Votre tasse est-elle coffre-fort pour la micro-ondes? (Deuxième partie)

Autre titre: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions.

Dans mon précédent billet portant sur le sujet  Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes (première partie), je me suis engagée à communiquer mon désarroi (!) concernant la mauvaise traduction sur les tasses.    Je constate que cette opération me permet d’aborder plusieurs éléments importants en gestion des plaintes des clients.  Allons-y.

AVIS: je viens d’écrire le sous-titre de ce billet: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions de vos clients.  Je suis de ceux qui croient qu’il est important pour les organisations d’entendre les irritants vécus par les clients afin d’offrir un meilleur service.  Un faible taux de plaintes ne veut pas nécessairement dire un haut taux de satisfaction.   Aussi, de plus en plus, les experts en expérience-client mentionnent que la satisfaction des clients (et par extension, leur fidélité) est reliée directement à la facilité (ou au contraire, aux difficultés) de transiger avec l’organisation, à toutes les étapes du service, incluant « l’après-vente ».   D’ailleurs, un irritant additionnel dans le processus de communication de l’insatisfaction ajoute à la frustration. Je vais dans ce sens, tenez-vous-le pour dit.

Je ferai cet exercice en me mettant dans la peau du client (ce que j’étais, d’ailleurs).  C’est la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.   J’avais deux entreprises à contacter: Disney Store (l’entreprise Disney, modèle souvent cité comme exemplaire en service-client) et Silver Buffalo (que je ne connais pas du tout).

Voici mes réflexions théoriques suivies de mon expérience-client dans les deux cas:

Le canal et le destinataire: Le client doit choisir quel canal  sera le plus efficace pour communiquer avec l’entreprise concernée et, par extension, à qui il doit adresser sa plainte.    Le canal le plus efficace veut dire pour le client celui qui lui permettra d’obtenir la meilleure écoute possible et/ou le chemin le plus direct afin d’obtenir un résultat satisfaisant.    De plus en plus, les gens passent par la grande toile pour entrer en contact avec les entreprises.  Les moyens pour communiquer mon insatisfaction (ou encore résoudre facilement moi-même mon problème) peuvent être variés.   Si vous naviguez moindrement sur l’Internet et si vous cherchez à communiquer vos commentaires (comme moi je le fais si souvent),  c’est parfois tellement facile…et d’autres fois, ça tient d’un travail de détectives digne de Scotland Yard!

Voici quelques commentaires et observations:

  1. Une section Pour nous joindre ou Contactez-nous.   Il y a différents formats: déjà, simplement indiquer une adresse courriel et un numéro de téléphone, c’est le minimum.   Dans les entreprises plus complexes, on trouvera peut-être différentes options, s’il s’agit par exemple d’un problème technique ou d’une question sur un produit.   On y retrouve souvent des formulaires à remplir.

Pour les formulaires, portez attention aux problématiques suivantes:

– Tellement frustrant de passer 5 minutes à compléter un formulaire, de cliquer sur envoyer, et de recevoir le message que le formulaire n’a pu être envoyé et de réessayer plus tard.  Je dirais que ça m’arrive 2 fois sur 10.  Dans certains cas, c’est parce que je n’utilise pas le bon fureteur, mais on me l’indique après. D’autres fois, c’est plus subtil;  comme cette fois où j’ai su que c’était parce qu’il y avait un accent dans mon prénom.   Si vous avez des « bogues » techniques comme ceux-ci, l’étape première est, bien évidemment, de les éliminer.  Sinon, trouvez des moyens de rendre la vie plus facile à vos clients, peut-être tout simplement en leur donnant des conseils, ou des petites bulles informatives qui apparaissent.

– Plate aussi d’avoir un formulaire qui m’oblige à inscrire un code de produit (alors que ça ne s’applique pas à la problématique vécue), ou encore à choisir dans un menu déroulant une option, mais qu’aucune n’est en lien avec le sujet que je désire aborder.

