Le client est toujours roi : foutaise!

Dans la confirmation de ma commande en ligne d’un produit, je vois cette phrase : Le client est toujours roi. Et ma réaction de formatrice en service-client est : mais qu’est-ce que cela veut dire concrètement? Comment le client est-il roi? Qu’est-ce que les employés de première ligne, les superviseurs, les gérants, le site Internet, les politiques de retour ont qui font que « le client est roi »?
Je trouve que les phrases de ce genre sont vides de sens.
Et j’en suis la preuve : cette phrase était écrite sur une confirmation pour un achat en ligne que j’ai reçue le 15 août. Nous sommes le 24 août, et le lit commandé n’est toujours pas arrivé. J’’ai envoyé trois courriels auxquels je n’ai obtenu aucune réponse, j’ai laissé un message téléphonique qui n’a pas été retourné, j’ai tenté de suivre ma commande via mon compte et je ne vois que le numéro de ma commande. Continuons : je viens de parler à un responsable d’entrepôt qui n’a aucune trace de ma commande (même si j’ai reçu une confirmation qui me dit qu’ils l’ont reçu il y a 9 jours), qui me confirme que les achats sur le site Internet ne fonctionnent pas bien (vraiment?) et qu’il ne sait pas quand j’aurai le lit….
Cas classique d’une promesse de service qui ne prend pas forme dans le concret. Publiquement affirmer que : « Le client est roi », ou que « Le client a toujours raison » ou encore « Le client est notre priorité », c’est faire une promesse de service. Comme cliente, quand je vois que de tels engagements ne sont pas tenus, ça m’exaspère : dites-moi plutôt à quoi vous vous engagez de façon réaliste et tenez vos promesses! C’est simple, non?
S.V.P. Avant d’inscrire une promesse de service sur un document, une facture, un site Internet, une publicité…Avant de demander à vos employés de les dire…Pourriez-vous avoir la délicatesse de respecter vos clients actuels et futurs? Comment? En outillant adéquatement tous vos intervenants et en vous assurant que vos infrastructures, vos équipements, les contextes dans lesquels vous opérez vous permettront de les tenir. Le service-client, ce n’est pas juste une question de marketing : c’est une question d’interactions qui prennent vie au quotidien pour vos clients et vos employés.