Mes voeux pour 2016: prospérité, paix, plaisir

A chaque fin d’année, et automatiquement, chaque début d’année, ma petite cellule familiale fait un bilan de celle qui se termine et se dote de mots inspirants celle toute neuve qui commence.   Une sorte de guide de mieux-vivre.

voeux 2016 copyright Andrée Ulrich
Copyright Andrée Ulrich 2016

Quand on a choisi les mots, j’ai eu le réflexe d’aller consulter le dictionnaire.  Et j’ai tout de suite vu comment ils pouvaient se transposer à ma vie professionnelle et, par extension, comment ils s’appliquaient à la façon de vivre le service-client.   Je vous partage mes réflexions.

Paix

Comme toute bonne candidate au poste de Miss Univers, je rêve, bien sûr, de la paix dans le monde.  Mais je me suis demandée:  Comment la « paix » peut-elle s’appliquer dans ma vie professionnelle?  Comment peut-elle servir dans le cadre de nos contacts avec les clients?  Dans la gestion des plaintes?   Voici la définition que j’ai trouvée dans le Larousse:

copyright Andrée Ulrich 2016
Paix copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:  L’agitation, le bruit, le désordre sont les mots qui m’ont frappé dans cette définition.   En gestion des plaintes, j’entends souvent parler des clients qui parlent fort,  qui dérangent, qui brassent les employés…Paix ne veut pas dire que l’on se débarrasse de ces clients!   Mais je le vois plutôt comme un état d’esprit, un angle, une façon de répondre, de réagir.  L’agitation peut se produire devant nous, elle n’a pas à nous atteindre. Pour cela, il faut avoir de bons outils en place, une structure qui permet aux employés de mieux vivre, mieux composer avec les situations difficiles.  Je vous souhaite donc de garder en tête dans vos décisions administratives et quotidiennes, le besoin de quiétude des employés dans ces temps fort mouvementés.

Prospérité

Quand on dit le mot « prospérité », on dirait qu’automatiquement, on voit apparaître un gros signe de piastre.   Est-ce vraiment ça, la prospérité?   Seulement faire plus d’argent?   Ce n’était pas assez pour moi, alors j’ai creusé (merci Larousse):

copyright Andrée Ulrich 2016
Prospérité Copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:   J’aime l’idée que prospérer, c’est avoir du succès.  Oh, que ça ouvre des portes à toutes sortes de choses!  Réussir aussi, se développer.  Donc, être prospère, c’est finalement atteindre nos buts, s’améliorer, s’outiller pour mieux faire face à certaines situations, etc.    Je vous souhaite donc de voir au-delà des sous et de veiller à ce que tout un chacun puisse se développer et avancer à son rythme, dans une direction qui l’interpelle et l’inspire.  (Honnêtement, à long terme, c’est plus payant!)

Plaisir

Quoi, on peut avoir du plaisir au travail?   En service-client?  Que oui!   Je pense qu’on sait, en gros, ce qu’est le plaisir, mais qu’est-ce que Larousse avait à dire sur le sujet?

copyright Andrée Ulrich 2016
Plaisir Copyright Andrée Ulrich 2016

Les mots clés qui rendent cette notion transférable au service-client et à la gestion des plaintes:

  • agréable:   on vit souvent ces moments dans un état de tension désagréable, pour toutes sortes de raisons.   Il y a nos raisons intrinsèques (ex.: comment on se sent dans certaines situations spécifiques) et il y a les raisons extrinsèques (ex.: les modes de fonctionnement de l’entreprise).  Je vous souhaite d’explorer des moyens d’enlever les « couches » de désagréable qui s’ajoutent parfois inutilement.
  • satisfaction:   avoir le sentiment de faire le mieux qu’on peut dans nos relations avec les clients, c’est important.   Avoir les outils pour mieux répondre, mieux réagir, c’est essentiel au niveau de satisfaction des employés.
  • harmonieux:   ah, ben oui.  Harmonie.  Ça revient à la paix du début, ça.   La boucle est bouclée!

Alors, que votre année 2016 soit remplie de paix, prospère et plaisante!

Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Comment répondre à vos clients insatisfaits (Coffre-fort pour la micro-ondes-3e partie)

Autre titre: Comment répondre à vos clients insatisfaits.

Dans mes précédents articles sur les tasses à café coffre-fort pour le micro-ondes, j’ai présenté ce que j’avais fait comme cliente pour exprimer mon insatisfaction et le parcours client réalisé dans ce processus.  Maintenant, l’heure de vérité sonne:  quelles réponses ai-je obtenues des deux entreprises concernées?

Tout d’abord, un peu de théorie.  (Attendez: je vais aller me servir un café.   Ah, que ma tasse est solide!)

Deux facteurs sont importants quand vient le moment de répondre à un client qui vous a exprimé une insatisfaction:  le délai et la qualité de la réponse. A cela s’ajoute qu’il faut faire la différence entre  un accusé de réception et la présentation d’une solution.

Quand on parle d’un accusé de réception, il s’agit ici de signifier au client que nous avons bien reçu son commentaire et de lui indiquer quelle sera la suite.   Quelle est l’étape suivante?  Qui prendra la relève?  Dans quel délai?    Peut-il (ou doit-il) lui-même poser certains gestes afin de trouver ou mettre en action une solution?