– Une photo vaut parfois mille mots.   Il est donc agréable de pouvoir joindre une image  (plutôt que d’avoir à mesure la longueur et le poids (!) de l’attache à changer sur la sandale)

  1. un accès au clavardage: c’est une option intéressante, mais il faut avoir les ressources pour répondre adéquatement et assez rapidement au client.  Attention à la qualité du français et à la politesse (oui, à la politesse) via ce moyen de communication.  Après avoir posé une question par clavardage, j’ai reçu le message: communiquez avec xyz (ce que j’avais déjà fait) suivi du message: conversation terminée.  Mais moi, je n’avais pas terminé!
  2.  une section Questions et réponses ou encore une communauté d’utilisateurs, un blogue informatif.  Ce qui compte dans tout ça, c’est d’avoir un moteur de recherche qui me permet de trouver facilement ma réponse.
  3. des informations spécifiques.   Par exemple, comme il y a eu de nombreux appels frauduleux émanant de faux représentants de Microsoft, cette dernière a inclus, dans la section Sécurité et vie privée de son site, de l’information spécifique à ce sujet.     Bien sûr, il faut intégrer le tout avec votre stratégie de communication et de gestion de crise (lorsque c’est le cas), mais quand on se met dans la peau du client, on est souvent perçu comme une entreprise responsable.
  4.  en utilisant des objets connectés.   A certains niveaux, ça se fait déjà, comme par exemple, via mon téléphone cellulaire, je peux faire un numéro spécial qui me met en contact avec le service à la clientèle.   Mais ce domaine va beaucoup plus loin, prenez par exemple bouton Darty, en France.

Jusqu’à maintenant, j’ai parlé des informations qu’on retrouve sur le site Internet (ou via le site Internet).  Honnêtement, ce que vous voulez, c’est que votre client trouve facilement un chemin sur votre site pour vous communiquer ses commentaires.  S’il ne le fait pas, il prendra peut-être les autres chemins, qui sont plus difficiles à gérer.   Comme par exemple: 

  1. les médias sociaux: eh, oui, quand on tombe dans le domaine des médias sociaux et des relations avec les clients, la ligne est souvent mince entre service-client et relations publiques.  Ou encore, on confond les deux.  J’ai écrit un article de blogue sur le sujet que je viens de mettre à jour.
  2. les sites de commentaires, où les clients peuvent laisser des avis ou des évaluations. Lisez l’excellent billet de Frédéric Gonzalo sur le sujet. Ou encore d’autres sites, comme celui spécialisé en gestion des plaintes,  Gripevine.

 

Mon expérience-client:

Dans mon cas, comme il s’agissait d’entreprises basées aux États-Unis, j’ai choisi de communiquer avec eux via leur site Internet.  Deux expériences complètement différentes.

J’ai envoyé aux deux entreprises le message suivant en anglais (je ne sais trop pourquoi, j’avais le sentiment qu’écrire en français ne me permettrait pas d’avoir l’information pertinente!).   Voici en gros le message:

Hello,

We bought a (Minnie Mouse cup – a Spiderman bowl). We live in Canada and there is a really bad translation in French under it for Microwave and Dishwaher Safe. It says: Coffre-fort pour la micro-ondes et le lave-vaisselle.  « Coffre-fort » is one translation in French for safe, but a « coffre-fort »  is a safe, the thing in which we put valuables. You should get a real translator (a human being) to write something that makes sense. Maybe the situation has been corrected since. Thank you

(ok, en me relisant, je vois que j’étais un peu pas fine en disant qu’ils devraient utiliser les services d’un être humain pour écrire une phrase qui a du sens….Mais quand je suis cliente, je peux dire ce que je pense, non?…Mais peut-être les ai-je froissé?  Qui sait?)

SAMSUNGDisney Store: J’ai trouvé relativement facilement un formulaire en ligne que je pouvais compléter sur leur site    http://www.disneystore.com .  Je dis relativement facilement, parce que j’ai dû choisir au départ le bon site, et je devais choisir par pays.  C’est un dilemme que nous avons souvent au Québec.  Le Canada n’étant pas dans la liste, si je clique sur France, j’ai l’information en français; par contre, les produits que nous avons ici viennent plus souvent des États-Unis.  Dans le formulaire,  des conseils m’étaient donnés sur les informations à fournir, ce qui était aidant.  Mais, naturellement, j’ai dû classer mon commentaire dans un sujet (subject) en utilisant mon bon jugement (parce qu’il n’y avait pas de catégorie: mauvaise traduction!)

