Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Le « Je » versus le « Nous » en service

Le « JE »  versus le « Nous » en service.   Quand est-il approprié d’utiliser l’un ou l’autre?   Quand l’employé de première ligne doit-il parler au « je »?  Voici mon petit grain de sel sur le sujet.  Mais tout d’abord, commençons avec une histoire (on aime les histoires).

Dans le cadre d’une formation récente,  les participants faisaient des mises en situation

(parenthèse sur les mises en situation:  souvent, j’entends les gens dire qu’ils ont horreur des mises en situation.  Nous sommes tous d’accord pour dire qu’une « reconstitution historique » d’événements dans un contexte artificiel, tel un salle de conférence, n’est pas représentative de la réalité.  Pas du tout!   Comme je dis souvent, dans la vraie vie, on n’a pas 10 paires de yeux qui nous regardent!  Toutefois, les mises en situation, dans un environnement ouvert et relax, favorisent les échanges et permettent de voir comment les situations se déroulent.  Souvent, il y a de beaux constats (et de belles solutions) qui en découlent.  Fin de la parenthèse)

Donc, dans la mise en situation, la préposée devait refuser la demande du client.  « Je suis désolée, monsieur, mais je ne peux pas aller plus bas que 30$ par mois ».  Et c’est là que le questionnement est apparu sur l’utilisation du « je » dans ce contexte.  Pour la première partie, le « je suis désolée », c’est parfait.   Une personne peut être désolée d’une situation vécue par un client (et idéalement, le ton utilisé démontre une expression sincère de l’empathie).  Mais pour la deuxième:  est-ce la préposée qui décide de ne pas aller plus bas que 30$ ou ce sont les politiques, procédures, modes de fonctionnement de l’organisation?  Ici, c’était clairement dicté dans les procédures.  En échangeant avec les participants, il a été constaté que les clients se « magasinaient » leurs préposés, pensant que certains seraient plus « lousses » que d’autres.   Résultat?   Démarche qui est recommencée auprès d’un autre préposé, perte de temps et d’énergie, frustration qui augmente chez le client, chez le préposé, etc.   Nous avons donc travailler sur la façon de présenter le refus.

Je suggère souvent d’utiliser le « nous » ou encore le nom de l’organisation lorsqu’il s’agit de décisions qui sont reliées à des normes, procédures, politiques, philosophie qui s’appliquent à tous. Et lorsque je dis tous, je veux dire tous les clients ET tous les employés (parce que lorsqu’il y a des employés qui contournent constamment les politiques, il y a un problème (ou deux!):  un problème d’employés récalcitrants et/ou un problème de politique inadéquate.)   Toutefois, il faut présenter le tout de façon positive, et non avec les classiques, plutôt frustrants, tels que:

  • C’est contre notre politique
  • Nous, on ne fait pas ça!
  • C’est impossible, monsieur!

Et le « je » dans tout ça?  En fait, le « je » peut être utilisé pour plusieurs choses:

  • le « je » permet d’exprimer et de personnaliser l’empathie
  • le « je » permet de démontrer comment vous allez donner vie à la politique, procédure, norme en question
  • le « je » permet de préciser le rôle que vous pouvez jouer

« Ok, alors, madame Ulrich, si vous êtes si brillante, comment présente-on une mauvaise nouvelle de façon positive en utilisant le « nous » et le « je » correctement, hein? »    Question posée,  pas tout à fait de cette façon mais pas loin, par un participant.   Ma réponse:  c’est à « vous » de me le dire.   Vous êtes celui ou celle qui connaissez votre contexte de travail, vos clients, les règles à suivre (et celles que vous pouvez transgresser).   Et c’est vraiment ça!

(Note de la rédaction:  ça fait 30 minutes que j’écris des exemples et des réponses, et rien ne me convient!  Pourquoi?   Parce que l’écrire, ce n’est pas comme le dire.  Parce que j’ai besoin d’avoir plusieurs têtes pour avoir la meilleure réponse.  Parce que le premier jet est toujours seulement le premier jet. Parce que je manque d’infos.  )

Mais je peux vous donner des pistes de réflexion, quand même!