La forme de cet accusé de réception dépend du chemin pris par le client.  Par courriel?  On peut avoir un système de réception automatisé, mais idéalement, on devrait préciser au moins la suite des choses et le délai. Au téléphone, on pourra lui donner les informations verbalement, mais ce qui serait encore mieux,  ce serait de lui faire parvenir un courriel avec les informations pertinentes.   Donc, on adapte l’accusé de réception au contexte.

STOP!  il est clair que si vous pouvez résoudre le problème immédiatement, vous le faites.  Pas nécessaire de mettre en place tout un processus qui ne fera que ralentir le retour à la satisfaction du client.  Parce que oui, vous pouvez « ramener » un client par la façon dont vous traitez sa plainte.

L’accusé de réception sert à rassurer le client, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et qu’on a à cœur son commentaire.   La réponse se doit d’être rapide, idéalement dans les 24 à 48 heures.  Bien entendu, tout peut dépendre des heures ouvrables, ce que l’on peut préciser dans nos communications

Vous comprenez donc que la présentation d’une solution, c’est ce qui suit l’accusé de réception. Voici quelques règles à respecter:

Règle numéro 1:  respectez les engagements pris dans l’accusé de réception (délai, prochaine étape, etc.)  Si quelque chose est différent de ce qui avait été annoncé, précisez-le.  Cela veut donc dire que ce qui est présenté dans l’accusé de réception doit être le plus près de la réalité.   Sinon, vous risquez d’ajouter une autre couche de déception.

Règle numéro 2:  Préconisez toujours le moyen de communication le plus rapide que le client vous permet d’utiliser pour faire vos suivis.   Si vous avez son numéro de téléphone, appelez, assurez-vous qu’il est disponible et que c’est un bon moment pour lui.  Vous pouvez aussi lui donner le choix du moyen de communication qu’il préfère que vous utilisiez et adaptez-vous.

Règle numéro 3:  Soyez précis.  Souvent, on recommande d’utiliser des points de référence clairs.  Par exemple, au lieu de dire:  d’ici 10 jours ouvrables, regardez votre calendrier et donnez la date.   Le client se souviendra plus clairement du délai et pour lui, cela veut dire que la balle est dans votre camp d’ici là.

Règle numéro 4:  Prenez le pari d’outiller le client.  Donnez-lui l’information nécessaire, faites-lui parvenir les formulaires appropriés, indiquez-lui à qui il doit parler.  Si vous ne pouvez vous-même régler la situation, voyez-vous comme un courroie de transmission de l’information.

Note:  certaines grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir des systèmes automatisés, qui incluent la reconnaissance de certains mots et qui permettent d’envoyer un message « pertinent » rapidement, en lien avec le sujet mentionné.  Toutefois, pour l’avoir vécu, ces systèmes ne sont pas humains et la « personnalisation » n’est pas toujours un succès.   Je pense à cette amie qui avait envoyé un courriel pour signifier qu’une pépite de poulet n’avait pas de poulet et qui  a reçu une réponse automatisée lui disant que toutes les pépites étaient faites de blanc de poulet…  De telles réponses peuvent ajouter une autre couche à l’insatisfaction déjà présente.

Mon expérience-client: 

On y va!  Quelles réponses ai-je obtenu?  (parenthèse: on s’entend que le sujet que j’ai souligné aux entreprises concernées, soit une mauvaise traduction imprimée sur un de leurs produits, n’est pas une urgence ni un sujet de haute importance.  Mais il est intéressant de voir comment elles m’ont répondu)

J’ai reçu deux réponses qui sont, selon moi, des accusés de réception.  Totalement différentes!

SAMSUNGDisney Store: Grosse compagnie, réponse automatisée. La voici.

Dear Disney Guest,

Thank you for your recent email and your candid feedback.

We appreciate the fact that you took the time to convey your thoughts to
us and truly value everyone’s perspective.  Your feedback will be
forwarded on to management for review.  Disney prides itself in
providing quality entertainment and merchandise for all and we will
continue to make every effort towards achieving that goal.

We look forward to future opportunities to meet or exceed your
expectations.

Bon.  C’est beau, c’est bien écrit, mais c’est impersonnel.  Comme cliente, je ne me sens pas particulièrement spéciale suite  à la réception de ce courriel.  Il y a un engagement général disant que mon commentaire sera acheminé au gestionnaire approprié.  Et trois semaines plus tard, je n’ai pas reçu d’autres commentaires ou suivis.  Alors, je ne suis pas convaincue que mon commentaire aura eu un impact.

SAMSUNG

Silver Buffalo:  Vous vous souvenez que j’avais eu de la difficulté sur leur site internet à choisir la bonne personne et que j’avais finalement visé le président?  La réponse reçue m’a fait sourire.  La voici:

Thanks so much.  We will improve in the future.

Best regards,

Oui, oui, j’ai tout copié.  Très bref, direct, simple. J’aime imaginer le président recevoir mon courriel sur son téléphone intelligent, entre deux réunions super importantes.   Il est poli, mais il est pressé.  Bon point: il m’a répondu.   Point de doute:  va-t-il faire quelque chose avec?  l’oublier?   mettre de côté le courriel de la « crazy French Lady who was complaining about translation? »   Who knows!

Je n’ai reçu ni de l’un, ni de l’autre, un suivi quelconque.  Comme je le disais plus haut, je ne sais pas si un suivi aurait été nécessaire sur ce sujet.   Mais souvent, il permet de boucler la boucle et de rassurer le client face à notre entreprise.

