Service-client: quand l’intention se bute à la réalité

J’ai récemment rencontré un groupe de jeunes hommes hyper-dynamiques vivant un des exemples les plus forts de déséquilibre entre  une intention honnête de l’entreprise de
mettre de l’avant le client et la qualité du service, et la réalité des tâches entrant en contradiction avec ce désir.

Ils occupent tous un poste de supervision au sein d’une entreprise de restauration qui livre des repas et sont responsables de recevoir au téléphone les plaintes des clients. Toutefois, ils font aussi partie de la « chaîne de production » et doivent veiller à la qualité du produit fini avant sa livraison au client.

Essayez d’imaginer la situation: Vous êtes dans le « rush » du samedi soir, vous recevez un appel d’un client insatisfait directement dans les cuisines.  Pendant que vous lui parlez, vous continuez à recevoir les nouvelles commandes  et finalisez celles qui doivent sortir, parce que, si vous ne le faites pas,  vous serez, en bon québécois, dans la m…. pour le reste de la soirée et aurez  encore plus de clients insatisfaits sur les bras.  Vous avez donc le téléphone sur l’épaule,   des employés qui vous font signe pour vous parler,  vous tentez d’écouter le client à travers le bruit, et de trouver une solution à son insatisfaction.

Très disponibles et patients en période de calme, ils ont tous avoués que leur traitement des plaintes était totalement différent en période d’achalandage. L’empathie « prenait le bord », comme on dit, et l’efficacité prenait le dessus. « Vous n’avez pas reçu votre extra sauce, monsieur? Désolé, quelle adresse? J’envoie quelqu’un tout de suite! »

Ils ont toute mon admiration. Quiconque a déjà eu à recevoir des plaintes sait le travail que cela demande…lorsque c’est bien fait! L’écoute, les questions pertinentes, le résumé, les solutions appropriées, les actions à prendre, toutes ses étapes demandent de la concentration.  Malgré toutes leurs bonnes intentions, ils n’ont pas le choix d’escamoter des étapes importantes pour continuer à opérer.

Je constate si souvent des messages contradictoires au sein des organisations en ce qui concerne le service à la clientèle et les plaintes.   Par exemple : « Occupez-vous des plaintes mais vous avez zéro pouvoir».   « Soyez à l’écoute du client mais surtout, ne ralentissez pas la production ».   « Donnez un bon service mais passez X items minutes à la caisse, sinon
vous aurez une note à vos dossiers! » « Accompagnez le client jusqu’à son hébergement mais répondez au téléphone en trois sonneries ».

Ce que cela fait, c’est que l’employé se retrouve régulièrement en situation de contre-performance…et démotivée.   Et il est presque impossible de tenir les promesses sur la qualité du service.

Gestionnaires,  posez-vous la question:  avez-vous des contradictions entre nos intentions et nos modes de fonctionnement?  Si oui, que pouvez-vous faire?