SAMSUNGSilver Buffalo: C’est clairement une entreprise qui travaillent avec des entreprises et non pas des clients individuels.   Quand on clique sur la page:  Contact us, on trouve la liste des employés avec leurs titres et leurs coordonnées.  Plutôt que de piger au hasard un des sales and customer service assistants, j’ai visé haut: le président!  De deux choses l’une: ou bien ça ne l’intéressera pas, ou bien il prendra cela bien à cœur.

Et j’ai obtenu des réponses….Lesquelles?  Dans quel délai? A suivre, dans : Coffre-fort pour la micro-onde, troisième partie!

 

 

Conférence, conférencier, conférencière…Bien choisir!

En tant que participante à une conférence ou une formation, je suis une « cliente » à la fois facile et difficile.  Cliente facile, parce que face à un conférencier qui, de toutes évidences, s’est préparé mais manque peut-être d’expériences ou de confiance,  je suis bonne joueuse.  Je sais combien ce métier peut être difficile et stressant;  je cherche donc à l’appuyer et à l’aider à se montrer sous son meilleur jour.  Cliente difficile, parce que, selon moi, la prise de parole en public est un privilège et qu’on ne peut se permettre de dire ou faire n’importe quoi.  Les auditeurs ont souvent tendance à suivre aveuglément un orateur, surtout s’il est moindrement connu.   Je peux difficilement tolérer l’absence de profondeur, les phrases vides de sens,  le « vol » de contenus ou les préjugés ou idées préconçues. Quand ça se produit, ça m’insulte!  Oui, ça m’insulte!  Je gagne ma vie (enfin, j’essaie de gagner ma vie) en donnant des conférences et des formations de qualité.  Je travaille fort à avoir des contenus logiques, utiles, qui tiennent la route et qui aident les gens.  Je travaille de façon intègre et professionnelle.  Je refuse des contrats si je sens que je ne maîtrise pas suffisamment le sujet, que je n’ai pas l’expertise nécessaire pour avoir un impact approprié ou que je ne suis pas familière avec le contexte des participants.

Après avoir assisté à une conférence, comment dire,  absolument nulle,  j’ai récemment fait une montée de lait.  C’était sexiste, vide, mal organisé, narcissique, et j’en passe.  Mon ami Philippe-André a sorti une phrase importante:  Les incompétents, les superficiels, les sprinklers ne durent pas!  Les sprinklers:  j’aime tellement l’image.   On éclabousse, on en met plein la vue, on tourne vite, vite, vite, on étourdit, mais au bout du compte, y’a juste le gazon qui est mouillé.   Mais je dois reconnaître qu’il y a des sprinklers qui gagnent pas mal mieux leur vie que moi…Le chroniqueur Richard Martineau y est allé récemment d’une colonne assez acerbe sur le sujet  (Comment devenir conférencier).

anton via wikimedia commons
anton via wikimedia commons

Une de mes clientes me disait souvent:  « Quand je signe un contrat pour une formation, je me pose toujours la question:   est-ce que mon nom ou cette formation pourrait se retrouver sur la page frontispice du journal? »  Comme dernièrement dans le Journal de Montréal (Les cadres scolaires vont en rire un coup).   Une bonne question à se poser, en effet.  D’ailleurs, je suis toujours tellement étonnée qu’on soit prêt à m’engager sans même avoir une idée du contenu que je donne!   Mes sujets sont très importants pour les entreprises;  quand on parle de service-client et de gestion des plaintes,  on parle de l’image de l’organisation.   Mes clients cherchent souvent la solution magique, et « une p’tite conférence, ça va régler le problème! ».  D’ailleurs, je constate que, lorsque je pose des questions (et j’en pose de plus en plus) et que j’explique l’impact que mon contenu peut avoir (exemple:  vos employés vont peut-être constater qu’ils ont besoin de plus d’information, ou de supervision, ou d’outils, etc.),  ou encore que je présente ses limites (c’est chaque individu qui décidera, ou non, d’utiliser les conseils et trucs que je vais lui donner) j’entends souvent, comme dans les dessins animés, un son de criquet.  Et je sais, à cet instant, que ce client n’est pas un bon match pour mes services.