Tiens, pourquoi ne pas m’envoyer une tasse quand la traduction sera corrigée? Bon weekend, tout le monde!

Pour votre information:  Savez-vous que vous pouvez utiliser mes services dans une formule:  « On jase »?  Une rencontre informelle pendant laquelle je réponds aux questions des participants.   Jetez un coup d’œil sur mon site internet.  

Votre tasse est-elle coffre-fort pour la micro-ondes? (Deuxième partie)

Autre titre: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions.

Dans mon précédent billet portant sur le sujet  Votre tasse à café est-elle coffre-fort pour la micro-ondes (première partie), je me suis engagée à communiquer mon désarroi (!) concernant la mauvaise traduction sur les tasses.    Je constate que cette opération me permet d’aborder plusieurs éléments importants en gestion des plaintes des clients.  Allons-y.

AVIS: je viens d’écrire le sous-titre de ce billet: Conseils pour faciliter l’expression des insatisfactions de vos clients.  Je suis de ceux qui croient qu’il est important pour les organisations d’entendre les irritants vécus par les clients afin d’offrir un meilleur service.  Un faible taux de plaintes ne veut pas nécessairement dire un haut taux de satisfaction.   Aussi, de plus en plus, les experts en expérience-client mentionnent que la satisfaction des clients (et par extension, leur fidélité) est reliée directement à la facilité (ou au contraire, aux difficultés) de transiger avec l’organisation, à toutes les étapes du service, incluant « l’après-vente ».   D’ailleurs, un irritant additionnel dans le processus de communication de l’insatisfaction ajoute à la frustration. Je vais dans ce sens, tenez-vous-le pour dit.

Je ferai cet exercice en me mettant dans la peau du client (ce que j’étais, d’ailleurs).  C’est la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.   J’avais deux entreprises à contacter: Disney Store (l’entreprise Disney, modèle souvent cité comme exemplaire en service-client) et Silver Buffalo (que je ne connais pas du tout).

Voici mes réflexions théoriques suivies de mon expérience-client dans les deux cas:

Le canal et le destinataire: Le client doit choisir quel canal  sera le plus efficace pour communiquer avec l’entreprise concernée et, par extension, à qui il doit adresser sa plainte.    Le canal le plus efficace veut dire pour le client celui qui lui permettra d’obtenir la meilleure écoute possible et/ou le chemin le plus direct afin d’obtenir un résultat satisfaisant.    De plus en plus, les gens passent par la grande toile pour entrer en contact avec les entreprises.  Les moyens pour communiquer mon insatisfaction (ou encore résoudre facilement moi-même mon problème) peuvent être variés.   Si vous naviguez moindrement sur l’Internet et si vous cherchez à communiquer vos commentaires (comme moi je le fais si souvent),  c’est parfois tellement facile…et d’autres fois, ça tient d’un travail de détectives digne de Scotland Yard!

Voici quelques commentaires et observations:

  1. Une section Pour nous joindre ou Contactez-nous.   Il y a différents formats: déjà, simplement indiquer une adresse courriel et un numéro de téléphone, c’est le minimum.   Dans les entreprises plus complexes, on trouvera peut-être différentes options, s’il s’agit par exemple d’un problème technique ou d’une question sur un produit.   On y retrouve souvent des formulaires à remplir.

Pour les formulaires, portez attention aux problématiques suivantes:

– Tellement frustrant de passer 5 minutes à compléter un formulaire, de cliquer sur envoyer, et de recevoir le message que le formulaire n’a pu être envoyé et de réessayer plus tard.  Je dirais que ça m’arrive 2 fois sur 10.  Dans certains cas, c’est parce que je n’utilise pas le bon fureteur, mais on me l’indique après. D’autres fois, c’est plus subtil;  comme cette fois où j’ai su que c’était parce qu’il y avait un accent dans mon prénom.   Si vous avez des « bogues » techniques comme ceux-ci, l’étape première est, bien évidemment, de les éliminer.  Sinon, trouvez des moyens de rendre la vie plus facile à vos clients, peut-être tout simplement en leur donnant des conseils, ou des petites bulles informatives qui apparaissent.

– Plate aussi d’avoir un formulaire qui m’oblige à inscrire un code de produit (alors que ça ne s’applique pas à la problématique vécue), ou encore à choisir dans un menu déroulant une option, mais qu’aucune n’est en lien avec le sujet que je désire aborder.

– Une photo vaut parfois mille mots.   Il est donc agréable de pouvoir joindre une image  (plutôt que d’avoir à mesure la longueur et le poids (!) de l’attache à changer sur la sandale)

  1. un accès au clavardage: c’est une option intéressante, mais il faut avoir les ressources pour répondre adéquatement et assez rapidement au client.  Attention à la qualité du français et à la politesse (oui, à la politesse) via ce moyen de communication.  Après avoir posé une question par clavardage, j’ai reçu le message: communiquez avec xyz (ce que j’avais déjà fait) suivi du message: conversation terminée.  Mais moi, je n’avais pas terminé!
  2.  une section Questions et réponses ou encore une communauté d’utilisateurs, un blogue informatif.  Ce qui compte dans tout ça, c’est d’avoir un moteur de recherche qui me permet de trouver facilement ma réponse.
  3. des informations spécifiques.   Par exemple, comme il y a eu de nombreux appels frauduleux émanant de faux représentants de Microsoft, cette dernière a inclus, dans la section Sécurité et vie privée de son site, de l’information spécifique à ce sujet.     Bien sûr, il faut intégrer le tout avec votre stratégie de communication et de gestion de crise (lorsque c’est le cas), mais quand on se met dans la peau du client, on est souvent perçu comme une entreprise responsable.
  4.  en utilisant des objets connectés.   A certains niveaux, ça se fait déjà, comme par exemple, via mon téléphone cellulaire, je peux faire un numéro spécial qui me met en contact avec le service à la clientèle.   Mais ce domaine va beaucoup plus loin, prenez par exemple bouton Darty, en France.

