Mes voeux pour 2016: prospérité, paix, plaisir

A chaque fin d’année, et automatiquement, chaque début d’année, ma petite cellule familiale fait un bilan de celle qui se termine et se dote de mots inspirants celle toute neuve qui commence.   Une sorte de guide de mieux-vivre.

voeux 2016 copyright Andrée Ulrich
Copyright Andrée Ulrich 2016

Quand on a choisi les mots, j’ai eu le réflexe d’aller consulter le dictionnaire.  Et j’ai tout de suite vu comment ils pouvaient se transposer à ma vie professionnelle et, par extension, comment ils s’appliquaient à la façon de vivre le service-client.   Je vous partage mes réflexions.

Paix

Comme toute bonne candidate au poste de Miss Univers, je rêve, bien sûr, de la paix dans le monde.  Mais je me suis demandée:  Comment la « paix » peut-elle s’appliquer dans ma vie professionnelle?  Comment peut-elle servir dans le cadre de nos contacts avec les clients?  Dans la gestion des plaintes?   Voici la définition que j’ai trouvée dans le Larousse:

copyright Andrée Ulrich 2016
Paix copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:  L’agitation, le bruit, le désordre sont les mots qui m’ont frappé dans cette définition.   En gestion des plaintes, j’entends souvent parler des clients qui parlent fort,  qui dérangent, qui brassent les employés…Paix ne veut pas dire que l’on se débarrasse de ces clients!   Mais je le vois plutôt comme un état d’esprit, un angle, une façon de répondre, de réagir.  L’agitation peut se produire devant nous, elle n’a pas à nous atteindre. Pour cela, il faut avoir de bons outils en place, une structure qui permet aux employés de mieux vivre, mieux composer avec les situations difficiles.  Je vous souhaite donc de garder en tête dans vos décisions administratives et quotidiennes, le besoin de quiétude des employés dans ces temps fort mouvementés.

Prospérité

Quand on dit le mot « prospérité », on dirait qu’automatiquement, on voit apparaître un gros signe de piastre.   Est-ce vraiment ça, la prospérité?   Seulement faire plus d’argent?   Ce n’était pas assez pour moi, alors j’ai creusé (merci Larousse):

copyright Andrée Ulrich 2016
Prospérité Copyright Andrée Ulrich 2016

Mon interprétation:   J’aime l’idée que prospérer, c’est avoir du succès.  Oh, que ça ouvre des portes à toutes sortes de choses!  Réussir aussi, se développer.  Donc, être prospère, c’est finalement atteindre nos buts, s’améliorer, s’outiller pour mieux faire face à certaines situations, etc.    Je vous souhaite donc de voir au-delà des sous et de veiller à ce que tout un chacun puisse se développer et avancer à son rythme, dans une direction qui l’interpelle et l’inspire.  (Honnêtement, à long terme, c’est plus payant!)

Plaisir

Quoi, on peut avoir du plaisir au travail?   En service-client?  Que oui!   Je pense qu’on sait, en gros, ce qu’est le plaisir, mais qu’est-ce que Larousse avait à dire sur le sujet?

copyright Andrée Ulrich 2016
Plaisir Copyright Andrée Ulrich 2016

Les mots clés qui rendent cette notion transférable au service-client et à la gestion des plaintes:

  • agréable:   on vit souvent ces moments dans un état de tension désagréable, pour toutes sortes de raisons.   Il y a nos raisons intrinsèques (ex.: comment on se sent dans certaines situations spécifiques) et il y a les raisons extrinsèques (ex.: les modes de fonctionnement de l’entreprise).  Je vous souhaite d’explorer des moyens d’enlever les « couches » de désagréable qui s’ajoutent parfois inutilement.
  • satisfaction:   avoir le sentiment de faire le mieux qu’on peut dans nos relations avec les clients, c’est important.   Avoir les outils pour mieux répondre, mieux réagir, c’est essentiel au niveau de satisfaction des employés.
  • harmonieux:   ah, ben oui.  Harmonie.  Ça revient à la paix du début, ça.   La boucle est bouclée!

Alors, que votre année 2016 soit remplie de paix, prospère et plaisante!

Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Bel élan de service: Benoît, son expertise, sa bonne humeur, son éthique

Bel élan de service souligné: celui de Benoît le technicien chez Piscines et spas Alain Rioux.

