Bel élan de service: Benoît, son expertise, sa bonne humeur, son éthique

Bel élan de service souligné: celui de Benoît le technicien chez Piscines et spas Alain Rioux.

Bon, on peut se déprimer en regardant les statistiques un peu décourageantes d’un été qui tarde à venir.   Mais quand les vacances approchent, on veut que notre piscine soit belle, fonctionnelle, chaude…prête.

Désarroi!   Nous constatons que notre pompe coule.  Que faire, que faire.  (Parce que dans mon domicile, nous avons plusieurs talents, vraiment plusieurs, mais lorsqu’il s’agit de réparations domestiques, même de base, ça ne nous vient pas facilement.)  Vite, appelons cette compagnie que nous avons déjà utilisée pour qu’un professionnel vienne faire les réparations nécessaires.  J’appelle:  « Un technicien vous rappelle dans 24 à 48 heures, madame.  »   24 heures plus tard, le téléphone sonne, tel que promis. Et c’est là que le talent de Benoît entre en jeu.

J’ai presque intitulé cette chronique: Comment ne pas servir un client, mais j’ai eu peur qu’on ne comprenne pas bien mon message.  Parce que c’est là que tout le professionnalisme de Benoît s’est exprimé:  dans la capacité de bien cerner la problématique, de prendre une décision éclairée et de répondre efficacement et économiquement au besoin du client.

Talent numéro uno:  l’art de poser les bonnes questions pour procéder au bon diagnostic.  Pour ça, il faut bien connaître son métier.   En trois-quatre questions, Benoît avait cerné la cause du problème.  Exemple:   »  Est-ce qu’elle coule lorsque la pompe est fermée? »

Talent numéro dos:   la personnalisation.  Benoît se souvenait d’être venu chez moi, il se souvenait de la configuration de la piscine et des équipements. Exemple:  « Si je ne me trompe pas, madame Ulrich, le tuyau qui va de l’écumoire à la pompe est à la droite, non? »

Talent numéro tres:  l’éthique.  Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, ça compte é-nor-mé-ment dans le niveau de confiance que j’ai dans un service professionnel ou un entreprise.  Exemple:   » De ce que je comprends, madame Ulrich, il s’agit simplement de changer le rond de caoutchouc (vous voyez comment je suis nulle en réparation de piscine?  Je ne me souviens même pas du nom!).   Je ne vous chargerai pas un appel de service pour ça.  Si vous prenez une photo de votre pompe et que vous venez en magasin, nous pourrons vous vendre la pièce qu’il vous faut »

Talent numéro quatro (je ne sais trop pourquoi je compte en espagnol aujourd’hui…Un p’tit feeling de vacances?  Un reste de Cuba libré d’hier soir?):   sa capacité à outiller le client.  Sans me faire sentir gnochonne, il a pris le temps de m’expliquer ce que je devais faire pour enlever le couvercle de la pompe.

Talent numéro cinco:  la bonne humeur.  Tout ça c’est passé avec une belle dose d’humour, de spontanéité et de bonheur.

Ah, monsieur Benoît. Si vous aviez vu notre sourire de fierté, à mon époux et moi, lorsque nous avons décidé de nous attaquer à la chose et avons suivi toutes les étapes.   En fait, nous n’avions même pas besoin de la pièce: en la replaçant et en mettant du scellant, le problème s’est réglé.  Nous nous sommes sentis si compétents.    » Chéri, nous avons réussi, nous l’avons réparée! »

Sur ce, je me prépare à prendre une petite pause estivale:  ma piscine est prête!   Et j’espère bien que vous profitez pleinement de l’été.  Vive les vacances!

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Benoît a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

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Bel élan de service: Alain, sa réponse au besoin, sa bonne humeur

Bel élan de service souligné: celui d’Alain chez Impression  MCE

Mon homme de 8 ans avait un projet d’école : rédiger un journal.   Talentueux et débrouillard, il a écrit ses textes et fait la mise en page tout seul.   Moment de fierté de mère!  Pour souligner son beau travail et lui permettre de le partager avec ses camarades de classe, je lui ai dis : « On va aller te faire faire de belles copies ».  Et c’est là qu’entre en jeu Alain d’Impression MCE.