Jusqu’à maintenant, j’ai parlé des informations qu’on retrouve sur le site Internet (ou via le site Internet).  Honnêtement, ce que vous voulez, c’est que votre client trouve facilement un chemin sur votre site pour vous communiquer ses commentaires.  S’il ne le fait pas, il prendra peut-être les autres chemins, qui sont plus difficiles à gérer.   Comme par exemple: 

  1. les médias sociaux: eh, oui, quand on tombe dans le domaine des médias sociaux et des relations avec les clients, la ligne est souvent mince entre service-client et relations publiques.  Ou encore, on confond les deux.  J’ai écrit un article de blogue sur le sujet que je viens de mettre à jour.
  2. les sites de commentaires, où les clients peuvent laisser des avis ou des évaluations. Lisez l’excellent billet de Frédéric Gonzalo sur le sujet. Ou encore d’autres sites, comme celui spécialisé en gestion des plaintes,  Gripevine.

 

Mon expérience-client:

Dans mon cas, comme il s’agissait d’entreprises basées aux États-Unis, j’ai choisi de communiquer avec eux via leur site Internet.  Deux expériences complètement différentes.

J’ai envoyé aux deux entreprises le message suivant en anglais (je ne sais trop pourquoi, j’avais le sentiment qu’écrire en français ne me permettrait pas d’avoir l’information pertinente!).   Voici en gros le message:

Hello,

We bought a (Minnie Mouse cup – a Spiderman bowl). We live in Canada and there is a really bad translation in French under it for Microwave and Dishwaher Safe. It says: Coffre-fort pour la micro-ondes et le lave-vaisselle.  « Coffre-fort » is one translation in French for safe, but a « coffre-fort »  is a safe, the thing in which we put valuables. You should get a real translator (a human being) to write something that makes sense. Maybe the situation has been corrected since. Thank you

(ok, en me relisant, je vois que j’étais un peu pas fine en disant qu’ils devraient utiliser les services d’un être humain pour écrire une phrase qui a du sens….Mais quand je suis cliente, je peux dire ce que je pense, non?…Mais peut-être les ai-je froissé?  Qui sait?)

SAMSUNGDisney Store: J’ai trouvé relativement facilement un formulaire en ligne que je pouvais compléter sur leur site    http://www.disneystore.com .  Je dis relativement facilement, parce que j’ai dû choisir au départ le bon site, et je devais choisir par pays.  C’est un dilemme que nous avons souvent au Québec.  Le Canada n’étant pas dans la liste, si je clique sur France, j’ai l’information en français; par contre, les produits que nous avons ici viennent plus souvent des États-Unis.  Dans le formulaire,  des conseils m’étaient donnés sur les informations à fournir, ce qui était aidant.  Mais, naturellement, j’ai dû classer mon commentaire dans un sujet (subject) en utilisant mon bon jugement (parce qu’il n’y avait pas de catégorie: mauvaise traduction!)

SAMSUNGSilver Buffalo: C’est clairement une entreprise qui travaillent avec des entreprises et non pas des clients individuels.   Quand on clique sur la page:  Contact us, on trouve la liste des employés avec leurs titres et leurs coordonnées.  Plutôt que de piger au hasard un des sales and customer service assistants, j’ai visé haut: le président!  De deux choses l’une: ou bien ça ne l’intéressera pas, ou bien il prendra cela bien à cœur.

Et j’ai obtenu des réponses….Lesquelles?  Dans quel délai? A suivre, dans : Coffre-fort pour la micro-onde, troisième partie!

 

 

Répondre aux plaintes sur les médias sociaux

SAMSUNGNote:  j’ai récemment revu et corrigé cet article.  Il s’agit de mon grain de sel que j’apporte à ce sujet qui peut être assez complexe merci.

Votre organisation est présente sur les médias sociaux:  vous avez une page Facebook, vous et d’autres membres de l’organisation « twittez » régulièrement. Tout va bien, jusqu’à ce qu’un de vos « fans »  publie un commentaire négatif sur un de vos produits ou services. Et vous perdez vos moyens.  Que devez-vous faire?  Répondre ou non?

STOP!  Ne répondez jamais immédiatement sous le coup de l’émotion.  Levez-vous, respirez, prenez du recul.   Je regardais récemment une conférence en ligne de François Charron PME: du succès sur le Web ; il parle d’aller dans la cuisine, de brancher la bouilloire et de …(écoutez-le pour la suite).

