L’erreur est (malheureusement) humaine…

Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire…A chaque année, il y a une de ces histoires qui sort dans les nouvelles.  Et comme je connais bien le milieu du transport par autobus, de par mon métier de formatrice, ça m’interpelle.

http://tvanouvelles.ca/lcn/infos/regional/montreal/archives/2012/09/20120911-173920.html

Ca m’interpelle aussi en tant que mère d’un petit garçon de 5 ans, qui fréquente la même commission scolaire et le même transporteur que lui.   J’ai croisé les parents,  sur les terrains de soccer cet été.  Si ça arrivait à mon fils, je ca-po-te-rais, littéralement.  Et je peux vous garantir que je ne lâcherais pas le morceau et que je ferais tout ce qu’il faut, auprès de tous les intervenants, pour obtenir un engagement visant à éviter qu’une autre famille vive la même situation.

Il y a toute une série de gestes à poser suite à un événement de ce genre (je pourrais écrire six blogues sur le sujet).  Il faut qu’il y ait des actions prises pour :

  1. Éviter que la situation ne se reproduise
  2. Gérer l’impact de cet événement sur :
    1. Les personnes impliquées : parents, enfants, chauffeur,  personnel scolaire, etc.
    2. L’ensemble des intervenants : autres parents, autres enfants, chauffeurs, le transporteur, la commission scolaire et ses employés, l’école et ses employés, etc.

Mais je désire adresser le volet qui m’interpelle le plus présentement : l’erreur humaine.  Une erreur faite par une personne.    Le chauffeur n’a pas fait sa tournée après que les enfants soient descendus.  C’est ça qui est arrivé.  Il doit le faire et il ne l’a pas fait.  Pourquoi?  On ne sait pas.  Lui-même le sait-il?  Il était coincé dans le temps, il n’a pas senti que c’était nécessaire, il pensait que tout le monde était sorti ou toute autre raison, plus ou moins valable avec le recul.   Mais la vérité, c’est qu’il n’a pas fait ce qu’il devait faire et c’est bien malheureux.

« Pour la compagnie de transport, il s’agit d’un incident isolé puisque le chauffeur de l’autobus en question à un dossier sans tache. »  Et je vois dans ma tête défiler les visages des chauffeurs d’autobus que j’ai croisés au fil des années… Ce pourrait être n’importe lequel d’entre eux.   Des drôles, des machos,  des grognons, des bons vivants, des sérieux, des professionnels, des fatigués,  des débordés,  des joyeux….Une gang de gars (et quelques filles aussi) qui ont fait ça toute leur vie, ou qui en sont à leur 2e (3e, 4e, 5e)   carrière,  ou qui passent leur retraite à transporter des gens.   Du monde, du vrai monde,  ayant, pour la plupart,  à cœur de bien faire le travail.

Devrait-il y avoir une conséquence au geste ou non?   Belle question.  Pour l’avoir vécu en tant que superviseur, c’est loin d’être toujours les employés négligents et non professionnels qui commettent des fautes. Si on veut être rationnel dans notre décision,  la conséquence devrait être reliée à l’événement et à la faute.   Même si c’est notre meilleur employé.

Mais j’apporte un gros bémol : on travaille justement avec des êtres humains qui peuvent faire des erreurs.  Personne, PERSONNE, n’est infaillible.  Dans le cadre d’une formation, récemment,  nous parlions d’une situation et les participants me répondaient que c’était impossible que ça se produise.   Impossible?   Comment pouvez-vous garantir que chaque individu fait 100% de ce qu’il doit faire en donnant 100% de lui-même 100% du temps?  Y arrivez-vous vous-même?    Impossible égale perfection en tout temps.   Ca, c’est impossible.

Si c’est un employé consciencieux, il est probablement troublé de ce qui est arrivé.  A-t-il dormi la nuit dernière?   Arrivera-t-il à se pardonner à lui-même?  Il faut donc être là pour lui.   C’est facile de lui en vouloir, de lui faire porter le chapeau du coupable.   Et on a besoin d’avoir un coupable dans de telles situations.   J’ai lu une phrase récemment qui disait :   You have to fix the problem…and fix the person.   Traduction appropriée pour l’exemple d’un employé en faute : il faut réparer le problème mais aussi réparer la personne.  Il faut prendre soin de l’aspect humain de l’événement.

(En passant, ne dites jamais aux parents qui ont vécu un tel événement que l’erreur est humaine.   C’est une situation épouvantable à vivre et ce n’est surtout pas une excuse à donner.  Non, dans la gestion de la crise, c’est à éviter.  Il faut prendre un engagement que l’on fera tout ce que l’on peut pour éviter que la situation ne se reproduise)

Par extension, il faut aussi gérer l’équipe.   Comment les co-équipiers réagissent-ils à la situation?  Que pensent-ils du collègue fautif?    Le soutiennent-ils ou l’abandonnent-ils?  De plus, les co-équipiers subissent parfois les contrecoups d’erreurs faites par d’autres.  Dans le cas présent,  maintenant que l’événement est médiatisé, plusieurs parents questionneront les chauffeurs d’autobus.  Certains décideront peut-être pour quelques jours de transporter eux-mêmes leurs enfants.   Et des radicaux perdront toute confiance envers le système de transport.  Les autres chauffeurs ont besoin de soutien aussi.

Comprenez-moi bien : je ne cherche pas à minimiser une erreur qui aurait pu avoir des conséquences désastreuses.      Un enfant de 5 ans est oublié dans un autobus scolaire… Ce n’est pas rien, c’est très sérieux.       Des questions doivent être posées, des actions doivent être prises pour gérer la situation.    Mais parce que j’ai côtoyé pendant longtemps le milieu du transport par autobus, je ne peux faire autrement que d’avoir de l’empathie pour le chauffeur en question.

Maintenant,  moi,  mère non impliquée mais facilement angoissée par de telles situations, que vais-je faire maintenant?   Et bien, je vais revoir avec mon fils les règles de sécurité à bord de l’autobus, je vais être très vigilante concernant le transport scolaire…et je vais faire un super beau sourire à la conductrice à l’arrivée de l’autobus demain matin.  Parce que derrière le volant, il y a une personne qui, dans la grande majorité des cas, donne le meilleur d’elle-même avec les moyens qu’elle a.