  1. Choisissez clairement l’objectif de votre communication.  Quand notre intention est claire, les mots viennent plus facilement.  Est-ce que vous voulez informer, diriger, orienter?   Évitez le piège de vouloir contrôler ou gagner votre point.
  2. Possédez totalement vos modes de fonctionnement.  Connaissez-en les coins et racoins, et posez des questions lorsqu’il y a ambiguïtés.
  3. a) Parlez à votre supérieur immédiat.   b) Supérieur immédiat: Aplanissez les obstacles, favorisez les échanges.
  4. Travaillez en équipe.  Tout le monde doit ramer dans la même direction, et ensemble.
  5. Échangez avec les collègues.   Peut-être que certains d’entre eux ont trouvé des tournures de phrase, des moyens d’expliquer les choses qui sont plus représentatifs de la réalité…et qui fonctionnent.
  6. N’oubliez pas d’inclure l’expression de l’empathie.  En effet, si on parle seulement de procédures, règles, normes, etc., ça fait vraiment froid!
  7. Testez-les et surtout, ajustez-les.
  8. Adaptez-vous.  Vous allez peut-être constater qu’au téléphone, certaines phrases fonctionnent mieux que d’autres.   On encore que selon le client, il y a des variables.

« Je » suis bien contente d’avoir écrit cet article et « j »‘ espère qu’il vous sera utile.  Chez Andrée Ulrich Élan, « nous » avons à coeur d’outiller tous les intervenants en service afin qu’ils vivent dans le bonheur de servir.

N’oubliez pas qu’en vous abonnant à l’infolettre d’Andrée Ulrich Élan, vous recevez deux cadeaux gratuitement:   l’outil d’analyse La roue de la gestion des plaintes et un outil de coaching visuel pour vous planifier Un bel été 2015.  Cliquez ici.

Quand on dit: sortir de la boîte (think outside the box)

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

J’ai pris l’habitude, une fois de temps en temps, de choisir un livre au hasard, habituellement celui qui correspond à la date de la journée (15e livre)  et j’ouvre la page correspondant au jour et au mois (aujourd’hui, page 156).  Et j’ai souvent de belles découvertes.

Aujourd’hui, ça tombe pile sur un texte faisant référence à « la boîte ».  Comme dans l’expression en anglais « Think outside the Box », c’est-à-dire penser autrement. Et j’ai trouvé dans ce livre qui parle de ressources humaines une image tellement intéressante, porteuse de pistes de solutions fascinantes, que je me devais de vous la partager là, tout de suite, maintenant (et c’était exactement à la page 156:  c’est un signe!).  La voici:

©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans
©Beverly Kaye and Sharon Jordan-Evans

Les auteures, Beverly Kaye et Sharon Jordan-Evans, expliquent qu’on peut  tout simplement changer notre façon de voir la « boîte » en question.   Elles expliquent donc que les murs peuvent être faits de quatre matériaux différents:

– Le béton (Concrete sur l’image):  Les vraies règles, immuables, qui ne peuvent être brisées, poussées, pliées ou éclatées.   Comme on dit au Québec: coulées dans le béton.   Exemples:  Pour être médecin, il faut avoir un diplôme en médecine.  La loi interdit de fumer à bord des avions.

– Le verre (Glass) :   Solide, mais avec le bon outil au bon moment, un mur de verre peut être brisé.  Il représente les règles qui semblent inchangeables mais qui peuvent évoluées.  J’aime le fait qu’il s’agit de verre, matériau transparent, car il est possible de voir au travers, donc de voir de l’autre côté, voir plus loin, voir plus large.   C’est souvent ce qu’il faut faire dans ces cas.  Les changer demande un effort et de la réflexion, mais ce n’est pas impossible. Exemples:  Nos heures d’ouverture ne peuvent être changées.   Les espaces de travail des préposées sont comme ça.

– Le caoutchouc (Rubber):  Épais, résistant, mais il est pliable, relativement malléable quand on veut pousser fort.   Il représente les règles adaptables. Exemples:  Nos horaires de travail sont de 40 heures, de 8h à 17h, 5 jours par semaine.  Vous devez avoir votre reçu pour vous faire rembourser.

– La vapeur (Vapor):  je pense que c’est mon préféré, celui-là!   ça pourrait aussi être de la fumée!   Il s’agit ici des croyances, des suppositions, des perceptions reliées aux règles, tant au niveau des individus que des organisations.   C’est le moins tangible des matériaux, mais c’est celui qui peut être le plus fort, car il empêche même de remettre en question les modes de fonctionnement.  Exemple: Une personne aveugle ne peut participer à une visite guidée.  Le département des ventes et celui du marketing n’arriveront jamais à partager la même vision du service-client.

Ouf!   J’ai en tête tellement de cas où j’aurais pu utiliser cette image pour débloquer une prise de décision ou pour nommer un blocage.

Et vous, quel type de matériau vous empêche présentement d’aller de l’avant?