Ok, reculons un peu…Tout d’abord, si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous devriez avoir réponse aux deux questions suivantes:

  1. Quelle est votre stratégie de communication sur les médias sociaux?   Pourquoi êtes-vous présents sur les médias sociaux?   Quels sont les messages que vous désirez véhiculer?   Avez-vous une ligne éditoriale?   Vous devriez choisir vos médias sociaux selon vos clients et les contenus que vous désirez diffuser.   N’oubliez pas que vous devez avoir des objectifs et que ceux-ci doivent s’arrimer à vos stratégies de relations publiques, de service-client et de gestion des plaintes.  Les médias sociaux, c’est un (beau) mélange de tout ça!  La pire erreur à faire: être sur Facebook parce que tout le monde est sur Facebook, sans vous poser la question si ça vous convient, si c’est bon pour vous et votre organisation, si vous avez les ressources pour le gérer.
  2. Ensuite, décidez qui répond aux publications des utilisateurs et comment.  Si vous êtes une PME ou même un travailleur autonome, vous pourriez n’avoir qu’une seule personne qui gère les médias sociaux.   Mais cette personne doit être porteuse de la stratégie de communication dans les médias sociaux ET doit avoir  une approche orientée vers le client.

Dans le cas d’une plus grande entreprise, vous pourriez avoir plusieurs personnes qui répondent et/ou plusieurs départements.  Et c’est là où votre stratégie devient importante: vous devez décider qui, quoi, comment on répond quand ça relève du service-client, des relations publiques ou des communications.

Ok, retour à aujourd’hui et au commentaire négatif qui vous tombe dessus.

Faites une première analyse du commentaire, question de vous aider à décider de la réponse à donner.  Un truc tout simple qui peut aider:   si la personne était en face de vous ou vous donnait son commentaire au téléphone, que feriez-vous?  Soyez honnête et regardez la situation de la façon la plus neutre possible.  Est-ce une plainte?   Un commentaire auquel le service-client peut répondre?  Une opinion générale sur votre entreprise?  Une insulte?

OPTION 1: il s’agit d’une plainte ou d’une question de service-client

Bon, c’est clair dans votre tête, c’est une plainte.  OU encore, ça porte sur le service directement.   Une bonne approche en gestion des plaintes suggère de ne pas ignorer un client insatisfait et d’agir.  Alors, vous devez répondre, et le comment et le quand sont très importants.

Il ne faut jamais oublier que ce sont des clients, actuels ou potentiels, qui sont présents en ligne.  Ce sont encore et toujours des individus qui expriment une insatisfaction face à un service ou un produit par un moyen différent.  La  gestion des plaintes via les médias sociaux est donc une extension de votre gestion des plaintes sur le terrain (en personne, téléphone, courriel, lettre).

Oui, je vous entends: c’est viral,  c’est à la vitesse de l’éclair, tous ses amis Facebook vont le savoir, etc.  Mais c’est vrai aussi d’une plainte faite en personne (sauf que, bien évidemment, la mauvaise nouvelle prend plus de temps à circuler, mais elle circule quand même, et souvent, pendant des années).   Les médias sociaux vous font ressentir l’urgence (alors que vous devriez toujours ressentir l’urgence quand un client exprime une insatisfaction!).   Et la grosse différence, c’est que votre réponse est publique…et qu’elle restera visible pendant longtemps.

Il faut donc revenir à la base même d’une bonne gestion des plaintes: quelle est votre approche en gestion des plaintes, votre philosophie?  Qui répond aux plaintes et comment?  A quelle vitesse?   Quelle est votre intention :   utilisez-vous les plaintes dans votre processus d’amélioration ou cherchez-vous simplement à éteindre les feux?

Ce que j’aime des plaintes sur les médias sociaux, c’est qu’elles poussent les entreprises à faire ce qu’elles devraient toujours faire pour toutes les plaintes, soit accueillir la plainte avec empathie et réagir rapidement, avec transparence,  en présentant une solution appropriée.  Mais attention, les médias sociaux sont  sans pitié.  Si vous manquez votre coup,  vous pouvez vivre un moment fort désagréable très, très longtemps.

Voici les étapes à suivre:

  1. Répondez tout d’abord avec empathie et exprimez l’intérêt que vous avez pour ce qu’il exprime, que c’est important pour vous.
  2. S’il s’agit d’une situation où vous avez des solutions disponibles immédiatement et en ligne, passez à l’action tout de suite et communiquez les informations pertinentes.  (En passant, si des situations se répètent, créez des outils en ligne pour compenser ou informer).
  3. Dans le cas d’une situation plus complexe ou plus individuelle, invitez le client à déplacer l’échange vers un canal plus privé (le courriel ou le téléphone) afin de discuter de tous les aspects de la situation.   Si possible, priorisez le téléphone car c’est le moyen de communication le plus direct et efficace. Bien évidemment, vous ne pouvez demander à un client d’afficher ses coordonnées personnelles sur le site d’un média social.   Mais vous pouvez par contre lui proposer d’entrer en communication avec vous : donnez-lui les coordonnées où il peut vous rejoindre, là, ici, maintenant.
  4. Une fois au téléphone, ou encore que le contact par courriel a été fait, appliquez le même processus qu’avec les autres clients.
  5. Ensuite?  Il y a différentes écoles de pensée.
    • Si la situation est résolue à la satisfaction du client, invitez le client à écrire lui-même la suite sur le média en question. Le risque, c’est qu’il ne fasse pas de suivi.
    • Présentez vous-même sur le média en question ce que vous avez fait pour le client.   Attention : vous risquez de vous faire rabrouer ou remettre à votre place si la situation n’a pas été satisfaisante pour le client.
  6. Faites un suivi personnalisé comme vous le feriez avec d’autres clients.
  7. Si vous pensez qu’il s’agit d’une insatisfaction récurrente ou encore actuelle, profitez de l’occasion pour faire de la prévention et de présenter des informations utiles pour tous les autres clients dans une publication suivante, sans faire référence à l’événement précédent.

