  Toutefois, pour l’avoir vécu, ces systèmes ne sont pas humains et la « personnalisation » n’est pas toujours un succès.   Je pense à cette amie qui avait envoyé un courriel pour signifier qu’une pépite de poulet n’avait pas de poulet et qui  a reçu une réponse automatisée lui disant que toutes les pépites étaient faites de blanc de poulet…  De telles réponses peuvent ajouter une autre couche à l’insatisfaction déjà présente.

Mon expérience-client: 

On y va!  Quelles réponses ai-je obtenu?  (parenthèse: on s’entend que le sujet que j’ai souligné aux entreprises concernées, soit une mauvaise traduction imprimée sur un de leurs produits, n’est pas une urgence ni un sujet de haute importance.  Mais il est intéressant de voir comment elles m’ont répondu)

J’ai reçu deux réponses qui sont, selon moi, des accusés de réception.  Totalement différentes!

SAMSUNGDisney Store: Grosse compagnie, réponse automatisée. La voici.

Dear Disney Guest,

Thank you for your recent email and your candid feedback.

We appreciate the fact that you took the time to convey your thoughts to
us and truly value everyone’s perspective.  Your feedback will be
forwarded on to management for review.  Disney prides itself in
providing quality entertainment and merchandise for all and we will
continue to make every effort towards achieving that goal.

We look forward to future opportunities to meet or exceed your
expectations.

Bon.  C’est beau, c’est bien écrit, mais c’est impersonnel.  Comme cliente, je ne me sens pas particulièrement spéciale suite  à la réception de ce courriel.  Il y a un engagement général disant que mon commentaire sera acheminé au gestionnaire approprié.  Et trois semaines plus tard, je n’ai pas reçu d’autres commentaires ou suivis.  Alors, je ne suis pas convaincue que mon commentaire aura eu un impact.

SAMSUNG

Silver Buffalo:  Vous vous souvenez que j’avais eu de la difficulté sur leur site internet à choisir la bonne personne et que j’avais finalement visé le président?  La réponse reçue m’a fait sourire.  La voici:

Thanks so much.  We will improve in the future.

Best regards,

Oui, oui, j’ai tout copié.  Très bref, direct, simple. J’aime imaginer le président recevoir mon courriel sur son téléphone intelligent, entre deux réunions super importantes.   Il est poli, mais il est pressé.  Bon point: il m’a répondu.   Point de doute:  va-t-il faire quelque chose avec?  l’oublier?   mettre de côté le courriel de la « crazy French Lady who was complaining about translation? »   Who knows!

Je n’ai reçu ni de l’un, ni de l’autre, un suivi quelconque.  Comme je le disais plus haut, je ne sais pas si un suivi aurait été nécessaire sur ce sujet.   Mais souvent, il permet de boucler la boucle et de rassurer le client face à notre entreprise.

Tiens, pourquoi ne pas m’envoyer une tasse quand la traduction sera corrigée? Bon weekend, tout le monde!

Pour votre information:  Savez-vous que vous pouvez utiliser mes services dans une formule:  « On jase »?  Une rencontre informelle pendant laquelle je réponds aux questions des participants.   Jetez un coup d’œil sur mon site internet.  

A Noël, offrez un peu d’humanité…

www.andreeulrich.com
www.andreeulrich.com

C’est mon petit moment où je me mets vraiment « du bord » des employés.   Nous sommes en période des Fêtes, et vous allez vous retrouver dans un commerce, à un moment où il y a une foule intense, des articles manquants et pas assez de personnel.   Avant de « sauter une coche » parce que vous ne trouvez personne pour vous répondre,  avant d’être bête avec la caissière parce que vous avez attendu 20 minutes à la caisse, avant de perdre patience parce que le vendeur ne comprend pas votre description (si claire) du petit bonhomme bleu qui tourne la tête en chantant dans le dernier film de l’acteur qui jouait avec le gars qui a gagné un oscar l’année passée….Prenez une grande respiration, et souvenez-vous que la personne qui est en face de vous est un être humain…qui écoute de la musique de Noel sans arrêt (et pas par choix) depuis (au moins) le 15 novembre (si c’est pas le lendemain de l’halloween)…Qui fait un « double shift » parce que Sophie et Daniel sont (encore) malades…Qui n’a toujours pas fini ses propres achats pour le réveillon…Qui a entendu des dizaines de personnes tenter de chanter le dernier hit de la chanteuse, tu sais, là,  super populaire….Et qui sait que le 26 décembre, ce sera une journée d’enfer!

