Ayez une vision inspirante en service-client.

Vous souvenez-vous des fameux  » Le client a toujours raison » ou encore, « Le client est roi »?   Ils font très années 70, ne trouvez-vous pas?  Malheureusement, certaines entreprises les mettent encore à l’avant-plan comme s’il s’agissait d’une « vision » , d’une ligne directrice en service-client.  Mais une véritable vision devrait être inspirante et servir de point de repère aux employés en contact avec la clientèle.

Dites-moi, si on dit à l’employé:  « Le client est roi », en quoi cette phrase peut lui être utile lors d’une situation difficile?   Est-ce que vous voulez dire que l’employé peut tout donner au client ou encore que c’est le client qui décide?   (Car après tout, il est le roi!).

Et l’autre:  « Le client a toujours raison ».  Ce que les employés me disent dans les formations, c’est:   » Ce n’est pas vrai, mais on fait semblant! »   Pourquoi faire semblant?

Pourquoi ne pas avoir une phrase-phare, claire et inspirante?   Pensez à une phrase courte, percutante, qui résume en quelques mots le service que vous voulez offrir.   Exemples: un magasin de chaussures qui utilise la phrase suivante:  Notre objectif :  qu’à chaque pas, le client sourit, aujourd’hui et pour les mois à venir!   Un studio de Pilates spécialisé dans la clientèle féminine:   Aider nos clientes à se tenir debout!  Un parc d’amusement:  Plaisir sécuritaire en famille !  (il n’est pas nécessaire que ce soit poétique!)  Une vision positive est essentielle pour bien orienter les employés, les rassembler vers un objectif commun ET offrir un service d’excellente qualité aux clients.    Et surtout, ça donne une raison d’être à tous!