OPTION 2: il s’agit d’un commentaire plus général ou même, d’un commentaire inapproprié.

S’il s’agit d’une opinion générale, d’un commentaire général négatif, ce commentaire relève peut-être davantage des relations publiques.  Dans certains cas, on peut ignorer certains commentaires plutôt que d’alimenter le débat.   Certaines organisations choisissent de se doter d’une charte de modération, ce qui permet d’éliminer certains types de commentaires inappropriés.  Mais attention, il ne faut pas que ce soit simplement une façon de faire disparaître les insatisfaits;  les internautes ne sont pas dupes.

Attention:  certains commentaires généraux et imprécis cachent parfois une insatisfaction que vous pouvez gérer.  En cas de doute, faites les étapes de l’option 1.

Certaines situations prennent parfois des proportions énormes en peu de temps.  Si tel est le cas, demandez conseil. Et si ça dérape, référez-vous à un expert en gestion de crise.

Des dizaines, des centaines ou des milliers de personnes voient votre réponse et le fil de la conversation…Ne l’oubliez jamais!

Abonnez-vous à mon infolettre et vous recevrez un petit cadeau pour évaluer votre gestion des plaintes.  Cliquez ici. 

Besoin d’inspiration?  Lisez le livre Customer Service: New Rules for a Social Media World par Peter Shankman.

Pour la gestion des interventions sur les sites de commentaires,  consultez aussi l’excellent article de Frédéric Gonzalo : l’influence croissante des sites de commentaires.

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque 🙁

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien 🙂

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch

 

Le client a toujours raison: vraiment?

J’ai récemment lu avec beaucoup d’intérêt l’article du Harvard Business Review:       Top Five Reasons Why « The Customer is Always Right » is Wrong!    Cette fameuse phrase que j’entend si souvent encore,  qui est utilisé à toutes les sauces:   Le client a toujours raison, et sa variante,   Le client est roi.   Plusieurs entreprises, souvent pleines de bonne volonté, décident de faire circuler cette phrase au sein de leurs équipes de travail ou encore auprès de leurs clients.  Cela devient, en quelque sorte, de façon officielle ou non, leur vision en service à la clientèle, mais sans la réflexion qui doit suivre.   Il y a longtemps que je dis dans mes formations que je n’y crois plus, et  j’y amène des nuances.    Et mon argument principal est le suivant:   de telles phrases ou slogans ou mottos ne sont pas utiles aux employés de première ligne SAUF si on fait vraiment TOUT pour que le client soit roi ou le client ait toujours raison.

 

Modèle dont on parle souvent, Disney a répondu à cet article dans le post suivant:  A Perspective on « The Customer is Always Right ».   Chez Disney, on vend de la magie, du bonheur. Et c’est là,  la grosse différence:  chez Disney,  les gestionnaires sont outillés pour faire face aux situations les plus délicates qui peuvent se présenter avec les clients. On met tout en place pour créer de la magie et du bonheur pour la grande majorité de leurs invités (terme utilisé par eux pour nommer leurs  clients).  Tous les employés ont la latitude pour intervenir dans une situation qui rendrait l’expérience d’un invité décevante.   On a tous déjà entendu des histoires de « magie »  à Disney:  le préposé à l’entretien qui voit une mouette voler la boule de crème glacée d’un invité et qui lui apporte un autre cornet.  Eh, oui, magie, bonheur.  Parce que c’est la raison d’être de l’entreprise, des valeurs et des moyens permettant de donner vie à cette promesse de service ont été mis en place.

Soyons honnête:  nous ne sommes pas tous des Disney, tant au niveau des ressources qu’en ce qui concerne la mission de l’entreprise. Mais Disney demeure un modèle parce qu’ils ont pris le temps (et continue de le faire) de définir ce qu’est leur approche à la clientèle.  Et malheureusement, peu d’organisations le font, alors que c’est vraiment payant au niveau de la mobilisation des employés.

Si on dit que le client a toujours raison, qu’il est roi, on agit et on outille nos équipes dans ce sens.   Quand il y a disparité entre le discours et la réalité, c’est cette dernière qui prend le dessus.  Comme un participant m’a déjà dit: « Ce n’est pas vrai que le client a toujours raison, mais il faut faire semblant. On compte des menteries et ça marche! »  Est-ce vraiment le service que vous voulez que vos employés offrent?

Si vous désirez vous questionner sur la définition de votre service, je vous invite à lire mon article de blogue  Définissez votre approche en service à la clientèle.

Lisez aussi cet autre article  sur le sujet:   Le client est toujours roi: foutaise! 

Donnez une chance de se reprendre…dans l’harmonie!

SAMSUNGRécemment, j’ai eu à rappeler notre accordeur de piano.   Même s’il avait procédé à un accordement pas plus tard que septembre,  au début novembre, l’instrument sonnait faux.   Il faut savoir que, bien que nous ayons tous de bonnes oreilles musicales à la maison,  nous ne prétendons pas être des musiciens professionnels:   mon conjoint est le meilleur (guitare, batterie, basse, chant, etc.), moi je pianote et mon fils en est à ses premières heures de piano.  Alors, si nous, on trouvait que ça faussait, c’est grave.