 

Bel élan de service: Laurence, son expertise, sa présence

SPremier bel élan de service souligné:  celui de Laurence, son expertise et sa présence (Club Piscine).

En service, l’expertise est une qualité essentielle; il faut en effet bien connaître son produit, son service, ses particularités.    Toutefois, comme j’en parlais récemment avec une cliente, l’expertise peut aussi devenir un piège:  une toile complexe de règles à suivre et à respecter, derrière lesquelles on peut se cacher; une suite  de mots « scientifiques » ou techniques qu’on utilise pour se sécuriser. Les dangers de la prépondérance du rôle d’expert? Que cette expertise, si nécessaire, devienne une barrière protectrice entre nous et la personne avec qui nous devons travailler, le client.    Que l’empathie disparaisse de l’équation.   Et que le client ne se sente pas partie prenante de la situation.

Ce que Laurence a démontré, c’est justement  un bel équilibre entre une présence de qualité et une connaissance précise des produits offerts par son entreprise. L’employé possède l’information et devient l’expert auquel le client doit nécessairement se fier.  Le ton, l’attitude, l’écoute et l’ouverture font toute la différence.  En rendant accessible nos connaissances, on est encore plus apprécié.  Et le client nous fait encore plus confiance.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Laurence a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Visitez www.andreeulrich.com pour connaître les conférences, formations et services offerts.

 

Bel élan de service: souligner les bons coups

Depuis que je suis  plongée à temps plein dans le service de qualité et la gestion des plaintes optimale, je me retrouve souvent à entendre des histoires négatives de service.  Dans mes formations, de la part de mon entourage mais aussi, dans mon propre quotidien.   En effet, comme c’est mon champ d’expertise, je « teste » souvent la gestion des plaintes des diverses entreprises que je côtoie, lorsque je vis une véritable insatisfaction ou un interrogation.  Les expériences « plates » sont celles dont on se souvient le plus; pourtant, les belles histoires (ou encore les situations ok, acceptables) sont plus nombreuses.

En tant que cliente, j’en vis, des situations, et mon œil (et mon oreille) affiné détecte parfois des éléments que d’autres ne voient pas.   J’ai aussi devant moi, dans mes conférences et formations, des employés en contact plein d’énergie et de bonnes volontés, qui ont BESOIN d’entendre du positif.

Voici ma petite contribution positive.   Quand je vais vivre une situation heureuse en service-client ou en gestion des plaintes, je vais le souligner ici, dans mon blogue.  Ce sera un bel élan de service.   Si possible, j’obtiendrai le prénom de la personne qui m’a accueilli et je mentionnerai l’événement en question.   SAMSUNGJ’attribuerai à cette personne un badge numérique (c’est comme une mini-attestation de reconnaissance) qu’elle pourra télécharger après m’avoir contacté et qu’elle pourra affichée elle-même si elle le désire sur les médias sociaux.

Bien entendu, ceci n’a qu’une valeur symbolique. Qui suis-je, moi, pour reconnaître la qualité de service, hein?  Dans mon cas, je vais parler des situations que je peux rattacher aux éléments théoriques que je présente dans mes conférences et formations.

J’amène ici un bémol:  il s’agira d’un moment spécifique vécu par moi.  Ce qui veut dire qu’une autre personne pourrait le vivre autrement.  Ce qui veut dire qu’une autre situation avec le même employé ou un autre employé dans la même situation pourraient être vécus différemment.  Ce que j’essaie de dire ici?  C’est que le service est circonstanciel, précis, arrêté dans le temps.  Et que c’est, entre autre, une question de relation.

Attendez, j’ai un autre bémol.  J’ai toujours refusé de mentionner le nom des entreprises, surtout lorsqu’il s’agit de mauvais services.  Tellement d’éléments peuvent jouer pour ou contre une situation, et je me dis toujours qu’il faut laisser la chance au coureur.  Mais ici, je déroge, car je mettrai l’accent sur l’individu, sur une attitude ou une action positive, et non sur l’entreprise.   Je contacterai l’entreprise car je ne veux causer préjudice à personne.

J’espère par ce petit geste contribuera positivement à la qualité de services et, surtout, à la motivation de tout ceux qui travaillent si fort à répondre à nos milliers de désirs.

