Cliente frustrée : S.V.P, expliquez-moi!

Le classique!   J’arrive à la caisse du supermarché :   j’ai des items qui devraient être marqués à 4 pour 5$, mais ils s’affichent à 1,79$ chacun.  Je le mentionne à la caissière : sans dire un mot, elle prend deux de ses items et part dans les allées.  Elle revient avec deux autres items identiques, et les scanne un, deux, trois, quatre, fois.  Je suis rendue à 8 items à 1,79$.  Toujours sans rien dire, elle se met à faire une série de transaction :  scanne les produits, déduis 7,19$, ajoute 1,25$,  rescanne les produits un, deux, trois, quatre fois….Les chiffres défilent, je ne sais plus où elle en est rendu.  Lorsque je lui dis poliment : « Madame, vous m’avez perdu.   Qu’est-ce que vous avez fait? »  Elle me regarde comme si j’étais la dernière des imbéciles et m’explique dans un seul souffle : « J’ai déduit tout ceux qui étaient à 1,79$,  j’ai repassé les autres en corrigeant le prix à 1,25$ chacun,   et je vous ai déduit 2,50$ car vous aviez droit à deux produits gratuits étant donné la politique sur l’exactitude des prix ».  Ah!  J’ai quand même pris 5 minutes après pour vérifier ma facture et m’assurer que les montants concordaient.

Ce genre d’attitude m’énerve :   le client est en droit de savoir et de comprendre ce qui se passe concernant une transaction qu’il est en train d’effectuer au moment où ça se passe.   Alors, S.V.P., parlez-moi, dites-moi ce que vous faites, et pourquoi vous le faites.  Vous n’avez pas d’excuses, car  ça ne prend pas vraiment beaucoup plus de temps de le dire au fur et à mesure.  Par exemple, avant d’aller vérifier, la caissière aurait pu dire, tout simplement : « Je vais aller vérifier ».   Quand elle revient,  expliquer, en même temps qu’elle les pose, les actions qu’elle applique : « Je vais les scanner pour vérifier le prix qui s’affiche. »   « Je vais déduire tout ceux qui sont affichés à 1,79$ »  et ainsi de suite.  Au plus, elle aurait ajouté 30 secondes à 1 minute au temps passé avec moi  (qui suis, la plupart du temps, d’agréable compagnie avec les gens en service-client).

Qu’est-ce qui fait qu’une caissière ne dit rien?   Est-ce parce que la priorité est de passer un certain nombre d’items par minute, et qu’en notant une erreur, je ralentis sa performance?  Si c’est le cas, l’approche des items-minutes pour évaluer le rendement des employés est donc contre-productive au niveau du service-client.   Est-ce parce qu’on ne l’a tout simplement pas sensibilisée à l’importance de la communication avec le client?   Ca passe bien sûr par la formation, mais surtout par la supervision et le coaching en milieu de travail.  Est-ce parce qu’elle s’en fout?  Donc, elle n’a pas les compétences humaines pour travailler en service-client, soit l’empathie, le désir de travailler avec les gens,  le plaisir de communiquer.  Est-ce le magasin qui s’en fout?  Bon bien, maintenant  que je le sais, je vais aller ailleurs!