Monsieur B.  est l’accordeur de la famille depuis des années:  il a accordé  le piano de mes parents,  et il est l’accordeur attitré de ma sœur (une excellente pianiste en passant, de même que sa fille).  Donc, après avoir hérité du piano de ma belle-mère et de lui avoir fait subir une transformation extrême ( un « makeover » complet),   nous n’avons pas hésité à solliciter son aide pour que cet héritage familial résonne harmonieusement dans la maison.  Nous avions confiance en son expertise et son doigté.

Confession:  je dois avouer qu’insatisfaite des résultats, j’ai commencé à douter de ses compétences…

Mais je me devais être honnête:   il fallait prendre en considération que le piano avait été laissé à lui-même dans une maison poussiéreuse sans être accordé pendant des années.   En effet, si c’était le piano, le problème?  Je voulais le savoir.  Je n’avais pas le choix de le rappeler. De plus, il y avait là-dedans une question de respect:  comme bien des gens, j’ai déjà changé de fournisseurs ou d’entreprises sans hésiter.  Parfois, c’était clair que leurs produits ou services ne répondaient pas (ou plus) à mes besoins;  d’autres fois, c’était parce que…je voulais changer.  Pas envie d’expliquer, pas le temps de rappeler, désir d’aller de l’avant, changer pour changer,  espoir d’améliorer ou d’économiser.   Souvent, on change même « à l’aveugle », sans trop penser, sans trop chercher, en réaction à la situation.   Mais ne sommes-nous pas trop rapides à appuyer sur la gâchette pour crier:  au suivant? Pourquoi ne pas donner la chance de corriger, d’expliquer, de réévaluer,  d’apprendre de la situation?   Le rappeler lui permettait d’honorer son professionnalisme.

Et sa réaction m’a prouvé que j’avais bien fait de le faire.  Au téléphone, il n’a pas hésité un instant.  ll m’a demandé quelle était la problématique et a pris rendez-vous avec moi à la toute fin de sa journée.   Lorsqu’il est arrivé sur place, il m’a demandé de lui faire entendre ce qu’on entendait, a détecté le problème et pendant 45 minutes, a procédé à faire les ajustements nécessaires.    Il a aussi pris le temps de nous parler du type de piano que nous avions, de sa qualité, que cet instrument avait besoin encore de temps pour s’acclimater, etc.  Lorsqu’il a quitté à 17h45,  le piano sonnait cent fois mieux.

Je lui ai demandé:  « Combien vous dois-je? ».  « Rien », m’a-t-il répondu, « ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite »… Oh, que ça m’a fait réfléchir…Si je l’avais « flushé », comme on dit en bon québécois, il n’aurait pas eu la chance de se reprendre.  J’aurais dû recommencer à zéro une relation d’affaires avec un autre fournisseur de services.  Plus de temps, plus d’énergie, plus d’argent, peut-être, et aucune garantie d’une plus grande satisfaction.

Mais la leçon est encore plus grande.   Monsieur B., qui est aveugle, doit donc être accompagné.  Il est aussi, selon mon estimé,  largement dans la catégorie des 55 ans et plus  (J’aurais pu écrire 60 et plus, mais je ne voulais pas l’insulter).  Revenir nous voir demande donc un effort important.  Mais  il n’a pas hésité à se déplacer à nouveau.  Et il ne m’a pas jugé.  Et il a corrigé.   Et il a gagné ma fidélité.  Sans avoir aucune formation en management, en expérience-client ou en gestion des plaintes, il a compris depuis longtemps qu’il ne faut pas prendre les plaintes en se mettant sur la défensive, qu’il faut comprendre la façon dont le client perçoit la situation, qu’il faut faire preuve d’honnêteté et chercher à corriger la problématique, le plus possible à la satisfaction du client.

« Ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite ».  Simple, mais si efficace.  Merci, monsieur B. de me ramener à la base.  Je retourne faire mes gammes.

Oh, glissons sur la neige blanche…ou la joie des plaintes sur le déneigement!

En cette journée enneigée, où je vois tomber des quantités impressionnantes de neige pour un 17 novembre, je ne peux que penser à mes collègues et amis qui travaillent dans des municipalités et qui doivent « gérer » ce cadeau du ciel…et les plaintes, peut-être, (sûrement!), qui viennent avec.

Dans tous les types de plaintes, les moins faciles à traiter sont celles contenant des éléments partiellement ou totalement incontrôlables.   Par exemple, tous les événements naturels excessifs, pluie, neige, vent, chaleur, froidure,  créent des remous et entraînent nécessairement l’expression d’insatisfaction d’intensité variable.

Dans de telles plaintes, il y a presque toujours deux volets : l’insatisfaction face à la cause (maudite neige, par exemple) et la façon de gérer la situation (délai d’intervention, processus, machinerie utilisée, etc.).   On peut difficilement contrôler le premier volet (même si on aimerait bien, peut-on empêcher la neige de neiger?   Nos vitres de givrer?   Les étangs de geler?   Oh, petit moment de poésie qui vient de me traverser, merci Nelligan!).   Moi, je trouve ça beau, la neige, je n’ai heureusement pas à conduire aujourd’hui, je ne serai donc pas prise dans la congestion routière et j’ai déjà fait poser mes pneus d’hiver (yeah, merci mon chéri d’avoir été aussi prévenant).  Mais je connais personnellement plusieurs personnes qui n’ont pas le sourire aujourd’hui, qui sont déjà de mauvaise humeur, alors, si ça va mal à un moment ou un autre…Ca va mal!  Quand l’insatisfaction sera exprimée face à un événement relié à la neige tombée ou à la surface glacée,  elle sera teintée, qu’on le veuille ou non, de la perception de la personne face à la première bordée de neige.