 

 

Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

6:15, la radio s’allume.  Nous sommes en plein cœur de la crise de l’eau potable à Longueuil et la mairesse est à l’antenne. En gros, elle dit qu’on ne peut leur reprocher de ne pas avoir agi immédiatement car s’ils avaient agi trop rapidement, on aurait pu leur reprocher d’avoir été trop vite.  A demi-réveillée, je ne suis pas sûre d’avoir bien compris et surtout,  je cherche la logique d’une telle déclaration: l’essence même de la prévention n’est-elle pas de prévenir?  J’écoute encore; plus elle parle, plus elle s’enlise.   Pourquoi ne pas reconnaître tout simplement ses torts?  Faute avouée n’est-elle pas à moitié pardonnée?

Que ce soit en tant que citoyens ou clients, on vit mal avec les mensonges, les demi-vérités ou les informations cachées.  Et même si la vérité fait parfois mal, elle est tout de même plus intéressante; les vraies choses sont mises sur la table et on peut étudier la situation sous tous ses angles.  En tant que client ou citoyen, on peut prendre une décision éclairée.  On se sent aussi plus en confiance et, par extension, plus en sécurité. Toutefois, je constate, tant dans ma pratique professionnelle que dans la vie de tous les jours, que l’on vit très mal avec le fait de reconnaître ses torts, d’admettre ses erreurs.

Alors, quel bonheur lorsque, en reprenant le livre Lenteur, mode d’emploi de Carl Honoré, je vois que la première étape d’une bonne prise de décision, c’est : Avouer. Reconnaître ses erreurs.  La beauté du mea culpa.    Mais pourquoi est-ce si compliqué d’être honnête?  Parce que ça nous rend vulnérable, et que l’on associe vulnérabilité et faiblesse. Il faut en effet reconnaître que, dans un monde très compétitif, on profite des erreurs des autres;  c’est perçu comme une occasion pour prendre SA place au soleil.   Il y a aussi le syndrome de:  « Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal ».   J’ai vu récemment un cas où on interdisait aux employés d’informer adéquatement les clients car ceux-ci pourraient ne pas aimer la nouvelle politique. « Il l’a découvriront bien assez vite par eux-mêmes », m’a-t-on répondu.   Pas logique.

Je reviens au livre Lenteur, mode d’emploi.  L’auteur y explique que notre société, qui nous pousse toujours à aller de plus en plus vite, nous fait oublier que le cerveau humain dispose de deux mécanismes pour la prise de décision:  le système 1 et le système 2.   Le système 1 est rapide et intuitif:  remède immédiat, problème résolu.  Il s’applique à nombre de choses dans le quotidien, non seulement dans les situations d’urgence où une action rapide est nécessaire (oh, glace noire, ma voiture dérape!), mais aussi dans les décisions plus simples du quotidien (j’apporte un lunch ou je m’achète un sandwich?).  Vous l’avez deviné, le système 2, lui,  est lent et réfléchi.    Il fait appel à la planification, l’analyse, la critique.  Et demande bien sûr plus de temps et d’énergie.  Le genre qu’on utilise quand vient le temps de renouveler notre hypothèque 🙁

Pour nos ancêtres, le système 1 dominait:  quoi manger, s’habiller, s’abriter, etc.   Dans nos vies de plus en plus complexes, le système 2 devrait être prédominant, mais il ne l’ait pas.  Pour toutes sortes de raisons, on continue de prioriser le système 1. On prend donc des décisions rapides alors qu’on devrait se donner plus de temps, et nos décisions ne sont pas toujours les meilleures pour cette raison.   Ce qui est intéressant aussi, c’est que, lorsque nous avons conscience de tous les éléments nécessaires à une bonne solution lente,  nous pouvons en tenir compte lorsque nous devons prendre un solution rapide.   Vous voyez où je veux en venir?

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Bien que la situation concernant la (possible) présence d’hydrocarbure dans l’eau demandait une action rapide, il était nécessaire d’y inclure une analyse plus complète.   Et la première étape, celle d’avouer qu’il y a bel et bien une problématique (et par la suite qu’il y a eu des failles),  a été ratée.  Honnêtement, les intervenants ont gaspillé bien du temps à pratiquer deux sports,  bien appropriés pour notre saison hivernal, je vous l’accorde, mais peu utiles dans la situation, soit le patinage, (« nous attendions les résultats d’analyse… ») ainsi que le pelletage chez le voisin (« Il n’est pas normal de commander de l’eau à 10h et de la recevoir seulement à 14h »).  Rien de bien rassurant pour les citoyens concernés.