Prenez une petite pause, faites un sourire, et souhaitez-lui quelque chose de gentil.

Pour vous mettre dans l’ambiance, je vous invite à visionner mon mini-vidéo de Noël.   Et je vous souhaite un merveilleux temps des Fêtes.

L’erreur est (malheureusement) humaine…

Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire…A chaque année, il y a une de ces histoires qui sort dans les nouvelles.  Et comme je connais bien le milieu du transport par autobus, de par mon métier de formatrice, ça m’interpelle.

http://tvanouvelles.ca/lcn/infos/regional/montreal/archives/2012/09/20120911-173920.html

Ca m’interpelle aussi en tant que mère d’un petit garçon de 5 ans, qui fréquente la même commission scolaire et le même transporteur que lui.   J’ai croisé les parents,  sur les terrains de soccer cet été.  Si ça arrivait à mon fils, je ca-po-te-rais, littéralement.  Et je peux vous garantir que je ne lâcherais pas le morceau et que je ferais tout ce qu’il faut, auprès de tous les intervenants, pour obtenir un engagement visant à éviter qu’une autre famille vive la même situation.

Il y a toute une série de gestes à poser suite à un événement de ce genre (je pourrais écrire six blogues sur le sujet).  Il faut qu’il y ait des actions prises pour :

  1. Éviter que la situation ne se reproduise
  2. Gérer l’impact de cet événement sur :
    1. Les personnes impliquées : parents, enfants, chauffeur,  personnel scolaire, etc.
    2. L’ensemble des intervenants : autres parents, autres enfants, chauffeurs, le transporteur, la commission scolaire et ses employés, l’école et ses employés, etc.

Mais je désire adresser le volet qui m’interpelle le plus présentement : l’erreur humaine.  Une erreur faite par une personne.    Le chauffeur n’a pas fait sa tournée après que les enfants soient descendus.  C’est ça qui est arrivé.  Il doit le faire et il ne l’a pas fait.  Pourquoi?  On ne sait pas.  Lui-même le sait-il?  Il était coincé dans le temps, il n’a pas senti que c’était nécessaire, il pensait que tout le monde était sorti ou toute autre raison, plus ou moins valable avec le recul.   Mais la vérité, c’est qu’il n’a pas fait ce qu’il devait faire et c’est bien malheureux.

« Pour la compagnie de transport, il s’agit d’un incident isolé puisque le chauffeur de l’autobus en question à un dossier sans tache. »  Et je vois dans ma tête défiler les visages des chauffeurs d’autobus que j’ai croisés au fil des années… Ce pourrait être n’importe lequel d’entre eux.   Des drôles, des machos,  des grognons, des bons vivants, des sérieux, des professionnels, des fatigués,  des débordés,  des joyeux….Une gang de gars (et quelques filles aussi) qui ont fait ça toute leur vie, ou qui en sont à leur 2e (3e, 4e, 5e)   carrière,  ou qui passent leur retraite à transporter des gens.   Du monde, du vrai monde,  ayant, pour la plupart,  à cœur de bien faire le travail.

Devrait-il y avoir une conséquence au geste ou non?   Belle question.  Pour l’avoir vécu en tant que superviseur, c’est loin d’être toujours les employés négligents et non professionnels qui commettent des fautes. Si on veut être rationnel dans notre décision,  la conséquence devrait être reliée à l’événement et à la faute.   Même si c’est notre meilleur employé.

Mais j’apporte un gros bémol : on travaille justement avec des êtres humains qui peuvent faire des erreurs.  Personne, PERSONNE, n’est infaillible.  Dans le cadre d’une formation, récemment,  nous parlions d’une situation et les participants me répondaient que c’était impossible que ça se produise.   Impossible?   Comment pouvez-vous garantir que chaque individu fait 100% de ce qu’il doit faire en donnant 100% de lui-même 100% du temps?  Y arrivez-vous vous-même?    Impossible égale perfection en tout temps.   Ca, c’est impossible.

Si c’est un employé consciencieux, il est probablement troublé de ce qui est arrivé.  A-t-il dormi la nuit dernière?   Arrivera-t-il à se pardonner à lui-même?  Il faut donc être là pour lui.   C’est facile de lui en vouloir, de lui faire porter le chapeau du coupable.   Et on a besoin d’avoir un coupable dans de telles situations.   J’ai lu une phrase récemment qui disait :   You have to fix the problem…and fix the person.   Traduction appropriée pour l’exemple d’un employé en faute : il faut réparer le problème mais aussi réparer la personne.  Il faut prendre soin de l’aspect humain de l’événement.