Je suis déjà allée à quelques reprises à cet endroit.  J’ai toujours été accueilli avec professionnalisme, mais aussi gentillesse et,  j’ajouterais même, humour.  Non, mais, quand on se sent suffisamment à l’aise pour chanter et danser sur « Another one bites the dust » au comptoir d’accueil, c’est qu’il y a quelque chose qui se passe là.  (Ceux qui me connaissent diraient sûrement que ça ne les étonne pas de ma part…Mon fils, lui, se cacherait sous le comptoir!)

Ok, retour à Alain.   Quand on lui a parlé de notre idée,  il a fait preuve de beaucoup d’écoute.  Ce que j’ai grandement apprécié, c’est qu’il s’est adressé à son client principal, c’est-à-dire mon fils.   J’ai toujours cru que les enfants sont des clients à part entière et que l’on gagne à les impliquer dans le processus, à s’intéresser à eux.   Non seulement ça permet de mieux identifier les besoins de la famille que nous avons devant nous, ça fait toujours plaisir aux parents.  (Quand vous le ferez la prochaine fois, regardez le sourire béat de la mère qui regarde ssa progéniture avec tendresse et fierté pendant que l’enfant vous répond…) Alain lui a posé des questions, il l’a écouté, a bien compris ce qu’il voulait et il lui a expliqué ce qu’il pouvait faire.

Là où Alain s’est démarqué, c’est dans la recherche d’une solution.  Il a fait ce qu’il fallait pour que le produit final plaise à mon fils, tout comme il aurait fait avec un autre client, à un coût qui plaisait à la maman.   Il lui a montré un exemple, il lui a fait approuver et s’est assuré que ça convenait avant d’enclencher le processus.

Client satisfait?  Totalement!  Mon fils a mis de côté une copie pour ses grands-parents, qu’il voulait absolument aller leur porter le soir même.   Mission accomplie, Alain.

Pour vous divertir, voici quelques anagrammes tirés du tome 1 du journal Maxi-Mum.  Pouvez-vous nommer la thématique?  (Mon fils est très concept)

Copyright 2015 Andrée Ulrich
Copyright 2015 Andrée Ulrich

J’ai préparé une vidéo présentant la situation et les qualités dont Alain a fait preuve.  Cliquez ici pour visionner.  

Pour en savoir plus sur les raisons derrière mes dénonciations de beaux élans de service, lisez mon billet sur le sujet.  Bel élan de service: souligner les bons coups.

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Répondre aux plaintes sur les médias sociaux

SAMSUNGNote:  j’ai récemment revu et corrigé cet article.  Il s’agit de mon grain de sel que j’apporte à ce sujet qui peut être assez complexe merci.

Votre organisation est présente sur les médias sociaux:  vous avez une page Facebook, vous et d’autres membres de l’organisation « twittez » régulièrement. Tout va bien, jusqu’à ce qu’un de vos « fans »  publie un commentaire négatif sur un de vos produits ou services. Et vous perdez vos moyens.  Que devez-vous faire?  Répondre ou non?

STOP!  Ne répondez jamais immédiatement sous le coup de l’émotion.  Levez-vous, respirez, prenez du recul.   Je regardais récemment une conférence en ligne de François Charron PME: du succès sur le Web ; il parle d’aller dans la cuisine, de brancher la bouilloire et de …(écoutez-le pour la suite).

Ok, reculons un peu…Tout d’abord, si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous devriez avoir réponse aux deux questions suivantes:

  1. Quelle est votre stratégie de communication sur les médias sociaux?   Pourquoi êtes-vous présents sur les médias sociaux?   Quels sont les messages que vous désirez véhiculer?   Avez-vous une ligne éditoriale?   Vous devriez choisir vos médias sociaux selon vos clients et les contenus que vous désirez diffuser.   N’oubliez pas que vous devez avoir des objectifs et que ceux-ci doivent s’arrimer à vos stratégies de relations publiques, de service-client et de gestion des plaintes.  Les médias sociaux, c’est un (beau) mélange de tout ça!  La pire erreur à faire: être sur Facebook parce que tout le monde est sur Facebook, sans vous poser la question si ça vous convient, si c’est bon pour vous et votre organisation, si vous avez les ressources pour le gérer.
  2. Ensuite, décidez qui répond aux publications des utilisateurs et comment.  Si vous êtes une PME ou même un travailleur autonome, vous pourriez n’avoir qu’une seule personne qui gère les médias sociaux.   Mais cette personne doit être porteuse de la stratégie de communication dans les médias sociaux ET doit avoir  une approche orientée vers le client.