Encore aujourd’hui, je fais face à des gestionnaires qui n’osent pas avouer qu’ils ont des plaintes et/ou des failles dans le service et préfèrent les cacher, les faire disparaître, ne pas les gérer, les laisser « en flottement ».   Parce que ce serait « honteux » de les révéler?  Il faut donc se questionner sur notre acceptation et notre perception de l’échec;  le nôtre et celui des autres.   Quand on cache des informations, quand on ment, quand on « arrange » la réalité, on ne se permet pas de voir  tous les angles et on ne donne pas accès à toute l’information nécessaire pour prendre de bonnes décisions. Comment peut-on alors mettre en place des changements pertinents et percutants, ou même créer quelque chose de nouveau?   En espérant que la ville de Longueuil, ses élus et ses dirigeants, (tous des gens de bonne volonté, j’en suis convaincue), sauront se reprendre et analyser la situation après-coup, afin de mettre en place un bon système pour la prochaine fois (car on n’en souhaite pas, mais il faut apprendre des situations…et de ses erreurs!)

Il semble que l’ancien président des États-Unis, Bill Clinton, (qui a eu son lot d’erreurs!) se soit donné comme résolution il y a quelques années de dire chaque jour:  Je me suis trompé ou je ne savais pas. Essayez-le, ça fait du bien.   Il y a aussi Steve Martin qui recommande « J’ai oublié », mais ça, je ne suis pas sûre que ça fonctionne bien 🙂

« Punir l’échec est le meilleur moyen pour que personne n’ose »  Jack Welch

 

Le client a toujours raison: vraiment?

J’ai récemment lu avec beaucoup d’intérêt l’article du Harvard Business Review:       Top Five Reasons Why « The Customer is Always Right » is Wrong!    Cette fameuse phrase que j’entend si souvent encore,  qui est utilisé à toutes les sauces:   Le client a toujours raison, et sa variante,   Le client est roi.   Plusieurs entreprises, souvent pleines de bonne volonté, décident de faire circuler cette phrase au sein de leurs équipes de travail ou encore auprès de leurs clients.  Cela devient, en quelque sorte, de façon officielle ou non, leur vision en service à la clientèle, mais sans la réflexion qui doit suivre.   Il y a longtemps que je dis dans mes formations que je n’y crois plus, et  j’y amène des nuances.    Et mon argument principal est le suivant:   de telles phrases ou slogans ou mottos ne sont pas utiles aux employés de première ligne SAUF si on fait vraiment TOUT pour que le client soit roi ou le client ait toujours raison.

 

Modèle dont on parle souvent, Disney a répondu à cet article dans le post suivant:  A Perspective on « The Customer is Always Right ».   Chez Disney, on vend de la magie, du bonheur. Et c’est là,  la grosse différence:  chez Disney,  les gestionnaires sont outillés pour faire face aux situations les plus délicates qui peuvent se présenter avec les clients. On met tout en place pour créer de la magie et du bonheur pour la grande majorité de leurs invités (terme utilisé par eux pour nommer leurs  clients).  Tous les employés ont la latitude pour intervenir dans une situation qui rendrait l’expérience d’un invité décevante.   On a tous déjà entendu des histoires de « magie »  à Disney:  le préposé à l’entretien qui voit une mouette voler la boule de crème glacée d’un invité et qui lui apporte un autre cornet.  Eh, oui, magie, bonheur.  Parce que c’est la raison d’être de l’entreprise, des valeurs et des moyens permettant de donner vie à cette promesse de service ont été mis en place.

Soyons honnête:  nous ne sommes pas tous des Disney, tant au niveau des ressources qu’en ce qui concerne la mission de l’entreprise. Mais Disney demeure un modèle parce qu’ils ont pris le temps (et continue de le faire) de définir ce qu’est leur approche à la clientèle.  Et malheureusement, peu d’organisations le font, alors que c’est vraiment payant au niveau de la mobilisation des employés.

Si on dit que le client a toujours raison, qu’il est roi, on agit et on outille nos équipes dans ce sens.   Quand il y a disparité entre le discours et la réalité, c’est cette dernière qui prend le dessus.  Comme un participant m’a déjà dit: « Ce n’est pas vrai que le client a toujours raison, mais il faut faire semblant. On compte des menteries et ça marche! »  Est-ce vraiment le service que vous voulez que vos employés offrent?

Si vous désirez vous questionner sur la définition de votre service, je vous invite à lire mon article de blogue  Définissez votre approche en service à la clientèle.

Lisez aussi cet autre article  sur le sujet:   Le client est toujours roi: foutaise! 