(En passant, ne dites jamais aux parents qui ont vécu un tel événement que l’erreur est humaine.   C’est une situation épouvantable à vivre et ce n’est surtout pas une excuse à donner.  Non, dans la gestion de la crise, c’est à éviter.  Il faut prendre un engagement que l’on fera tout ce que l’on peut pour éviter que la situation ne se reproduise)

Par extension, il faut aussi gérer l’équipe.   Comment les co-équipiers réagissent-ils à la situation?  Que pensent-ils du collègue fautif?    Le soutiennent-ils ou l’abandonnent-ils?  De plus, les co-équipiers subissent parfois les contrecoups d’erreurs faites par d’autres.  Dans le cas présent,  maintenant que l’événement est médiatisé, plusieurs parents questionneront les chauffeurs d’autobus.  Certains décideront peut-être pour quelques jours de transporter eux-mêmes leurs enfants.   Et des radicaux perdront toute confiance envers le système de transport.  Les autres chauffeurs ont besoin de soutien aussi.

Comprenez-moi bien : je ne cherche pas à minimiser une erreur qui aurait pu avoir des conséquences désastreuses.      Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire… Ce n’est pas rien, c’est très sérieux.       Des questions doivent être posées, des actions doivent être prises pour gérer la situation.    Mais parce que j’ai côtoyé pendant longtemps le milieu du transport par autobus, je ne peux faire autrement que d’avoir de l’empathie pour le chauffeur en question.

Maintenant,  moi,  mère non impliquée mais facilement angoissée par de telles situations, que vais-je faire maintenant?   Et bien, je vais revoir avec mon fils les règles de sécurité à bord de l’autobus, je vais être très vigilante concernant le transport scolaire…et je vais faire un super beau sourire à la conductrice à l’arrivée de l’autobus demain matin.  Parce que derrière le volant, il y a une personne qui, dans la grande majorité des cas, donne le meilleur d’elle-même avec les moyens qu’elle a.

Un taxi humain et différent!

Y a-t-il quelque chose de plus banal que de prendre un taxi?   Toutefois, à chaque fois, je vis une expérience-client plus que particulière, qu’elle soit positive ou négative.  Est-ce dû à la « bulle » créée par l’habitacle de la voiture?  Aucune idée, mais j’ai toujours des histoires intéressantes issues de mes voyages en taxi.

Lors d’une formation récente, j’ai décidé de faire le voyage en train pour m’y rendre et de prendre un taxi sur place.   Installée dans une petite municipalité, la compagnie de taxi en question était gérée (de façon brillante) par la mère et la fille.   Et j’ai été totalement séduite par le service offert.

Lors de mon premier transport, on a offert de réserver mon taxi pour le soir et le lendemain matin.  Rien d’étonnant là-dedans, direz-vous.   Mais on l’a fait devant moi, j’ai reçu la confirmation sur place.  Et au moment voulu, le chauffeur était non seulement à l’heure, mais il était même 10 minutes à l’avance.   Ce qui m’a plu dans cela:  on m’offre un service, on procède à la réservation immédiatement et on tient les promesses faites.   Ce que je ne peux pas dire de toutes les autres compagnies de taxi que j’ai utilisées dans ma vie!

En arrivant le matin au lieu de formation, la conductrice descend du taxi, transporte mes bagages jusqu’à la porte du local (qui est dans un parc industriel, au milieu de nulle part), sonne pour moi.  Comme  le local n’est pas ouvert et que personne ne répond à la sonnerie, la conductrice m’invite à revenir m’asseoir dans le véhicule et à attendre au chaud.  Elle a attendu 10 minutes avec moi.  J’avais déjà payé ma course et lorsque je lui ai offert un supplément, elle a refusé.  Combien d’autres chauffeurs m’auraient laissé là,  se disant qu’ils avaient fait ce qu’ils avaient à faire?

Il y avait de « l’humain » dans ce taxi.  Il nous ramenait à la raison d’être d’un tel service:  « transporter des gens », et non « faire un voyage ».   De nos jours, ceux qui remettent à l’avant-plan les gens gagnent à être connus (et encouragés dans leurs entreprises).

Et vous, votre service est-il orienté vers les gens?