Mais, quand même, les gestionnaires se doivent de se poser des questions, d’où le 2e volet :   comment gérer la situation?

Un participant à une formation la semaine dernière me racontait qu’en janvier dernier, une bordée de neige est tombée à Québec pendant l’heure de pointe,  rendant les nombreuses côtes presque instantanément dangereuses. Bien sûr, on  a pointé rapidement les autorités responsables du déneigement, et on a crié à l’incompétence.   ( Voir article dans Le Soleil)

Notre vie moderne, qui nous pousse à être performant et à prendre la route en pleine tempête, nous rend bien exigeants (ou parfois, carrément irréalistes) face à cette problématique.  On veut que la neige soit ramassée presqu’au moment où elle tombe, à coût moindre tout en respectant l’environnement.   Bien que les municipalités soient responsables de dégager les routes de la façon la plus efficiente possible, on ne peut les rendre responsables de la quantité qui tombe dans une durée de temps X.   Bien souvent, ils font le mieux qu’ils peuvent avec les moyens dont ils disposent dans une situation donnée.

Donc on a juste à dire : on est au Québec, il y a de la neige, c’est comme ça.  Mais non, ça, ce n’est pas de la gestion de plaintes, faut être plus créatif que ça!

Comme dans toutes situations, il faut développer le réflexe de remettre en question des processus, de réévaluer des modes de fonctionnement, de revoir des équipements, de redéfinir des contrats avec nos fournisseurs.  Au cours des dernières années, les équipements se sont modernisés.  Dans certaines municipalités, les déplacements des équipements de déneigement peuvent être suivis à distance grâce à des GPS.  Ca va même jusqu’à connaître le moment où la gratte a été déposée et levée.   Une variété de véhicules est utilisée, certains modèles plus spécialisés que d’autres.  Des critères d’intervention ont été définis : quand doit-on intervenir (ex. : nombre de cm)?  Comment doit-on intervenir? Dans quel ordre? Etc.   Ca peut se faire parfois dans le feu de l’action, mais plus souvent qu’autrement, ce sera après coup.   (Voir article dans Ici Radio-Canada)

Alors, pendant que vous regardez ces jolis flocons blancs tournoyer dans le ciel, prenez une grande respiration,  souriez et pensez à cette jolie chansonnette :

Neige, neige blanche

Tombe sur ma manche

Et sur mon tout petit nez

Qui est tout gelé.

Connaître ses boutons déclencheurs, c’est essentiel!

Cette semaine, j’ai reçu un véritable cadeau de la vie: une cliente qui m’a permis de (re) découvrir pas un, mais deux de mes boutons déclencheurs! Mais qu’est-ce qu’un bouton déclencheur? Il s’agit d’un mot ou d’une phrase, ou encore d’une attitude, d’un comportement ou d’un ton de voix qui déclenchent chez vous une réaction émotive et qui pourrait facilement vous faire perdre le contrôle (ou qui vous le fait perdre carrément). Quand vous avez un désir de douce vengeance, de faire payer la personne, de contre-attaquer, d’être sarcastique, de ne pas aider la personne ou de vous justifier, vous êtes tombé dans votre émotivité et vous n’avez plus la neutralité nécessaire pour gérer la situation de façon professionnelle. Ca vous sonne une cloche?

J’aide temporairement une amie propriétaire d’entreprise en répondant au téléphone deux jours/semaine; j’ai d’ailleurs occupé ce poste il y a de nombreuses années. Une cliente m’a dit cette semaine: «Toi, de toute évidence, tu commences, ma belle…On ne m’a jamais posé cette question-là!», alors qu’il s’agissait d’une question tout à fait légitime. Bouton déclencheur 1 : le « ma belle ». Je n’aime pas me faire appeler ma belle par quelqu’un que je ne connais pas. Bouton déclencheur 2 : l’arrogance. Car vous avez peut-être entendu le ton de voix qui venait avec les mots. Ma réaction intérieure a été intense (c’est souvent dans les tripes) et j’ai dû me rappeler la théorie que j’enseigne dans toutes mes sessions de formation : ne pas tomber dans le piège de l’émotivité et me concentrer sur la tâche à accomplir. J’ai aussi un autre truc : je me dis qu’il s’agit seulement de 5 minutes dans ma vie (si c’est plus long, je me rappelle la même chose aussi : qu’est-ce que deux heures, deux jours ou même deux semaines quand on le regarde dans une perspective plus longue, soit celle d’une vie complète?) De toute façon, pourquoi prolonger la durée d’un moment désagréable? Aussi bien faire mon travail professionnellement et passer à un autre appel.
Mais je suis humaine…Et l’émotivité a gagné. Je n’en suis pas fière, mais juste avant de raccrocher, je lui ai dit d’une voix douce et gentille : « Bonne journée, ma belle ». Je ne suis pas parfaite mais j’ai appris : je me contrôlerai jusqu’à la fin la prochaine fois!