La magie des petits plus en service

SAMSUNGJuste avant l’hiver, je me suis dit que je me devais de faire laver ma voiture. Un bon gros lavage intérieur et extérieur, question de commencer la saison des tapis mouillés et des petites roches qui s’accumulent dans le fond de l’auto sur le bon pied.   Quand je suis arrivée à mon lave-auto local,  le proprio m’a expliqué qu’il était seul en cette journée pas très ensoleillée, alors ce serait un peu plus long que d’habitude, soit environ 20 minutes.     Je réfléchis à haute voix, commençant à lui dire de ne pas laver les tapis protecteurs étant donné que j’en ai de nouveaux à installer, mais me ravise rapidement car mon conjoint voulait les utiliser.   Je quitte au moment où un autre client se présente, profitant de ce moment « libre » pour filer à la bibliothèque municipale.

A mon retour, environ 1 heure plus tard (quand j’entre dans un lieu rempli de livres, c’est rarement pour 5 minutes),  je jette un coup d’œil à l’intérieur de ma voiture car j’aimerais prendre le temps d’installer mes nouveaux tapis.  Quelle surprise de voir que, non seulement sont –ils déjà installés, mais les anciens sont nettoyés et proprement rangés dans un sac en plastique.   Et le proprio  qui me dit : « Pour remercier mes clients d’être compréhensifs,  j’applique à l’intérieur un nettoyant protecteur (Armor All) »   Wow!

Ca fait déjà plusieurs années que, lorsque l’on parle de service de qualité, on présente les notions de personnalisation, de petits plus, de wow, de séduire le client.   J’y ai toujours cru, j’y crois encore.  Parce que , souvent, ce sont de petits gestes simples, des attentions,  des ajustements qui ne coûtent presque rien et qui font souvent la différence pour le client.  Comme pour moi et mes tapis d’autos.  Les anciens tapis déjà enlevés, c’était facile et tout à fait logique d’installer les nouveaux.  Et tant qu’à remettre les vieux tapis mouillés dans l’auto, aussi bien les glisser dans un sac en plastique.  Ca, c’est ce qu’on appelle être attentif aux besoins particuliers d’un client.

Le traitement d’Armor All gratuit, c’est une gentille attention et c’est pour me remercier d’avoir été une bonne cliente, d’avoir choisi de rester malgré le fait que ce serait un peu plus long.  Et il espère, je crois, que je reviendrai.   Il a bien raison, j’aime les petits plus mais….

J’amène une nuance importante : j’aime les petits plus, mais ce n’est pas ce qui fait que je deviens une cliente fidèle.  Pour moi, il faut que le service de base soit de qualité, que les promesses de service annoncées soient remplies.  Si ma voiture avait été mal lavée, s’il avait fallu que j’attende trois heures pour la récupérer,  si le proprio avait été bête ou impoli, même s’il avait fait les petits plus précédemment mentionnés, je ne serais pas charmée.   D’ailleurs, le Harvard Business Review, dans son article : Stop trying to delight your customer,  mentionnait que, pour fidéliser les clients, il faut tout d’abord résoudre leur (s) problème (s).  Les clients veulent que leurs attentes soient comblées adéquatement, professionnellement et rapidement.   Les petits plus, c’est vraiment le crémage sur le gâteau.

Et il faut savoir que ce n’est pas tout le monde qui aime la même sorte ou la même quantité de crémage, d’où la nécessité d’être à l’écoute du client.  Chocolat, vanille, citron,  beaucoup plus, juste un peu, pas du tout, les petits plus doivent être adaptés.  Un plus pour l’un peut devenir un irritant pour l’autre.

J’ai un autre point.  Depuis quelques temps, j’ai régulièrement devant moi, dans les formations, des gens (travailleurs manuels, professionnels, gestionnaires, agents de toutes sortes) plein de bonnes volontés,  qui se trouvent dans des situations où ils doivent faire plus avec moi.  On exige d’eux qu’il  garde la qualité de service au même niveau alors que, souvent,  le volume global de travail augmente.  Ils doivent faire le travail de trois personnes alors qu’ils ne sont plus que deux (ou même une) ;  travailler avec moins d’outils ou encore des équipements moins performants, rencontrer des délais irréalistes,  suivre des procédures irraisonnables, atteindre des objectifs inatteignables, sans appui.  Puis-je vous dire que, quand on aborde le sujet des petits plus, ces travailleurs sur le bord du burn-out réagissent assez fortement?   Pas qu’ils ne veulent pas, c’est qu’ils n’y arrivent pas!  Et que, bien souvent, c’est la mort dans l’âme qu’ils réagissent ainsi, car ils aimaient cela avant…