Dans le cas d’une plus grande entreprise, vous pourriez avoir plusieurs personnes qui répondent et/ou plusieurs départements.  Et c’est là où votre stratégie devient importante: vous devez décider qui, quoi, comment on répond quand ça relève du service-client, des relations publiques ou des communications.

Ok, retour à aujourd’hui et au commentaire négatif qui vous tombe dessus.

Faites une première analyse du commentaire, question de vous aider à décider de la réponse à donner.  Un truc tout simple qui peut aider:   si la personne était en face de vous ou vous donnait son commentaire au téléphone, que feriez-vous?  Soyez honnête et regardez la situation de la façon la plus neutre possible.  Est-ce une plainte?   Un commentaire auquel le service-client peut répondre?  Une opinion générale sur votre entreprise?  Une insulte?

OPTION 1: il s’agit d’une plainte ou d’une question de service-client

Bon, c’est clair dans votre tête, c’est une plainte.  OU encore, ça porte sur le service directement.   Une bonne approche en gestion des plaintes suggère de ne pas ignorer un client insatisfait et d’agir.  Alors, vous devez répondre, et le comment et le quand sont très importants.

Il ne faut jamais oublier que ce sont des clients, actuels ou potentiels, qui sont présents en ligne.  Ce sont encore et toujours des individus qui expriment une insatisfaction face à un service ou un produit par un moyen différent.  La  gestion des plaintes via les médias sociaux est donc une extension de votre gestion des plaintes sur le terrain (en personne, téléphone, courriel, lettre).

Oui, je vous entends: c’est viral,  c’est à la vitesse de l’éclair, tous ses amis Facebook vont le savoir, etc.  Mais c’est vrai aussi d’une plainte faite en personne (sauf que, bien évidemment, la mauvaise nouvelle prend plus de temps à circuler, mais elle circule quand même, et souvent, pendant des années).   Les médias sociaux vous font ressentir l’urgence (alors que vous devriez toujours ressentir l’urgence quand un client exprime une insatisfaction!).   Et la grosse différence, c’est que votre réponse est publique…et qu’elle restera visible pendant longtemps.

Il faut donc revenir à la base même d’une bonne gestion des plaintes: quelle est votre approche en gestion des plaintes, votre philosophie?  Qui répond aux plaintes et comment?  A quelle vitesse?   Quelle est votre intention :   utilisez-vous les plaintes dans votre processus d’amélioration ou cherchez-vous simplement à éteindre les feux?

Ce que j’aime des plaintes sur les médias sociaux, c’est qu’elles poussent les entreprises à faire ce qu’elles devraient toujours faire pour toutes les plaintes, soit accueillir la plainte avec empathie et réagir rapidement, avec transparence,  en présentant une solution appropriée.  Mais attention, les médias sociaux sont  sans pitié.  Si vous manquez votre coup,  vous pouvez vivre un moment fort désagréable très, très longtemps.

Voici les étapes à suivre:

  1. Répondez tout d’abord avec empathie et exprimez l’intérêt que vous avez pour ce qu’il exprime, que c’est important pour vous.
  2. S’il s’agit d’une situation où vous avez des solutions disponibles immédiatement et en ligne, passez à l’action tout de suite et communiquez les informations pertinentes.  (En passant, si des situations se répètent, créez des outils en ligne pour compenser ou informer).
  3. Dans le cas d’une situation plus complexe ou plus individuelle, invitez le client à déplacer l’échange vers un canal plus privé (le courriel ou le téléphone) afin de discuter de tous les aspects de la situation.   Si possible, priorisez le téléphone car c’est le moyen de communication le plus direct et efficace. Bien évidemment, vous ne pouvez demander à un client d’afficher ses coordonnées personnelles sur le site d’un média social.   Mais vous pouvez par contre lui proposer d’entrer en communication avec vous : donnez-lui les coordonnées où il peut vous rejoindre, là, ici, maintenant.
  4. Une fois au téléphone, ou encore que le contact par courriel a été fait, appliquez le même processus qu’avec les autres clients.
  5. Ensuite?  Il y a différentes écoles de pensée.
    • Si la situation est résolue à la satisfaction du client, invitez le client à écrire lui-même la suite sur le média en question. Le risque, c’est qu’il ne fasse pas de suivi.
    • Présentez vous-même sur le média en question ce que vous avez fait pour le client.   Attention : vous risquez de vous faire rabrouer ou remettre à votre place si la situation n’a pas été satisfaisante pour le client.
  6. Faites un suivi personnalisé comme vous le feriez avec d’autres clients.
  7. Si vous pensez qu’il s’agit d’une insatisfaction récurrente ou encore actuelle, profitez de l’occasion pour faire de la prévention et de présenter des informations utiles pour tous les autres clients dans une publication suivante, sans faire référence à l’événement précédent.