Bon, on peut se déprimer en regardant les statistiques un peu décourageantes d’un été qui tarde à venir.   Mais quand les vacances approchent, on veut que notre piscine soit belle, fonctionnelle, chaude…prête.

Désarroi!   Nous constatons que notre pompe coule.  Que faire, que faire.  (Parce que dans mon domicile, nous avons plusieurs talents, vraiment plusieurs, mais lorsqu’il s’agit de réparations domestiques, même de base, ça ne nous vient pas facilement.)  Vite, appelons cette compagnie que nous avons déjà utilisée pour qu’un professionnel vienne faire les réparations nécessaires.  J’appelle:  « Un technicien vous rappelle dans 24 à 48 heures, madame.  »   24 heures plus tard, le téléphone sonne, tel que promis. Et c’est là que le talent de Benoît entre en jeu.

J’ai presque intitulé cette chronique: Comment ne pas servir un client, mais j’ai eu peur qu’on ne comprenne pas bien mon message.  Parce que c’est là que tout le professionnalisme de Benoît s’est exprimé:  dans la capacité de bien cerner la problématique, de prendre une décision éclairée et de répondre efficacement et économiquement au besoin du client.

Talent numéro uno:  l’art de poser les bonnes questions pour procéder au bon diagnostic.  Pour ça, il faut bien connaître son métier.   En trois-quatre questions, Benoît avait cerné la cause du problème.  Exemple:   »  Est-ce qu’elle coule lorsque la pompe est fermée? »

Talent numéro dos:   la personnalisation.  Benoît se souvenait d’être venu chez moi, il se souvenait de la configuration de la piscine et des équipements. Exemple:  « Si je ne me trompe pas, madame Ulrich, le tuyau qui va de l’écumoire à la pompe est à la droite, non? »

Talent numéro tres:  l’éthique.  Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, ça compte é-nor-mé-ment dans le niveau de confiance que j’ai dans un service professionnel ou un entreprise.  Exemple:   » De ce que je comprends, madame Ulrich, il s’agit simplement de changer le rond de caoutchouc (vous voyez comment je suis nulle en réparation de piscine?  Je ne me souviens même pas du nom!).   Je ne vous chargerai pas un appel de service pour ça.  Si vous prenez une photo de votre pompe et que vous venez en magasin, nous pourrons vous vendre la pièce qu’il vous faut »

Talent numéro quatro (je ne sais trop pourquoi je compte en espagnol aujourd’hui…Un p’tit feeling de vacances?  Un reste de Cuba libré d’hier soir?):   sa capacité à outiller le client.  Sans me faire sentir gnochonne, il a pris le temps de m’expliquer ce que je devais faire pour enlever le couvercle de la pompe.

Talent numéro cinco:  la bonne humeur.  Tout ça c’est passé avec une belle dose d’humour, de spontanéité et de bonheur.

Ah, monsieur Benoît. Si vous aviez vu notre sourire de fierté, à mon époux et moi, lorsque nous avons décidé de nous attaquer à la chose et avons suivi toutes les étapes.   En fait, nous n’avions même pas besoin de la pièce: en la replaçant et en mettant du scellant, le problème s’est réglé.  Nous nous sommes sentis si compétents.    » Chéri, nous avons réussi, nous l’avons réparée! »

Sur ce, je me prépare à prendre une petite pause estivale:  ma piscine est prête!   Et j’espère bien que vous profitez pleinement de l’été.  Vive les vacances!

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Benoît a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

Spécial été:   N’oubliez pas qu’en vous abonnant à l’infolettre d’Andrée Ulrich Élan, vous recevez deux cadeaux gratuitement:   l’outil d’analyse La roue de la gestion des plaintes et un outil de coaching visuel pour vous planifier Un bel été 2015.  Cliquez ici.

 

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Bel élan de service: Alain, sa réponse au besoin, sa bonne humeur

Bel élan de service souligné: celui d’Alain chez Impression  MCE

Mon homme de 8 ans avait un projet d’école : rédiger un journal.   Talentueux et débrouillard, il a écrit ses textes et fait la mise en page tout seul.   Moment de fierté de mère!  Pour souligner son beau travail et lui permettre de le partager avec ses camarades de classe, je lui ai dis : « On va aller te faire faire de belles copies ».  Et c’est là qu’entre en jeu Alain d’Impression MCE.

