Pour offrir un bon service, il faut « danser dans le moment »

"Dance (3620373532)" by Tulane Public Relations - DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons -
« Dance (3620373532) » by Tulane Public Relations – DanceUploaded by AlbertHerring. Licensed under CC BY 2.0 via Wikimedia Commons –

Récemment, j’avais une discussion avec une amie concernant une situation désagréable qu’elle avait vécue en service.   En résumé, ce qu’elle disait, c’était:  « Il n’était pas là, avec moi.  Il était plus dans les règles qu’il devait suivre, ses processus.   On s’en allait nulle part ».   Peut-être vous êtes-vous déjà senti ainsi?   L’impression qu’on tente de vous « placer » dans une case, dans un processus, dans une méthode?  Qu’on passe à côté d’une belle occasion de mieux vous comprendre et, donc, de vous rendre heureux/heureuse en tant que client (e)?

Dans ma formation de coach avec le Coaches Training Institute, une formule était utilisée:  « Dancing in the moment ».  Danser dans le moment.  Etre présent à ce qui se passe pour la personne coachée, être à l’écoute tant au niveau des mots que des gestes, et puiser dans nos ressources pour choisir ensemble les prochaines étapes.  Et j’ai tout de suite vu qu’un service-client gagnant fait la même chose.

Poussons l’analogie de la danse plus loin, si vous le voulez bien… On parle ici de danser au minimum en couple, mais en groupe, ça s’applique aussi.

On peut danser pour le plaisir, on peut danser pour gagner des prix, on peut danser pour gagner sa vie… Mais regardez tous les bons danseurs: ils ont appris les rudiments de la danse, ils respectent certains pas et certains gestes, mais ils sont en contact avec l’autre.  Une synergie s’installe.   On regarde l’autre, on écoute l’autre.   L’un mène, l’autre suit, et les rôles peuvent parfois s’échanger.   L’objectif étant, idéalement,  de tout simplement passer un bon moment  (j’écrirai bientôt un autre article sur le désir de la perfection…Je vois un complément ici). Parce que, au fond, tout ce qu’on veut, c’est être bien et heureux.

Pour bien danser, ça nous prend un certain équipement:  une certaine préparation (des formations, du coaching, du compagnonnage),  des souliers confortables (comme des règles claires, logiques, dans lesquelles on se reconnaît et on croit),  une musique inspirante (une vision motivante),   de l’espace pour bouger (la latitude pour proposer des choses et agir), une confiance (l’appui de l’organisation et du supérieur immédiat).  Tout ces éléments vont contribuer à l’éclosion du talent de l’individu dans sa relation avec ses clients…oui, son talent. Son talent à lui, individuel, particulier, unique.

L’individu agit et évolue dans un environnement.   Une organisation se doit de réfléchir au sens et à l’utilité qu’elle veut donner à son service-client.   Pour que tous puissent danser, avec bonheur, dans le moment.

(cliquez ici pour une petite vidéo inspirante).

 

 

Le « Nous » en service – première partie

Récemment, j’ai eu une conversation super intéressante avec une préposée d’un service public que j’utilise régulièrement.  Je lui demandais à quel moment nous devions nous inscrire à une activité spécifique.  Tendant la main vers une brochure (que j’avais déjà), je lui fais remarquer qu’aucune date n’y était indiquée.  Elle me répond: « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai poussé un peu plus loin

(Note à moi-même:  je devrais dès le départ expliquer pourquoi je pose autant de questions.   C’est vraiment ma curiosité professionnelle;  je trouve toujours intéressant d’échanger sur les perceptions que l’on peut avoir du service, des responsabilités de chacun, etc.  Toutefois, comme dans ce cas-ci, mes interlocuteurs se placent souvent en mode défensif, alors que je ne cherche pas de coupable, je cherche tout simplement à comprendre.   Quand j’explique l’objectif que je cherche à atteindre, les gens se détendent, s’ouvrent davantage et l’échange devient plus riche)

Bon, revenons au « Nous »:  « Ce n’est pas nous qui faisons les brochures ».  J’ai vraiment cherché à comprendre le « nous » dans le sens de cette phrase.  « Ce n’est pas nous, les préposés… » .  Cas classique:  la perception par les employés d’une séparation au sein de l’organisation;  soit entre départements ou services, entre les employés et la direction, entre les services et « les communications », etc.   Mais le client ne fait pas ces nuances, ne les comprends pas et n’a pas non plus à les comprendre.   Quand je suis une cliente, le « nous », c’est l’organisation.  C’est un tout.