OPTION 2: il s’agit d’un commentaire plus général ou même, d’un commentaire inapproprié.

S’il s’agit d’une opinion générale, d’un commentaire général négatif, ce commentaire relève peut-être davantage des relations publiques.  Dans certains cas, on peut ignorer certains commentaires plutôt que d’alimenter le débat.   Certaines organisations choisissent de se doter d’une charte de modération, ce qui permet d’éliminer certains types de commentaires inappropriés.  Mais attention, il ne faut pas que ce soit simplement une façon de faire disparaître les insatisfaits;  les internautes ne sont pas dupes.

Attention:  certains commentaires généraux et imprécis cachent parfois une insatisfaction que vous pouvez gérer.  En cas de doute, faites les étapes de l’option 1.

Certaines situations prennent parfois des proportions énormes en peu de temps.  Si tel est le cas, demandez conseil. Et si ça dérape, référez-vous à un expert en gestion de crise.

Des dizaines, des centaines ou des milliers de personnes voient votre réponse et le fil de la conversation…Ne l’oubliez jamais!

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Besoin d’inspiration?  Lisez le livre Customer Service: New Rules for a Social Media World par Peter Shankman.

Pour la gestion des interventions sur les sites de commentaires,  consultez aussi l’excellent article de Frédéric Gonzalo : l’influence croissante des sites de commentaires.

La magie des petits plus en service

SAMSUNGJuste avant l’hiver, je me suis dit que je me devais de faire laver ma voiture. Un bon gros lavage intérieur et extérieur, question de commencer la saison des tapis mouillés et des petites roches qui s’accumulent dans le fond de l’auto sur le bon pied.   Quand je suis arrivée à mon lave-auto local,  le proprio m’a expliqué qu’il était seul en cette journée pas très ensoleillée, alors ce serait un peu plus long que d’habitude, soit environ 20 minutes.     Je réfléchis à haute voix, commençant à lui dire de ne pas laver les tapis protecteurs étant donné que j’en ai de nouveaux à installer, mais me ravise rapidement car mon conjoint voulait les utiliser.   Je quitte au moment où un autre client se présente, profitant de ce moment « libre » pour filer à la bibliothèque municipale.

A mon retour, environ 1 heure plus tard (quand j’entre dans un lieu rempli de livres, c’est rarement pour 5 minutes),  je jette un coup d’œil à l’intérieur de ma voiture car j’aimerais prendre le temps d’installer mes nouveaux tapis.  Quelle surprise de voir que, non seulement sont –ils déjà installés, mais les anciens sont nettoyés et proprement rangés dans un sac en plastique.   Et le proprio  qui me dit : « Pour remercier mes clients d’être compréhensifs,  j’applique à l’intérieur un nettoyant protecteur (Armor All) »   Wow!

Ca fait déjà plusieurs années que, lorsque l’on parle de service de qualité, on présente les notions de personnalisation, de petits plus, de wow, de séduire le client.   J’y ai toujours cru, j’y crois encore.  Parce que , souvent, ce sont de petits gestes simples, des attentions,  des ajustements qui ne coûtent presque rien et qui font souvent la différence pour le client.  Comme pour moi et mes tapis d’autos.  Les anciens tapis déjà enlevés, c’était facile et tout à fait logique d’installer les nouveaux.  Et tant qu’à remettre les vieux tapis mouillés dans l’auto, aussi bien les glisser dans un sac en plastique.  Ca, c’est ce qu’on appelle être attentif aux besoins particuliers d’un client.

Le traitement d’Armor All gratuit, c’est une gentille attention et c’est pour me remercier d’avoir été une bonne cliente, d’avoir choisi de rester malgré le fait que ce serait un peu plus long.  Et il espère, je crois, que je reviendrai.   Il a bien raison, j’aime les petits plus mais….