Je suis déjà allée à quelques reprises à cet endroit.  J’ai toujours été accueilli avec professionnalisme, mais aussi gentillesse et,  j’ajouterais même, humour.  Non, mais, quand on se sent suffisamment à l’aise pour chanter et danser sur « Another one bites the dust » au comptoir d’accueil, c’est qu’il y a quelque chose qui se passe là.  (Ceux qui me connaissent diraient sûrement que ça ne les étonne pas de ma part…Mon fils, lui, se cacherait sous le comptoir!)

Ok, retour à Alain.   Quand on lui a parlé de notre idée,  il a fait preuve de beaucoup d’écoute.  Ce que j’ai grandement apprécié, c’est qu’il s’est adressé à son client principal, c’est-à-dire mon fils.   J’ai toujours cru que les enfants sont des clients à part entière et que l’on gagne à les impliquer dans le processus, à s’intéresser à eux.   Non seulement ça permet de mieux identifier les besoins de la famille que nous avons devant nous, ça fait toujours plaisir aux parents.  (Quand vous le ferez la prochaine fois, regardez le sourire béat de la mère qui regarde ssa progéniture avec tendresse et fierté pendant que l’enfant vous répond…) Alain lui a posé des questions, il l’a écouté, a bien compris ce qu’il voulait et il lui a expliqué ce qu’il pouvait faire.

Là où Alain s’est démarqué, c’est dans la recherche d’une solution.  Il a fait ce qu’il fallait pour que le produit final plaise à mon fils, tout comme il aurait fait avec un autre client, à un coût qui plaisait à la maman.   Il lui a montré un exemple, il lui a fait approuver et s’est assuré que ça convenait avant d’enclencher le processus.

Client satisfait?  Totalement!  Mon fils a mis de côté une copie pour ses grands-parents, qu’il voulait absolument aller leur porter le soir même.   Mission accomplie, Alain.

Pour vous divertir, voici quelques anagrammes tirés du tome 1 du journal Maxi-Mum.  Pouvez-vous nommer la thématique?  (Mon fils est très concept)

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Alain a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

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Bel élan de service: Geneviève et Sylvie, et la satisfaction du client

 

Bel élan de service souligné:  celui de Geneviève, Sylvie (et monsieur Gingras, et l’organisation), en lien avec la satisfaction du client (IGA Daigle)

Potatoes-5799_-_Hans_BraxmeierPhoto By Hans Braxmeier [CC0], via Wikimedia Commons

Cliente dans les patates, je suis, je l’avoue!   Quatre heures après avoir fait l’épicerie, alors que je parle du menu avec mes hommes, je me rends compte que je n’ai pas les patates en question.   Je les ai achetées, mais probablement oubliées dans mon panier…pas fort!

Je retourne donc chez IGA et je me dis:   Je vais passer par la courtoisie (qui malheureusement, ne porte pas toujours bien son nom, mais dans ce cas-ci, oui!) pour voir si quelqu’un n’aurait pas rapporter un sac de patates.  Geneviève écoute mon histoire avec attention, regarde s’il n’y a pas une note dans ses dossiers et décide d’aller demander à la gérante de service, Sylvie.

Je regarde de loin la conversation entre Geneviève et Sylvie et j’échange un bref regard avec cette dernière. A son retour, Geneviève me dit: « Non, personne n’a rapporté de sac de patates, mais vous pouvez aller vous en chercher un autre. »

(Important: mes démarches sont toujours honnêtes, je ne suis pas en train de donner un truc pour avoir des sacs de patates gratuitement, là!)

Je le répète, je suis toujours en étude du service-client, en tout temps, partout où je vais.  Je m’intéresse à la façon dont les situations sont gérées par non seulement les individus, mais aussi par les organisations.    Quand j’ai contacté l’entreprise pour leur faire part de l’expérience positive que j’avais vécue,  M. Charles Daigle m’a mentionné que c’était ce qui était attendu de leurs employés.  « La majorité des clients sont honnêtes » m’a-t-il dit.