(Ah, ben tiens.  Un exemple « live ».  J’écris ceci à bord du train vers Québec.   On vient d’annoncer que si vous voulez un taxi à la gare de Sainte-Foy, vous pouvez en aviser le chef de train qui veillera à communiquer votre demande.  Quiconque a déjà attendu en ligne pendant de loonnnngues minutes pour un taxi à Ste-Foy appréciera cette petite attention…)

La magie des petits plus est entre les mains des employés, et s’épanouie dans un environnement qui favorise la créativité, la spontanéité et la générosité.  Pour leur donner vie, il faut être à l’écoute de ce qui se passe, être présent et avoir l’espace pour pouvoir le faire. La création dépend de l’individu, l’environnement est créé par l’organisation. L’un ne va pas sans l’autre.  Et il faut surtout que le service de base soit bien rendu, sinon, les petits plus deviennent des moyens pour récupérer une situation d’insatisfaction.

Oh, glissons sur la neige blanche…ou la joie des plaintes sur le déneigement!

En cette journée enneigée, où je vois tomber des quantités impressionnantes de neige pour un 17 novembre, je ne peux que penser à mes collègues et amis qui travaillent dans des municipalités et qui doivent « gérer » ce cadeau du ciel…et les plaintes, peut-être, (sûrement!), qui viennent avec.

Dans tous les types de plaintes, les moins faciles à traiter sont celles contenant des éléments partiellement ou totalement incontrôlables.   Par exemple, tous les événements naturels excessifs, pluie, neige, vent, chaleur, froidure,  créent des remous et entraînent nécessairement l’expression d’insatisfaction d’intensité variable.

Dans de telles plaintes, il y a presque toujours deux volets : l’insatisfaction face à la cause (maudite neige, par exemple) et la façon de gérer la situation (délai d’intervention, processus, machinerie utilisée, etc.).   On peut difficilement contrôler le premier volet (même si on aimerait bien, peut-on empêcher la neige de neiger?   Nos vitres de givrer?   Les étangs de geler?   Oh, petit moment de poésie qui vient de me traverser, merci Nelligan!).   Moi, je trouve ça beau, la neige, je n’ai heureusement pas à conduire aujourd’hui, je ne serai donc pas prise dans la congestion routière et j’ai déjà fait poser mes pneus d’hiver (yeah, merci mon chéri d’avoir été aussi prévenant).  Mais je connais personnellement plusieurs personnes qui n’ont pas le sourire aujourd’hui, qui sont déjà de mauvaise humeur, alors, si ça va mal à un moment ou un autre…Ca va mal!  Quand l’insatisfaction sera exprimée face à un événement relié à la neige tombée ou à la surface glacée,  elle sera teintée, qu’on le veuille ou non, de la perception de la personne face à la première bordée de neige.

Mais, quand même, les gestionnaires se doivent de se poser des questions, d’où le 2e volet :   comment gérer la situation?

Un participant à une formation la semaine dernière me racontait qu’en janvier dernier, une bordée de neige est tombée à Québec pendant l’heure de pointe,  rendant les nombreuses côtes presque instantanément dangereuses. Bien sûr, on  a pointé rapidement les autorités responsables du déneigement, et on a crié à l’incompétence.   ( Voir article dans Le Soleil)

Notre vie moderne, qui nous pousse à être performant et à prendre la route en pleine tempête, nous rend bien exigeants (ou parfois, carrément irréalistes) face à cette problématique.  On veut que la neige soit ramassée presqu’au moment où elle tombe, à coût moindre tout en respectant l’environnement.   Bien que les municipalités soient responsables de dégager les routes de la façon la plus efficiente possible, on ne peut les rendre responsables de la quantité qui tombe dans une durée de temps X.   Bien souvent, ils font le mieux qu’ils peuvent avec les moyens dont ils disposent dans une situation donnée.

Donc on a juste à dire : on est au Québec, il y a de la neige, c’est comme ça.  Mais non, ça, ce n’est pas de la gestion de plaintes, faut être plus créatif que ça!

Comme dans toutes situations, il faut développer le réflexe de remettre en question des processus, de réévaluer des modes de fonctionnement, de revoir des équipements, de redéfinir des contrats avec nos fournisseurs.  Au cours des dernières années, les équipements se sont modernisés.  Dans certaines municipalités, les déplacements des équipements de déneigement peuvent être suivis à distance grâce à des GPS.  Ca va même jusqu’à connaître le moment où la gratte a été déposée et levée.   Une variété de véhicules est utilisée, certains modèles plus spécialisés que d’autres.  Des critères d’intervention ont été définis : quand doit-on intervenir (ex. : nombre de cm)?  Comment doit-on intervenir? Dans quel ordre? Etc.   Ca peut se faire parfois dans le feu de l’action, mais plus souvent qu’autrement, ce sera après coup.   (Voir article dans Ici Radio-Canada)

Alors, pendant que vous regardez ces jolis flocons blancs tournoyer dans le ciel, prenez une grande respiration,  souriez et pensez à cette jolie chansonnette :

Neige, neige blanche

Tombe sur ma manche

Et sur mon tout petit nez

Qui est tout gelé.