J’amène une nuance importante : j’aime les petits plus, mais ce n’est pas ce qui fait que je deviens une cliente fidèle.  Pour moi, il faut que le service de base soit de qualité, que les promesses de service annoncées soient remplies.  Si ma voiture avait été mal lavée, s’il avait fallu que j’attende trois heures pour la récupérer,  si le proprio avait été bête ou impoli, même s’il avait fait les petits plus précédemment mentionnés, je ne serais pas charmée.   D’ailleurs, le Harvard Business Review, dans son article : Stop trying to delight your customer,  mentionnait que, pour fidéliser les clients, il faut tout d’abord résoudre leur (s) problème (s).  Les clients veulent que leurs attentes soient comblées adéquatement, professionnellement et rapidement.   Les petits plus, c’est vraiment le crémage sur le gâteau.

Et il faut savoir que ce n’est pas tout le monde qui aime la même sorte ou la même quantité de crémage, d’où la nécessité d’être à l’écoute du client.  Chocolat, vanille, citron,  beaucoup plus, juste un peu, pas du tout, les petits plus doivent être adaptés.  Un plus pour l’un peut devenir un irritant pour l’autre.

J’ai un autre point.  Depuis quelques temps, j’ai régulièrement devant moi, dans les formations, des gens (travailleurs manuels, professionnels, gestionnaires, agents de toutes sortes) plein de bonnes volontés,  qui se trouvent dans des situations où ils doivent faire plus avec moi.  On exige d’eux qu’il  garde la qualité de service au même niveau alors que, souvent,  le volume global de travail augmente.  Ils doivent faire le travail de trois personnes alors qu’ils ne sont plus que deux (ou même une) ;  travailler avec moins d’outils ou encore des équipements moins performants, rencontrer des délais irréalistes,  suivre des procédures irraisonnables, atteindre des objectifs inatteignables, sans appui.  Puis-je vous dire que, quand on aborde le sujet des petits plus, ces travailleurs sur le bord du burn-out réagissent assez fortement?   Pas qu’ils ne veulent pas, c’est qu’ils n’y arrivent pas!  Et que, bien souvent, c’est la mort dans l’âme qu’ils réagissent ainsi, car ils aimaient cela avant…

(Ah, ben tiens.  Un exemple « live ».  J’écris ceci à bord du train vers Québec.   On vient d’annoncer que si vous voulez un taxi à la gare de Sainte-Foy, vous pouvez en aviser le chef de train qui veillera à communiquer votre demande.  Quiconque a déjà attendu en ligne pendant de loonnnngues minutes pour un taxi à Ste-Foy appréciera cette petite attention…)

La magie des petits plus est entre les mains des employés, et s’épanouie dans un environnement qui favorise la créativité, la spontanéité et la générosité.  Pour leur donner vie, il faut être à l’écoute de ce qui se passe, être présent et avoir l’espace pour pouvoir le faire. La création dépend de l’individu, l’environnement est créé par l’organisation. L’un ne va pas sans l’autre.  Et il faut surtout que le service de base soit bien rendu, sinon, les petits plus deviennent des moyens pour récupérer une situation d’insatisfaction.

Donnez une chance de se reprendre…dans l’harmonie!

SAMSUNGRécemment, j’ai eu à rappeler notre accordeur de piano.   Même s’il avait procédé à un accordement pas plus tard que septembre,  au début novembre, l’instrument sonnait faux.   Il faut savoir que, bien que nous ayons tous de bonnes oreilles musicales à la maison,  nous ne prétendons pas être des musiciens professionnels:   mon conjoint est le meilleur (guitare, batterie, basse, chant, etc.), moi je pianote et mon fils en est à ses premières heures de piano.  Alors, si nous, on trouvait que ça faussait, c’est grave.

Monsieur B.  est l’accordeur de la famille depuis des années:  il a accordé  le piano de mes parents,  et il est l’accordeur attitré de ma sœur (une excellente pianiste en passant, de même que sa fille).  Donc, après avoir hérité du piano de ma belle-mère et de lui avoir fait subir une transformation extrême ( un « makeover » complet),   nous n’avons pas hésité à solliciter son aide pour que cet héritage familial résonne harmonieusement dans la maison.  Nous avions confiance en son expertise et son doigté.