Quelle belle situation, riche en aspects importants en service.  En voici quelques-uns qui me viennent spontanément:

La belle attitude.  Il me semble que c’est une phrase que ma mère pourrait dire: elle a une belle attitude.  Mais c’est vrai: autant Geneviève que Sylvie avait une belle attitude et ont démontré des compétences importantes en service telles que l’écoute, la gentillesse, l’efficacité, le respect.

Une philosophie du service. Souvent, dans mes interventions, on me demande de « corriger » les comportements des employés de première ligne.  Mais il ne faut jamais oublier que la qualité de service, bien qu’elle repose sur les épaules des employés, est principalement une question de philosophie, vision, approche (appelez ça comme vous le voulez) de la part de l’organisation et de ses dirigeants.   Dans ce cas-ci, il est clair que l’entreprise favorise la satisfaction du client et met de l’avant des valeurs importants.  Ce qui fait que les employés sont confiants et savent quoi faire.

Une application de la notion du « client à vie ».    Celle-ci permet de voir non pas la transaction faite par un client, mais de tenir compte de toutes les transactions faites par celui-ci.  Calculez combien vous dépensez par année chez votre épicier préféré, et vous verrez qu’un petit sac de patates en vente à 1,99$ ne représente même pas 1% de ce montant.  (Dans mon cas, c’était 0,0008%!)    Cette notion permet de faire des choix éclairés lorsque vient le temps de gérer des situations problématiques ou hors de l’ordinaire.  (J’écrirai un jour un billet sur la façon d’interpréter et d’adapter cette notion pour les services publics ou municipaux)

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J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Geneviève et Sylvie ont fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Ah!  J’aime ça les exemples positifs!   Encore, encore!  Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes « dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service:  souligner les bons coups.

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Bel élan de service: Laurence, son expertise, sa présence

SPremier bel élan de service souligné:  celui de Laurence, son expertise et sa présence (Club Piscine).

En service, l’expertise est une qualité essentielle; il faut en effet bien connaître son produit, son service, ses particularités.    Toutefois, comme j’en parlais récemment avec une cliente, l’expertise peut aussi devenir un piège:  une toile complexe de règles à suivre et à respecter, derrière lesquelles on peut se cacher; une suite  de mots « scientifiques » ou techniques qu’on utilise pour se sécuriser. Les dangers de la prépondérance du rôle d’expert? Que cette expertise, si nécessaire, devienne une barrière protectrice entre nous et la personne avec qui nous devons travailler, le client.    Que l’empathie disparaisse de l’équation.   Et que le client ne se sente pas partie prenante de la situation.

Ce que Laurence a démontré, c’est justement  un bel équilibre entre une présence de qualité et une connaissance précise des produits offerts par son entreprise. L’employé possède l’information et devient l’expert auquel le client doit nécessairement se fier.  Le ton, l’attitude, l’écoute et l’ouverture font toute la différence.  En rendant accessible nos connaissances, on est encore plus apprécié.  Et le client nous fait encore plus confiance.

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Laurence a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

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Faire des pas vers les véritables besoins du client.

On parle souvent en service d’aller au-delà des attentes du client. Toutefois, je
pense qu’il faut d’abord cerner l’enjeu principal, le véritable besoin du
client et tout tenter pour y répondre. Ensuite, on peut s’amuser à dépasser ses
attentes.  J’ai récemment vécu une situation qui illustre bien ce concept de répondre le mieux  possible au(x)  besoin(s) du client.

Je devais me procurer des chaussures sport.  Je me suis dirigée vers un commerce d’une
chaîne qui opère plusieurs bannières; à l’endroit où je me suis présentée, les
deux établissements sont voisins. On peut même passer de l’un à l’autre sans
aller à l’extérieur.

J’ai de grands pieds (taille 11 pour femme): ce n’est pas toujours évident de se
chausser. Alors, je me présente à la bannière 1. On me répond: Des 11? On n’a
pas ça, on n’en tient pas, on n’en vend pas… Honnêtement, en tant que cliente
aux grands pieds qui croisent régulièrement d’autres grands pieds féminins, je
suis un peu tannée de me faire répondre ça. Avec beaucoup d’humour, j’engage un
dialogue avec l’employé, lui disant que c’est sûr qu’ils n’en vendent pas s’ils
n’en ont pas. C’est donc la question de l’oeuf avant la poule ou la poule avant
l’oeuf? On rigole, on discute un peu, mais je n’obtiens aucune solution possible,
aucune avenue, même pas l’ombre d’un changement ou d’une ouverture à l’horizon.
Ce qu’on me dit, c’est que c’est comme ça, un point c’est tout.