Bien entendu, ç’a amène à une réflexion plus large sur les modes d’organisation et de communication, sur les notions de travail d’équipe, sur la place qui est donnée aux commentaires, suggestions et observations des employés, à leur implication dans les processus de préparation ou d’information.   « Ce n’est pas nous qui préparons les brochures.  On ne nous consulte pas et on tient rarement compte de nos commentaires ».  Triste!   Donc, l’employé ne sent pas qu’il fait partie d’un grand « Nous » englobant tout le monde.    Trop d’organisations n’écoutent pas, en fait, n’entendent même pas la « voix » de leurs employés, souvent plus proches de leurs clients que les dirigeants.  Ces derniers passent à côté, non seulement d’une immense source d’information pertinente, mais d’occasions simples et efficaces de créer un environnement participatif, créatif, valorisant.

J’avais fini cet article mais je vais aller encore plus loin.  Les organisations utilisent le « nous » quand ça les arrangent…Souvent quand ce sont des mauvaises nouvelles (nous devons procéder à des coupures, nous devons nous serrer les coudes, nous devons travailler ensemble pour faire face à cette problématique…)

Et vous?   comment se porte votre « nous »?

 

 

 

Gagner la confiance du client, c’est la 1ère règle!

L’honnêteté, c’est payant quand on choisit d’adopter une vision à long terme en service.  Mais la confiance d’un client, ça se perd rapidement.   J’ai vécu une petite histoire la semaine dernière qui me l’a rappelé.

J’étais en voyage d’affaires à Québec.  Levée tôt le matin, à 17h, j’ai déjà faim.  Je choisis un resto qui affiche à la porte un menu spécial entre 16h et 18h.  On m’accompagne à une table, me remet un menu, mais je ne retrouve nulle part ce que j’avais vu à l’entrée. Quand je le demande, j’ai droit à un regard qui dit tout par le maître d’hôtel.  Et je constate que le client américain à côté de moi n’a pas le menu en question. Nous avons mangé le même spaghetti bolognaise, mais l’a-t-il payé le même prix que moi?   Sait-il seulement qu’il aurait eu accès à un menu légèrement différent à un prix spécial?   Bien que mon repas fût excellent,  cet événement est venu jeter un doute sur cette entreprise.  J’ai trouvé la démarche malhonnête, autant envers moi qu’envers le client à mes côtés.

Ca m’a fait penser à un excellent livre que j’ai lu il y quelques années:  The Ten Demandments: Rules to Live By in the Age of Demanding Customers (2002).  (traduction libre:  Les dix attentes :  règles à suivre à l’ère des clients exigeants).    On y retrouve une liste des grandes attentes face au service-client et des exemples percutants.  La première: gagnez ma confiance (earn my trust).  Et c’est vrai que tout est là.  Dès le moment où le client sent qu’il est lésé, manipulé, non-respecté,  il perd confiance en l’entreprise et peut décider d’aller ailleurs (sur-le-champ ou la prochaine fois).

C’est pourtant une règle tellement facile à respecter : tenez vos promesses (publicités, slogans, contrats et menu!) et faites ce que vous avez dit que vous feriez.  Ce maître d’hôtel voyait en moi un montant d’argent rapide  plutôt qu’une relation à long terme.    J’étais une cliente fidèle, qui visitait  son restaurant au moins à tous les deux voyages à Québec et qui n’hésitait pas à le recommander.   A partir de maintenant, je vais sincèrement hésiter avant d’y retourner et d’en parler.  Une belle occasion ratée d’établir avec moi une relation de « client à vie ».

Si vous êtes à l’aise dans la langue de Shakespeare,  visitez le site The Ten Demandments  www.thetendemandments.com .  On y retrouve des grilles d’évaluation très intéressantes.