Définissez votre approche en service à la clientèle

J’ai, au départ, intitulé cette chronique:  Créez votre politique en service à la clientèle, mais je me suis censurée.  Pour toutes sortes de raisons, le mot « politique » fait peur ou même, donne des boutons à certains gestionnaires.   Toutefois, je le constate à CHACUNE de mes interventions en entreprise: qu’on l’appelle politique,  guide, déclaration, approche, ou tout autre mot qui convient à votre entreprise,  les membres de votre organisation (et vos clients) ont besoin de lignes directrices et d’orientation en service à la clientèle et en gestion des plaintes.

La solution:   Développer une approche, appuyée par une politique en service à la clientèle et en gestion des plaintes
o Pourquoi devriez-vous en avoir une?

  •  Les postes en service à la clientèle sont des postes à haut niveau de stress, car la satisfaction du client repose sur les épaules des préposés en première ligne. Une politique permet de les outiller en clarifiant les actions à entreprendre et en diminuant les cas d’exception. Plus les informations sont claires, plus il est facile de prendre des décisions et de répondre rapidement et efficacement aux clients.
  • Une politique peut permettre de clarifier les gestes à poser pour tous les départements dès qu’il y a un  impact sur le consommateur.
  • Une politique peut servir à informer le consommateur des modes de fonctionnement et règles de l’entreprise. Un client informé est toujours plus facile à gérer. On peut donc choisir de publier et distribuer les éléments de la politique pertinents aux clients.

Qu’est-ce qu’on peut retrouver dans une politique de gestion des plaintes?

  • Une vision : en quelques mots, un résumé de l’angle que l’on veut donner à notre approche en service à la clientèle et en gestion des plaintes. (peut se baser sur la mission de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez le livre « Comment gérer les plaintes de ma clientèle »)
  • Des valeurs : de 3 à 5 valeurs peuvent aider à orienter toutes actions ayant un impact sur les consommateurs
  • Les objectifs de la politique : en un ou deux paragraphes, expliquer les objectifs que vous cherchez à atteindre par le service à la clientèle et la gestion des plaintes.
  • Des politiques spécifiques : échange, remboursement, retour, gestion des plaintes, et toute autre politique appropriée.
  • Processus et normes : on y explique comment on répond aux clients et comment on gère les plaintes. Cela peut inclure : délais, qui répond, comment, chemin de la plainte, solutions possibles, hiérarchie et progression des solutions, etc.
  • Suivi : Comment allez-vous faire le suivi? Car les plaintes doivent être utiles! Cela peut inclure des éléments tels que les rapports de plaintes, leurs fréquences, les renseignements qu’il devrait contenir, etc.

Conseils pour la rédaction d’une politique :

  • Adoptez une approche participative, en impliquant une variété de gens (départements et niveaux hiérarchiques variés)
  • Étudiez les approches d’autres entreprises et organisations. Ne vous limitez pas à des exemples dans le  même domaine que le vôtre.
  • Adaptez le contenu à votre réalité! Le contenu présenté ici n’est qu’une suggestion. Si les termes utilisés ne vous conviennent pas, vous pouvez en choisir d’autres.

Des exemples de politiques :

1. Choice Hotels http://www.choicehotels.ca/fr/notre-engagement-a-vous-satisfaire/
Une vision courte et claire!

2. Stewart McKelvey, avocat http://www.stewartmckelvey.com/fr/home/whoweare/servicefirst.aspx

Un exemple de document diffusé en ligne et destiné aux clients. Autre lien relié au milieu des avocats : http://www.cba.org/abc/practicelinkfr/SALC/standards.aspx

3. Gouvernement du Québec

Tapez dans un moteur de recherche les mots Déclaration de services aux citoyens  (voici mon résultat sur Google)   Vous allez y voir toutes sortes d’exemples.

4. Air Canada http://www.aircanada.com/fr/about/index.html

Probablement un résumé d’une politique plus élaborée.

Vous voulez définir votre approche client?  Je peux vous aider à vous poser les bonnes questions (et à trouver les réponses!)   www.andreeulrich.com