Je décide donc d’aller voir du côté de la bannière 2 ce qu’on me répondra. Je
traverse la frontière imaginaire (car il n’y a pas de portes entre les deux).  La réponse est à la fois identique et complètement différente. Non, nous n’avons pas de grandes pointures MAIS nous allons commencé à en avoir davantage de paires car le besoin est là: les jeunes sont plus grands, ont de plus grands pieds, etc. Et le jeune homme d’aller plus loin:
« Vous cherchiez quelle sorte de chaussures, madame? Je ne vous promets
rien, mais je peux aller voir à l’arrière. » Il revient avec quelques
paires mais qui ne correspondent pas à mes goûts.

Et un pas de plus encore:  » Vous regardiez cette paire…Savez-vous que le
modèle pour homme est exactement le même? Et qu’il est fait plus étroit que les
chaussures habituelles? » Je n’achète jamais des chaussures pour hommes car
j’ai les pieds étroits (vraiment, Papa et Maman, vous m’avez manqué au niveau
des pieds!) Croyez-le ou non, je les ai essayé, et elles sont de loin les
chaussures les plus confortables que j’ai eu depuis deux ans!

Le premier employé s’est arrêté à ma question: Je veux des chaussures de taille
11. Et il n’en avait pas…La transaction s’est donc arrêté là…Le deuxième
s’est davantage attardé à mon besoin, en fait mes besoins. Besoin 1: je veux
des chaussures confortables. Alors, en employé créatif, il cherche donc comment
il peut répondre à ce besoin immédiat. Besoin 2: avoir éventuellement plus de
chaussures de ma taille en boutique. J’ai senti qu’il y avait une réflexion et
une ouverture à ce sujet.

J’ai souligné au deuxième employé combien j’ai apprécié son service. Quel bonheur
d’apprendre qu’il était le superviseur de l’autre: peut-être que la qualité de
son service déteindra sur son équipe! Et trois semaines plus tard, mes
chaussures sont toujours aussi confortables.

Client un peu plus comblé (moins frustré): merci de m’écouter!

 Cet article fait suite au précédent  (Client frustré: je ne suis pas un voleur) et prouve qu’on peut toujours récupérer un client insatisfait.     Récapitulons: bibittes en bonus dans boîte de craquelins, client retourne au magasin, se fait traiter cavalièrement par un employé, client (pas mal) frustré.

Mais le client ne veut pas en rester là.  Je répète, il est un client fidèle du marché d’alimentation et, bien que le problème d’insectes soit la source première de son insatisfaction, il a été encore plus heurté par l’attitude de la personne qu’il l’a reçu.   Le client se présente donc au magasin et demande à parler à la responsable du magasin….et c’est là que tout se joue!

Dès le départ, l’attitude ouverte et l’écoute de la responsable (deux qualités essentielles pour une bonne gestion des plaintes) ont fait toute la différence pour le client.   Elle a bien pris le temps de comprendre et de présenter des actions/solutions pour les deux aspects de l’insatisfaction du client: les insectes et la bibitte qui lui avait répondu!   Elle a fait un suivi,  l’a tenu au courant du développement et lui a même présenté d’autres avenues  (comme celle de contacter l’entreprise de craquelins).    Bravo!

La rencontre avec le client n’a duré que 10 minutes.  Le client ne voulait ni compensation monétaire,  ni action drastique (comme congédier l’employé) mais s’attendait à ce que l’on tienne compte, finalement, tout simplement, de ses commentaires.  Cela a permis au client de reprendre confiance dans ce commerce qu’il aimait tant.

Surtout,   cela signifie que le client, lorsqu’il racontera son histoire aux gens de son entourage (parce qu’il le fera!), il   y ajoutera un volet positif.  Oui, il y avait des insectes dans ses craquelins, oui,  l’employé a été bête.  Mais la gérante a été gentille, à l’écoute et efficace.   Demandez-vous toujours: qu’est-ce que les clients disent de nous concernant cette situation?