Cinq façons de (vraiment) fidéliser vos clients

Cinq façons de fidéliser vos clients en leur simplifiant la vie (inspiré de l’article du Harvard Business Review   (Stop Trying to Delight Your Customers, July-August 2010). 1. Ne vous arrêtez pas au problème actuel;  faites de la prévention.  Il semblerait que 22% des « deuxième appels »  seraient en lien direct avec la problématique abordée lors du premier appel.  Donc,  l’article suggère de devancer le coup et d’outiller le client pour le futur.  Par exemple :  Lors de mon inscription (difficile) sur un site Internet, le technicien a fait avec moi, par téléphone, les étapes que je devais faire pour faire mon premier achat en ligne.

2.  Outillez le personnel en contact en ce qui concerne l’aspect relationnel avec le client.  Je me souviens d’un appel fait sous le coup de la colère,  concernant mon camelot.  Tous les matins, à 5h, il lançait le journal sur notre porte d’entrée en acier, réveillant du même coup toute la maisonnée.   La préposée m’avait totalement désarmée en disant simplement : « Je vous comprends,  c’est inacceptable de se faire réveiller de cette façon.   Voyons ce que nous allons faire pour régler cette situation. »   Un peu d’humanité et d’empathie sincère peuvent faire toute la différence.

3. Éviter les déplacements d’un moyen de communication vers un autre.  Plusieurs entreprises désirent que leurs clients utilisent davantage leur site Internet, mais ne font pas les changements nécessaires pour rendre l’expérience plus facile ou plus agréable pour les clients.  En fait, 57% des appels viennent de clients qui étaient sur le site Internet avant l’appel.  Il faut donc s’assurer que les moyens proposés sont efficaces et appropriés aux attentes et besoins des utilisateurs.

4.  Utilisez les commentaires des clients insatisfaits pour réduire l’effort déployé par tous les clients.  Il ne sert à rien de faire remplir des fiches d’évaluation si on ne procède pas à une lecture de celles-ci et surtout, si on ne cherche pas à s’améliorer suite aux commentaires.

5. Donnez les moyens aux employés de première ligne de rendre l’expérience-client sans effort.  En fait, il s’agit de leur permettre de prendre le temps de répondre et de vraiment aider le client.  Il faut porter une attention particulière aux contradictions :  comment puis-je demander à un employé de donner un service personnalisé si je lui impose un nombre d’items-minutes (marché d’alimentation), une durée maximale d’appels (centre d’appels) ou un montant de vente suggestive (achat par catalogue)?

Ayez une vision inspirante en service-client.

Vous souvenez-vous des fameux  » Le client a toujours raison » ou encore, « Le client est roi »?   Ils font très années 70, ne trouvez-vous pas?  Malheureusement, certaines entreprises les mettent encore à l’avant-plan comme s’il s’agissait d’une « vision » , d’une ligne directrice en service-client.  Mais une véritable vision devrait être inspirante et servir de point de repère aux employés en contact avec la clientèle.

Dites-moi, si on dit à l’employé:  « Le client est roi », en quoi cette phrase peut lui être utile lors d’une situation difficile?   Est-ce que vous voulez dire que l’employé peut tout donner au client ou encore que c’est le client qui décide?   (Car après tout, il est le roi!).

Et l’autre:  « Le client a toujours raison ».  Ce que les employés me disent dans les formations, c’est:   » Ce n’est pas vrai, mais on fait semblant! »   Pourquoi faire semblant?

Pourquoi ne pas avoir une phrase-phare, claire et inspirante?   Pensez à une phrase courte, percutante, qui résume en quelques mots le service que vous voulez offrir.   Exemples: un magasin de chaussures qui utilise la phrase suivante:  Notre objectif :  qu’à chaque pas, le client sourit, aujourd’hui et pour les mois à venir!   Un studio de Pilates spécialisé dans la clientèle féminine:   Aider nos clientes à se tenir debout!  Un parc d’amusement:  Plaisir sécuritaire en famille !  (il n’est pas nécessaire que ce soit poétique!)  Une vision positive est essentielle pour bien orienter les employés, les rassembler vers un objectif commun ET offrir un service d’excellente qualité aux clients.    Et surtout, ça donne une raison d’être à tous!