 

Alors, quand vient le temps de choisir une conférence:

1. Répondez aux questions pertinentes du conférencier

On parle ici de questions utiles, au-delà du tarif, le lieu et si le repas est inclus.  Selon moi, un bon conférencier (ou son représentant) devrait s’intéresser aux objectifs de la conférence, au contexte, aux participants, au programme général, etc.   Déjà, s’il ne pose pas de questions, je pense que vous devriez vous en poser…

2. Posez des questions…et exigez des réponses

Allez-y, demandez des détails sur le contenu, les adaptations qu’il/elle apportera, des références, un sommaire, etc.  Un professionnel n’aura pas de difficulté à partager son expérience et ses compétences, afin que vous fassiez un choix éclairé.

Mon intégrité me coûte cher: je serais peut-être déjà millionnaire, sinon.  Mais au moins, je dors la nuit.

 

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque 🙁

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien 🙂

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch

 

Cessez de séduire vos clients!

Quoi?  Que voulez-vous dire par là?  Adieu les « Wow », les « Plus » et les « Extras »?  Tenez-vous bien :  les chiffres suivants sont présentés dans un article du Harvard Business Review   (Stop Trying to Delight Your Customers, July-August 2010).  89% des entreprises étudiées disaient que leurs stratégies principales étaient de « dépasser les attentes des clients ».  Mais 84% des clients ont déclaré que leurs attentes n’avaient pas été dépassées lors de leur interaction la plus récente.  On prétend vouloir le faire mais on n’y arrive pas?

En fait, l’énergie déployée pour enchanter le client est totalement inutile SI l’entreprise ne fait pas d’efforts pour simplifier la vie de celui-ci, dans les moments faciles autant que dans les moments difficiles. Et honnêtement,  c’est souvent une lacune que j’observe en entreprise:  on met tellement l’accent sur la séduction du client qu’on passe à côté de petites choses simples et évidentes.  Ou pire encore, on laisse carrément tomber le client quand ça va mal!

Les clients ont nommé un certain nombre d’irritants qui avaient un impact direct sur la notion de fidélité à l’entreprise :   réexpliquer une situation (56% des clients), devoir quitter le site Internet pour appeler (57%), travailler modérément à très fort pour solutionner le problème (59%), être transféré (59% ) et contacter à plusieurs reprises l’entreprise pour solutionner le problème (62%).

Illustrons par un cas vécu :  J’appelle chez mon fournisseur de service Internet car je n’arrive plus à me brancher  (Je vis une problématique et j’ai besoin d’une solution).   On me répond:  Comment puis-je vous offrir un excellent service aujourd’hui?  (On s’engage à dépasser mes attentes).  Après 45 minutes de discussion, d’essais-erreurs,  de solutions ratées, on me dit: « Le problème, c’est votre ordinateur:  désolé, je ne peux vous aider » (Mon problème n’ai pas réglé)  Suivi immédiatement de la phrase: « Est-ce que j’ai répondu à toutes vos attentes aujourd’hui?  » (On n’a vraiment pas dépassé mes attentes, même si on me l’avait promis).  Je rappelle 10 minutes plus tard (je suis obligée de rappeler et de réexpliquer la situation parce que je DOIS  trouver une solution), et l’autre technicien règle le tout  en 5 minutes (J’ai travaillé fort et investi beaucoup de temps pour régler mon problème)!  C’est à n’y rien comprendre!

Je reviens à la publication:  75 000 clients ont été interviewés sur une période de trois ans, donc il s’agit d’une étude assez exhaustive.  Leurs interactions avec l’entreprise et ses employés n’étaient pas en personne, mais plutôt par le biais de contacts téléphoniques ou encore de plates-formes variées (Site Internet, clavardage, etc.).  Toutefois, les auteurs pensent que les conclusions seraient les mêmes.

On retient donc deux observations importantes :

  1. Tenter de séduire les clients n’augmente pas leur fidélité.  Mais réduire les efforts déployés pour résoudre les problèmes l’augmente.
  2. Délibérément simplifier la vie des clients améliore la qualité du service à la clientèle, en réduit les coûts et diminue les déplacements vers nos compétiteurs.