Confession:  je dois avouer qu’insatisfaite des résultats, j’ai commencé à douter de ses compétences…

Mais je me devais être honnête:   il fallait prendre en considération que le piano avait été laissé à lui-même dans une maison poussiéreuse sans être accordé pendant des années.   En effet, si c’était le piano, le problème?  Je voulais le savoir.  Je n’avais pas le choix de le rappeler. De plus, il y avait là-dedans une question de respect:  comme bien des gens, j’ai déjà changé de fournisseurs ou d’entreprises sans hésiter.  Parfois, c’était clair que leurs produits ou services ne répondaient pas (ou plus) à mes besoins;  d’autres fois, c’était parce que…je voulais changer.  Pas envie d’expliquer, pas le temps de rappeler, désir d’aller de l’avant, changer pour changer,  espoir d’améliorer ou d’économiser.   Souvent, on change même « à l’aveugle », sans trop penser, sans trop chercher, en réaction à la situation.   Mais ne sommes-nous pas trop rapides à appuyer sur la gâchette pour crier:  au suivant? Pourquoi ne pas donner la chance de corriger, d’expliquer, de réévaluer,  d’apprendre de la situation?   Le rappeler lui permettait d’honorer son professionnalisme.

Et sa réaction m’a prouvé que j’avais bien fait de le faire.  Au téléphone, il n’a pas hésité un instant.  ll m’a demandé quelle était la problématique et a pris rendez-vous avec moi à la toute fin de sa journée.   Lorsqu’il est arrivé sur place, il m’a demandé de lui faire entendre ce qu’on entendait, a détecté le problème et pendant 45 minutes, a procédé à faire les ajustements nécessaires.    Il a aussi pris le temps de nous parler du type de piano que nous avions, de sa qualité, que cet instrument avait besoin encore de temps pour s’acclimater, etc.  Lorsqu’il a quitté à 17h45,  le piano sonnait cent fois mieux.

Je lui ai demandé:  « Combien vous dois-je? ».  « Rien », m’a-t-il répondu, « ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite »… Oh, que ça m’a fait réfléchir…Si je l’avais « flushé », comme on dit en bon québécois, il n’aurait pas eu la chance de se reprendre.  J’aurais dû recommencer à zéro une relation d’affaires avec un autre fournisseur de services.  Plus de temps, plus d’énergie, plus d’argent, peut-être, et aucune garantie d’une plus grande satisfaction.

Mais la leçon est encore plus grande.   Monsieur B., qui est aveugle, doit donc être accompagné.  Il est aussi, selon mon estimé,  largement dans la catégorie des 55 ans et plus  (J’aurais pu écrire 60 et plus, mais je ne voulais pas l’insulter).  Revenir nous voir demande donc un effort important.  Mais  il n’a pas hésité à se déplacer à nouveau.  Et il ne m’a pas jugé.  Et il a corrigé.   Et il a gagné ma fidélité.  Sans avoir aucune formation en management, en expérience-client ou en gestion des plaintes, il a compris depuis longtemps qu’il ne faut pas prendre les plaintes en se mettant sur la défensive, qu’il faut comprendre la façon dont le client perçoit la situation, qu’il faut faire preuve d’honnêteté et chercher à corriger la problématique, le plus possible à la satisfaction du client.

« Ce qui compte, c’est que vous soyez satisfaite ».  Simple, mais si efficace.  Merci, monsieur B. de me ramener à la base.  Je retourne faire mes gammes.

En service, l’individu peut faire une vraie différence…

Bon, suite de mon histoire de lit non livré, perdu…Il est maintenant installé dans la chambre de fiston.   Une histoire qui finit bien, grâce à Luc,   responsable de l’entrepôt du magasin local, qui a pris en main ma plainte.

Oui, grâce à une personne, à qui j’ai pu parler de vive voix, qui a compris mon besoin et qui a fait ce qu’il fallait pour que le lit tant désiré se retrouve dans la chambre de l’enfant.   Pourtant, j’avais bien essayé d’être une bonne cliente, docile, et de respecter les étapes indiquées sur mon courriel de confirmation :   cliquer sur le lien pour suivre ma commande  (elle était arrivé, m’écrivait-on..Où?  voilà le mystère),   envoyer un courriel pour obtenir des informations (j’en ai envoyé trois qui sont restés sans réponse encore à ce jour), attendre que l’on me rappelle (ce que je ferais encore, je pense), etc.

C’est Luc qui s’est retrouvé à gérer une situation dont il n’était clairement pas responsable.  C’est Luc qui a cherché mon lit, qui l’a trouvé (ou qui en a commandé un autre), qui l’a fait livré à la maison.  Luc, qu’il le veuille ou non, est devenu mon point de contact.   Tous les autres moyens qu’on me demandait d’utiliser ont failli à leurs tâches.   Et c’est Saint-Luc qui est intervenu en ma faveur.

Souvenez-vous, propriétaires ou dirigeants d’entreprise qui embrassaient à pleins bras  la (sincèrement) merveilleuse notion de service Web 2.0 :    derrière chaque transaction, il y a une personne,  qui,  en cas de défaillance de votre système, aura besoin de communiquer avec  une autre personne.   Il DOIT y avoir quelqu’un au bout du fil, au bout du chat, au bout du courriel…Quelqu’un qui a les outils nécessaires, qui prendra le temps de faire une vraie différence.

Cessez de séduire vos clients!

Quoi?  Que voulez-vous dire par là?  Adieu les « Wow », les « Plus » et les « Extras »?  Tenez-vous bien :  les chiffres suivants sont présentés dans un article du Harvard Business Review   (Stop Trying to Delight Your Customers, July-August 2010).  89% des entreprises étudiées disaient que leurs stratégies principales étaient de « dépasser les attentes des clients ».  Mais 84% des clients ont déclaré que leurs attentes n’avaient pas été dépassées lors de leur interaction la plus récente.  On prétend vouloir le faire mais on n’y arrive pas?

En fait, l’énergie déployée pour enchanter le client est totalement inutile SI l’entreprise ne fait pas d’efforts pour simplifier la vie de celui-ci, dans les moments faciles autant que dans les moments difficiles. Et honnêtement,  c’est souvent une lacune que j’observe en entreprise:  on met tellement l’accent sur la séduction du client qu’on passe à côté de petites choses simples et évidentes.  Ou pire encore, on laisse carrément tomber le client quand ça va mal!

Les clients ont nommé un certain nombre d’irritants qui avaient un impact direct sur la notion de fidélité à l’entreprise :   réexpliquer une situation (56% des clients), devoir quitter le site Internet pour appeler (57%), travailler modérément à très fort pour solutionner le problème (59%), être transféré (59% ) et contacter à plusieurs reprises l’entreprise pour solutionner le problème (62%).

Illustrons par un cas vécu :  J’appelle chez mon fournisseur de service Internet car je n’arrive plus à me brancher  (Je vis une problématique et j’ai besoin d’une solution).   On me répond:  Comment puis-je vous offrir un excellent service aujourd’hui?  (On s’engage à dépasser mes attentes).  Après 45 minutes de discussion, d’essais-erreurs,  de solutions ratées, on me dit: « Le problème, c’est votre ordinateur:  désolé, je ne peux vous aider » (Mon problème n’ai pas réglé)  Suivi immédiatement de la phrase: « Est-ce que j’ai répondu à toutes vos attentes aujourd’hui?  » (On n’a vraiment pas dépassé mes attentes, même si on me l’avait promis).  Je rappelle 10 minutes plus tard (je suis obligée de rappeler et de réexpliquer la situation parce que je DOIS  trouver une solution), et l’autre technicien règle le tout  en 5 minutes (J’ai travaillé fort et investi beaucoup de temps pour régler mon problème)!  C’est à n’y rien comprendre!

Je reviens à la publication:  75 000 clients ont été interviewés sur une période de trois ans, donc il s’agit d’une étude assez exhaustive.  Leurs interactions avec l’entreprise et ses employés n’étaient pas en personne, mais plutôt par le biais de contacts téléphoniques ou encore de plates-formes variées (Site Internet, clavardage, etc.).  Toutefois, les auteurs pensent que les conclusions seraient les mêmes.

On retient donc deux observations importantes :

  1. Tenter de séduire les clients n’augmente pas leur fidélité.  Mais réduire les efforts déployés pour résoudre les problèmes l’augmente.
  2. Délibérément simplifier la vie des clients améliore la qualité du service à la clientèle, en réduit les coûts et diminue les déplacements vers nos compétiteurs.